38
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
Referensi Judul
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Riza Fajar
Prasetyo 2012
Pengaruh kualitas
pelayanan Terhadap
kepuasan nasabah
Bank Rakyat
Indonesia Untuk
menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRI
Unit Sampang.
Regresi linier
berganda dimensi
kualitas layanan :
tangibles, reliability,
responsiveness ,assurance,
empathy berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
sebesar 64,10
Dwi Rahayu
Ratih WS 2011
Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan nasabah
Bank NTB cabang
Sumbawa Besar
Untuk mengetahui
sejauh mana pengarih lima
variable kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
nasabah pada Bank NTB
cabang Sumbawa Besar
Regresi linier
berganda Kelima
dimensi kualitas
pelayanan: empathy,
tangibles, assurance,
responsiveness dan reliability
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
sebesar 52,5
Melly Agustin SE
2011 Pengaruh
kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
nasabah studi kasus
pada Bank Niaga
untuk mengetahui
pengaruh variable
independen: tangibles,
reliability, responsiveness,
assurance dan Regresi
Linear Berganda
Terdapat pengaruh yang
positif antara dimensi
kualitas pelayanan
yang meliputi tangibles X1,
39
Referensi Judul
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Hasil kantor
Cabang Kalimalan
g Bekasi empathy
terhadap variable
dependen yaitu kepuasan
nasabah reliability
X2, responsiveness
X3 assurance
X4 dan empathy X5
terhadap Kepuasan
nasabah dengan
penurunan kepuasan
nasabah pada variable
responsiveness
Kazi Omar Siddiqi
2011 Interrelatio
ns between Service
Quality Attributes,
Customer Satisfactio
n and Customer
Loyalty in the
Retail Banking
Sector in Banglades
h Untuk
mengetahui keterkaitan
antara atribut kualitas
pelayanan Tangibles,
Responsiveness, Reliability,
Assurance, Empathy
, kepuasan
pelanggan dan loyalitas
pelanggan di sektor
perbankan ritel di Bangladesh
Survey Semua atribut
kualitas pelayanan
positif berhubungan
dengan kepuasan
pelanggan dan kepuasan
pelanggan secara positif
terkait dengan loyalitas
pelanggan dalam
pengaturan perbankan ritel
di Bangladesh
Tahir Bakar
2007 Service
quality gap and
customers’ satisfaction
of commercia
l bank in Malaysia
Untuk mengukur
kualitas layanan dan kepuasan
nasabah pada bank komersial
di Malaysia Analisis
statistic deskriptif
Hasilnya menunjukkan
dari kelima dimensi
kualitas pelayanan,
responsiveness adalah yang
paling berpengaruh
40
Referensi Judul
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Hasil terhadap
kepuasan nasabah di
bank komersial di
Malaysia.
C. Kerangka Pemikiran Teoritis