Kajian Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia)

(Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia)

Oleh

HAPSARI KUSUMANINGRUM

H24053957

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

KAJIAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU

ISO 9001:2000

(Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

HAPSARI KUSUMANINGRUM H24053957

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

DEPARTEMEN MANAJEMEN

KAJIAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000

(Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

HAPSARI KUSUMANINGRUM H24053957

Menyetujui, September 2009

Wita Juwita Ermawati,S.TP,MM Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munanadar, MSc Ketua Departemen

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Jakarta, 29 Juni 1987 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis merupakan anak kedua dari pasangan Bapak Drs Soni Harsono MM dan Ibu Endang Martiningsih,SE.

Penulis menempuh pendidikan sekolah dasar di SD Bani Saleh I dan lulus tahun 1999, kemudian dilanjutkan ke SMP N I Bekasi dan menjadi anggota OSIS bidang kebudayaan sampai dengan lulus tahun 2002. Pada tahun yang sama dilanjutkan ke SMU N I Bekasi dengan mengambil jurusan IPA dan lulus tahun 2005. Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui program SPMB pada tahun 2005 dan kemudian memilih program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, dengan minor Kebijkan Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakulra Ekonomi dan Manajemen.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis juga terlibat dalam himpunan com@ sebagai direktorat Human Resource tahun 2006/2007. Penulis juga aktif sebagai panitia dalam kegiatan kemahasiswaan. Selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai pelatihan dan seminar yang diadkan dalam lingkungan IPB.

Segala puji dan syukur, kata itulah yang rasanya sangat tepat penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala curahan rahmat dan kasih sayang-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Kebutuhan untuk unggul dalam persaingan global membuat pemahaman akan kualitas menjadi sangat penting. Salah satu standard yang digunakan untuk menilai keunggulan perusahaan adalah Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 sehingga skripisi ini berjudul “Kajian Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif ISO 9001:2000”.

Penyusunan skripsi ini penulis telah banyak dibantu oleh berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih serta penghargaan yang setulus-tulusnya kepada :

1. Bapak dan Ibu yang telah mencurahkan kasih sayangnya kepada penulis, memberikan semangat dan dorongan serta doa.

2. Kakak dan adikku tersayang (Mbak Tiyas dan Dek Ryo) yang telah memberi dukungan, semangat, dan do’a yang tulus.

3. Ibu Wita Juwita Ermawati, STP.MM. sebagai dosen pembimbing akademik dan pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahan, ilmu serta telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing penulis. 4. Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM dan Pak Deddy Cahyadi S. STp,

MM selaku dosen penguji. Terima kasih atas saran dan masukkan, sehingga penulis dapat memperbaiki skripsi ini.

5. Denny Kurniawan yang selalu setia mendukung, memberikan inspirasi, motivasi, do’a, dan selalu menjadi sahabat disaat yang tepat.

6. Bapak Supriyatno, Pak Parta, Pak Sapto dan seluruh staf beserta karyawan PT. Mah Sing Indonesia yang telah memberikan kesempatan dan

informasi dalam melaksanakan penelitian untuk menyusun skripsi ini. iv

7. Seluruh dosen, staf pengajar dan karyawan maupun karyawati di Departemen Manajemen, FEM IPB, yang selalu membantu penulis selama masa perkuliahan.

8. My very very best friend Tiaz Atika Rachmawati yang selalu mengerti diriku, menjadi seorang yang bisa membuat senang di saat sedih dan memberi tumpangan rumah saat di Bogor. Thanks for being a shoulder to cry on.

9. Sahabat setiaku : Indri, Ella, Dewi, Wanti, dan Nindya yang selalu menemani hari-hariku dalam kebersamaan sejak di manajemen dan selalu menemani penulis berkeluh kesah tentang apa saja.

10. Teman-teman seperjuanganku : Heni, Edi, Widhi yang selalu memberikan informasi dan berbagi kesalahan dalam proses pembuatan skripsi pada penulis.

11. Dewi Aorora, Wulan, Puti dan Novi yang telah memberi masukan dan berbagi pengalaman serta ilmu kepada penulis.

12. Teman-teman Manajemen ’42 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah.

13. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penuls mengharapkan saran dan kritik membangun dari para pembaca. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat dipergunakan sebaik-baiknya dan bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan.

Bogor, September 2009

Penulis v

1. Distribusi PDB menurut Sub Sektor Industri Manufaktur ... 1

2. Nilai Skala Banding Berpasangan... 30

3. Bobot Faktor Masalah... 62

4. Bobot Aktor... 63

5. Bobot Tujuan... 64

6. Bobot Alternatif Tindakan... 64

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Siklus Deming... 8

2. Model proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000... 10

3. Implementasi ISO 9000... 11

4. Struktur Hirarki Identifikasi Permasalahan... 29

5. Matriks Pendapat Individu... 31

6. Matriks Pendapat Gabungan... 31

7. Kerangka Berpikir... 36

1. Daftar Pertanyaan (kuesioner)……….…. 69

2. Struktur Organisasi……….. 76

3. Struktur HirarkiAnalitik………..………... 77

4. Proses Hirarki Analitik……… 78

I.PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Era globalisasi dan liberalisasi perdagangan membuat persaingan semakin ketat. Perubahan sangat diperlukan dalam berbagai aspek, baik ekonomi, sosial, politik, hukum, dan lainnya. Kebutuhan untuk unggul dalam persaingan global membuat pemahaman akan kualitas menjadi sangat penting. Berbagai penghargaan kualitas dirancang untuk memotivasi perusahaan-perusahaan agar dapat meningkatkan kualitas produk, dimana peningkatan kualitas produk tersebut dapat meningkatkan daya saing perusahaan dalam pandangan internasional.

Industri otomotif di Indonesia merupakan industri besar yang terdiri dari banyak perusahaan yang bersaing di dalam industri tersebut. Berdasarkan distribusi PDB, industri otomotif memberikan distribusi yang besar dilihat atas daftar harga berlaku (BPS, 2007). Persaingan dalam industri ini menuntut perusahaan yang berkecimpung di dalamnya memiliki standar kualitas yang diakui internasional. Perusahaan otomotif yang unggul dapat dilihat dari penghargaan kualitas yang diberikan pada perusahaan tersebut.

Tabel 1. Distribusi PDB Menurut Sub Sektor Industri Manufaktur (Atas Dasar Harga Berlaku) 2004–2007 (dalam persen)

Sub Sektor 2004 2005 2006 2007

Industri Manufaktur 25 5,99 26,16 26,11

Industri Migas 3.47 0.19 4.15 4.15

Industri Bukan Migas 21.52 2.8 22.01 21.96

Makanan, minuman, dan tembakau 12.33 3.9 12.11 11.59

Tekstil, Kulit 1.77 0.58 1.63 1.64

Barang kayu dan hasil hutan 1.1 0.85 0.79 0.71 Kertas dan barang cetakan 0.89 0.84 0.81 0.71 Pupuk, kimia, dan barang dari karet 2.52 0.93 3.26 3.47 Semen dan barang galian bukan

logam

0.56 0.54 0.58 0.62

Logam dasar besi dan baja 0.69 0.74 0.88 0.85 Alat Angkut, Mesin dan peralatan 1.58 0.35 1.9 2.31

Barang lainnya 0.07 0.06 0.06 0.07

(Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia)

Oleh

HAPSARI KUSUMANINGRUM

H24053957

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

KAJIAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU

ISO 9001:2000

(Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

HAPSARI KUSUMANINGRUM H24053957

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

DEPARTEMEN MANAJEMEN

KAJIAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000

(Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

HAPSARI KUSUMANINGRUM H24053957

Menyetujui, September 2009

Wita Juwita Ermawati,S.TP,MM Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munanadar, MSc Ketua Departemen

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Jakarta, 29 Juni 1987 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis merupakan anak kedua dari pasangan Bapak Drs Soni Harsono MM dan Ibu Endang Martiningsih,SE.

Penulis menempuh pendidikan sekolah dasar di SD Bani Saleh I dan lulus tahun 1999, kemudian dilanjutkan ke SMP N I Bekasi dan menjadi anggota OSIS bidang kebudayaan sampai dengan lulus tahun 2002. Pada tahun yang sama dilanjutkan ke SMU N I Bekasi dengan mengambil jurusan IPA dan lulus tahun 2005. Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui program SPMB pada tahun 2005 dan kemudian memilih program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, dengan minor Kebijkan Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakulra Ekonomi dan Manajemen.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis juga terlibat dalam himpunan com@ sebagai direktorat Human Resource tahun 2006/2007. Penulis juga aktif sebagai panitia dalam kegiatan kemahasiswaan. Selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai pelatihan dan seminar yang diadkan dalam lingkungan IPB.

Segala puji dan syukur, kata itulah yang rasanya sangat tepat penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala curahan rahmat dan kasih sayang-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Kebutuhan untuk unggul dalam persaingan global membuat pemahaman akan kualitas menjadi sangat penting. Salah satu standard yang digunakan untuk menilai keunggulan perusahaan adalah Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 sehingga skripisi ini berjudul “Kajian Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif ISO 9001:2000”.

