HIPOTESA PENELITIAN Identifikasi Variabel Penelitian Identifikasi variable-variabel dalam penelitian, terdiri dari : Metode Analisa Data

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 mengembangkan sikap positif terhadap merek Suryani, 1998. Sumarwan 2003 juga menambahkan bahwa loyalitas akan menyebabkan munculnya komitmen terhadap merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis dari seorang konsumen terhadap merek suatu produk. Namun harus diingat, bahwa loyalitas merek tidak selalu disebabkan oleh kepuasan konsumen. Akibatnya, ada hubungan asimetris antara loyalitas dengan kepuasan Waddell, 1995; Oliver, 1999, dalam Gommans, 2001. Mittal dan Lassar 1998 juga memberikan pendapat bahwa hubungan antara loyalitas merek dengan kepuasan konsumen bersifat asimetris dimana orang yang loyal terhadap suatu merek sudah pasti puas tetapi kepuasan konsumen tidak selalu mengarah pada loyalitas merek. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen.

F. HIPOTESA PENELITIAN

Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesa yang dianjurkan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian sangat menentukan suatu penelitian, karena menyangkut cara yang benar dalam pengumpulan data, analisa data dan pengambilan keputusan hasil penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian korelasional. Selanjutnya dalam bab ini akan dibahas mengenai : identifikasi variabel penelitian, definisi operasional, subjek penelitian, prosedur penelitian dan analisis data Hadi, 2000.

A. Identifikasi Variabel Penelitian Identifikasi variable-variabel dalam penelitian, terdiri dari :

Variabel Bebas : kepuasan konsumen Variabel Tergantung : loyalitas merek Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dengan harapannya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Dimana sikap, penilaian dan respon emosional ini ditunjukkan dengan memilih merek produk yang sesuai dengan harapan. Kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan elemen-elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie 1994 yaitu: expectations, performance, comparison, confirmationdisconfirmation dan discrepancy. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh dari skala tersebut. Jika semakin tinggi nilai skala, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Demikian pula sebaliknya, jika semakin rendah nilai skala, maka semakin rendah pula kepuasan konsumen.

2. Loyalitas merek

Loyalitas merek merupakan suatu s ikap positif dan kelekatan seorang konsumen yang didasarkan pada perasaan menyenangimenyukai merek, merasa Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 akrab dengan merek serta mempunyai kebanggaan menjadi pengguna dari suatu merek tertentu dan konsumen membeli merek tersebut secara konsisten dimana hal ini dapat dilihat dari adanya komitmen konsumen untuk tetap menggunakan merek tersebut. Karena produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah kartu Simpati, maka pembelian merek produk secara konsisten ditunjukkan dengan pembelian voucher atau mengisi ulang pulsa kartu pra-bayar Simpati. Loyalitas merek diukur dengan menggunakan skala loyalitas merek yang disusun berdasarkan ciri-ciri loyalitas merek yang dikemukakan oleh Giddens 2002, yaitu: memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih terhadap merek tersebut, merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, akan melakukan pembelian ulang, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek dan menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut. Loyalitas merek dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh dari skala tersebut. Jika semakin tinggi nilai skala loyalitas merek, maka semakin tinggi loyalitas merek. Demikian sebaliknya, jika semakin rendah skor nilai loyalitas merek maka semakin rendah pula loyalitas merek.

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi dan Sampel

Masalah populasi dan sampel yang dipakai dalam suatu penelitian merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Populasi adalah seluruh objek yang dimaksud untuk diteliti. Populasi dibatasi sebagai sejumlah subjek atau Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 individu yang paling sedikit memiliki satu sifat yang sama Hadi, 2000. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa USU yang menggunakan kartu pra-bayar Simpati. Menyadari luasnya keseluruhan populasi dan keterbatasan yang dimiliki penulis, maka subjek penelitian yang dipilih adalah sebagian keseluruhan populasi yang dinamakan sampel. Sampel adalah sebagian dari populasi yang merupakan penduduk yang jumlahnya kurang dari populasi. Sampel harus mempunyai paling sedikit satu sifat yang sama Hadi, 2000. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Psikologi USU yang menggunakan kartu pra-bayar Simpati.

