15 Cabang. Setiap mutasi BNI e-Secure penerimaan, penyerahan dan pengembalian
harus dibuatkan registercatatannya sebagai sarana kontrol dan diparaf minimal dua pejabat Penyelia dan PBN.
2.1.6. Fitur Transaksi BNI Internet Banking
Jenis fitur transaksi BNI Internet banking terbagi dua yaitu : a. Non Fisnansial terbagi dua yaitu :
1. Informasi Rekening
• Informasi Saldo
• Mutasi Rekening 30 transaksi terakhir
2. Administrasi
• registrasi BNI e-Secure
• aktivasi BNI e-Secure
• ganti alamat e-mail
• ganti Password,hapus daftar transfer
• hapus daftar pembayaran
• hapus daftar pembelian
b. Finansial •
Transfer Dana Antar Rekening BNI •
Pembayaran kartu kredit BNI Visa dan MasterCard •
Pembayaran Kartu Kredit non BNI , yaitu Permata,Danamon,Standard Chartered,ANZ,Niaga,GE Finance,ABN Amro,HSBCCiti bank.
• Pembayaran tagihan, yaitu Telkom meliputi telepon Seluruh kode area di
Indonesia, Speedy,Flexy Classy,Telkomsel yaitu kartu halo
16 •
Pembelian voucher prabayar Telkomsel yaitu Simpati dan Kartu As,Mentari, IM3 Bright, Prepaid Excelcomindo yaitu Bebas dan Jempol
2.1.7. Biaya Penggunaan BNI Internet Banking
Atas penggunaan BNI intrenet Banking, Pengguna dikenakan biaya sebagai berikut :
1. Transaksi non financial , transfer dana antar rekening, pembayaran
tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan lainnya dan pembelian pulsa isi ulang tidak dikenakan biaya.
2. Registrasi BNI e-secure dikenakan biaya sebesar rp.10.000 sepuluh
ribu rupiah, dan akan didebet dari account base Pengguna saat BNI e-secure diterima oleh Pengguna. Biaya penggantian e-secure karena
hilang atau karena keslahan pengguna akan dikenakan biaya Rp.100.000 serratus ribu rupiah, yang rusak bukan karena kesalahan
pengguna tidak dikenakan biaya . 3.
Biaya yang timbul akibat penggunaan internet menjadi tanggung jawab pengguna.
2.1.8. Penanganan KomplainDispute Transaksi
Komplain layanan BNI Internet Banking dari Pengguna dapat disampaikan ke Kantor Cabang atau BNI Call. Cabang dan Divisi Operasional membuat registrasi
penyelesaian komplain, serta progress report pending komplain untuk dipantau penyelesiannya dan dilaporkan secara periodik ke Divisi Layanan. Komplain bersifat
non finansial diselesaikan oleh Customer Service Officer CSO BNI Call, sedangkan komplain bersifat finansial , oleh CSO dibuatkan formulir komplain untuk diteruskan
17 kepada Person In Charge PIC BNI Internet Banking di unit Pengelolaan
Rekonsiliasi dan Settlement Divisi Operasional. Pada Divisi Operasional masalah akan dibuat lebih spesifik lagi yaitu apabila terkait masalah aplikasi dan jaringan
dikoordinasikan dengan Divisi Teknologi Informasi, apabila terkait masalah transaksi dan fraud akan koordinasikan ke unit RMU Risk Monitoring Unit pada divisi
operasional. PIC Person In Charge BNI Internet Banking mencatat komplain pada register komplain dan memberikan keterangan mengenai status penyelesaiannya
donein progress. Jenis komplain Pengguna internet Banking adalah :
a.
Komplain Sistem, yaitu komplain mengenai jaringan internet no
respon connection problems atau aplikasi BNI Internet Banking,
ditindak lanjuti berkoordinasi dengan Divisi Teknologi Informasi.
b.