Penyusunan skripsi ini penulis telah banyak dibantu oleh berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih serta penghargaan yang setulus-tulusnya kepada :

1. Bapak dan Ibu yang telah mencurahkan kasih sayangnya kepada penulis, memberikan semangat dan dorongan serta doa.

2. Kakak dan adikku tersayang (Mbak Tiyas dan Dek Ryo) yang telah memberi dukungan, semangat, dan do’a yang tulus.

3. Ibu Wita Juwita Ermawati, STP.MM. sebagai dosen pembimbing akademik dan pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahan, ilmu serta telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing penulis. 4. Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM dan Pak Deddy Cahyadi S. STp,

MM selaku dosen penguji. Terima kasih atas saran dan masukkan, sehingga penulis dapat memperbaiki skripsi ini.

5. Denny Kurniawan yang selalu setia mendukung, memberikan inspirasi, motivasi, do’a, dan selalu menjadi sahabat disaat yang tepat.

6. Bapak Supriyatno, Pak Parta, Pak Sapto dan seluruh staf beserta karyawan PT. Mah Sing Indonesia yang telah memberikan kesempatan dan

informasi dalam melaksanakan penelitian untuk menyusun skripsi ini. iv

7. Seluruh dosen, staf pengajar dan karyawan maupun karyawati di Departemen Manajemen, FEM IPB, yang selalu membantu penulis selama masa perkuliahan.

8. My very very best friend Tiaz Atika Rachmawati yang selalu mengerti diriku, menjadi seorang yang bisa membuat senang di saat sedih dan memberi tumpangan rumah saat di Bogor. Thanks for being a shoulder to cry on.

9. Sahabat setiaku : Indri, Ella, Dewi, Wanti, dan Nindya yang selalu menemani hari-hariku dalam kebersamaan sejak di manajemen dan selalu menemani penulis berkeluh kesah tentang apa saja.

10. Teman-teman seperjuanganku : Heni, Edi, Widhi yang selalu memberikan informasi dan berbagi kesalahan dalam proses pembuatan skripsi pada penulis.

11. Dewi Aorora, Wulan, Puti dan Novi yang telah memberi masukan dan berbagi pengalaman serta ilmu kepada penulis.

12. Teman-teman Manajemen ’42 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah.

13. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penuls mengharapkan saran dan kritik membangun dari para pembaca. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat dipergunakan sebaik-baiknya dan bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan.

Bogor, September 2009

Penulis v

1. Distribusi PDB menurut Sub Sektor Industri Manufaktur ... 1

2. Nilai Skala Banding Berpasangan... 30

3. Bobot Faktor Masalah... 62

4. Bobot Aktor... 63

5. Bobot Tujuan... 64

6. Bobot Alternatif Tindakan... 64

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Siklus Deming... 8

2. Model proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000... 10

3. Implementasi ISO 9000... 11

4. Struktur Hirarki Identifikasi Permasalahan... 29

5. Matriks Pendapat Individu... 31

6. Matriks Pendapat Gabungan... 31

7. Kerangka Berpikir... 36

1. Daftar Pertanyaan (kuesioner)……….…. 69

2. Struktur Organisasi……….. 76

3. Struktur HirarkiAnalitik………..………... 77

4. Proses Hirarki Analitik……… 78

I.PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Era globalisasi dan liberalisasi perdagangan membuat persaingan semakin ketat. Perubahan sangat diperlukan dalam berbagai aspek, baik ekonomi, sosial, politik, hukum, dan lainnya. Kebutuhan untuk unggul dalam persaingan global membuat pemahaman akan kualitas menjadi sangat penting. Berbagai penghargaan kualitas dirancang untuk memotivasi perusahaan-perusahaan agar dapat meningkatkan kualitas produk, dimana peningkatan kualitas produk tersebut dapat meningkatkan daya saing perusahaan dalam pandangan internasional.

Industri otomotif di Indonesia merupakan industri besar yang terdiri dari banyak perusahaan yang bersaing di dalam industri tersebut. Berdasarkan distribusi PDB, industri otomotif memberikan distribusi yang besar dilihat atas daftar harga berlaku (BPS, 2007). Persaingan dalam industri ini menuntut perusahaan yang berkecimpung di dalamnya memiliki standar kualitas yang diakui internasional. Perusahaan otomotif yang unggul dapat dilihat dari penghargaan kualitas yang diberikan pada perusahaan tersebut.

Tabel 1. Distribusi PDB Menurut Sub Sektor Industri Manufaktur (Atas Dasar Harga Berlaku) 2004–2007 (dalam persen)

Sub Sektor 2004 2005 2006 2007

Industri Manufaktur 25 5,99 26,16 26,11

Industri Migas 3.47 0.19 4.15 4.15

Industri Bukan Migas 21.52 2.8 22.01 21.96

Makanan, minuman, dan tembakau 12.33 3.9 12.11 11.59

Tekstil, Kulit 1.77 0.58 1.63 1.64

Barang kayu dan hasil hutan 1.1 0.85 0.79 0.71 Kertas dan barang cetakan 0.89 0.84 0.81 0.71 Pupuk, kimia, dan barang dari karet 2.52 0.93 3.26 3.47 Semen dan barang galian bukan

logam

0.56 0.54 0.58 0.62

Logam dasar besi dan baja 0.69 0.74 0.88 0.85 Alat Angkut, Mesin dan peralatan 1.58 0.35 1.9 2.31

Barang lainnya 0.07 0.06 0.06 0.07

Terdapat beberapa pemberian penghargaan dalam bidang kualitas diantaranya adalah Malcolm Baldridge, National Quality Award, Deming Application Prize, European Quality Award, Korean Quality Management Award, Brazilian Quality Award, Columbian National Quality Award, Rajiv Gandhi National Award. Penghargaan tersebut memiliki kriteria-kriteria tertentu yang berbeda satu sama lainnya. Di Indonesia sendiri dibuat Standar Nasional Indonesia yang dikeluarkan oleh Badan Standarisasi Nasional (BSN). BSN telah mengadaptasi Sistem Manjemen Mutu International Organization for Standardization(ISO) 9000 menjadi SMM SNI 19-9000-2001.

Beberapa negara mengadopsi ISO 9000 seutuhnya untuk dipergunakan sebagai standar nasional di masing-masing negara dengan mengubah nama standar nasional, namun isinya sesuai dengan standar ISO 9000. ISO 9000 merupakan sistem manajemen kualitas formal yang berlaku secara internasional dan meliputi suatu seri dari standar-standar internasional, baik untuk industri manufaktur maupun industri jasa. ISO 9000 bukan merupakan suatu standar produk karena ISO 9000 tidak memuat suatu persyaratan spesifik yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa).

Apabila suatu perusahaan telah memperoleh sertifikat ISO 9000, manfaat yang akan diperoleh diantaranya adalah : 1) meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematis, 2) meningkatkan citra dan daya saing dalam memasuki pasar global, 3) pelanggan tidak perlu melakukan audit kualitas, 4.) meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan, 5) terjadi perubahan positif budaya kualitas perusahaan karena terdorong mempertahankan sertifikasi ISO 9000 (Nasution, 2004).

PT. Mah Sing Indonesia merupakan perusahaan manufaktur berbentuk joint ventureyang bergerak dalam bidangplastic injection. Dari total produksi perusahaan sebanyak 90% memproduksi barang-barang otomotif. PT. Mah Sing Indonesia telah menerapkan ISO 9001:2000 sejak tahun 2005. Selain itu, perusahaan ini juga telah menerapkan ISO 14000:2000. PT Mah Sing Indonesia telah dipercaya oleh konsumen sehingga mendapatkan penghargaan

3

excellent award.Penggunaan manajemen mutu terpadu diperlukan perusahaan tersebut untuk dapat bersaing dengan perusahaan manufaktur sejenis.

PT. Mah Sing Indonesia pada awalnya tahun 1995 tidak memiliki sistem manajemen mutu perusahaan. Pada tahun 2000, perusahaan mengadaptasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9002 lalu lima tajun setelahnya diperbaharui lagi menjadi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Dalam penerapan tersebut ditemukan kendala yang dapat mengganggu efektivitas SMM ISO 9001:2000.

1.2. Rumusan Masalah

PT. Mah Sing Indonesia merupakan perusahaan otomotif yang berlokasi di daerah Cikarang. Banyaknya pesaing di bidang tersebut membuat peningkatan kualitas mutu sangat penting untuk kelangsungan usaha. Salah satu pesaingnya adalah PT. Karya Bahana Unigam yang menghasilkan produk yang sama seperti PT. Mah Sing Indonesia.

Berdasarkan uraian tersebut dapat dirumuskan permasalahan yang akan diteliti adalah :

1. Bagaimana penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Mahsing Indonesia? 2. Apa kendala yang dihadapi perusahaan PT. Mah Sing Indonesia dalam

penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000?

3. Apa alternatif tindakan yang dapat dilakukan perusahaan PT. Mah Sing Indonesia dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000? 1.3. Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan pelaksanaan penelitian ini dapat dirinci sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Mah Sing Indonesia. 2. Mengidentifikasi kendala yang dihadapi PT. Mah Sing Indonesia untuk

mendapatkan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

3. Memberikan alternatif pemecahan masalah dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi PT. Mah Sing Indonesia, hasil analisis dapat menjadi masukan dalam implementasi ISO 9001:2000 di perusahaan tersebut.