2. Jumlah sampel penelitian

Sugiyono 2003 berpendapat bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan analisis data dengan statistik, besar sampel yang paling kecil adalah 30, walaupun ia juga mengakui bahwa banyak peneliti lain menganggap bahwa sampel sebesar 100 merupakan jumlah yang minimum. Sedangkan menurut Siegel 1994 tidak ada batasan mengenai berapa jumlah ideal sampel penelitian. Kekuatan tes statistik meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah sampel. Azwar 2000 menyatakan tidak ada angka yang dikatakan dengan pasti, secara tradisional statistika menganggap jumlah sampel lebih dari 60 Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 orang sudah cukup banyak. Jumlah total sampel yang direncanakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 mahasiswa Fakultas Psikologi USU.

3. Teknik pengambilan sampel

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah incidental sampling yaitu pemilihan sampel atas dasar kebetulan responden berada pada tempat yang sama saat penelitian sedang berlangsung. Pada teknik ini tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel, tetapi hanya kemudahan dijumpainya sampel yang disesuaikan dengan karakteristik tertentu Hadi, 2000.

D. Metode Pengumpulan Data

Usaha mengumpulkan data penelitian memerlukan suatu metode. Prosedur yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala. Skala adalah suatu prosedur pengambilan data yang merupakan suatu alat ukur aspek afektif yang merupakan konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek kepribadian individu Azwar, 2004. Azwar 2004 mengemukakan kebaikan-kebaikan skala dan alasan-alasan penggunaannya, yaitu : Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 1 Pertanyaan disusun untuk memancing jawaban yang merupakan refleksi dari keadaan subjek sendiri yang tidak disadari. 2 Skala digunakan untuk mengungkap suatu atribut tunggal 3 Subjek tidak menyadari arah jawaban yang sesungguhnya diungkap melalui pertanyaan skala. Alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah skala loyalitas merek dan skala kepuasan konsumen.

1. Skala kepuasan konsumen

Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan elemen-elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie 1994, meliputi: a. Expectations b. Performance c. Comparison d. Confirmation disconfirmation e. Discrepancy Metode skala yang digunakan adalah metode rating yang dijumlahkan atau dikenal dengan metode Likert Azwar, 2004. Pernyataan dalam skala ini terdiri dari pernyataan favorable positif dan unfavorable negatif. Skala yang digunakan memiliki empat pilihan jawaban yaitu : SS Sangat Sesuai, S Sesuai, TS Tidak Sesuai, STS Sangat Tidak Sesuai. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 Untuk subskala favorable penilaiannya adalah STS Sangat Tidak Sesuai akan diberi skor 1, TS Tidak Sesuai akan diberi skor 2 , S Sesuai diberi skor 3, SS Sangat Sesuai akan diberi skor 4. Subskala yang unfavorable penilaiannya adalah SS Sangat Sesuai akan diberi skor 1, S Sesuai akan diberi skor 2, TS Tidak Sesuai akan diberi skor 3, STS Sangat Tidak Sesuai akan diberi skor 4. Distribusi aitem skala kepuasan konsumen dapat dilihat dalam blue print pada tabel 1. Tabel 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba No Elemen-elemen Nomor Butir Aitem Skala Jlh Favorable Unfavorable 1 Expectation a. Akan tarif b. Akan jaringan, sinyal, daya jangkau c. Akan pelayanan d. Akan bonus 1, 11, 21, 31, 41 6, 16, 26, 36 9 17.65 2 Performance Merasakan: a. Kinerja operator b. Penanganan keluhan c. Kemudahan pengoperasian d. Pelayanan yang diberikan e. Jaminan 7, 17, 27, 37, 46, 50 2, 12, 22, 32, 42, 44 12 23.52 3 Comparison a. Membandingkan kinerja Simpati dengan harapan b. Merasakan kelebihan Penggunaan Simpati 3, 13, 23, 33, 43 8, 18, 28, 38, 47 10 19.61 4 Confirmation a. Berniat untuk menggunakan Simpati kembali b. Merasa puas dengan Simpati 9, 19, 29, 39, 48 4, 14, 24, 34, 51 10 19.61 5 Discrepancy a. Merasa kecewa dengan Simpati b. Mencariberalih ke 5, 15, 25, 35, 45 10, 20, 30, 40, 49 10 19.61 Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 operator lain Jumlah Persen 26

