Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Hipotesis Manfaat Penelitian Landasan Teori

ruangan Kelas II, ruang ICU, ruang recovery room, ruang VK, ruang Ponek kelas III. RSU Dr. F.L. Tobing Sibolga memiliki sumber daya manusia perawat sebanyak 90 orang yang memiliki latar belakang pendidikan Sarjana Keperawatan sebanyak 12 orang, sedangkan DIII Keperawatan sebanyak 78 orang. Jumlah tempat tidur dari seluruh ruang rawat inap sebanyak 180 tempat tidur dengan rata-rata pemakaian tempat tidur BOR sebanyak 75 pada tahun 2012. Dan hasil pemantauan dan wawancara yang peniliti lakukan kepada ketiga belas perawat mengatakan bahwa di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Dr. F.L. Tobing Sibolga masih banyak perawat yang mengerjakan pekerjaan tidak lagi menjadi tugas pokok fungsinya sebagai perawat seperti perawat yang masih mengambil diet pasien ke dapur, menyapu dan mengepel lantai ruangan rawatan, dan membersihkan kamar mandi, selain perawat memenuhi asuhan keperawatan bagi pasien yang berdasarkan tingkat ketergantungan pasien tersebut. Hal ini ini akan mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan yang signifikan kepada masyarakat. Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka peniliti ingin meneliti lebih lanjut tentang pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Dr. F.L.Tobing Sibolga.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dan hasil wawancara diatas maka peneliti menetapkan rumusan masalah sebagai berikut “ Bagaimanakah pengaruh beban kerja perawat Universitas Sumatera Utara terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga.

1.4. Hipotesis

Ha : Ada pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga. Ho : Tidak ada pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanankeperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi Rumah Sakit Sebagai umpan balik pengambilan kebijakan oleh Rumah Sakit Umum Dr. F.L.Tobing Sibolga terhadap kualitas pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien, dan untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangga menemukan upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk perbaikan diberbagai bidang pelayanan terutama dalam pelayanan keperawatan untuk mengembangkan program yang lebih berorientasi kepada pelayanan sesuai dengan visi dan misi rumah sakit. Universitas Sumatera Utara 2. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dalam bidang penelitian dan khususnya tentang beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Untuk bahan informasi bagi peneliti selanjutnya yang berminat untuk menindak lanjuti hasil penelitian ini, yaitu mengenai beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan. Universitas Sumatera Utara BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Beban Kerja Perawat 2.1.1 Definisi Beban Kerja Menurut Utomo, 2008 beban kerja adalah besaran pekerjaan yang harus dipikul oleh suatu jabatanunit organisasi dan merupakan hasil kali antara volume kerja dan norma waktu . Pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktu tertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu teknik untuk mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu unit organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik manajemen lainnya. Lebih lanjut dikemukakan pula, bahwa pengukuran beban kerja merupakan salah satu teknik manajemen untuk mendapatkan informasi jabatan, melalui proses penelitian dan pengkajian yang dilakukan secara analisis. Informasi jabatan tersebut dimaksudkan agar dapat digunakan sebagai alat untuk menyempurnakan aparatur baik di bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan sumberdaya manusia Utomo, 2008 Everly dkk dalam Munandar, 2001 mengatakan beban kerja adalah keadaaan dimana pekerja dihadapkan pada volume kerja atau tugas yang harus diselesaikan pada waktu tertentu. Dengan kata lain dari beban kerja adalah kombinasi dari beban Universitas Sumatera Utara kerja kuantitatif dan kualitatif. Beban kerja kuantitatif adalah yaitu timbul karena tugas-tugas terlalu banyak atau sedikit, sedangkan beban kerja kualitatif adalah jika pekerja merasa mampu atau tidak mampu melakukan tugas secara terampil sesuai potensi dari pekerja. Tubuh manusia dirancang untuk melakukan aktivitas pekerjaan sehari-hari. Setiap pekerjaan merupakan beban bagi pelakunya, beban tersebut tergantung bagaimana orang tersebut bekerja sehingga disebut beban kerja sehingga beban kerja merupakan kemampuan tubuh pekerja dalam menerima pekerjaan.