2. Bagi peneliti, penelitian ini berguna sebagai bahan aplikasi hasil perkuliahan selama ini dan sangat bermanfaat dalam penyelesaian tugas akhir peneliti untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

3. Bagi pembaca atau pihak lainnya, hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi dan menjadi tambahan informasi. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian dibatasi hanya sampai pemberian alternatif tindakan. Pemilihan alternatif diserahkan kepada perusahaan untuk disesuaikan dengan permasalahan yang ada dab kondisi perusahaan.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi mutu

Menurut JurandalamNasution (2004), kualitas produk adalah kecocokkan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Kecocokkan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut: 1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan

2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status 3. waktu, yaitu kehandalan

4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan

5. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur

Crosby dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.

Pendapat lain menurut Deming dalam Nasution (2004) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. Sedangkan FeigenbaumdalamNasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.

Menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2004), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

2.2. Dimensi Mutu

Garvin dalam Gasperz (2003) mengidentifikasi delapan dimensi mutu, sebagai berikut :

1. Performa (Performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

2. Features, merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan pengembanganya.

3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.

4. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.

6. Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.

7. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.

2.3. Konsep TQM

Seperti halnya dengan mutu, TQM memiliki definisi yang berbeda-beda, menurut Ishikawa dalam Nasution (2004), TQM diartikan sebagai gabungan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Definisi lainnya mengatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat

7

kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada pada orang/ karyawan.

TQM memiliki sepuluh unsur utama yaitu 1.) Fokus pada pelanggan 2.) Obsesi terhadap kualitas, 3.) Pendekatan ilmiah, 4.) Komitmen jangka panjang, 5.) Kerjasama tim, 6.) Perbaikan sistem secara berkesinambungan, 7.) Pendidikan dan pelatihan, 8.) Kebebasan yang terkendali, 9.) Kesatuan tujuan, 10.) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (Diana, 2003).

Pada dasarnya konsep TQM mengandung tiga unsur menurut Bounds dalamDiana (2003) yaitu berikut ini :

1. Strategi nilai pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.

2. Sistem organisasional

Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.

3. Perbaikan kualitas berkelanjutan

Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.

Menurut Nasution (2004), metode TQM diprakarsai oleh tiga pakar utama yang mengembangkan TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby. Deming memperkenalkan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik (statitical process control). Deming menganjurkan penggunaan ini agar perusahaan dapat membedakan penyebab

sistematis dan penyebab khusus dalam menangani kualitas. Kontribusi utama yang membuat ia terkenal adalah Deming cycle, Deming fourteen points, dan seven deadly desease.

Siklus Deming (Deming cycle) adalah model perbaikan berkesinambungan yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan. Seperti terlihat pada Gambar 1 berikut ini.

Gambar 1.Siklus Deming

Penjelasan dari gambar di atas dijabarkan sebagai berikut, mengembangkan rencana perbaikan (plan) adalah proses menyusun rencana perbaikan berdasarkan prinsip 5 w (what, why, who, where dan when) dan 1 H (how). Prinsip terebut dibuat secara jelas dan rinci serta menetapkan target yang harus dicapai. Proses kedua yaitu melaksanakan rencana (do). Rencana yang telah disusun, diimplementasikan secara terperici. Pembagian tugas diberikan secara tepat kepada setiap personil. Pada tahap ini harus dilakukan pengendalian agar rencana yang disusun dapat dilaksanakan sebaik mungkin. Tahapan ketiga yaitu memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check), pemeriksaan dilaksanakan untuk memantau apakah pelaksanaan sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan. Pada tahap keempat yaitu melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action), penyesuaian dilakukan didasarkan hasil analisis dari pemeriksaan. Penyesuaian bekaitan dengan standar baru, untuk menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya. Siklus PDCA ini berputar secara berkesinambungan, setelah satu perbaikan tercapai, keadaan perbaikan tersebut dapat memberikan inspirasi untuk perbaikan selanjutnya (Nasution, 2004).

ACT PLAN CHECK DO

9

Selain siklus PDCA, Deming juga merumuskan empat belas poin Deming (Deming’s Fourteen Points). Rumusan ini merupakan ringkasan untuk perusahaan yang ingin melakukan perubahan pada perusahaannya untuk menjadi bisnis berkualitas tingkat dunia. Deming’s seven deadly disease merupakan ringkasan dari pandangan Deming terhadap faktor-faktor yang dapat merintangi perusahaan untuk dapat berkualitas setingkat dunia (Diana, 2003).

Pakar kedua yaitu Joseph M. Juran, beliau mendeskripsikan bahwa suatu barang harus sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Dengan prinsip inilah Juran membuat lima dimensi utama, yaitu kualitas desain, kualitas kesesuaian, ketersediaan, keamanan dan field use. Kontribusi Juran yang paling terkenal antar lain, Juran three basic steps to Progress, Juran’s

ten step to Quality Improvement, The pareto principal,danthe Juran trilogy. Pakar ketiga adalah Philip B. Crosby. Beliau terkenal dengan anjuran manajemen zero defectdan pencegahan. Zero defects berarti tidak boleh ada kesalahan. Tujuan utama dari konsep ini adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokus pada sumber masalah seperti pada fokus pada penyebab umum kesalahan karyawan yaitu kurangnya perhatian, kesadaran serta motivasi karyawan (Nasution, 2004).

Menurut Gasperz (2003), model proes dari ISO 9001:2000 tediri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi berikut : a. Sistem manajemen mutu (klausul 4 dari ISO 9001:2000).

b. Tanggung jawab manajemen (klausul 5 dari ISO 9001:2000). c. Manajemen Sumber daya (klausul 6 dari ISO 9001:2000). d. Realisasi Produk (klausul 7 dari ISO 9001:2000).

e. Analisis, pengukuran dan peningkatan (klausul 8 dari ISO 9001:2000). ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan. Model tersebut dapat dilihat pada gambar 2.

Gambar 2.Model Proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 (Gasperz,2003)

2.4. Kedudukan ISO 9000 dalam Total Quality Management

Ariani (1999) merangkum kedudukan ISO 9000 dalam Total Quality Management :

a. Penerapan ISO 9000 dapat dipertimbangkan sebagai langkah awal untuk penerapan TQM. Hal itu akan memberikan stabilitas sistem manajemen mutu dengan penekanan pada dokumentasi, standarisasi, dan ketaatan pada standar.

b. Sistem manajemen mutu ISO 9000 merupakan fondasi yang mantap menuju TQM karena memberikan basis untuk ”continous improvement” (perbaikan terus menerus) dengan menitik beratkan pada kepuasan pelanggan, pada proses (input-output), serta menghendaki adanya wewenang dan tanggung jawab yang jelas dari personil, sehingga kegiatan manajemen senantiasa dapat dilaksanakan dengan efektif dan efisien.

c. Cakupan filosofi dan prinsip-prinsip TQM jauh lebih luas dibanding ISO 9000. TQM melibatkan seluruh karyawan menjadi satu kesatuan

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) CONTINUAL IMPROVEMENT C U S T O M E R R E Q U I R E M E N T S S A T I S F A C T I O N C U S T O M E R Management Responsibility Measurement, Analysis, Improvement Resource Management Product Realization Input Output

11

organisasi dalam memberikan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).

d. TQM biasanya membutuhkan perubahan budaya, nilai, gaya manajemen, sikap kerja dan pemanfaatan, kombinasi potensi manusia, software dan hardwareuntuk peningkatan mutu secara terus menerus guna memenuhi persyaratan pelanggan.

e. TQM adalah pendekatan manajemen suatu organisasi yang difokuskan pada mutu, berdasarkan partisipasi seluruh personil dari semua lapisan perusahaan dan merupakan upaya yang ditujukan untuk meraih keberhasilan perusahaan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan, dan bermanfaat bagi seluruh anggota organisasi tersebut serta masyarakat. 2.5 Implementasi ISO 9000 yang efektif

Untuk dapat menerapkan ISO 9000 secara efektif, perusahaan dapat mengikuti prosedur yang memudahkan penerapan ISO 9000 tersebut. Ariani (1999) merangkum penerapan ISO 9000 seperti di bawah ini.

Langkah 1

Langkah 2

tidak Kembali ke langkah 1 ya dan evaluasi secara

periodik

Langkah 3

Gambar 3.Implementasi ISO 9000

Lebih baikkah manajemen mutu yang diperlukan

Mendapatkan salinan standar seri ISO 9000 Mengevaluasi kebutuhan organisasi anda untuk sistem manjemen mutu yang lebih baik.

Mempertimbangkan dengan jelas : a. Harapan pasar untuk mutu produk

b. Persyaratan yang diinginkan pelanggan untuk menunjukkan kemampuan mutu anda

c. Ketentuan-ketentuan pemerintah untuk lingkungan, pekerjaan yang berhubungan dengan kesehatan dan keamanan atau sistem

manajemen keuangan.

Langkah 4

Langkah 5

Langkah 6

Langkah 7

Langkah 8

Lanjutan Gambar 3

Mendapatkan salinan standar seri ISO Mengikuti pedoman aplikasi ISO 9000 yang terdapat pada standar ISO 9000-1

Menetapkan, mengimplementasikan atau meningkatkan sistem manajemen mutu anda yang dituntun oleh standar ISO 9004-1 dan jika perlu ISO 9004-2,-4

Apakah anda, pelanggan anda atau badan-badan yang mengeluarkan peraturan membutuhkan demonstrasi dari

Memilih model untuk jaminan mutu eksternal ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

a. Menunjukkan sistem manajemen mutu anda kepada pelanggan atau pihak ketiga b. Menggunakan registrasi anda untuk

pemasaran, jika perlu

Kembali ke langkah 1 dan mengevaluasi kembali secara periodik

13

2.6. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Menurut Gasperz (2003), ISO 9001:2000 adalah standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan /jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang / jasa). ISO 9001:2000 terdiri dari klausul-klausul yang sebagian besar adalah pengembangan dari klausal-klausal ISO 9001:1994 klausul-klausul itu adalah: Klausul 1. RUANG LINGKUP

Klausul 1.1 Umum

Ruang lingkup ISO 9001:2000 terdiri dari persyaratan-persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus menerus dan jaminan kesesuaian.

