2.2. Dimensi Mutu
Garvin dalam Gasperz 2003 mengidentifikasi delapan dimensi mutu, sebagai berikut :
1. Performa Performance berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
ketika ingin membeli suatu produk. 2. Features, merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan pengembanganya. 3. Kehandalan reliability, berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
4. Konformansi conformance, berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. 5. Daya tahan durability, merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. 6. Kemampuan pelayanan Service ability, merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatankesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika aesthetics, merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi atau pilihan individual. 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, bersifat subyektif,
berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.
2.3. Konsep TQM
Seperti halnya dengan mutu, TQM memiliki definisi yang berbeda-beda, menurut Ishikawa dalam Nasution 2004, TQM diartikan sebagai gabungan
semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Definisi lainnya mengatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan sistem
manajemen yang berfokus pada pada orang karyawan. TQM memiliki sepuluh unsur utama yaitu 1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap kualitas, 3. Pendekatan ilmiah, 4. Komitmen jangka panjang, 5. Kerjasama tim, 6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan,
7. Pendidikan dan pelatihan, 8. Kebebasan yang terkendali, 9. Kesatuan tujuan, 10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Diana, 2003.
Pada dasarnya konsep TQM mengandung tiga unsur menurut Bounds dalam Diana 2003 yaitu berikut ini :
1. Strategi nilai pelanggan Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
penggunaan barangjasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan
bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.
2. Sistem organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan
keputusan. 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini
menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.
Menurut Nasution 2004, metode TQM diprakarsai oleh tiga pakar utama yang mengembangkan TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming, Joseph M.
Juran, dan Philip B. Crosby. Deming memperkenalkan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik statitical process control. Deming
menganjurkan penggunaan ini agar perusahaan dapat membedakan penyebab
sistematis dan penyebab khusus dalam menangani kualitas. Kontribusi utama yang membuat ia terkenal adalah Deming cycle, Deming fourteen points, dan
seven deadly desease. Siklus
Deming Deming
cycle adalah
model perbaikan
berkesinambungan yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan. Seperti terlihat pada Gambar 1 berikut ini.
Gambar 1. Siklus Deming
Penjelasan dari
gambar di
atas dijabarkan
sebagai berikut,
mengembangkan rencana perbaikan plan adalah proses menyusun rencana perbaikan berdasarkan prinsip 5 w what, why, who, where dan when dan 1
H how. Prinsip terebut dibuat secara jelas dan rinci serta menetapkan target yang harus dicapai. Proses kedua yaitu melaksanakan rencana do. Rencana
yang telah disusun, diimplementasikan secara terperici. Pembagian tugas diberikan secara tepat kepada setiap personil. Pada tahap ini harus dilakukan
pengendalian agar rencana yang disusun dapat dilaksanakan sebaik mungkin. Tahapan ketiga yaitu memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai check,
pemeriksaan dilaksanakan untuk memantau apakah pelaksanaan sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan. Pada tahap keempat yaitu
melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan action, penyesuaian dilakukan didasarkan hasil analisis dari pemeriksaan. Penyesuaian bekaitan
dengan standar baru, untuk menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya. Siklus PDCA ini berputar secara berkesinambungan, setelah satu
perbaikan tercapai, keadaan perbaikan tersebut dapat memberikan inspirasi untuk perbaikan selanjutnya Nasution, 2004.
ACT PLAN CHECK DO
PERBAIKAN
Selain siklus PDCA, Deming juga merumuskan empat belas poin Deming Deming’s Fourteen Points. Rumusan ini merupakan ringkasan untuk
perusahaan yang ingin melakukan perubahan pada perusahaannya untuk menjadi bisnis berkualitas tingkat dunia. Deming’s seven deadly disease
merupakan ringkasan dari pandangan Deming terhadap faktor-faktor yang dapat merintangi perusahaan untuk dapat berkualitas setingkat dunia Diana,
2003. Pakar kedua yaitu Joseph M. Juran, beliau mendeskripsikan bahwa suatu
barang harus sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Dengan prinsip inilah Juran membuat lima dimensi utama, yaitu kualitas desain,
kualitas kesesuaian, ketersediaan, keamanan dan field use. Kontribusi Juran yang paling terkenal antar lain, Juran three basic steps to Progress, Juran’s
ten step to Quality Improvement, The pareto principal, dan the Juran trilogy. Pakar ketiga adalah Philip B. Crosby. Beliau terkenal dengan anjuran
manajemen zero defect dan pencegahan. Zero defects berarti tidak boleh ada kesalahan. Tujuan utama dari konsep ini adalah mengharapkan kesempurnaan
pada saat pertama dan fokus pada sumber masalah seperti pada fokus pada penyebab umum kesalahan karyawan yaitu kurangnya perhatian, kesadaran
serta motivasi karyawan Nasution, 2004. Menurut Gasperz 2003, model proes dari ISO 9001:2000 tediri dari lima
bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi berikut : a. Sistem manajemen mutu klausul 4 dari ISO 9001:2000.
b. Tanggung jawab manajemen klausul 5 dari ISO 9001:2000. c. Manajemen Sumber daya klausul 6 dari ISO 9001:2000.
d. Realisasi Produk klausul 7 dari ISO 9001:2000. e. Analisis, pengukuran dan peningkatan klausul 8 dari ISO 9001:2000.
ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan. Model tersebut dapat dilihat
pada gambar 2.
Gambar 2. Model Proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 Gasperz,2003
2.4. Kedudukan ISO 9000 dalam Total Quality Management
Kategori