2.1.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Beban Kerja

Rodahl 1989 dan Manuaba 2000, dalam Martini 2007, menyatakan bahwa beban kerja dipengaruhi faktor-faktor sebagai berikut : 1. Faktor Eksternal yaitu beban yang berasal dari luar tubuh pekerja, seperti : a. Tugas-tugas yang dilakukan yang bersifat fisik seperti stasiun kerja, tata ruang, tempat kerja, alat dan sarana kerja, kondisi kerja, sikap kerja, sedangkan tugas- tugas yang bersifat mental seperti kompleksitas pekerjaan, tingkat kesulitan pekerjaan, pelatihan atau pendidikan yang diperoleh, tanggung jawab pekerjaan. b. Organisasi kerja seperti masa waktu kerja, waktu istirahat, kerja bergilir, kerja malam, sistem pengupahan, model struktur organisasi, pelimpahan tugas dan wewenang. c. Lingkungan kerja adalah lingkungan kerja fisik, lingkungan kimiawi, lingkungan kerja biologis, dan lingkungan kerja psikologis. Ketiga aspek ini disebut wring stresor. Universitas Sumatera Utara 2. Faktor Internal Faktor internal adalah faktor yang berasal dari dalam tubuh akibat dari reaksi beban kerja eksternal. Reaksi tubuh disebut strain, berat ringannya strain dapat dinilai baik secara objektif maupun subjektif. Faktor internal meliputi faktor somatis Jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, status gizi, kondisi kesehatan, faktor psikis motivasi, persepsi, kepercayaan. keinginan dan kepuasan.

