20
2.1.9. Limit Transaksi BNI Internet Banking
Tabel 2.1 Tabel Limit Transaksi BNI Internet Banking
Fitur Limit
pertransaksi Limit
perhari Frekuensi
Transfer dana
Rp.100 juta Rp.100 juta
Tidak dibatasi
Pembayaran kartu kredit
Sesuai tagihan Sesuai tagihan
Bebas Tidak dibatasi
Tidak dibatasi
Pembayaran tagihan Sesuai tagihan
Bebas Tidak dibatasi
Pembelian pulsa Sesuai
denominasi pulsa dari telco
Rp.2 juta Tidak dibatasi
Ketentuan terkait limit transaksi : 1.
Limit transaksi layanan BNI Internet Banking adalah limit per fitur transaksi finansial BNI Internet Banking dan terpisah dari limit transaki BNI ATM, BNI
Phone plus, BNI Mobile, BNI SMS Banking dan belanja. 2.
Limit transaksi layanan BNI internet Banking ditetapkan sama dan tidak dibedakan apakah pengguna BN Internet Banking adalah pengguna BNI Card
Silver Special, Bni Card Silver, atau BNI Card Gold. 3.
Rekening tujuan dana adalah semua rekening produk tabungan dan giro BNI dengan mata uang rupiah.
21
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan penulis di PT.Bank Negara Indonesia PerseroTbk Kantor Cabang USU Medan yang bertempat di jl. Dr Mansyur no.11 Medan.
3.2.Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu merupakan dari yang didapat dari sumber pertama baik dari individu ataupun perseorangan dari hasil wawancara
atau hasil pengisian kuesioner yang dilakukan sendiri oleh peneliti dengan melakukan observasi di lapangan dan data sekunder yaitu data yang didapat dari
dokumentasi dan catatan yang ada pada PT Bank BNI Kantor Cab USU Medan.
3.3.Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data maka penulis melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
• Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari responden. •
Observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung ke lapangan.
• Dokumentasi, yaitu catatan atau dokumen tertulis yang dimiliki
oleh PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Cabang USU Medan.
22
3.4.Populasi dan Sampel
Populasi nasabah internet banking yang diambil adalah nasabah pada Bank BNI Kantor Cab.USU yang menggunakan jasa internet banking, berjumlah 863 orang.
Penentuan sample yang dilakukan secara simple random sampling yang berjumlah 5 dari populasi, untuk dijadikan responden. Untuk rumus pengambilan sampel
diambil rumus Slovin dalam Umar,2004:108 sebagai berikut : N
n = ----------- 1+Ne
2
Dimana : n : ukuran sampel N : ukuran populasi
e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam hal ini digunakan 15.
Dari rumus diatas maka dapat kita subsitusikan menjadi : 863
n = ----------------- = 42.23 = 43 1+8630.15
2
Untuk meminimalisirkan kesalahan dalam pengambilan sampel maka penulis menetapkan untuk menggunakan lebih dari 43 responden, yaitu 50 responden.
23
3.5.Alat Analisis
Dengan menggunakan SPSS15 , skala likert dan diagram batang . Dimana penulis disini menetapkan skala sebagai berikut : 1.Sangat setuju
2.Setuju 3.Netral
4.Tidak setuju 5.Sangat tidak setuju.
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian.
No
Variable Indikator
Skala 1
Kemudahan Internet
banking
1.
Layanan perbankan kapan saja dimana saja setiap harinya.
2.
Dapat melaksanakan transaksi sendiri self-service.
3.
Bebas antrian fisik
4.
Time delivery cepat dan biaya murah
5.
Penggunaan cukup mudah dimengerti
Likert
2 Fitur yang
ditawarkan
6.
Informasi saldo
7.
Informasi mutasi rekening
8.
Transfer antar rekening BNI min. Rp.10.000, maks Rp.100.000.000.
9.
Isi ulang pulsa mencapai Rp.2.000.000
10.
Pembayaran tagihan HP dan Telkom
11.
Pembayaran tagihan PLN.
12.
Pembelian tiket pesawat, yaitu Garuda, Lion Air, Adam Air, dan Mandala.
13.
Pembayaran Kartu Kredit BNI, dan kartu kredit bank lain.
14.
Pembayaran zakat online
Likert
24
15.
Pembayaran uang kuliah Student Payment Centre
16.
Pembayaran Kredit Tanpa Agunan KTA Citibank, Standard
Chartered,HSBC dan ABN Amro.
3 Pengaruh
kegiatan internet
banking terhadap
kegiatan perbankan
17.
Internet banking efisien tidak terikat jam kerja.
18.
Cepat, tidak perlu antri di ATM dan di bank.
19.
Biaya murah bahkan ada yang gratis
Likert
4 Transaksi
yang paling sering
digunakan
20.
Inquiry saldo transaksi non finansial.
21.
Pembayaran zakat.
22.
Pembelian tiket pesawat.
23.
Isi ulang pulsa.
24.
Pembayaran tagihan handphoneTelkom
25.
Pembayaran tagihan kartu kredit.
26.
Pembayaran tagihan PLN dengan dikenakan biaya Rp2.000
27.
