Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009.
USU Repository © 2009
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang
ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dengan
harapannya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Dimana sikap, penilaian dan respon emosional ini ditunjukkan dengan
memilih merek produk yang sesuai dengan harapan. Kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan skala kepuasan konsumen
yang disusun berdasarkan elemen-elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie 1994 yaitu: expectations, performance, comparison,
confirmationdisconfirmation dan discrepancy. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh dari skala
tersebut. Jika semakin tinggi nilai skala, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Demikian pula sebaliknya, jika semakin rendah nilai skala, maka
semakin rendah pula kepuasan konsumen.
2. Loyalitas merek
Loyalitas merek merupakan suatu s ikap positif
dan kelekatan seorang konsumen
yang didasarkan pada perasaan menyenangimenyukai merek, merasa
Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009.
USU Repository © 2009
akrab dengan merek serta mempunyai kebanggaan menjadi pengguna dari suatu merek tertentu dan konsumen membeli merek tersebut secara konsisten dimana
hal ini dapat dilihat dari adanya komitmen konsumen untuk tetap menggunakan merek tersebut. Karena produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah kartu
Simpati, maka pembelian merek produk secara konsisten ditunjukkan dengan pembelian voucher atau mengisi ulang pulsa kartu pra-bayar Simpati.
Loyalitas merek diukur dengan menggunakan skala loyalitas merek yang disusun berdasarkan ciri-ciri loyalitas merek yang dikemukakan oleh Giddens
2002, yaitu: memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih terhadap merek tersebut, merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, akan
melakukan pembelian ulang, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek dan menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut.
Loyalitas merek dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh dari skala tersebut. Jika semakin tinggi nilai skala loyalitas merek, maka semakin tinggi loyalitas
merek. Demikian sebaliknya, jika semakin rendah skor nilai loyalitas merek maka semakin rendah pula loyalitas merek.
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi dan Sampel