2.1.3 Perhitungan Beban Kerja

Bebarapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan beban kerja perawat antara lain : 1. Jumlah pasien yang dirawat setiap haribulan tahun di unit tersebut 2. Kondisi atau tingkat ketergantungan pasien 3. Rata-rata hari perawatan 4. Pengukuran keperawatan langsung, perawatan tidak langsung dan pendidikan kesehatan 5. Frekuensi tindakan perawatan yang dibutuhkan pasien 6. Rata-rata waktu perawatan, langsung, tidak langsung dan pendidikan kesehatan Ada tiga cara yang dapat digunakan untuk menghitung beban kerja secara personil antara lain sebagai berikut : 1. Work Sampling Teknik ini dikembangkan pada dunia industri untuk melihat beban kerja yang dipangku oleh personil pada suatu unit, bidang maupun jenis tenaga tertentu. Pada metode work sampling dapat diamati hal-hal spesifik tentang pekerjaan antara lain : Universitas Sumatera Utara a. Aktivitias apa yang dilakukan personil pada waktu jam kerja b. Apakah aktivitas personil berkaitan dengan fungsi dan tugasnya pada waktu jam kerja. c. Proporsi waktu kerja yang digunakan untuk kegiatan produktif atau tidak produktif. d. Pola beban kerja personil dikaitkan dengan waktu dan jadwal jam kerja Untuk mengetahui hal-hal tersebut perlu dilakukan survei tentang tenaga kerja personil dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Menentukan jenis beban personil yang akan disurvei b. Bila jumlah personil banyak perlu dilakukan pemilihan sampel sebagai subjek personil yang akan diamati dengan menggunakan metode simple ramdom sampling untuk memastikan sampel yang representative. c. Membuat formulir kegiatan perawat yang dapat diklasifikasikan sebagai kegiatan produktif dan tidak produktif dapat juga dikategorikan sebagai kegiatan langsung dan tidak langsung. d. Melatih pelaksana peneliti tentang cara pengamatan kerja dengan menggunakan work sampling. e. Pengamanan kegiatan personil dilakukan dengan interval 2-15 menit tergantung karakteristik pekerjaan yang dilakukan. Pada teknik work sampling kita akan mendapatkan ribuan pengamatan kegiatan dari sejumlah personil yang kita amati. Karena besarnya jumlah pengamatan kegiatan penelitian akan didapatkan sebaran normal sampel pengamatan kegiatan Universitas Sumatera Utara penelitian. Artinya data cukup besar dengan sebaran sehingga dapat diamati dengan baik. Jumlah pengamatan dapat dihitung. 2. Time and Motion Studi Pada teknik ini kita mengamati dan mengikuti dengan cermat tentang kegiatan yang dilakukan oleh personil yang sedang kita amati. Melalui teknik ini akan didapatkan beban kerja personil dan berkualitas kerjanya. Langkah-langkah untuk melakukan teknik ini yaitu : a. Menentukan personil yang akan diamati untuk menjadi sampel dengan metode penelitian purposive sampling. b. Membuat formulir daftar kegiatan yang dilakukan oleh setiap personil. c. Daftar kegiatan tersebut kemudian diklasifikasikan seberapa banyak personil yang melakukan kegiatan tersebut secara baik dan rutin selama dilakukan pengamatan. d. Membuat klasifikasi atas kegiatan yang telah dilakukan tersebut menjadi kegiatan medis, kegiatan keperawatan dan kegiatan administrasi. e. Menghitung waktu objektif yang diperlukan oleh personil dalam melakukan kegiatan-kegiatan yang dilakukan. Penelitian dengan menggunakan teknik ini dapat digunakan untuk melakukan evaluasi tingkat kualitas suatu pelatihan atau pendidikan yang bersertifikat atau bisa juga digunakan untuk mengevaluasi pelaksanaan suatu metode yang ditetapkan secara baku oleh suatu instansi seperti rumah sakit. Universitas Sumatera Utara Dari metode work sampling dan time motion study maka akan dihasilkan ouput sebagai berikut : a. Deskripsi kegiatan menurut jenis dan alokasi waktu untuk masing-masing pekerjaan baik yang bersifat medis, perawatan maupun administrative. Selanjutnya dapat dihitung proporsi waktu yang dibutuhkan untuk masing- masing kegiatan selama jam kerja. b. Pola kegiatan yang berkaitan dengan waktu kerja, kategori tenaga atau karakteristik demografis dan sosial. c. Kesesuaian beban kerja dengan variabel lain sesuai kebutuhan penelitian. Beban kerja dapat dihubungkan dengan jenis tenaga, umur, pendidikan, jenis kelamin atau variabel lain. d. Kualitas kerja pada teknik ini juga menjadi perhatian karena akan menentukan kompetensi atau keahlian yang harus dimiliki oleh personil yang diamati. 3. Daily Log Daily log atau pencatatan kegiatan sendiri merupakan bentuk sederhana work sampling yaitu pencacatan dilakukan oleh personil yang diamati. Pencacatan meliputi kegiatan yang dilakukan dan waktu yang dilakukan untuk melakukan kegiatan tersebut. Penggunaan ini tergantung kerjasama dan kejujuran dari personil yang diamati. Pendidikan ini relatif lebih sederhana dan biaya lebih murah. Peneliti ini bisa membuat pedoman dan formulir isian yang dapat dipelajari sendiri oleh informan. Sebelum dilakukan pencacatan kegiatan peneliti menjelaskan tujuan dan cara pengisian formulir kepada subjek personil yang diteliti, tekankan pada personil yang Universitas Sumatera Utara diteliti yang terpenting adalah jenis kegiatan, sedangkan informasi personil tetap menjadi rahasia kegiatan dan tidak akan dicantumkan pada laporan penelitian. Menuliskan secara rinci kegiatan dan waktu yang diperlukan merupakan kunci keberhasilan dari pengamatan dengan daily log.