Klausul 1.2 Aplikasi

Klausul ini berisikan aplikasi dari ISO 9001:2000 pada suatu organisasi. Persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 yang tidak bisa diaplikasikan di organisasi tersebut HARUS tertulis di klausul 7 (Realisasi Produk). Jika ditemukan ada persyaratan yang tidak diaplikasikan namun tidak tertulis pada klausul 7 maka dinyatakan bahwa organisasi itu TIDAK MEMENUHI persyaratan ISO 9001:2000

Klausul 2. REFERENSI NORMATIF

Klausul ini hanya memuat referensi-refensi yang berlaku pada ISO 9001:2000

Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI

Klausul ini berisikan istilah-istilah dan definisi-definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000. Istilah ”pemasok” dan ”subkontraktor” yang berlaku pada ISO 9001:1994 diganti menjadi istilah ”organisasi dan pemasok ” dalam ISO 9001:2000

Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN KUALITAS Klausul 4.1 Persyaratan Umum

Klausul ini menekankan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus.

Klausul 4.2 Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1 Umum

Klausul ini menyatakan sistem manajemen kualitas membutuhkan dokumentasi. Dokumentasi sistem manajemen kualitas HARUS mencakup : a. Pernyataan tertulis tentang kebijakan mutu dan tujuan kualitas.

b. Manual mutu.

c. Prosedur-prosedur tertulis yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ISO 9001:2000.

d. Dokumen-dokumen yang dibutuhkan oleh organisasi agar menjamin efektivitas perencanaan, operasional dan pengendalian proses-proses. e. Catatan-catatan yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ISO

9001:2000.

Klausul 4.2.2 Manual Kualitas

Manual kualitas HARUS merupakan suatu deskripsi dari sekuens dan interaksi proses-proses yang mencakup sistem manajemen kualitas. Manual kualitas juga HARUS menjadi referensi terhadap prosedur-prosedur sistem manajemen mutu dan outline dari struktur pendokumentasian yang digunakan dalam sistem manejemen mutu.

Klausul 4.2.3 Pengendalian Dokumen

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen yang dibutuhkan untuk manajemen.

Klausul 4.2.4 Pengendalian Catatan Kualitas

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua catatan kualitas yang dibutuhkan untuk manajemen dari proses-proses. Prosedur tertulis itu HARUS

15

ditetapkan untuk keperluan identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali, pemeliharaan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari catatan-catatan kualitas. Klausul 5 TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

Klausul 5.1 Komitmen Manajemen

Klausul ini menekankan pada komitmen manajemen puncak (top management commitment). Manajemen organisasi HARUS memberikan komitmen menuju pengembangan dan peningkatan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 melalui hal-hal berikut:

a. Memiliki kesadaran yang cukup terhadap persyaratan dan peraturan yang ada dan diterapkan pada organisasi yang dipimpin.

b. Memulai serta mengkomunikasikannya ke seluruh organisasi tetang pentingnya memenuhi kebutuhan pelanggan.

c. Menetapkan Kebijakan Kualitas (Quality Policy) dan tujuan Kualitas (Quality Objectives).

d. Meninjau ulang persyaratan-persyaratan sumber daya, memilki ukuran-ukuran dan data serta pada saat yang sama menyediakan sumber daya guna mencapai tujuan kualitas.

e. Memberikan bukti bahwa telah menerapkan prinsip-prinsip manajemen kualitas. Prinsip-prinsip manajemen kualitas berdasarkan ISO 9001:2000 f. Melakukan peninjauan ulang Manajemen (Management Review) pada

Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000. Klausul 5.2 Fokus Pelanggan

Manajemen Puncak HARUS menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Manajemen organisasi HARUS memiliki metodologi yang menjamin bahwa kebutuhan-kebutuhan dan ekspektasi pelanggan telah ditetapkan melalui Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 dan dikonversikan ke dalam persyaratan-persyaratan serta sesuai dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Klausul 5.3 Kebijakan Kualitas

Kebijakan kualitas HARUS memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratan-persyaratan dan meningkatkan terus menerus efektivitas dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan-tujuan kualitas.

Klausul 5.4 Perencanaan

Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan tujuan-tujuan kualitas, pada fungsi dan tingkat yang relevan di dalam organisasi yang menerapkan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000. Tujuan-tujuan kualitas HARUS dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan Kualitas. Tujuan-tujuan kualitas itu HARUS ditetapkan secara :

 Spesifik (bukan bersifat umum)  Dapat diukur

 Dapat dicapai

 Berorientasi pada pencapaian hasil  Tepat waktu

Klausul 5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Kualitas

Manajemen puncak HARUS menjamin bahwa perencanaan sistem manajemen kualitas dilakukan agar memenuhi persyaratan yang sesuai dengan ISO 9001:2000. perencanaan kualitas HARUS konsisten dengan semua persyaratan lain dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 dengan menggunakan konsep RHUMBA (Realistic, Humanistic, Understandable, Measurable, Behavioral, Attainable) ketika merencanakan kualitas organisasi. Klausul 5.5 Tanggung jawab, Wewenang dan Komunikasi

Klausul 5.5.1 Tanggung jawab dan Wewenang

Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS memperhatikan hal-hal berikut:

 Mengidentifikasi fungsi-fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan pencapaian efektivitas sistem manajemen kualitas

17

 Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional.

 Mendefinisikan tanggung jawab dan wewenang serta mengkomunikasikan kepada mereka yang terlibat dalam ISO 9001:2000.

Klausul 5.5.2 Wakil Manajemen

Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak HARUS mengangkat secara formal seorang anggota manajemen yang memiliki wewenang yang didefinisikan secara tegas dan jelas untuk menjamin efektivitas dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000.

Klausul 5.5.3 Komunikasi Internal

Pada klausul ini manajemen puncak HARUS menjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam organisasi dan bahwa komunikasi itu berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektivitas dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000.

Klausul 5.6 Peninjauan Ulang Manajemen Klausul 5.6.1 Umum

Klausul ini menyatakan manajemen puncak HARUS meninjau ulang Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 serta menetapkan dan merencanakan periode waktu peninjauan ulang manajemen agar menjamin keberlangsungan dan kesesuaian dari sistem manajemen kualitas

Klausul 5.6.2 Input Peninjauan Ulang

Input dalam peninjauan ulang HARUS meliputi kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan terus menerus, yang berkaitan dengan hasil-hasil audit, umpan balik pelanggan, kinerja proses dan kesesuaian produk, status dari tindakan korektif dan preventif, tindak lanjut dari hasil peninjauan ulang manajemen periode yang lalu disertai dengan perubahan-perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen kualitas.

Klausul 5.6.3 Output Peninjauan Ulang

Klausul ini menyatakan bahwa output peninjauan ulang manajemen HARUS mencakup tindakan-tindakan yang berkaitan dengan :

 Peningkatan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 beserta proses-prosesnya

 Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan  Sumber-sumber daya diperlukan

Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA

Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi HARUS menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 serta meningkatkan efektivitasnya terus menerus, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Klausul 6.2 Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1 Umum

Klausul ini menyatakan bahwa personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya HARUS didefinisikan dalam Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan, pengalaman.

Klausul 6.2.2 Kompetensi, Kesadaran, dan Pelatihan

Manajemen organisasi HARUS mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang mempengaruhi kualitas produk, memberikan pelatihan agar terpenuhinya kompetensi tersebut dan menjamin karyawannya sadar akan relevansi serta pentingnya aktivitas mereka dan kontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan kualitas.

Klausul 6.3 Infrastruktur

Manajemen organisasi HARUS menetapkan, menyediakan, dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup :

a. Bangunan, ruang kerja dan fasilitas yang sesuai

b. Peralatan proses (perangkat keras dan perangkat lunak) c. Pelayanan pendukung (transportasi dan komunikasi) Klausul 6.4 Lingkungan Kerja

Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk.

19

Klausul 7. REALISASI PRODUK

Klausul 7.1 Perencanaan Realisasi Produk

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan poduk. Manajemen organisasi HARUS memperhatikan hal-hal berikut,

a. Menetapkan hal-hal berikut secara tepat dalam perencanaan proses untuk realisasi produk :

 Tujuan kualitas produk

 Kebutuhan menetapkan proses dan dokumentasi serta memberikan sumber-sumber daya dan fasilitas yang spesifik terhadap produk

 Aktivitas-aktivitas verifikasi dan validasi serta kriteria untuk penerimaan produk

 Catatan yang diperlukan agar memberikan keyakinan akan kesesuaian dari proses-proses dan produk yang dihasilkan.

b. Merencanakan agar realisasi produk konsisten dengan persyaratan-persyaratan lain dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000

c. Memperhatikan apabila ada pernyataan persyaratan dalam klausul 7 dari ISO 9001:2000 yang tidak dapat diterapkan oleh organisasi dan telah dipertimbangkan untuk dikeluarkan (tidak diterapkan), maka persyaratan itu telah dinyatakan dan didefinisikan dalam manual kualitas.

