5. Jari tangan jangan ada kesan nikotin bagi yang merokok.
6. Hindari pemakaian cat kuku yang keras.
f. Mulut dan gigi Mouth and teeth
Bagian ini merupakanbagian terpenting dan tidak boleh dianggap remeh. Hal ini disebabkan karena setiap karyawan akan berhadapan dengan setiap tamu, atasan dan juga
teman kerja. 1.
Sikatlah gigi minimal 3 kali dalam sehari dengan menggunakan pasta dan sikat gigi yang serasi.
2. Sering berkumur-kumur apalagi jika berjam-jam tidak makan sesuatu.
3. Makanlah dengan teratur, kesehatan perut akan berhubungan dengan rongga mulut.
g. Kaki, kaus kaki dan sepatu Feet,stocking and shoes
1. Kebersihan dan kesegaran kaki haruslah dipelihara secara cermat. Kaus kaki tidak boleh
dipergunakan dalam jangka yang panjang sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap. 2.
Pakai talcum powder pada telapak kaki supaya tetap segar meskipun banyak berjalan atau berdiri.
3. Pada waktu malam hari, ganjalah betis dan tumit dengan bantal sehingga ketinggiannya
melebihi kepala, dengan cara demikian peredaran darah akan berjalan lancar dan akan mengurangi keletihan dan jari kaki tidak cepat rusak.
4. Hindari pemakaian sepatu yang ujung nya lancip agar tidak menimbulkan keletihan.
5. Bahan sepatu harus terbuat dari kulit yang bewarna gelap, selalu disemir sehingga bersih
dan mengkilap. 6.
Wanita dilarang memakai sepatu yang bertumit tinggi ketika sedang bertugas. 7.
Dianjurkan memakai stocking yang sama dengan warna kulit.
h. Emas dan perhiasan Gold and jewerly
1. Dilarang memakai perhiasan secara berlebihan.
2. Karyawan wanita dilarang memakai anting-anting ketika bertugas.
3. Hindari segala bentuk penampilan mencolok ketika bertugas.
i. Pakaian seragam Uniform
Perusahaan yang baik akan selalu memperhatikan uniform yang akan diberikan kepada karyawan dalam periode yang telah ditentukan, karena uniform ini dianggap sebagai cermin
dari bonafiditas perusahaan. Melalui uniformakan dilihat bagaimana corak manajemen perusahaan tersebut. Oleh sebab itu para karyawan harus memperhatikan ketentuan tentang
uniform yaitu: 1.
Pakaian seragam yang diberikan harus dan hanya dipakai dalam kerja. 2.
Harus merasa bangga dengan uniform tersebut. 3.
Uniform harus senantiasa dirawat secara baik agar tetap rapi dan bersih. 4.
Pakaian dinas harus dikenakan dengan baik dan benar. 5.
Pramusaji harus memakai dasi kupu-kupu. 6.
Hendaknya selalu memperhatikan kerapian penampilan dengan bercermin yang terdapat di ruang locker.
2.2.3 Kemampuan Pramusaji dalam Berkomunikasi
Pramusaji adalah seseorang yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu secara profesional. Mereka sangat berperan
dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Lewat komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji
harus dapat segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan para pelanggan untuk mewujudkannya. Agar dapat berkomunikasi secara efektif dengan tamu, pramusaji harus
selalu berusaha meningkatkan kemampuan berbahasanya sebagaimana bahasa tamu yang dihadapinya.
Proses berkomunikasi antara pramusaji dengan tamu adalah sebagai berikut:
1. Interaksi
Proses interaksi diawali dengan datangnya tamu ke outlet penjualan. Pada saat yang sama proses pelayanan juga dimulai dengan melakukan penyambutan.Proses interaksi berlanjut
dengan timbulnya komunikasi, dimana melalui proses komunikasi ini kedua pihak mengharapkan memperoleh pengertian masing-masing. Pihak pramusaji berupaya untuk
dapat memahami apa yang diinginkan tamu, sedangkan pihak tamu yang datang akan memahami berbagai informasi yang diberikan berkaitan dengan kebutuhan. Kecocokan
dalam berkomunikasi akan menghasilkan hal-hal positif bagi kedua belah pihak. Khusus bagi pramusaji, pertanyaan yang diajukan tamu harus disadari sebagai sesuatu
permintaan informasi dan bukan merupakan interogasi.Tamu menginginkan penjelasan atas sesuatu atau kepastian dari sesuatu yang diinginkan.Tamu tersebut juga menginginkan
keterangan yang lengkap dan terinci menyangkut kebutuhannya sehubungan dengan persyaratan yang ditetapkan perusahaan. Namun demikian, apapun jenis pertanyaan yang
diajukan tamu, pramusaji harus siap menjawabnya dengan cara yang sopan, jelas dan ramah. Apalagi yang menyangkut produksi yang dijual seperti bahan-bahan yang digunakan, porsi,
harga, dan lain sebagainya.