Komplain Transaksi, yaitu mengenai komplain transaksi perbankan
karena kesalahan sistem dan ditindak lanjuti PIC Internet Banking sesuai dengan prosedur komplain operasional transaksi. Adapun jenis
komplain transaksi ini adalah : •
Rekening asal tidak terdebet sedangkan rekening tujuan terkredit. Penyelesaian dilakukan dengan mendebet secara
manual rekening asal. •
Transaksi tereksekusi 2 kali dikarenakan ”Time Out” pada jaringan internet, seharusnya otomatis direversal oleh sistem
tetapi tidak terjadi. Penyelesaian dilakukan pembatalan untuk transaki ke 2 setelah terlebih dahulu dipastikan penyebabnya
adalah benar-benar keslahan sistem.
18 •
Transaksi terdebet satu kali sedangkan rekening tujuan terkredit dua kali atau lebih. Penyelesaian berkoordiansi dengan cabang
pembuka rekening tujuan untuk proses pengembalian dana. •
Transaksi terdebet tetapi tagihan tidak terbayar atau pulsa tidak terisi. Penyelesaian meneliti rekening penampungan
pembayaran tagihan billing provider atau pengisian pulsa provider telco dan melakukan pembukuan scara manual
apabila dananya terkredit. Waktu yang ditetapkan untuk proses penyelesaian komplain yang bersifat problem
transaksi dibatasi selama-lamanya maksimal 2 hari kerja setelah tanggal komplain. Apabila pengguna lupa password atau salah input pasword BNI Internet banking 3
tiga kali berturut-turut, maka pengguna harus menghubungi BNI Call, kemudian CSO Customer Service Officer BNI Call melakukan verifikasi data dengan cross
check dengan data yang terdapat pada aplikasi CRM-Inbound minimal meliputi nomor rekening, nomor BNI Card, Nama Pengguna, Nama gadis ibu kandung, tempat dan
tanggal lahir serta alamat dan kode pos. Dari hasil verifikasi apabila sesaui CSO BNI Call membuka flag mereset status blokir user id pengguna karena sistem. Pengguna
dapat membuat password BNI Internet Banking yang baru menggunakan PIN registrasi baru saat registrai ulang di BNI ATM.
Pengguna lupa pin BNI e-scure atau salah input pin BNI e-secure 3tiga kali maka Pengguna menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call kemudian CSO Bni Call
melakukan verifikasi data dengan menanyakan User-id- Serial number pada BNI e- Secure- Angka 7 digit LOCK PIN. CSO akan memberikan 8 digit nomor untuk
diinput pada BNI e-Secure yang disebut dengan PUK, untuk selanjutnya nasabah
19 diminta masukkan pin baru, dan konfirmasi pin baru. BNI secure siap digunakan
kembali. Jika BNI e-Secure hilang maka Nasabah menghubungi BNI PhonePlus melalui
BNI Call untuk mengubah status menjadi hilang Nasabah datang ke cabang dengan membawa :
•
Surat keterangan dari polisi buku tabungan kartu ATM kartu identitas
•
Nasabah registrasi pemesanan BNI e-Secure dengan membayar sebesar Rp 10.000 atau sesuai ketentuan yang berlaku.
•
BNI e-Secure Rusak Nasabah menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call., atau Nasabah datang ke cabang, dengan membawa :BNI e-Secure, buku
tabungan ,kartu ATM kartu identitas
•
Petugas cabang akan memeriksa kondisi BNI e-Secure, Bila rusak karena kerusakan fisik, maka nasabah harus memesan BNI e-Secure dengan
membayar sebesar Rp 10.000 atau sesuai ketentuan yang berlaku
•
Bila benar rusak bukan akibat kerusakan fisik, maka Nasabah diminta melakukan pemesanan BNI e-Secure sesuai ketentuan yang berlaku.
Sinkronisasi
Bila BNI e-Secure nasabah terlalu lama tidak digunakan bertransaksi saat dipakai transaksi, sistem tidak menerima angka PIN BNI e-Secure yang dimasukkan
maka harus dilakukan sinkronisasi. Nasabah dapat menghubungi BNI PhonePlus
melalui BNI Call.
20
2.1.9. Limit Transaksi BNI Internet Banking
