G o e tsc h d a n Da vis Kua lita s m e rup a ka n sua tu ko nd isi ya ng d ina mis ya ng

3. G o e tsc h d a n Da vis Kua lita s m e rup a ka n sua tu ko nd isi ya ng d ina mis ya ng

b e rhub ung a n d e ng a n p ro d uk, ja sa , m a nusia , p ro se s, d a n ling kung a n ya ng m e me nuhi a ta u m e le b ihi ha ra p a n.

( Fa nd y Tjip to no , 1997: 2)

Me skip un tid a k a d a d e finisi m e ng e na i kua lita s ya ng d ite rima se c a ra unive rsa l d a ri d e finisi ya ng a d a te rd a p a t b e b e ra p a ke sa m a a n

a. Kua lita s m e lip uti usa ha m e me nuhi a ta u m e le b ihi ha ra p a n p e la ng g a n

b. Kua lita s m e nc a kup p ro d uk, ja sa , m a nusia , p ro se s d a n ling kung a n.

c. Kua lita s m e rup a ka n ko nd isi ya ng se la lu b e rub a h ( m isa lnya a p a ya ng d ia ng g a p m e rup a ka n kua lita s sa a t ini m ung kin d ia ng g a p kura ng b e rkua lita s p a d a m a sa m e nd a ta ng ). (Fa nd y Tjip to no , 1997: 2)

Da ri d e finisi-d e finisi d ia ta s d a p a t d isim p ulka n b a hwa ya ng

d im a ksud d e ng a n kua lita s a d a la h sua tu ko nd isi ya ng m e nunjukka n ke se sua ia n a nta ra ya ng d iha ra p ka n d e ng a n ke nya ta a n.

Da la m Inte rna tio na l Jo urna l Se rvic e s a nd Sta nd a rd s, Vo l. 3, No . 2, 2007 m e nya ta ka n:

The y a rrive d a t the c o nc lusio n tha t c o nsume rs e va lua te se rvic e q ua lity b a se d up o n the c rite ria fa lling into the fo llo wing c a te g o rie s: ta ng ib le s, re lia b ility, re sp o nsive ne ss,

e mp a thy. Pa ra sura ma n,142 K.W. G re e n, S. C ha kra b a rty a nd D. Whitte n Za itha ml

a ssura nc e

a nd

a nd Be rry (1988) p ro vid e the fo llo wing d e finitio ns o f the se rvic e q ua lity

d ime nsio n :