Klausul 7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan

Klausul 7.2.1 Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk Ada tiga persyaratan dalam proses penentuan kebutuhan pelanggan. Persyaratan itu adalah:

a. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan, seperti : ketersediaan, petunjuk penggunaan, dukungan teknikal.

b. Peryaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang terkait dengan produk

Klausul 7.2.2 Peninjauan ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan

Klausul ini menyatakan manajemen organisasi HARUS melakukan peninjauan ulang persyaratan dari pelanggan dan organisasi serta menetapkan tahapan-tahapan peninjauan ulang tersebut. Manajemen organisasi juga menjamin agar proses peninjauan ulang tersebut dilakukan dan disadari oleh personel yang relevan dalam organisasi. Hasil-hasil peninjauan ulang itu didokumentasikan dan dicatat serta ditindaklanjuti.

Klausul 7.2.3 Komunikasi Pelanggan

Organisasi HARUS menetapkan dan menerapkan peraturan-peraturan yang efektif utnuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi ini HARUS berkaitan dengan informasi produk, pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk tambahan-tambahan persyaratan yang ada, umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan-keluhan pelanggan. Klausul 7.3 Desain dan Pengembangan

Klausul 7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangannya

Klausul ini menyatakan manajemen HARUS merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk dan mengelola keterkaitan antara kelompok-kelompok berbeda yang terlibat dalam desain dan pengembangan. Manajemen juga HARUS memperbaharui output dari efektivitas perencanaan desain dan pengembangan.

Klausul 7.3.2InputDesain dan Pengembangan

Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut:

 Mendefinisikan, mendokumentasikan dan meninjau ulang secara tepat terhadapinputyang berkaitan dengan persyaratan produk :

 Memberikan perhatian utama pada aspek berikut : (1.) Persyaratan-persyaratan fungsional dan kinerja

(2.) Persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang dapat diterapkan (3.) Informasi relevan yang diturunkan dari desain dan pengembangan

produk serupa terdahulu.

21

 Mengidentifikasi dan menyelesaikan kembali semua ketidaklengkapan, ketidakjelasan atau persyaratan lainnya yang saling bertentangan selama peninjauan ulang.

Klausul 7.3.3OutputDesain dan Pengembangan

Menurut klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan HARUS didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap persyaratan input desain dan pengembangan yang relevan.

Klausul 7.3.4 Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan.

Menurut klausul ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan HARUS sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan pengembangan. Proses peninjauan ulang HARUS memperhatikan:  Kesesuaian dari output desain dan pengembangan terhadap persyaratan

inputdesain dan pengembangan objek atau operasi dan proses  Area masalah dan kelemahan potensial

 Kekurangan dan kelemahan yang teridentifikasi dalam setiap proyek atau operasi dari proses desain dan pengembangan.

 Tindakan-tindakan yang diperlukan sebagai suatu hasil dari peninjauan ulang.

Klausul 7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan

Menurut klausul ini, pada tahap-tahap yang tepat dari desain dan pengembangan, verifikasi HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa output desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan itu memenuhi persyarataninputdesain dan pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan disimpan.

Klausul 7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan

Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu. Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan HARUS dicatat dan didokumentasikan.

Klausul 7.3.7 Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan Perubahan-perubahan desain dan pengembangan HARUS ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi, dan disetujui sebelum implementasi. Hasil-hasil dari peninjau ulang perubahan-perubahan desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan didokumentasikan.

Klausul 7.4 Pembelian

Klausul 7.4.1 Proses Pembelian

Menurut klausul ini, manajemen organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut :

 Mengendalikan proses pembelian agar menjamin produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan

 Mengevaluasi dan memilih pemasok berdasarkan kemampuan dan persyaratan yang diperlukan

 Mendefinisikan kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodik terhadap pemasok

 Mencatat dan mendokumentasikan hasil-hasil dari evaluasi pemasok dan tindak lanjut yang sesuai.

Klausul 7.4.2 Informasi Pembelian

Menurut klausul ini, organisasi HARUS mendefinisikan hal-hal pokok penting dalam dokumen pembelian. Organisasi HARUS meninjau ulang dan menyetujui dokumen-dokumen pembelian untuk kesesuaian terhadap persyaratan yang ditetapkan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan untuk dipergunakan.

Klausul 7.4.3 Verifikasi Produk yang Dibeli

Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk-produk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan dan metode pengeluaran produk.

Klausul 7.5 Ketentuan Produksi dan Pelayanan

Klausul 7.5.1 Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan

Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengendalikan produksi dan pelayanan melalui penyediaan informasi yang menspesifikasika karakteristik

23

dari produk dan instruksi-instruksi kerja. Organisasi juga HARUS memelihara peralatan yang sesuai untuk produksi dan pelayanan.

Klausul 7.5.2 Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan

Manajemen organisasi HARUS menetapkan peraturan-peraturan untuk validasi proses yang meliputi kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang, persetujuan peralatan dan kualifikasi personel serta penggunaan metode dan prosedur yang dispesifikasikan. Peraturan itu harus memenuhi kebutuhan untuk catatan dan divalidasi ulang.

Klausul 7.5.3 Identifikasi dan Kemampuan Telusur (Traceability) Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut :  Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan melalui cara-cara yang tepat

sepanjang proses-proses produksi dan pelayanan

 Mengidentifikasi status dari produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan

 Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan telusur (traceability) merupakan suatu persyaratan yang diterapkan

Klausul 7.5.4 Hak Milik Pelanggan

Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut :  Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila

berada di bawah pengendalian organisasi atau sedang digunakan oleh organisasi

 Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi, proteksi dan pemeliharaan

 Menjamin setiap kejadian yang berkaitan dengan hak pelanggan dicatat dan didokumentasikan serta dilaporkan kepada pelanggan

Klausul 7.5.5 Penjagaan/Pemeliharaan Produk

Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut:  Menetapkan metode dan pengendalian agar menjaga kesesuaian produk

dengan persyaratan pelanggan selama pemrosesan internal dan penyerahan sampai tujuan yang diinginkan

 Metode dan pengendalian yang diterapkan harus mencakup identifikasi, penyimpanan, penanganan, proteksi dan pengepakan.

 Jika dapat diterapkan, maka pengendalian itu diperluas sampai pada komponen utama dari produk.

Klausul 7.6 Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut:  Mengidentifikasi pengukuran-pengukuran yang dibuat beserta

peralatan-peralatan pengukuran dan pemantauan yang diperlukan untukmenjamin kesesuaian produk terhadap persyaratan yang dispesifikasikan

 Menggunakan dan mengendalikan peralatan pengukuran dan pemantauan agar menjamin bahwa kapabilitas pengukuran konsisten dengan persyaratan pengukuran

Alat pengukuran dan pemantauan itu HARUS :  Dikalibrasi secara periodik

 Dijaga dari penyesuaian-penyesuaian yang dapat mengakibatkan kalibrasi menjadi tidak sahih

 Dijaga dari kerusakan dan penurunan keandalan selama penanganan  Memiliki catatan tentang hasil-hasil kalibrasi

 Memiliki validitas dari hasil-hasil terdahulu yang dinilai ulang

 Melakukan validasi terhadap perangkat lunak (software) yang digunakan untuk pengukuran dan pemantauan terhadap persyaratan yang dispesifikasikan

Klausul 8 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1 Umum

Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen kualitas dn meningkattkan terus menerus efektivitas dari sisem manajemen kualitas.

25

Klausul 8.2 Pengukuran dan Pemantauan Klausul 8.2.1 Kepuasan Pelanggan

Menurut klausul ini, organisasi HARUS memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan agar mengetahui apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Klausul 8.2.2 Audit Internal

Menurut klausul ini, organisasi HARUS melaksanakan audit terhadap sistem manajemen kualitas agar menjamin bahwa sistem manajemen kualitas telah sesuai dengn persyaratan-persyaratan serta telah diimplemantasikan dan dipelihara secara efektif.

Laporan audit internal HARUS mencakup:  Aktivitas dan area yang diaudit

 Ketidaksesuaian atau kekurangan yang ditemukan

 Tindakan korektif yang diambil sebagai hasil dari audit sistem kualitas terdahulu yang menemukan ketidaksesuaian

 Kesempatan-kesempatan untuk peningkatan (improvement) Klausul 8.2.3 Pengukuran dan Pemantauan Proses

Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan metode-metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses-proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta metode-metode ini haus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan.

Klausul 8.2.4 Pengukuran dan Pemantauan Produk

Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan tahap-tahap yang tepat untuk mengukur dan memantau karakteristik produk dan memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu. Manajemen organisasi HARUS menjamin bahwa produk akan diserahkan kepada pelanggan apabila semua aktivitas yang dispesifikasikan telah diselesaikan secara memuaskan.

Klausul 8.3 Pengendalian Produk Nonkonformans

Klausul ini menyatakan manajemen organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam

pengendalian nonkonforman. Hal ini berguna agar produk yang tidak sesuai dapat diidentifikasi dan dikendalikan hingga mencegah penggunaan yang tidak diinginkan atau penyerahan. Produk nonkonforman yang diperbaiki ulang diverifikasi kembali agar mencapai kesesuaian.