2.1.4 Dampak Beban Kerja

Beban kerja yang terlalu berlebihan akan menimbulkan kelelahan baik fisik maupun mental dan reaksi-reaksi emosional seperti sakit kepala, gangguan pencernaan, dan mudah marah. Sedangkan pada beban kerja yang terlalu sedikit dimana pekerjaan yang terjadi karena pengurangan gerak akan menimbulkan kebosanan dan rasa monoton. Kebosanan dalam kerja rutin sehari-hari karena tugas atau pekerjaan yang terlalu sedikit mengakibatkan kurangnya perhatian pada pekerjaan sehingga secara potensial membahayakan pekerja Manuaba, 2000 dalam Martini, 2007.

2.2 Perawat

2.2.1 Definisi Perawat

Ellis dan Hartley 1984 dalam Gaffar 1999, menjelaskan pengertian dasar, seorang perawat yaitu seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara, membantu dan melindungi seseorang karena sakit, cedera dan proses penuaan. Di Indonesia, keperawatan sebagai profesi dirumuskan melalui Lokakarya Nasional Keperawatan, 1983. Keperawatan didefinisikan suatu bentuk pelayanan professional sebagai bagian integral pelayanan kesehatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan Universitas Sumatera Utara meliputi aspek biologi, psikologi, sosial, dan spiritual yang bersifat komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat yang sehat maupun sakit mencakup siklus hidup manusia untuk mencapai derajat kesehatan optimal Gaffar, 1999.

2.2.2 Peran Perawat

Peran perawat menurut konsorsium ilmu kesehatan tahun 1989 terdiri peran sebagai pemberi asuhan keperawatan, advokat, pasien, pendidik, koordinator, kolaborator, konsultan dan pembaharu Hidayat, 2004. 1. Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan dapat dilakukan perawat dengan memperhatikan kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sehingga dapat ditentukan diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan dilaksanakan tindakan yang tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan dasar manusia, kemudian dapat dievaluasi tingkat perkembangannya. Pemberian asuhan keperawatan ini dilakukan dari yang sederhana sampai dengan yang kompleks. 2. Peran sebagai advokat klien Peran ini dilakukan perawat dalam membantu klien dan keluarga, dalam menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau informasi lain khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien yang meliputi hak atas pelayanan sebaik-baiknya hak atas Universitas Sumatera Utara informasi tentang penyakitnya, hak atas privasi, hak untuk menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk menerima ganti rugi akibat kelalaian. 3. Peran edukator Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan kesehatan. 4. Peran koordinator Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan klien. 5. Peran kolaborator Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan yang terdiri dari dokter, fisioterapis, ahli gizi dan lain-lain dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya. 6. Peran konsultan Peran disini adalah sebagai tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang diberikan. Universitas Sumatera Utara 7. Peran pembaharu. Peran sebagai pembaharu dapat dilakukan dengan mengadakan perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian layanan keperawatan.

