40
Referensi Judul
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Hasil terhadap
kepuasan nasabah di
bank komersial di
Malaysia.
C. Kerangka Pemikiran Teoritis
Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya persaingan dalam jasa perbankan. Kerangka pemikiran teoritis dalam
penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Bagan 2.1 menyajikan kerangka pemikiran teoritis untuk
pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu kepuasan
nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah responsiveness, reliability, assurance, empathy dan tangibles.
41
Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran
Nasabah Bank Muamalat
Reliability X
Ї Kepuasan Nasabah
Y
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Analisis Korelasi Pearson
Interpretasi
Kesimpulan Assurance
X Ј
Responsiveness X
І
Empathy X
Љ
Tangibles X
Њ
42
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar
variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut : 1. H
: βІ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah.
H
a
: βІ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah.
2. H : βЇ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan
nasabah. H
a
: βЇ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan nasabah
3. H :
βЈ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan nasabah.
H
a
: βЈ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan nasabah.
4. H : βЉ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan
nasabah. H
a
: βЉ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan nasabah
5. H : βЊ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan
nasabah. H
a
:βЊ ≠ 0 ;Terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan nasabah
43
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 satu variabel dependent yaitu kepuasan nasabah, dan 5 lima variabel independent
yaitu responsiveness, reliability, assurance, empathy dan tangibles. Obyek penelitian adalah nasabah Bank Muamalat cabang BSD dengan waktu
penelitian dilaksanakan selama bulan Maret hingga April 2013.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi Kata Populasi dalam statistika merujuk pada sekumpulan individu
yang memiliki karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian Sambas Ali Muhidin, 2009. Populasi yang akan dijadikan
objek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat cabang BSD. 2. Sampel
Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 nasabah bank Muamalat cabang BSD. Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience
sampling. Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat
kooperatif Husein Umar, 2010:160
44
C. Metode Pengumpulan Data
1. Sumber Data
a. Data Primer Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu
atau perorangan Husein Umar, 2010:130. Data ini didapat dengan menggunakan kuesioner melalui studi lapangan. Dalam kuisioner ini
penulis menggunakan skala Likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu
Suliyanto, 2005:23.
Table 3.1 Skala Likert 5 point
Bobot Kategori
5 Sangat Setuju
4 Setuju
3 Netral
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju
b. Data Sekunder Metode ini dilakukan melalui studi pustaka, terutama yang
berhubungan dengan variabel penelitian. Sumber ini penulis peroleh baik dari buku, jurnal, maupun informasi secara online.