Klausul 8.4 Analisis Data

Organisasi HARUS menganalisis data untuk memberikan informasi tentang : (1) kepuasan pelanggan, (2) kesesuaian terhadap persyaratan, (3) karakteristik dan kecenderungan dari proses dan produk, (4) pemasok.

Klausul 8.5 Peningkatan

Klausul 8.5.1 Peningkatan Terus Menerus

Menurut klausul ini, organisasi HARUS meningkatkan terus menerus efektivitas dari sistem manajemen kualitas melalui penggunaan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan kualitas, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjauan ulang manajemen.

Klausul 8.5.2 Tindakan Korektif

Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan korektif dengan persyaratan-persyaratan yang didefinisikan untuk :

 Mengidentifikasi ketidaksesuaian, termasuk keluhan pelanggan  Menentukan penyebab ketidaksesuaian itu

 Mengevaluasi kebutuhan untuk mengambil tindakan agar menjamin ketidaksesuaian itu tidak tejadi lagi

 Menentukan dan menetapkan tindakan koektif yang diperlukan

 Mencatat hasil-hasil dari tindakan korektif yang dilakukan dan meninjau ulang tindakan tersebut

Klausul 8.5.3 Tindakan Preventif

Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan preventif dengan persyaratan-persyaratan yang didefinisikan untuk :

 Mengidentifikasi ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya

 Menentukan dan menjamin implementasi dari tindakan preventif yang dilakukan

27

 Mencapai hasil-hasil dari tindakan preventif yang dilakukan  Meninjau ulang tindakan preventif yang dilakukan

2.7. Definisi Proses Hirarki Analitik

Proses hirarki analitik (PHA) pertama kali dikembangkan oleh Thomas L Saaty pada tahun 1970. PHA adalah suatu metode yang sederhana dan fleksibel yang menampung kreatifitas dalam rancangannya terhadap suatu model (Saaty,1993).

Struktur hirarki disusun sesuai dengan kebutuhan dan didasarkan pada data perusahaan dan pendapat dari karyawan-karyawan yang menguasai kondisi dan permasalahan. Kuesioner diberikan untuk mengetahui pembobotan setiap elemen pada seluruh tingkat. Data yang telah diolah kemudian dianalisis dan disajikan dalam bentuk uraian, gambar atau tabel.

Prinsip dasar yang terdapat dalam PHA adalah :

1. Menggambarkan dan menguraikan secara hirarkis, yaitu memecah-mecah persoalan menjadi unsur-unsur yang terpisah-pisah.

2. Pembedaan prioritas dan sintesis, yang disebut penetapan prioritas adalah menentukan peringkat elemen-elemen menurut relatif pentingnya.

3. Konsistensi logis, yaitu menjamin bahwa semua elemen dikelompokkan secara logis dan diperingkatkan secara konsisten sesuai dengan suatu kriteria yang logis.

PHA adalah suatu model yang memungkinkan kita mengambil keputusan dengan mengombinasikan pertimbangan dan nilai-nilai pribadi secara logis. Dalam pemecahan persoalan, model PHA menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif digunakan untuk mendefinisikan persoalan dan menyusun hirarki, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk mengekspresikan preferensi dan penilaian (Saaty,1993).

Tahap-tahap berdasarkan kerangka kerja PHA yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

1. Mendefinisikan persoalan dan merinci pemecahan persoalan yang diinginkan

Fokus dari analisis ini adalah identifikasi permasalahan mutu perusahaan dan kinerja setiap bagian yang ada di perusahaan. Untuk mengetahuinya dapat dilakukan dengan cara wawancara dengan responden. Setelah dilakukan fokus analisis, kemudian ditentukan komponen-komponen pendukungnya. Agar terjadi persamaan persepsi antara peneliti dan responden, dalam menentukan komponen-komponen dilakukan pula pendefinisian masing-masing komponen.

2. Membuat struktur hirarki dari sudut pandang manajemen secara menyeluruh

Setelah komponen-komponen dari fokus analisis diketahui, kemudian dilakukan pembuatan struktur hirarki. Hirarki merupakan abstraksi struktur suatu sistem yang mempelajari fungsi interaksi antar komponen dan dampaknya terhadap sistem. Pembuatan hirarki bertujuan untuk mengetahui tingkatan-tingkatan analisis. Penyusunan model hirarki ini terdiri dari beberapa tingkat, yang memiliki seperingkat variabel yaitu unsur manajemen mutu. Pada fokus identifikasi permasalahan tersusun beberapa tingkatan seperti tingkat 2 adalah kriteria masalah, tingkat 3 sub kriteria masalah, tingkat 4 merupakan kriteria penyebab, tingkat 5 sub kriteria penyebab dan tingkat 6 adalah jenis penyebab. Contoh struktur hirarki dari identifikasi permasalahan mutu dapat dilihat pada Gambar 4 . 3. Menyusun matriks banding berpasangan

Matriks banding berpasangan adalah matriks yang membandingkan bobot unsur dalam suatu hirarki dengan unsur-unsur hirarki di atasnya. Matriks ini dimulai dari puncak hirarki untuk fokus identifikasi permasalahan sebagai dasar untuk melakukan perbandingan berpasangan antar variabel yang terkait yang ada di bawahnya.

4. Mengumpulkan semua pertimbangan yang dilakukan dari hasil perbandingan yang diperoleh pada langkah 3.

Setelah matriks pembandingan berpasangan antar elemen dibuat, selanjutnya dilakukan pembandingan berpasangan antara setiap elemen pada kolom ke-i dengan setiap elemen pada baris ke-j, yang berhubungan dengan fokus identifikasi permasalahan. Pembandingan berpasangan

29

antar elemen-elemen tersebut dilakukan dengan pertanyaan “Seberapa kuat elemen baris ke-i didominasi, dipengaruhi dan dipenuhi atau diuntungkan oleh fokus permasalahan, dibandingkan dengan kolom-j?”. Jika elemen-elemen yang diperbandingkan merupakan suatu peluang atau waktu, maka pertanyaannya adalah : “Seberapa lebih mungkin suatu elemen baris ke-i dibandingkan dengan elemen kolom ke-j, sehubungan dengan fokus?”

Tingkat 1 Fokus

Tingkat 2 Faktor

Tingkat 3 Aktor

Tingkat 4 Tujuan

Tingkat 5 skenario

Gambar 4.Struktur Hirarki Identifikasi Permasalahan Sumber : Saaty,1993

Identifikasi Masalah (G)

F1 F2 F3 F4

A1 A2 A3 A4

O2

O1 O3 O4

S4 S3

S2 S1

Untuk mengisi matriks banding berpasangan, skala banding yang tertera pada Tabel 2. Angka-angka tersebut menggambarkan relatif pentingnya suatu elemen dibanding dengan elemen lainnya sehubungan dengan sifat dan kriteria tertentu. Pengisian matriks hanya dilakukan untuk bagian di atas garis diagonal dari kiri atas ke kanan bawah.

Tabel 2. Nilai Skala Banding Berpasangan

Sumber : Saaty (1993)

5. Memasukkan nilai-nilai kebalikannya beserta bilangan 1 sepanjang diagonal utama

Angka 1 sampai 9 digunakan bila F1 lebih mendominasi atau mempengaruhi sifat G dibandingkan dengan F2. Sedangkan F1 kurang mendominasi atau kurang mempengaruhi identifikasi masalah dibandingkan F2, maka digunakan angka kebalikannya. Matriks di

NILAI SKALA DEFINISI PENJELASAN

1 Kedua elemen sama pentingnya

Dua elemen mempengaruhi sama kuat pada sifat itu 3 Elemen satu sedikit lebih

penting dari lainnya

Pengalaman atau pertimbangan sedikit menyokong satu elemen atas lainnya

5 Elemen yang satu jelas lebih penting dibanding elemen lainnya

Pengalaman atau pertimbangan dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek 7 Satu elemen sangat jelas

lebih penting dibanding elemen lainnya

Satu elemen dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek. 9 Satu elemen mutlak

lebih penting dibanding elemen lainnya

Sokongan elemen yang satu atas yang lainnya terbukti memiliki tingkat penegasan tertinggi

2,4,6,8 Nilai-nilai diantara kedua pertimbangan di atas

Kompromi diperlukan di antara dua pertimbangan Kebalikan

nilai-nilai di atas

Bila nilai-nilai di atas dianggap membandingkan antar elemen A dan B, maka nilai-nilai kebalikan (1/2, 1/3, ¼, …, 1/9) digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A

31

bawah garis diagonal utama diisi dengan nilai-nilai kebalikannya. Misalnya, bila elemen F12 memiliki nilai 8, maka nilai F12 dalah 1/8 6. Melaksanakan langkah 3,4,dan 5, untuk semua tingkat dan gugusan

dalam hirarki tersebut.

Pembandingan dilanjutkan untuk semua elemen pada setiap tingkat keputusan yang terdapat pada hirarki, berkenaan dengan kriteria elemen di atasnya. Matriks pembandingan dalam model PHA dibedakan menjadi : (1) Matriks Pendapat Individu (MPI), dan (2) Matriks Pendapat Gabungan (MPG). MPI memiliki elemen yang disimbolkan dengan , yaitu elemen matriks pada baris ke-i dan kolom ke-j (lihat Gambar 5).

