Empathy – caring, individualized attention the firm provides its customers

5. Empathy – caring, individualized attention the firm provides its customers

Service quality has been found to positively impact customer’s satisfaction, which in turn leads to improved organizational performance

Me nurut Ze itha ml, Be ry Pa ra sura ma n me ng id e ntifika sika n lima ke lo mp o k

d a la m m e ng e va lua si kua lita s ja sa ya itu:

ya ng

d ig una ka n

o le h

p a ra

p e la ng g a n p e la ng g a n

b. Re lia b ility ( Ke ha nd a la n ), ya kni ke m a mp ua n me m b e rika n p e la ya na n ya ng d ija njika n d e ng a n se g e ra d a n m e m ua ska n.

c. Re sp o nsive ne ss (d a ya ta ng g a p ), ya itu ke ing ina n p a ra sta ff untuk m e m b a ntu p a ra p e la ng g a n d e ng a n ta ng g a p .

d. Assura nc e ( ja m ina n ), m e nc a kup ke m a m p ua n,ke so p a na n,

d a n sifa t d a p a t d ip e rc a ya ya ng d im iliki p a ra sta f, b e b a s d a ri re siko a ta u ke ra g u-ra g ua n.

e. Emp a ty, m e lip uti ke m ud a ha n d a la m m e la kuka n hub ung a n, ko m unika si ya ng b a ik d a n me m a ha m i ke b utuha n p a ra p e la ng g a n. (Fa nd y Tjip to no , 1997: 14 )

Dim e nsi kua lita s ya ng d ike m uka ka n o le h Ze itha m l, Be rry, d a n Pa ra sura ma n a d a la h sa ng a t te p a t d ig una ka n untuk m e ng ukur kua lita s p e la ya na n. Pe ng ukura n kua lita s p ro d uk d a n ja sa p e la ya na n, p a d a d a sa rnya ha m p ir sa m a d e ng a n p e ng ukura n ke p ua sa n p e la ng g a n, ya itu d ite ntuka n o le h va ria b e l ha ra p a n ko nsum e n d a n kine rja ya ng d ira sa ka n.

e . Ind e k Ke p ua sa n Ma sya ra ka t

Ba g i o rg a nisa si a ta u p e rusa ha a n b a ik o rg a nisa si p ub lik m a up un swa a ta ya ng b e rg e ra k d ib id a ng ja sa , m e mua ska n p e la ng g a n b e ra rti o rg a nisa si te rse b ut ha rus me m b e rika n p e la ya na n ya ng b e rkua lita s

ke p a d a p e la ng g a n. Da la m p e ne litia n ini ya ng d ite liti a d a la h p e la ya na n umum ya itu rum a h sa kit, untuk m e nila i sua tu kua lita s p e la ya na n p ub lik d ig una ka n 14 unsur minima l ya m g ha rus a d a d a la m p e ng ukura n ind e k ke p ua sa n ma sya ra ka t te rhd a p p e la ya na n p ub lik. Da la m Ke p utusa n Me ntri Pe m b e rd a ya a n Ap a ra tur Ne g a ra No m o r KEP/ 25/ M.PAN/ 2/ 2004 Ta ng g a l 24 Fe b rua ri2004 d ise b utka n b a hwa Ind e k Ke p ua sa n Ma sya ra ka t (IKM) a d a la h d a ta d a n info rm a si te nta ng ting ka t ke p ua sa n m a sya ra ka t ya ng d ip e ro le h d a ri ha sil p e ng ukura n se c a ra kua ntita tif d a n kua lita tif a ta s p e nd a p a t m a sya ra ka t d a la m m e m p e ro le h p e la ya na n d a ri a p a ra tur p e nye le ng g a ra p e la ya na n p ub lik d e ng a n m e m b a nd ing ka n a nta ra ha ra p a n d a n ke b utuha nnya . Da la m Ind e k Ke p ua sa n Ma sya ra ka t te rd a p a t 14 unsur ya ng te rd iri d a ri:

1. Pro se d ur p e la ya na n. Ke m ud a ha n ta ha p a n p e la ya na n ya ng d ib e rika n ke p a d a m a sya ra ka t d iliha t d a ri sisi ke se d e rha na a n a lur p e la ya na n.

2. Pe rsya ra ta n p e la ya na n. Ya itu p e rsya ra ta n te knis d a n a d m inistra tif ya ng d ip e rluka n untuk

d e ng a n je nis p e la ya na nnya .

3. Ke je la sa n p e tug a s p e la ya na n. Ke b e ra d a a n d a n ke p a stia n p e tug a s ya ng m e mb e rika n p e la ya na n (na m a , ja b a ta n se rta ke we na ng a n d a n ta ng g ung ja wa b nya )

4. Ke d isip lina n p e tug a s p e la ya na n. Ke sung g uha n p e tug a s d a la m me m b e rika n p e la ya na n te ruta ma te rha d a p ko nsiste nsi wa ktu ke rja se sua i a tura n ya ng

6. Ke m a m p ua n p e tug a s p e la ya na n. Ting ka t ke a hlia n d a n ke tra mp ila n yng d im iliki p e tug a s d a la m m e m b e rika n/ m e nye le sa ika n p e la ya na n ke p a d a m a sya ra ka t.

7. Ke c e p a ta n p e la ya na n. Ta rg e t wa ktu p e la ya na n d a p a t d ise le sa ika n d a la m wa ktu ya ng d ite ntuka n o le h unit p e nye le ng g a ra p e la ya na n.

8. Ke a d ila n m e nd a p a tka n p e la ya na n. Pe la ksa na a n p e la ya na n d e ng a n tid a k m e m b e d a ka n m a sya ra ka t ya ng g o lo ng a n/ sta tus m a sya ra ka t ya ng d ila ya ni.

9. Ke so p a na n d a n ke ra ma ha n p e tug a s. Sika p d a n p e rila ku p e tug a s d a la m m e m b e rika n p e la ya na n ke p a d a m a sya ra ka t se c a ra so p a n d a n ra m a h se rta sa ling m e ng ha rg a i d a n m e ng ho rm a ti.