50.98 25

49.02 51

100

2. Skala loyalitas merek

Skala loyalitas merek disusun berdasarkan ciri-ciri loyalitas merek yang dikemukakan oleh Giddens 2002, meliputi: a. Komitmen terhadap merek b. Berani membayar lebih pada merek c. Merekomendasikan merek pada orang lain d. Tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek produk e. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek f. Menjadi juru bicara dan mengembangkan hubungan dengan merek Metode skala yang digunakan adalah metode rating yang dijumlahkan atau dikenal dengan metode Likert Azwar, 2004. Pernyataan dalam skala ini terdiri dari pernyataan favorable positif dan unfavorable negatif. Skala yang digunakan memiliki empat pilihan jawaban yaitu : SS Sangat Sesuai, S Sesuai, TS Tidak Sesuai, STS Sangat Tidak Sesuai. Untuk subskala favorable penilaiannya adalah STS Sangat Tidak Sesuai akan diberi skor 1, TS Tidak Sesuai akan diberi skor 2 , S Sesuai diberi skor 3, SS Sangat Sesuai akan diberi skor 4. Subskala yang unfavorable penilaiannya Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 adalah SS Sangat Sesuai akan diberi skor 1, S Sesuai akan diberi skor 2, TS Tidak Sesuai akan diberi skor 3, STS Sangat Tidak Sesuai akan diberi skor 4. Distribusi aitem skala loyalitas merek dapat dilihat dalam blue print pada tabel 2. Tabel 2. Blue Print Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji Coba No Elemen-elemen Nomor Butir Aitem Skala Jlh Favorable Unfavorable 1 Komitmen Pada Merek a. Konsistensi terhadap penggunaan merek b. Tidak berpindah ke merek lain c. Menunjukkan kelekatan emosional pada merek 1, 13, 25, 37, 48, 56 7, 19, 31, 42, 52, 59 12 20.34 2 Berani membayar lebih pada merek 8, 20, 32, 41 2, 14, 26, 38 8 13.56 3 Merekomendasi- kan merek pada orang lain a. Memberi informasi mengenai kelebihan Simpati b. Menyarankan Penggunaan Simpati c. Mengajak orang lain 3, 15, 27, 39, 44, 53 9, 21, 33, 41, 49, 57 12 20.34 4 Tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek produk a. Dalam membeli voucherisi ulang pulsa b. Membeli kembali merek yang sama ketika kartu hilangrusak 10, 22, 34, 45, 50 4,16, 28, 54 9 15,25 5 Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan Simpati Melalui iklan, internet, spanduk, dan SMS dari operator 5, 17, 29, 58 11, 23, 35, 47 8 13.56 6 Menjadi juru bicara dan mengembangkan hubungan dengan Simpati a. Aktif memberitakamen ginformasikan b. Mengikuti komunitas Simpati 12, 24, 36, 47, 55 6, 18, 30, 43, 51 10 16.95 Jumlah Persen 30

50.85 29

49.15 59

100 Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

E. Uji Coba Alat Ukur

Validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan dalam sebuah penelitian sangat menentukan keakuratan dan keobjektifan hasil penelitian yang dilakukan. Suatu alat ukur yang tidak valid dan tidak reliabel akan memberkan nformasi yang tidak akurat mengenai keadaan subjek atau individu yang dikenai tes ini Azwar, 2000. Olek karena itu, peneliti melakakun uji coba terhadap alat ukur. Hadi 2000 mengemukakan beberapa tujuan dari uji coba adalah sebagai berikut : 1. Menghindari pernyataan-pernyataan yang kurang jelas maksudnya 2. Menghindari penggunaan kata-kata yang terlalu asing, terlalu akademik, ataupun kata-kata yang menimbulkan kecurigaan. 3. Memperbaiki pernyataan-pernyataan yang biasa dilewati atau hanya menimbulkan jawaban-jawaban dangkal. 4. Menambah aitem yang sangat perlu ataupun meniadakan aitem yang ternyata tidak relevan dengan tujuan penelitian.

