1. Interaksi
Proses interaksi diawali dengan datangnya tamu ke outlet penjualan. Pada saat yang sama proses pelayanan juga dimulai dengan melakukan penyambutan.Proses interaksi berlanjut
dengan timbulnya komunikasi, dimana melalui proses komunikasi ini kedua pihak mengharapkan memperoleh pengertian masing-masing. Pihak pramusaji berupaya untuk
dapat memahami apa yang diinginkan tamu, sedangkan pihak tamu yang datang akan memahami berbagai informasi yang diberikan berkaitan dengan kebutuhan. Kecocokan
dalam berkomunikasi akan menghasilkan hal-hal positif bagi kedua belah pihak. Khusus bagi pramusaji, pertanyaan yang diajukan tamu harus disadari sebagai sesuatu
permintaan informasi dan bukan merupakan interogasi.Tamu menginginkan penjelasan atas sesuatu atau kepastian dari sesuatu yang diinginkan.Tamu tersebut juga menginginkan
keterangan yang lengkap dan terinci menyangkut kebutuhannya sehubungan dengan persyaratan yang ditetapkan perusahaan. Namun demikian, apapun jenis pertanyaan yang
diajukan tamu, pramusaji harus siap menjawabnya dengan cara yang sopan, jelas dan ramah. Apalagi yang menyangkut produksi yang dijual seperti bahan-bahan yang digunakan, porsi,
harga, dan lain sebagainya.
2. Tindak lanjut pelayanan
Tindak lanjut pelayanan setelah interaksi adalah pelaksanaan pelayanan memenuhi kebutuhan tamu, sesuai permintaan.Dalam pelaksanaan pelayanan iniseluruh kesepakatan
dengan tamu harus dapat direalisasikan berdasarkan ketentuan dan standar pelayanan yang ditetapkan sebelumnya.
2.2.4 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Pramusaji
Seorang pramusaji harus memiliki beberapa karakteristik seorang pelayan, seperti
berikut :
1 Intelligence akal budi, kebijaksanaan dan Education pendidikan.
Hal ini bersangkutan dengan penampilan seorang pramusaji saat bekerja, dinilai mulai dari ketelitian, kehati-hatian, keramahan serta kegembiraan saat bekerja.
2 Education Pendidikan
Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki, semakin baik hasilnya. 3
Physical dan mental health fisik dan mental sehat Petugas restoran pramusaji harus bebas dari penyakit menular, tahan berdiri dan kuat
berjalan. Fisik dan mentalnya harus sehat. 4
Knowledgeable yang berpengetahuan banyak Waiterwaitressyang baik harus mempelajari suatu metode pelayanan yang tepat, lancar
dan efesien. Selain itu juga harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang bahan-bahan menu dan juga pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu pasti agar dapat
menghitung secara cepat dan tepat rekening tamu. 5
Reliable dapat dipercaya dan personable menarik Manajemen harus dapat menggantungkan dan mempercayakan kepada waiterwaitress
untuk memenuhi dan menyelesaikan tanggung jawab yang telah diberikan, karena itulah WaiterWaitress menerima upahgaji.
6 Loyalty kesetiaan dan enthusiasm kegembiraan, semangat
Ini berarti bahwa karyawan tersebut akan selalu taat, setia, memperbaiki, menjunjung tinggi nama perusahaan, dan tidak mengkritik kawan sekerja apalagi atasan, selalu patuh,
taat dan setia. 7
Willingness to accept direction kesudiankesediaan menerima pengarahan Kesediaan atau kesudian untuk mendengarkan dan menerima dengan baik, baik
pengarahan, saran-saran, pendaapat maupun perintah dari atasannya. 8
Resourcefullness penuh daya upaya
Berupaya mengubah keadaan yang merugikan menjadi menguntungkan, dari keadaan tamu yang marah-marah menjadi senang dan puas.
9 Friendliness rasa berkawan, cooperative kerja sama dan sense of humor perasaan
bergurau yang lucu 10
Honesty kejujuran, ketulusan hati Kejujuranketulusan hati merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan yang
harmonis terhadap tamu, manajemen dan karyawan. 11
Confidence kepercayaan pada diri sendiri Percaya kepada kemampuan diri sendiri dan selalu belajar untuk menyelesaikan
pekerjaan dengan sebaik-baiknya. 12
Self respect hormat pada diri sendiri, rasa harga diri Hal ini berkaitan dengan harga diri pribadi, seorang pramusaji harus bangga terhadap
profesinya. 13
Interest kepentingan, perhatian Menyukai dan menaruh perhatian terhadap pekerjaan.
14 Attitude to the guest sikap kepada tamu
Cara pendekatan yang benar kepada tamu merupakan suatu hal yang penting dengan cara mengetahui lebih dulu apa kebutuhankeinginan tamu.
15 Aptidute kecakapan, kecenderungan
Setiap orang mempunyai dasar kecakapan sendiri-sendiri, namun pengalaman dan praktik dapat menajamkan kecakapan tersebut.
16 Tolerance kesabaran
Pramusaji harus memiliki kesabaran, harus bijaksana menerima pendapat orang lain sehingga pertengkaran dan perselisihan dapat dicegah.
17 Ability to take criticism kesanggupan menerima kritik
Mampu menerima kritik, kemudian berusaha memperbaikinya. 18
Appearance penampilan Cara membawakan, menampilkan, dan memperlihatkan kebaikan, keramahan,
kebanggaan kesediaan, dan kerapian di setiap saat. 19
Manner cara, jalan, macam Bertindak, berlaku, bergerak, berpribadi, berjalan, berbicara dengan seharusnya, harus
cekatan dan gesit. 20
Speech berbicara Seorang pramusaji harus berbicara menyenangkan, bernada suara rendah, sopan, pelan,
namun cukup jelas. 21
Manners adab, sopan santun Tidak berbuat sesuatu yang orang lain tidak sukai.
22 Quickness kecepatan dan Punctuality ketepatan akan waktu
Bekerja cepat, konstan, dan selalu menggunakan metode, penghematan dan efesiensi. 23
Capability kecakapan, kesanggupan dan kepandaian Bekerja dengan sempurna dan praktis. Seseorang yang besar kesanggupannya akan
selalu mencari jalan yang lebih baik, praktis dan selalu membuat rencana sebelum pekerjaan dimulai.
24 Memory ingatan, kenang-kenangan dan intiative inisiatif, ikhtiar, usaha
Memiliki daya ingat yang kuat dan mampu mengerjakan suatu pekerjaan yang harus kita kerjakan tanpa harus menunggu perintah atasan terlebih dahulu, melihat jalan atau cara
baru yang lebih baik untuk menyelesaikan pekerjaan kita.
2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
Kategori