2. Tindak lanjut pelayanan
Tindak lanjut pelayanan setelah interaksi adalah pelaksanaan pelayanan memenuhi kebutuhan tamu, sesuai permintaan.Dalam pelaksanaan pelayanan iniseluruh kesepakatan
dengan tamu harus dapat direalisasikan berdasarkan ketentuan dan standar pelayanan yang ditetapkan sebelumnya.
2.2.4 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Pramusaji
Seorang pramusaji harus memiliki beberapa karakteristik seorang pelayan, seperti
berikut :
1 Intelligence akal budi, kebijaksanaan dan Education pendidikan.
Hal ini bersangkutan dengan penampilan seorang pramusaji saat bekerja, dinilai mulai dari ketelitian, kehati-hatian, keramahan serta kegembiraan saat bekerja.
2 Education Pendidikan
Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki, semakin baik hasilnya. 3
Physical dan mental health fisik dan mental sehat Petugas restoran pramusaji harus bebas dari penyakit menular, tahan berdiri dan kuat
berjalan. Fisik dan mentalnya harus sehat. 4
Knowledgeable yang berpengetahuan banyak Waiterwaitressyang baik harus mempelajari suatu metode pelayanan yang tepat, lancar
dan efesien. Selain itu juga harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang bahan-bahan menu dan juga pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu pasti agar dapat
menghitung secara cepat dan tepat rekening tamu. 5
Reliable dapat dipercaya dan personable menarik Manajemen harus dapat menggantungkan dan mempercayakan kepada waiterwaitress
untuk memenuhi dan menyelesaikan tanggung jawab yang telah diberikan, karena itulah WaiterWaitress menerima upahgaji.
6 Loyalty kesetiaan dan enthusiasm kegembiraan, semangat
Ini berarti bahwa karyawan tersebut akan selalu taat, setia, memperbaiki, menjunjung tinggi nama perusahaan, dan tidak mengkritik kawan sekerja apalagi atasan, selalu patuh,
taat dan setia. 7
Willingness to accept direction kesudiankesediaan menerima pengarahan Kesediaan atau kesudian untuk mendengarkan dan menerima dengan baik, baik
pengarahan, saran-saran, pendaapat maupun perintah dari atasannya. 8
Resourcefullness penuh daya upaya
Berupaya mengubah keadaan yang merugikan menjadi menguntungkan, dari keadaan tamu yang marah-marah menjadi senang dan puas.
9 Friendliness rasa berkawan, cooperative kerja sama dan sense of humor perasaan
bergurau yang lucu 10
Honesty kejujuran, ketulusan hati Kejujuranketulusan hati merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan yang
harmonis terhadap tamu, manajemen dan karyawan. 11
Confidence kepercayaan pada diri sendiri Percaya kepada kemampuan diri sendiri dan selalu belajar untuk menyelesaikan
pekerjaan dengan sebaik-baiknya. 12
Self respect hormat pada diri sendiri, rasa harga diri Hal ini berkaitan dengan harga diri pribadi, seorang pramusaji harus bangga terhadap
profesinya. 13
Interest kepentingan, perhatian Menyukai dan menaruh perhatian terhadap pekerjaan.
14 Attitude to the guest sikap kepada tamu
Cara pendekatan yang benar kepada tamu merupakan suatu hal yang penting dengan cara mengetahui lebih dulu apa kebutuhankeinginan tamu.