1. Uji Daya Beda Aitem

Uji daya beda aitem dilakukan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki dan tidak memiliki atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan dalam analisis aitem ini adalah dengan memilih aitem-aitem yang fungsi ukurnya selaras atau sesuai Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 dengan fungsi ukur skala. Dengan kata lain, memlilih aitem yang mengukur hal yang sama dengan yang diukur oleh tes sebagai keseluruhan Azwar, 2000. Pengujian daya beda aitem dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu: skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem Azwar, 2005.

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat reliabilitas alat ukur yang menunjukkan derajat keajegan atau konsistensi alat ukur yang bersangkutan bila diterapkan beberapa kali pada kesempatan yang berbeda Hadi, 2000. Reliabilitas alat ukur yang dapat dilihat dari koefisien reliabilitas merupakan indikator konsistensi butir-butir pernyataan tes dalam menjalankan fungsi ukurnya bersama- sama. Reliabilitas alat ukur ini mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran Azwar, 2004. Uji reliabilitas alat ukur ini menggunakan pendekatan konsistensi internal yaitu single trial administration dimana skala hanya diberikan satu kali saja pada sekelompok individu sebagai subjek. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis dan berefisiensi tinggi Azwar, 2004. Untuk Koefisien reliabilitas dihitung Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 dengan menggunakan teknik koefisien Alpha Cronbach. Untuk menguji reliabilitas ini menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0.

F. Hasil Uji Coba Alat Ukur 1. Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen

Jumlah aitem yang diuji cobakan sebanyak 51 aitem dan terdapat 42 aitem yang memenuhi indeks diskriminasi r ix ≥ 0,3. azwar 2000 menyatakan bahwa kriteria berdasarkan korelasi aitem total biasanya digunakan batasan r ix ≥0,3. semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,3 daya bedanya dianggap memuaskan. Sebanyak 9 aitem dinyatakan gugur yaitu aitem nomor 6, 16, 24, 26, 32, 36, 38, 42 dan 45. Aitem-aitem yang memiliki daya beda tinggi bergerak dari r ix = 0,313 sampai dengan r ix = 0,633. Distribusi aitem-aitem yang memiliki daya beda tinggi disajikan dalam tabel berikut: Tabel 3. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba . No Elemen-elemen Nomor Butir Aitem Skala Jlh Favorable Unfavorable 1 Expectation a. Akan tarif b. Akan jaringan, sinyal, daya jangkau c. Akan pelayanan d. Akan bonus 1, 11, 21, 31, 41 - 5 11.9 Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 2 Performance a. Kinerja operator b. Penanganan keluhan c. Kemudahan pengoperasian d. Pelayanan yang diberikan e. Jaminan 7, 17, 27, 37, 46, 50 2, 12, 22, 44 10 23.81 3 Comparison a. Membandingkan kinerja Simpati dengan harapan b. Merasakan kelebihan Penggunaan Simpati 3, 13, 23, 33, 43 8, 18, 28, 47 9 21.43 4 Confirmation a. Berniat untuk menggunakan Simpati kembali b. Merasa puas dengan Simpati 9, 19, 29, 39, 48 4, 14, 34, 51 9 21.43 5 Discrepancy a. Merasa kecewa dengan Simpati b. Mencariberalih ke operator lain 5, 15, 25, 35 10, 20, 40, 49 9 21.43 Jumlah Persen 26

