diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kontler dalam Nursalam 2011 merumuskan lima dimensi kualitas pelayanan adalah :
1. Tangible Bukti Fisik, yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan dan juga
berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan perawat.
Penelitian Suhada dalam Syahputra 2011 mengatakan bahwa lingkungan ruangan termasuk kamar mandi, toilet, ruang perawatan dalam keadaan bersih
dan teratur. Sehingga pasien yang menggunakan fasilitas tersebut merasa aman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Reliability Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat. Dalam Kamus Bahasa Indonesia
keandalan adalah tangguh, dapat dipercaya memberikan hasil yang sama dalam suatu percobaan Kamisa, 1997
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness Ketanggapan, yaitu kesediaankemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
Responsiveness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga factor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang penting
untuk diperhatikan. Hal ini sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati 2009 bahwa perawat
yang tanggap merupakan salah satu ketersediaan perawat dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang didasari oleh pasien itu sendiri sehingga
faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh perawat
4. Assurance Jaminan Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dan komponen dari dimensi ini yaitu
keramahan, kompetensi, dan keamanan. Penelitian Suhada dalam Syaputra 2011 menyatakan bahwa terdapat hubungan
yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, hal ini ini juga sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati 2009 bahwa untuk
mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh kompetensi, keramahan, kesopanan dan keamanan yang diberikan oleh perawat
sehingga tidak menimbulkan dampak negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.
Universitas Sumatera Utara
5. Emphaty Empati, yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta
perhatian secara individual pada pelanggannya. Empati juga merupakan perasaan, pemahaman, perawat terhadap perasaan yang dialami klien, dan
kemampuan merasakan dunia pribadi klien serta sesuatu yang jujur, sensitive dan tidak dibuat-buat yang didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Mudakir,
2006 Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syaputra 2011 yang mengatakan
bahwa factor empati perawat merupakan salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan tugasnya perlumemakai
kiat keperawatan Nursing Arts, dimana lebih memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan
sentuhan seni dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien. Salah satu kiat keperawatan adalah Nursing Arts Is Crying, Listenin, Feeling,
dimana perawat harus mau jadi pendengar yang baik ketika klien berbicara, dapat menerima, merasakan danmemahami perasaan duka, senang, frustasi dan
rasa puas klien serta perawat harus dapat menerima respon emosional dari klien sebagai sesuatu hal yang biasa pada situasi senang ataupun duka.
2.3.3 Ruang Lingkup Pelayanan Keperawatan
