BAB V PEMBAHASAN
A. Kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat
Menurut Hasil penelitian menyebutkan bahwa lebih dari separuh responden
53,3 merasa puas terhadap pelayanan pasien, namun masih terdapat 46,7 responden yang belum puas dengan pelayanan pasien.
Hal-hal yang menyangkut kepuasan atas pemenuhan kebutuhan seseorang relatif sifatnya. Seperti yang dikatakan oleh Mc Gregor 1989
bahwa manusia merupakan makhluk yang terus menerus memiliki keinginan- keinginan, segera apabila kebutuhan tertentu terpenuhi maka kebutuhan lain
muncul. Manusia secara terus menerus melakukan usaha-usaha untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhannya.
50
Kebutuhan-kebutuhan tersebut akan mempengaruhi perilaku pasien yang pada dasarnya merupakan konsumen jasa pelayanan kesehatan.
Pasien secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang atau jasa, termasuk didalamnya dalam proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan suatu kegiatan. Sementara itu Parasuraman menyatakan bahwa ada perbedaan antara
kualitas jasa dan kualitas barang yang bisa dilihat sebagai berikut :
Tabel 5.1 Perbedaan antara kualitas barang dan kualitas jasa
No Kualitas Barang
Kualitas Jasa
1 Diukur secara objektif oleh produsen
Diukur secara subyektif oleh konsumen
2 Kriteria pengukuran lebih mudah Kriteria pengukuran lebih sulit
3 Lebih mudah
mengkomunikasikan kualitas Lebih sulit mengkomunikasikan
kualitas 4 Lebih
dimungkin memperbaiki
produk yang cacat guna menjamin kualitas
Pemulihan jasa lebih sulit dilakukan karena tidak bisa
mengganti jasa-jasa yang cacat 5
Kualitas dimiliki dan dinikmati Kualitas dialami
Pada prinsipnya definisi kualitas jasa berfokus sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan ada 3 tipe : 1. Will
Expectation, tingkat kinerja yang diperkirakan konsumen akan diterimanya
2. Should Expectation, tingkat kinerja yang seharusnya diterima jauh
lebih besar daripada yang diperkirakan akan diterima. 3. Ideal
Expectation, tingkat kinerja terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Pendapat Phillip Kotler 1983 dalam principles of marketing ,bahwa
evaluasi produk konsumsi oleh konsumen meliputi : • Satisfaction atau kepuasan
Terjadi ketika harapan konsumen terpenuhi, kepuasan akan memperkuat keputusan pembelian atau pemanfaatan,
memperkuat sikap positif terhadap merk dan kemungkinan besar merk yang sama akan dibeli atau dimanfaatkan kembali.
• Dissatisfaction atau ketidakpuasan
Ketidakpuasan akan mengurangi bahkan menghilangkan kemungkinan pembelian atau pemanfaatan kembali
merk yang sama
• Dissonance atau Keraguan Terjadi jika penerimaan informasi atau kontradiktif tentang merk
yang dipilih, hal ini akan menyebabkan keraguan pada diri konsumen dan konsumen merasa tidak aman terhadap keputusan
atau produk yang dipilihnya, termasuk juga pelayanan kesehatan. Hal-hal tersebut sangat mungkin terjadi pada konsumen jasa
pelayanan kesehatan. Apalagi seperti yang dikatakan oleh Morrison bahwa dalam pelayanan individu,biasanya tidak
terwujud,tidak berdaya tahan,tidak dapat dipisahkan dan berubah- ubah menurut individu yang melayani Adalah lebih berbicara.
50.
Berdasarkan hasil wawancara kepada perawat terlihat bahwa sebagian besar perawat tidak pernah menanyakan mengenai kepuasan
pasien, dan apa ukuran kepuasan menurut pasien, mereka menganggap bahwa hal tersebut bukan bagian dari pekerjaan mereka, pertanyaan itu
muncul hanya kadang-kadang bertanya mengenai hal tersebut tetapi tidak menjadi sebuah rutinitas yang harus dikerjakan.
Kepuasan bagi pasien adalah jika perawat banyak senyum, ramah , terampil dan cepat dalam penanganan, sehingga pasien nyaman dan
tenang. Dalam penelitian ini, pasien tidak berani berkomentar banyak mengenai ketidakpuasan yang dialaminya, kalaupun di pertemuan
berikutnya tersampaikan tetapi meminta peneliti untuk tidak menuliskan, dalam hal ini :
1 Pasien merasa tidak bisa mengungkapkan kejujurannya akan ketidakpuasan nya yang dialaminya.
2 Pasien takut tidak terdukung oleh tim medis ketika menyampaikan hal yang negatif tentang ketidakpuasannya.
3 Pasien tidak bisa mengungkapkan alasan atas kepuasan dan ketidakpuasannya tersebut.
Aspek-aspek yang dikemukakan perawat dari hasil wawancara, sebenarnya adalah dasar pelayanan prima sebagai sebuah tujuan untuk
menuju pelayanan prima yang bisa dimungkinkan sebagai pedoman yang nantinya bisa dikembangkan supaya wajib dilakukan oleh perawat.
Parasurama menyebutkan 10 faktor kualitas pelayanan yang dirangkum menjadi 5 faktor pokok dalam keunggulan pelayanan, yaitu :
f. Bukti fisik tangibles, bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada.
g. Reliabilitas reliablility berkaitan dengan kehandalan kemampuan
rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
memuaskan h.
Daya tanggap responsiveness, sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pasien dan
merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat.
i. Jaminan assurance yakni mencakup pengetahuan, ketrampilan,
kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan.
j. Empati empathy berarti kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat lima faktor atau aspek kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, empati .
13
penelitian terdahulu
B. Karakteristik Responden Terhadap Kepuasan Pelayanan Perawat 1. Umur
Kategori