2.2.3 Fungsi Perawat

Dalam menjalankan perannya, perawat Hidayat, 2004 akan melaksanakan berbagai fungsi diantaranya : 1. Fungsi independen Merupakan fungsi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain, dimana perawat dalam melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri dengan keputusan sendiri dalam melakukan tindakan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar manusia seperti pemenuhan kebutuhan fisiologis, pemenuhan keamanan dan kenyamanan, pemenuhan kebutuhan cinta mencintai, pemenuhan kebutuhan harga diri dan aktualisasi diri. 2. Fungsi dependen Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatannya atas pesan atau instruksi perawat lain. Sehingga sebagai tindakan pelimpahan tugas yang diberikan. Hal ini biasanya dilakukan oleh perawat spesialis kepada perawat umum, atau dari perawat primer ke perawat pelaksana. 3. Fungsi interdependen Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat saling ketergantungan diantara tim satu dengan lainnya. Fungsi ini dapat terjadi apabila bentuk Universitas Sumatera Utara pelayanan membutuhkan kerjasama tim dalam pemberian pelayanan seperti dalam memberikan asuhan keperawatan pada penderita yang mempunyai penyakit kompleks. Keadaan ini tidak dapat diatasi dengan tim perawat saja melainkan juga dari dokter atau lainnya. 2.3 Kualitas Pelayanan Keperawatan 2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan Keperawatan Kualitas pelayanan keperawatan merupakan gabungan dari dua dimensi yaitu kualitas quality dan pelayanan keperawatan service. Kualitas pelayanan kesehatan maupun keperawatan sering menjadi masalah ditengah masyarakat pengguna pelayanan tersebut, namun penjelasannya sering kali tidak memuaskan sehingga memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas pelayanan tersebut. Azwar, 1996. Menurut Tjiptono 2008 menyebutkan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab, dan penuh perhatian kepada setiap pelayanan yang diberikan sehingga memberikan kepuasan pelayanan yang diberikan. Pengertian kualitas pelayanan keperawatan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan yang Universitas Sumatera Utara diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kontler dalam Nursalam 2011 merumuskan lima dimensi kualitas pelayanan adalah : 1. Tangible Bukti Fisik, yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan dan juga berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan perawat. Penelitian Suhada dalam Syahputra 2011 mengatakan bahwa lingkungan ruangan termasuk kamar mandi, toilet, ruang perawatan dalam keadaan bersih dan teratur. Sehingga pasien yang menggunakan fasilitas tersebut merasa aman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan. 2. Reliability Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat. Dalam Kamus Bahasa Indonesia keandalan adalah tangguh, dapat dipercaya memberikan hasil yang sama dalam suatu percobaan Kamisa, 1997 Universitas Sumatera Utara 3. Responsiveness Ketanggapan, yaitu kesediaankemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga factor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Hal ini sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati 2009 bahwa perawat yang tanggap merupakan salah satu ketersediaan perawat dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang didasari oleh pasien itu sendiri sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh perawat 4. Assurance Jaminan Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dan komponen dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan. Penelitian Suhada dalam Syaputra 2011 menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, hal ini ini juga sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati 2009 bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh kompetensi, keramahan, kesopanan dan keamanan yang diberikan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan dampak negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman. Universitas Sumatera Utara 5. Emphaty Empati, yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada pelanggannya. Empati juga merupakan perasaan, pemahaman, perawat terhadap perasaan yang dialami klien, dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien serta sesuatu yang jujur, sensitive dan tidak dibuat-buat yang didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Mudakir, 2006 Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syaputra 2011 yang mengatakan bahwa factor empati perawat merupakan salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan tugasnya perlumemakai kiat keperawatan Nursing Arts, dimana lebih memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien. Salah satu kiat keperawatan adalah Nursing Arts Is Crying, Listenin, Feeling, dimana perawat harus mau jadi pendengar yang baik ketika klien berbicara, dapat menerima, merasakan danmemahami perasaan duka, senang, frustasi dan rasa puas klien serta perawat harus dapat menerima respon emosional dari klien sebagai sesuatu hal yang biasa pada situasi senang ataupun duka.

2.3.3 Ruang Lingkup Pelayanan Keperawatan

Menurut Mitchel, 1977 dalam Ali, 2001, bahwa ruang lingkup keperawatan yaitu membantu individu untuk bereaksi secara positif dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari termasuk menghadapi kematian dan masalah kesehatan atau penyakit, baik nyata maupun yang mungkin timbul serta penanganannya. Universitas Sumatera Utara Adapun bidang garapan utama dan fenomena yang menjadi objek pelayanan keperawatan adalah memenuhi kebutuhan dasar, mengetahui penyimpangan dan upaya pemenuhan kebutuhan dasar manusia bio-psiko-sosial-spiritual, mulai dari tingkat masyarakat, yang juga tercerminkan pada tingkat terpenuhinya kebutuhan dasar pada tingkat sistem organ fungsional molekuler atau subkuler. Griffith dalam buku The Well Managed Community Hospital 1987 menyatakan bahwa pelayanan keperawatan mempunyai 5 lima tugas, yaitu, melakukan promosi kesehatan, termasuk kesehatan emosional dan social, melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan, menciptakan keadaan lingkungan, fisik kognitif dan emosional sedemikian rupa yang dapat membantu penyembuhan penyakit, berupaya meminimalisasi akibat buruk dari penyakit., mengupayakan kegiatan rehabilitasi.