61.9 16

38,1 42 100 Uji reliabilitas dilakukan terhadap 42 aitem tersebut. Hasil uji coba reliabiltas skala kepuasan konsumen adalah 0,927. Selanjutnya dilakukan penomoran baru bagi aitem-aitem yang diikutsertakan dalam skala untuk penelitian. Distribusi aitem-aitem skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian disajikan pada tabel berikut: Tabel 4. Blue Print Skala Penelitian Kepuasan Konsumen No Elemen-elemen Nomor Butir Aitem Skala Jlh Favorable Unfavorable 1 Expectation a. Akan tarif b. Akan jaringan, sinyal, daya jangkau c. Akan pelayanan 8, 14, 22, 29, 42 - 5 11.9 Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 d. Akan bonus 2 Performance a. Kinerja operator b. Penanganan keluhan c. Kemudahan pengoperasian d. Pelayanan yang diberikan e. Jaminan 1, 9, 18, 24, 34, 38 4, 15, 27, 31 10 23.81 3 Comparison a. Membandingkan kinerja Simpati dengan harapan b. Merasakan kelebihan Penggunaan Simpati 6, 13, 19, 23, 25 2, 10, 32, 40 9 21.43 4 Confirmation a. Berniat untuk menggunakan Simpati kembali b. Merasa puas dengan Simpati 5, 11, 20, 30, 36 7, 17, 26, 33 9 21.43 5 Discrepancy a. Merasa kecewa dengan Simpati b. Mencariberalih ke operator lain 12, 21, 39, 41 3, 16, 28, 35, 37 9 21.43 Jumlah Persen 26

61.9 16

38,1 42 100

2. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek

Jumlah aitem yang diuji cobakan sebanyak 59 aitem dan terdapat 46 aitem yang memenuhi indeks diskriminasi r ix ≥ 0,3. Azwar 2000 menyatakan bahwa kriteria berdasarkan korelasi aitem total biasanya digunakan batasan r ix ≥ 0,3. semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,3 daya bedanya dianggap memuaskan. Sebanyak 13 aitem dinyatakan gugur yaitu aitem nomor 3, 6, 10, 21, 23, 33, 36, 41, 46, 48, 55, 58 dan 59. Aitem-aitem yang memiliki daya beda tinggi bergerak dari r ix = 0,317 sampai dengan r ix = 0,596. Distribusi aitem- aitem yang memiliki daya beda tinggi disajikan dalam tabel berikut: Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 Tabel 5. Blue Print Skala Loyalitas Merek Setelah Uji Coba No Elemen-elemen Nomor Butir Aitem Skala Jlh Favorable Unfavorable 1 Komitmen Pada Merek a. Konsistensi terhadap penggunaan merek b. Tidak berpindah ke merek lain c. Menunjukkan kelekatan emosional pada merek 1, 13, 25, 37, 56 7, 19, 31, 42, 52 10 21.74 2 Berani membayar lebih pada merek 8, 20, 32, 41 2, 14, 26, 38 8 17.39 3 Merekomendasi- kan merek pada orang lain a. Memberi informasi mengenai kelebihan Simpati b. Menyarankan Penggunaan Simpati c. Mengajak orang lain 15, 27, 39, 44, 53 9, 49, 57 8 17.39 4 Tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek produk a. Dalam membeli voucherisi ulang pulsa b. Membeli kembali merek yang sama ketika kartu hilangrusak 22, 34, 45, 50 4,16, 28, 54 8 17.39 5 Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan Simpati Melalui iklan, internet, spanduk, dan SMS dari operator 5, 17, 29 11, 23 5 10.87 6 Menjadi juru bicara dan mengembangkan hubungan dengan Simpati a. Aktif memberitakame nginformasikan b. Mengikuti komunitas Simpati 12, 24, 47 18, 30, 43, 51 7 15.22 Jumlah Persen 24

52.17 22

47.83 46

100 Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 Uji reliabilitas dilakukan terhadap 46 aitem tersebut. Hasil uji coba reliabiltas skala kepuasan konsumen adalah 0,925. Selanjutnya dilakukan penomoran baru bagi aitem-aitem yang diikutsertakan dalam skala untuk penelitian. Distribusi aitem-aitem skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian disajikan pada tabel berikut: Tabel 6. Blue Print Skala Penelitian Loyalitas Merek No Elemen-elemen Nomor Butir Aitem Skala Jlh Favorable Unfavorable 1 Komitmen Pada Merek d. Konsistensi terhadap penggunaan merek e. Tidak berpindah ke merek lain f. Menunjukkan kelekatan emosional pada merek 1, 5, 10, 27, 40 18, 21, 31, 35, 39 10 21.74 2 Berani membayar lebih pada merek 6, 15, 29, 34 11, 26, 41, 46 8 17.39 3 Merekomendasi- kan merek pada orang lain d. Memberi informasi mengenai kelebihan Simpati e. Menyarankan Penggunaan Simpati f. Mengajak orang lain 2, 25, 30, 42, 44 12, 16, 37 8 17.39 4 Tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek produk c. Dalam membeli voucherisi ulang pulsa d. Membeli kembali merek yang sama ketika kartu hilangrusak 3, 14, 43, 45 7, 22, 24, 32 8 17.39 5 Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan Simpati Melalui iklan, internet, spanduk, dan SMS dari operator 4, 19, 23 9, 33 5 10.87 6 Menjadi juru c. Aktif Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 bicara dan mengembangkan hubungan dengan Simpati memberitakame nginformasikan d. Mengikuti komunitas Simpati 17, 28, 36 8, 13, 20, 38 7 15.22 Jumlah Persen 24