G A1 A2 A3 … An

A1

_…

A2

_…

A3

_…

…

_…

_…

_…

_…

_…

An

_…

Gambar 5.Matriks Pendapat Individu Sumber : Saaty, 1993

Sedangkan MPG adalah susunan matriks baru yang elemennya ( ), inkonsistensinya lebih kecil atau sama dengan 10%, dan setiap elemen pada baris dan kolom yang sama dari MPI yang satu dengan MPI yang lain tidak terjadi konflik. MPG dapat dilihat pada Gambar 6.

G G1 G2 G3 … Gn

G1

_…

G2

_…

G3

_…

…

_…

_…

_…

_…

_…

Gn

_…

Gambar 6.Matriks Pendapat Gabungan Sumber : Saaty, 1993

Nilai-nilai pada MPI dapat diubah-ubah oleh individu yang bersangkutan hingga diperoleh hasil yang memuaskan. Namun bila ada MPI yang tidak memenuhi persyaratan inkonsistensi maka MPI terebut tidak diikutkan dalam analisis.

Syarat-syarat MPG yang bebas dari konflik antara lain : (1) pendapat masing-masing individu pada baris dan kolom yang sama memiliki lebih kurang dari 4 satuan antara nilai dari pendapat individu yang tertinggi dengan nilai yang terendah, dan (2) tidak terdapat angka kebalikan (resiprokal) pada baris dan kolom yang sama.

Rata-rata geometrik dapat diperoleh dengan menggunakan rumus matematika.

……… 1)

Dimana :

= elemen MPG baris ke-i kolom ke-j

(k) = elemen baris ke-1 kolom ke-j dari MPI ke-k

K = indeks MPI dari individu ke-k yang memenuhi persyaratan = perkalian dari elemen ke=1 sampai ke=m

7. Mensintesis prioritas untuk melakukan pembobotan vektor-vektor prioritas

Pengolahan matriks pendapat terdiri dari dua tahap yaitu ; (1) pengolahan horisontal, (2) pengolahan vertikal. Kedua jenis pengolahan tersebut dapat dilakukan untuk MPI maupun MPG. Pengolahan vertikal dilakukan setelah MPI dan MPG diolah secara horisontal, dimana MPI atau MPG harus memenuhi persyaratan rasio inkonsistensi.

Pengolahan horisontal data dilakukan setelah MPI atau MPG yang akan diolah telah siap dan lengkap dengan elemennya. Pengolahan horizontal terdiri dari 3 bagian yaitu : (1) penentuan vektor prioritas,

33

(2) uji konsistensi (3) revisi pendapat MPI atau MPG yang memiliki rasio inkonsistensi yang tinggi.

Pengolahan vertikal dilakukan untuk menyusun prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat hirarki keputusan tertentu terhadap saran utama atau fokus. Hasil akhir dari pengolahan vertikal ini merupakan bobot prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat hirarki keputusan paling bawah terhadap sasaran utama.

8. Mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki

Langkah terakhir adalah mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki dengan mengalikan setiap indeks konsistensi dengan prioritas utama kriteria yang bersangkutan, dan menjumlahkan hasil kalinya. Hasil ini dibagi dengan pernyataan sejenis yang menggunakan indeks inkonsistensi acak yang sesuai dengan dimensi masing-masing matriks. Dengan cara yang sama pada setiap indeks inkonistensi acak juga dibobot berdasarkan kriteria yang bersangkutan, dan hasilnya dijumlahkan. Untuk memperoleh hasil yang baik, rasio inkonsistensi harus bernilai kurang dari atau sama dengan 10 %.

2.8. Penelitian Terdahulu

Widianingrum (2006) melakukan penelitian analisis penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Bogor. Permasalahan dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 yang dihadapi oleh Telkom Bogor ditelusuri dari unsur-unsur dasar ISO 9001:2000 itu sendiri. Unsur-unsur itu adalah Sistem Manajemen Mutu, tanggung jawab manajemen, Manajemen Sumber Daya, realisasi produk serta pengukuran, analisis dan peningkatan. Analisis permasalahan di atas dilakukan dengan menyusun suatu model hirarki.

Pengolahan data menunjukkan bahwa kriteria masalah yang dihadapi Telkom Bogor berturut-berturut adalah kriteria masalah SMM dengan bobot 0,278 dan bobot terakhir diperoleh pada faktor pengukuran, analisis, dan peningkatan dengan bobot 0,130. Kriteria masalah SMM menjadi masalah terbesar yang dihadapi Telkom Bogor. Dengan demikian Telkom Bogor

harus memperbaiki proses dokumentasi dan pengendalian dokumen dalam penerapan SMM yang sesuai dengan standar ISO 9001:2000.

Penelitian kedua dilakukan oleh Muttadien (2005) dengan fokus masalah mencari strategi pengembangan agroforestri di RPH Leuwiliang. Berdasarkan hasil analisi hirarki, strategi yang paling mempengaruhi pengembangan agroforestri di RPH Leuwiliang adalah pengambangan forum komunikasi dengan bobot prioritas sebesar 0,288. Prioritas strategi yag kedua adalah pengadaan sarana denan bobot priritas sebesar 0,280. Prioritas yang ketiga adalah penyuluhan dengan bobot prioritas sebesar 0,227 dan prioritas terakhir adalah pemberian kredit usaha kecil dengan bobot prioritas sebesar 0,205.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1.1 Kerangka Pemikiran

Penelitian mengenai penerapan ISO 9001:2000 pada PT Mah Sing Indonesia diawali dengan mengidentifikasi bagaimana penerapan manajemen mutu pada perusahaan tersebut. Analisis ini berkaitan dengan seluruh prinsip dari sertifikasi ISO 9001:2000. Analisis penerapan ISO 9001:2000 dilakukan dengan wawancara dan pengamatan secara langsung serta dokumentasi internal perusahaan.

Hasil dari analisis ini akan menginformasikan bagaimana penerapan dasar-dasar ISO 9001:2000 pada PT Mah Sing Indonesia yang selanjutnya akan dilakukan analisis masalah penerapan konsep ISO 9001:2000 tersebut. Identifikasi penerapan ISO 9001:2000 dapat dilakukan melalui analisis terhadap penerapan klausul-klausul ISO 9001:2000. Identifikasi kendala dan permasalahan dijabarkan dalam bentuk hirarki permasalahan lengkap dari subkriteria hingga jenis masalah. Alat analisis yang digunakan dalam identifikasi kendala penerapan ISO 9001:2000 adalah Proses Hirarki Analitik.

Hasil analisis penerapan prinsip dasar ISO 9001:2000 yang diikuti dengan identifikasi permasalahan melalui pembobotan masalah penerapan klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat digunakan untuk menilai penerapan ISO 9001:2000 di PT. Mah Sing Indonesia. Berdasarkan hal tersebut, peneliti dapat mengajukan saran dan rekomendasi perbaikan yang mungkin dapat dilakukan oleh pihak perusahaan dalam rangka penerapan ISO 9000 dan mempertahankan Sistem Manajemen Kualitas yang telah dicapai. Dari uraian di atas dapat digambarkan alur pemikiran operasional seperti pada Gambar 7.

Wawancara

AHP Expert choice Penyebaran

kuesioner

Keterangan:

: Pengumpulan data : Alat pengolahan data

Gambar 7. Kerangka Berpikir 3.2. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT. Mah Sing Indonesia , yang berlokasi di Kawasan Industri Jababeka Blok W 17-20 Cikarang Bekasi. Penelitian ini dimulai pada bulan Mei 2009 hingga Juli 2009.

3.3. Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber utama melalui analisa dan observasi di lapangan serta wawancara langsung dengan pihak manajemen sebagai narasumber. Sedangkan data sekunder merupakan data

PT. Mah Sing Indonesia

Identifikasi penerapan SMM ISO 9001:2000 pada PT.Mah Sing Indonesia

Identifikasi alternatif pemecahan masalah

Rekomendasi Perbaikan Penerapan ISO 9000 pada PT. Mah Sing Indonesia

Analisis masalah dan kendala penerapan ISO 9001:2000

37

pelengkap dari data primer yang dikumpulkan melalui catatan atau laporan internal perusahaan, studi pustaka, maupun literatur yang relevan.

Data mengenai kinerja manajemen mutu perusahaan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang telah ditentukan. Pemilihan responden ditentukan berdasarkan tingkat pendidikan dan pemahaman responden terhadap pelaksanaan dan permasalahan sistem manajemen di PT. Mah Sing Indonesia. Jumlah responden terdiri dari 4 orang yaitu kepala management representative, staf management representative, kepala departemen, kepalaQuality Control. Sedangkan identifikasi permasalahan dilakukan bersama-sama dengan staf atau pihak perusahaan yang berkaitan dengan fokus permasalahan.

Penerapan manajemen mutu pada PT Mah Sing Indonesia diidentifikasi dengan cara pengumpulan data yang dilaksanakan dengan teknik wawancara dan observasi lapangan. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang diperlukan dalam penerapan ISO 9001:2000 digunakan teknik wawancara dan observasi langsung. Untuk menganalisis masalah dan kendala pada penerapan ISO 9001:2000 menggunakan teknik wawancara dan penyebaran kuesioner.

3.4. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data untuk identifikasi penerapan manajemen mutu pada PT. Mah Sing Indonesia menggunakan metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Sama halnya dengan identifikasi faktor- faktor yang diperlukan dalam penerapan ISO 9001:2000, metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif.

Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan manajemen ISO 9001:2000 menggunakan metode proses hirarki analitik. Pengolahan data dengan metode proses hirarki analitik ini mengunakan skala saaty. Pengolahan data menggunakan expert choice 2000 dan Microsoft excel. Responden yang digunakan berjumlah 4 orang dan merupakan ahli yang berkompeten dalam pelaksanaan ISO 9001:2000 pada PT Mah Sing Indonesia.

38

IV. HASIL PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan

PT. Mah Sing Indonesia berdiri pada tanggal 5 Desember 1995. PT Mah Sing Indonesia merupakan anak dari perusahaan Mah Sing Group Berhad. Kegiatan utama dari PT Mah Sing adalah Plastic Injection Moldings, yaitu proses pembentukan suatu benda atau produk dari material plastik dengan bentuk dan ukuran tertentu yang mendapat perlakuan panas dan pemberian tekanan dengan menggunakan alat bantu berupa cetakan atau Mold.

PT. Mah Sing merupakan salah satu pemasok terbesar dari perusahaan otomotif Grup Astra dalam divisi bagian plastik dan perusahaan manufaktur Panasonic Indonesia. Perusahaan tersebut juga merupakan sub-kontraktor terbesar dari Grup GS Battery. Selain itu PT. Mah Sing Indonesia juga memiliki reputasi baik dalam pembuatan komponen otomotif.

PT. Mah Sing Indonesia pada mulanya tidak memiliki sistem manajemen mutu yang mengendalikan seluruh kegiatan proses produksi. Operasional perusahaan tersebut berjalan tanpa dokumentasi. Setelah itu pada tahun 2000 PT. Mah Sing Indonesia mengimplementasi ISO 9002, lalu pada tahun 2005, perusahaan tersebut mendapat sertifikasi ISO 9001:2000.

4.1.2 Misi, Budaya dan Tujuan Perusahaan

Misi PT. Mah Sing adalah menjadi perusahaan yang dihargai dan berkomitmen pada pengembangan bisnis yang terus menerus. Selain itu perusahaan juga berkomitmen pada pengembangan karyawan melalui strategi sumberdaya efektif yang berkesinambungan dengan strategi bisnis. Perusahaan berusaha membentuk karyawan dan manajemen untuk menjadi pribadi yang inovatif, kreatif, kompeten, dan yang paling penting loyal kepada perusahaan.

Sebagai tambahan, perusahaan akan memberikan pelanggan produk berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau, memberikan pelayanan yang fleksibel melalui komitmen tinggi pada total kepuasan pelanggan. Selain itu, pemegang saham akan dijamin pengembalian investasi yang maksimum dan dapat dipastikan untuk memiliki peran yang penting pada pengembangan perusahaan.

PT. Mah Sing menetapkan lima budaya perusahaan, yaitu : 1) Memiliki sikap positif dan proaktif, 2) Komunikasi dua arah, 3) Keselarasan antara Mah Sing dan individu, 4) Menghargai sesama, 5) Mah Sing adalah perusahaanku. Tujuan PT. Mah Sing saat ini adalah meneruskan reputasi yang bagus, berusaha memberikan pelayanan tambahan pada konsumen untuk menambah kepuasan.

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi PT. Mah Sing Indonesia adalah struktur lini dan staf dimana pada organisasi ini pelimpahan wewenang berlangsung secara vertikal dan sepenuhnya dari pimpinan tertinggi kepada unit dibawahnya. Pada struktur organisasi terebut terdapat Management Representative (MR) yang bertanggung jawab kepada vice president director. MR diberi wewenang dan tanggung jawab untuk memastikan agar operasi Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan efektif dan agar persyaratan ISO 9001:2000 serta ISO 14001:2004 dipenuhi dan dipelihara.

Tanggung jawab dan wewenang MR adalah memelihara Pedoman Mutu dan Prosedur Operasi Standar (POS) serta prosedur lingkungan, memelihara sistem dokumentasi dan rekaman mutu dan rekaman lingkungan, mengatur atau menyelenggarakan audit internal dan rapat tinjauan sistem mutu dan lingkungan, mengawasi pelaksanaan sistem mutu dan lingkungan, mengkoordinasikan sosialisasi Sistem Manajemen Mutu dan lingkungan PT. MSI dan melaporkan kepada Top Managementmengenai kinerja lingkungan. Struktur organisasi PT. Mah Sing Indonesia dapat dilihat pada lampiran.

Lanjutan lampiran 1

IV.

Dalam kaitannya dengan tujuan yang dihadapi dalam penerapan ISO

9001:2000, maka alternatif kegiatan/ tindakan yang bisa diambil

antara lain melalui :

a.

Teamwork

(kerjasama) : kegiatan yang dilakukan untuk

memecahkan masalah secara bersama-sama dengan dukungan

setiap elemen termasuk top management.

b.

Training

: kegiatan yang dilakukan untuk membentuk dan

meningkatkan pola pikir karyawan dan selalu berorientasi pada

proses perbaikan dan peningkatan mutu karyawan serta untuk

memberikan pemahaman penerapan sistem manajemen mutu ISO

9001:2000 yang merata.

c. Sosialisasi : briefing

d.

Penyesuaian : Kondisi lapangan yang menyesuaikan prosedur

seperti audit, review

Untuk itu, bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/ tingkat

kepentingan alternatif kegiatan atau tindakan tersebut terhadap

permasalahan:

1. Sumber daya manusia

2. Komunikasi

Yang dibandingkan

skala

Teamwork terhadap training

Teamwork terhadap sosialisasi

Teamwork terhadap penyesuaian

Training terhadap sosialisasi

Training terhadap penyesuaian

Sosialisasi terhadap penyesuaian

Yang dibandingkan skala

Teamwork terhadap training

Teamwork terhadap sosialisasi

Teamwork terhadap penyesuaian

Training terhadap sosialisasi

Training terhadap penyesuaian

Sosialisasi terhadap penyesuaian

Lanjutan Lampiran 1

3. Sistem

Yang dibandingkan skala

Teamwork terhadap training

Teamwork terhadap sosialisasi

Teamwork terhadap penyesuaian

Training terhadap sosialisasi

Training terhadap penyesuaian

Sosialisasi terhadap penyesuaian

VICE PRESIDENT DIRECTOR

MANAGEMENT REPRESENTATIVE

FINANCE & ADMIN DIRECTOR MARKETING DIRECTOR OPERATIONS DIRECTOR FIN &ADM MANAGER PRESIDENT DIRECTOR F I N A N C E A D M I N

H

R

D

P

U

R

C

H

A

S

I

N

G

S M

A A

L & R

E K

S E

T

I

N

G

OPERATIONS MANAGER

P

R

O

D

U

C

T

I

O

N

Q C

U O

A N

L T

I R

T O

Y L

M

A

I

N

T

E

N

A

N

C

E

P

P

C

P

E

W L

A O

R G

E & I

H S

O T

U I

S C

E

Proses Hirarki Analitik

Strategi implementasi

SMM ISO 9001:2000

Top

management

Kepala

departemen

Staff

operasional

Sistem

manajemen mutu

Tanggung jawab

manajemen

Manajemen

sumber daya

Realisasi

produk

Pengukuran, analisis

dan peningkatan

VICE PRESIDENT DIRECTOR

MANAGEMENT REPRESENTATIVE

FINANCE & ADMIN DIRECTOR MARKETING DIRECTOR OPERATIONS DIRECTOR FIN &ADM MANAGER PRESIDENT DIRECTOR F I N A N C E A D M I N

H

R

D

P

U

R

C

H

A

S

I

N

G

S M

A

A

L & R

E K

S E

T

I

N

G

OPERATIONS MANAGER

P

R

O

D

U

C

T

I

O

N

Q C

U O

A N

L T

I R

T O

Y L

M

A

I

N

T

E

N

A

N

C

E

P

P

C

P

E

W L

A O

R G

E & I

H S

O T

U I

S C

E

Lampiran 3.

✄ ☎ ✆✝✞ ☎ ✝✆✟✠ ✆✡ ✆✞ ✠☛☞✡✌✠ ☎✠✞

✄☎ ✆✡ ☎✍✎✠✠✏✑✌✍✏ ✍☞ ☎✡✒✠ ✄ ✓ ✓✔✄ ✕✖✗✗ ✘ ✙✚✗ ✗✗

✛ ✍☞✎✝✞ ✝✆✡☞✜✡☞✡✌✠✒✠✒ ✢✡☞✑ ✍☞✠☞✎✞ ✡ ☎✡☞ ✣ ✍✡✌✠✒✡✒✠

✑✆✤✢✝✞ ✓ ✡☞✡✥✍✏ ✍☞

✒✝✏✦ ✍✆✢✡✧✡ ★✡☞✎✎✝☞✎✥ ✡✩✡✦

✏✡☞✡✥✍ ✏✍☞ ✄✠✒☎✍ ✏

✏✡☞✡✥✍✏ ✍☞✏✝ ☎✝

✄☎✡ ✪✪ ✤✑ ✍✆✡✒✠✤☞✡✌ ✫✍✑✡✌✡

✢✍✑✡ ✆☎✍ ✏✍☞ ★✤✑

✏✡☞✡✎ ✍✏✍☞ ☎

✫✤ ✏✝☞ ✠✞✡✒✠

✄ ✠✒☎✍ ✏ ✄✬✓