2.3.4 Prosedur Pelayanan Keperawatan

Prosedur merupakan garis besar suatu stndar teknik atau metoda melakukan tugas dan dipakai sebagai petunjuk tindakan. 1. Tujuan Prosedur Pelayanan Keperawatan Prosedur digunakan untuk komunikasi, mengerti, standardisasi, dan koordinasi. Prosedur dirujuk untuk memeriksa bila seorang pegawai tidak mengerjakan suatu prosedur untuk beberapa kali. Prosedur perawatan pasien harus memberitahukan, mengajarkan dan mengurangi kesalahan. Prosedur harus memberitahu perubahan dan perlengkapan baru pada praktik perawatan pasien, Universitas Sumatera Utara prosedur juga harus memberitahukan dimana kemana harus memberi pesanan, kunjungan, atau mengirimkan sesuatu bagaimana melakukan tugas. 2. Keuntungan Ada enam keuntungan utama dari prosedur yaitu upaya mengefisiensikan manajemen, memudahkan pendelegasian autoritas, petunjuk untuk lebih mengefisiensikan metoda pelaksanaan, mempunyai arti secara ekonomi bagi setiap personel, memudahkan pengendalian dan membantu dalam mengkoordinasi aktivitas.

2.4. Landasan Teori

Kualitas pelayanan keperawatan merupakan gabungan dari dua dimensi yaitu kualitas quality dan pelayanan keperawatan service. Kualitas pelayanan kesehatan maupun keperawatan sering menjadi masalah ditengah masyarakat pengguna pelayanan tersebut, namun penjelasannya sering kali tidak memuaskan sehingga memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas pelayanan tersebut. Azwar, 1996. Tjiptono 2008 menyebutkan ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu 1 Keandalan reliability,. 2 Bukti langsung tangibles, 3 Daya tanggap responsiveness, 4 Jaminan assurance, 5 Empati emphaty. Hasil dari rumah sakit berupa jasa pelayanan kesehatan dan kualitas yang dihasilkan bergantunng dari kemampuan mengelola sumber daya yang dimiliki secara optimal. Pelayanan keperawatan di rumah sakit merupakan satu faktor penentu bagi mutu pelayanan dan citra rumah sakit dimata masyarakat, sebab pelayanan Universitas Sumatera Utara keperawatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan utama di rumah sakit yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas layanan rumah sakit Gillies, 1999. Pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktu tertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu teknik untuk mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu unit organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik manajemen lainnya. Berdasarkan yang dilakukan oleh Jauhari 2005 di rumah sakit Dr. Pringadi Medan ditemukan perawat di instalasi rawat inap, pernah mengerjakan pekerjaan yang bukan tugas pokok fungsinya sebagai seorang perawat diantaranya perawat pernah melakukan pekerjaan mengambil diet makanan di dapur, perawat melakukan penulisan resep, menyapu ruangan, mengepel lantai ruangan, pernah membersihkan kamar mandi dan mengambil pemeriksaan di laboratorium mengantar resep ke apotek serta menghitung rekening pasien pulang. Penetian Bancin, Hendry 2012 tentang beban kerja perawat terhadap kinerja perawat di Ruang ICU RSUD. Dr. Pringadi Medan ditemukan bahwa beban kinerja perawat kategori sedang memberikan pengaruh terhadap kinerja perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dengan kategori cukup, sedangkaan beban kinerja perawat kategori berat memberikan pengaruh terhadap kinerja perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dengan kategori buruk. Universitas Sumatera Utara

2.5. Kerangka Konsep Variabel Independen