52.17 22

47.83 46

100

G. Prosedur Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan melalui prosedur penelitian yang telah ditetapkan sebagai berikut:

1. Persiapan penelitian

Persiapan penelitian dilakukan dengan mempersiapkan alat ukur penelitian yaitu skala kepuasan konsumen dan skala loyalitas merek. Alat ukur tersebut dirancang sendiri oleh peneliti dengan mengacu kepada elemen-elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie 1994 dan ciri-ciri loyalitas merek yang dikemukakan oleh Giddens 2002. Sebelum dijadikan alat ukur, maka skala tersebut diujicobakan terlebih dahulu. Jumlah responden dalam uji coba tersebut sebanyak 100 orang mahasiswa USU. Setelah dilakukan uji coba, akhirnya hanya 80 orang subjek penelitian saja yang digunakan. Hal ini dilakukan untuk menaikkan reliabilitas. Dari hasil uji coba tersebut ditentukan aitem-aitem mana saja yang layak untuk dijadikan alat ukur melalui perhitungan uji daya beda aitem dan reliabilitas. Aitem-aitem yang memenuhi kriteria disusun kembali dalam bentuk skala yang digunakan untuk penelitian. Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009

2. Pelaksanaan penelitian

Peneliti melakukan pengambilan data try out pada tanggal 6 – 7 Februari 2009 dan melakukan pengambilan data penelitian sebenarnya pada tanggal 18 – 20 Februari 2009. Peneliti membagikan kepada 90 orang mahasiswa Psikologi USU yang menjadi subjek penelitian. Setiap subjek mendapatkan 2 skala, yaitu Skala Kepuasan Konsumen dan Skala Loyalitas Merek untuk mengisi skala tersebut.

3. Analisis data

Setelah mendapatkan hasil skor Skala Kepuasan Konsumen dan Skala Loyalitas Merek dari setiap subjek, peneliti kemudian melakukan analisis data.

H. Metode Analisa Data

Metode analisa data yang akan digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisa Regresi untuk melihat pengaruh antara variabel bebas kepuasan konsumen terhadap variabel tergantung loyalitas merek. Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi terhadap variabel-variabel penelitian. Adapun uji asumsi yang digunakan adalah : 1. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data penelitian kedua variabel terdistribusi secara normal. Pada penelitian ini pengukuran Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra- Bayar Simpati, 2009. USU Repository © 2009 normalitas menggunakan teknik One – Sampel Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS versi 16.0. Data dikatakan terdistribusi normal jika nilai p 0.05 Hadi, 2000. Adapun maksud dari uji normalitas ini adalah untuk mengetahui apakah distribusi pada penelitian variabel tergantung telah menyebar secara normal. 2. Uji Linearitas Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah data variabel kepuasan konsumen dan loyalitas merek mempunyai hubungan linear. Uji linearitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji F dan pola penyebaran skor skala dengan menggunakan interactive graph, yang menghasilkan diagram pencar scatter plot melalui bantuan program SPSS versi 16.0. Kedua variabel dapat dikatakan berkorelasi secara linear jika nilai p 0,05.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan analisis dan interpretasi hasil sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini akan diawali dengan memberikan gambaran umum subjek penelitian, hasil utama, dan hasil tambahan yang turut memperkaya hasil penelitian.

A. Gambaran Subjek Penelitian