Pengaruh Keandalan X Pengaruh Jaminan X

pengalaman sebelumnya untuk mengevaluasi apakah memberikan kesan positif atau negatif terhadap konsumen dan untuk menciptakan kesan positif, perusahaan harus meningkatkan pelayanan.

4.5.2 Pengaruh Keandalan X

2 terhadap Kepuasan Konsumen Z Berdasarkan hipotesis kedua terdapat pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen. Setelah dilakukan pengujian dan analisis data diperoleh hasil nilai beta β, t-hitung dan p-valuenya. Perhitungan dengan analisis jalur ŒŽ     ‘ y ’ “ s menggunakan ’ ”• tw  – — SPSS pada tingkat kepercayaan 5, diperoleh nilai beta β sebesar 0,305 dengan p-value sebesar 0,014. Karena nilai p-value α atau 0,014 0,05 maka asumsi tersebut ditolak. Dengan demikian ada pengaruh signifikan keandalan terhadap kepuasan konsumen, yang menyatakan bahwa keandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen untuk menggunakan jasa layanan Hotel Ratna. Hal ini bisa disebabkan adanya indikator-indikator yang berkaitan dengan variabel keandalan pada Hotel Ratna telah mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan Hotel Ratna. Indikator-indikator variabel keandalan pada Hotel Ratna diantaranya adalah aktivitas pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan jadwal dan tepat waktu serta prosedur pelayanan yang diberikan oleh stafkaryawan kepada konsumen cepat, tepat waktu dan tidak berbelit-belit, penanganan dengan cermat mengenai urusan administrasi pembayaran. Hasil pengujian hipotesis ini didukung pernyataan yang dikemukakan oleh Rangkuti 2006:30 bahwa salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Dewi 2009 yang menyatakan bahwa keandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berarti semakin tinggi kualitas jasa maka akan semakin tinggi kepuasan yang diperoleh oleh konsumen karena keinginan konsumen dapat terpenuhi oleh kualitas jasa yang diberikan.

4.5.3 Pengaruh Jaminan X

3 terhadap Kepuasan Konsumen Z Berdasarkan hipotesis ketiga tidak terdapat pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen. Setelah dilakukan pengujian dan analisis data diperoleh hasil nilai beta β, t-hitung dan p-valuenya. Perhitungan dengan analisis jalur ˜™š › ™ œ ™  y ž Ÿ s menggunakan ž ¡ tw ™ ¢ £ SPSS pada tingkat kepercayaan 5, diperoleh nilai beta β sebesar 0,063 dengan p-value sebesar 0,557. Karena nilai p-value α atau 0,557 0,05 maka asumsi tersebut diterima. Dengan demikian ada pengaruh tidak signifikan jaminan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu telah dilakukan ¤ ¢ Ÿ m m Ÿ œ ¥ ¤ › £ o ry atau penghilangan jalur. ¤ ¢ Ÿ m m Ÿ œ ¥ ¤ › £ o ry digunakan jika ditemukan jalur yang tidak signifikan dengan cara menghilangkan jalur pada gambar. Arah jalur yang tidak signifikan jika ditemukan nilai probabilitasnya p 0,05.

4.5.4 Pengaruh Empati X