Pembayaran uang kuliah SPC.
Likert
Sumber : Penelitian 2008
25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Kepuasan Pelanggan.
Ada 20 orang sedang menunggu antrian suatu bank. Dari wajah menunjukkan, beberapa diantara mereka merasa kesal. Mereka yang terlihat
kesal, memiliki penampilan hampir serupa, pria dan berpakaian bisnis. Di satu pihak ada 2 orang ibu yang juga masuk, terlihat gembira dan mengobrol santai.
Beberapa orang lain seperti kurir atau office boy kantor juga mengantri dengan tenang. Mereka sama-sama mengantri di banking hall suatu bank dengan
kenyamanan yang sama dilayani oleh teller yang sama, tetapi tidak sama dalam hal kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Mengapa ?. Karena mereka
mempunyai harapan yang berbeda. Kelompok kurir dan ibu rumah tanga biasanya memiliki harapan yang rendah dibanding pria bisnis yang sangat tahu
bahwa produktivitas dalam bekerja sangatlah penting. Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam
kepuasan pelanggan. Pelanggan dengan harapan tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan, begitu juga sebaliknya. Pada dasarnya ada 2 tingkat harapan
pelanggan, pertama “desired expectation”, harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Pelanggan akan
sangat puas apabila desired expectation-nya terpenuhi. Kedua adalah “adequate expectation”, ada tenggang dalam pengharapannya, misalnya layanan BNI
Internet Banking apabila terjadi dispute yang bersifat transaksi maka akan diselesaikan maksimal 2 hari kerja. Mungkin ada banyak dispute yang harus
diselesaikan oleh karena itu pelanggan mempunyai adequate expectation penyelesaian transaksinya tidak boleh lebih dari 4 hari kerja misalnya.
26 Dengan demikian, harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang
terbentuk antara desired expectation dan adequate expectation. Pelanggan akan sangat puas atau “delighted” apabila desired expectation-nya terpenuhi.
Kepuasan pelanggan masih akan terpenuhi walau tidak maksimal, apabila adequate expectation-nya sudah terpenuhi.
Banyak faktor yang mempengaruhi desired expectation, yang paling utama adalah pengalaman masa lalu ,komunikasi terutama iklan dari mulut ke mulut
dan terakhir adalah personal needs. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi atas performance produk atau
jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan terlampaui.
Berdasarkan studi literature ada lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu
kualitas produk,harga,service quality,emotional factor, dan kemudahan untuk mendapat produk tersebut.
Driver pertama adalah kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitasnya baik. Kualitas
adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualiatas produk, yaitu performance,durability,feature,reliability,consistency dan design.
Driver yang kedua adalah harga,untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka
mendapatkan value for money yang tinggi. Driver yang ketiga adalah service quality,sangat bergantung kepada 3hal
yaitu sistem,teknologi dan manusia. Salah satu konsep service quality yaitu ServQual yang meyakini bahwa driver ini mempunyai lima dimensi yaitu
reliability,responsiveness,assurance, empathy dan tangible.
27 Diriver yang keempat adalah emotional factor,rasa bangga dan percaya diri,
simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
Driver yang kelima adalah kemudahan untuk mendapatkan produk, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Banyak survey menunjukkan bahwa pelanggan yang puas umumnya akan
menceritakan kepada sekitar 2-4 orang, sebaliknya apabila mereka tidak puas akan menceritakan kepada sekitar 8-12 orang. Ini hasil penelitian di luar negri,
di Indonesia dari hasil survey Frontier menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dan tidak puas menceritakan kepada pelanggan hampir sama banyaknya.
Oleh sebab itu, setiap perusahaan, baik mau tidak mau, harus menciptakan sebanyak mungkin pelanggan puas.
Kepuasan pelanggan biasanya dapat diukur dengan skala 5 dimana skor 1 adalah sangat puas, 2 puas, 3 netral,4 tidak puas dan 5 sangat tidak puas.
Banyak survey menunjukkan bahwa responden yang mempunyai kepuasan dengan skor 1 adalah kelompok yang paling banyak memberikan rekomendasi
kepada orang lain. Pelanggan yang puas cenderung loyal tetapi tidak memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Sebuah bank yang merencanakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, barangkali akan dihadapkan kepada lebih dari 100 hal yang harus diperbaiki,
termasuk didalamnya menyangkut investasi teknologi seperti call center, jaringan ATM atau internet banking. Pada dasarnya, ada 2 hal fundamental
yang harus disadari setiap perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan
harapan pelanggan. Secara sederhana, kepuasan akan terjadi kalau perusahaan
28 mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan
harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kedua strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang benar.Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh persepsi atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Hal ini juga dirasakan oleh Bank BNI, sehingga Bank BNI merasa perlu untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya sehingga Bank BNI adalah salah
satu bank yang diikutkan dalam survei MRI Marketing Research Institute, yaitu suatu lembaga yang mensurvei kepuasan pelanggan terhadap layanan
perbankan, dan Internet Banking adalah salah satu produk layanan yang harus
dimiliki oleh bank yang disurvei tersebut. 4.2 .PT.Bank Negara Indonesia perseroTbk
4.2.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk
Kategori