15 Aptidute kecakapan, kecenderungan
Setiap orang mempunyai dasar kecakapan sendiri-sendiri, namun pengalaman dan praktik dapat menajamkan kecakapan tersebut.
16 Tolerance kesabaran
Pramusaji harus memiliki kesabaran, harus bijaksana menerima pendapat orang lain sehingga pertengkaran dan perselisihan dapat dicegah.
17 Ability to take criticism kesanggupan menerima kritik
Mampu menerima kritik, kemudian berusaha memperbaikinya. 18
Appearance penampilan Cara membawakan, menampilkan, dan memperlihatkan kebaikan, keramahan,
kebanggaan kesediaan, dan kerapian di setiap saat. 19
Manner cara, jalan, macam Bertindak, berlaku, bergerak, berpribadi, berjalan, berbicara dengan seharusnya, harus
cekatan dan gesit. 20
Speech berbicara Seorang pramusaji harus berbicara menyenangkan, bernada suara rendah, sopan, pelan,
namun cukup jelas. 21
Manners adab, sopan santun Tidak berbuat sesuatu yang orang lain tidak sukai.
22 Quickness kecepatan dan Punctuality ketepatan akan waktu
Bekerja cepat, konstan, dan selalu menggunakan metode, penghematan dan efesiensi. 23
Capability kecakapan, kesanggupan dan kepandaian Bekerja dengan sempurna dan praktis. Seseorang yang besar kesanggupannya akan
selalu mencari jalan yang lebih baik, praktis dan selalu membuat rencana sebelum pekerjaan dimulai.
24 Memory ingatan, kenang-kenangan dan intiative inisiatif, ikhtiar, usaha
Memiliki daya ingat yang kuat dan mampu mengerjakan suatu pekerjaan yang harus kita kerjakan tanpa harus menunggu perintah atasan terlebih dahulu, melihat jalan atau cara
baru yang lebih baik untuk menyelesaikan pekerjaan kita.
2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkaninginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan
konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja
yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan.Kualitas produkpelayanan suatu perusahaan yang
memuaskan akan senantiasa diminati oleh pelanggan. Perusahaan yang selalu dapat menjaga kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan kalah bersaing dengan perusahaan lain
yang bergerak di bidang yang sama. Dampaknya tentu akan menguntungkan perusahaan karena para pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
Hal ini sesuai dengan pendapat Mursid 1997:25 yang mengemukakan bahwa: “Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari perusahaan
pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih berkualitas daripada pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan sasaran mengenai
kualitas tadi”. Dari beberapa pengertian kualitas pelayanan,bahwa kualitas pelayanan dimulai dari
kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi pengguna jasa, maka kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa atau yang memberikan pelayanan dalam
memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten. Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan konsumen atau pengguna jasa
dalam menentukan kualitas pelayanan, menurut Zeithamal, Berry dan Parasuraman yang
dikutip oleh Fandy Tjiptono menyatakan bahwa ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1 Bukti langsung Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi. Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam rangka untuk meningkatkan imagenya, memberikan kelancaran
kualitas kepada para pelanggannya. 2
Keandalan Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat
diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-janjinya mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya
ingin sekali melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-janjinya terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa.
3 Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para pelanggan baik itu
permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-masalah. 4
Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Merupakan dimensi terpenting dari suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastian.
5 Empati Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal terpenting dari empati dalah cara penyampaian baik secara personal maupun biasa. Para pelanggan
dianggap sebagai orang yang penting dan khusus.
Kelima dimensi diatas dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya dalam memberikan pelayanan untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Seperti yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa, yang menyatakan bahwa terdapat enam unsur dalam efektifitas kualitas pelayan:
1. Keahlian dan kemampuan Profesionalism and skill
Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secara potensial. 2.
Sikap dan tingkah laku Attitudes and behavior Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatiaN terhadap mereka dan
berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3.
Kemudahan hubungan dan keluwesan Accessibility and trustworthiness Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat
fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4.
Keandalan dan dapat dipercaya Reliability And Trustworthiness Pelanggan memahami apapun yang terjadi sesuatu, mereka bisa mempercayakan segala
sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5.
Pemulihan Recovery Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi kesalahan atau bila
terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputasi dan kepercayaan Reputation and credibility
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
2.4 Pelayanan Restoran
