2.1.1 Strategi Bauran Pemasaran Jasa
Strategi bauran jasa pemasaran diartikan sebagai penerapan secara tepat bauran pemasaran dalam pengambilan keputusan manajerial untuk menetukan dan
melakukan proses produksi. Bauran pemasaran yang dimaksud adalah kombinasi dari faktor produk, harga, promosi, dan distribusi. Menurut Lupiyoadi dan
Hamdani 2006 : 70, strategi yang berlaku terbatas dalam pemasaran produk barang pada perusahaan manufaktur, sedangkan untuk pemasaran jasa perlu
ditambah lagi dengan faktor orang people, proses process, dan layanan pelanggan customer service
2.1.2 Produk Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak Kotler, 1998:45. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi
yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik ataupun konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan
dan memberi nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecah atas masalah yang dihadapi konsumen
Lupiyoadi,2001:5
2.1.3 Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang ke empat karakteristik tersebut meliputi. Fandy Tjiptono, 2001 :15
1. Intangibility ketidaknyataan Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance atau usaha. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangibel itu sendiri memiliki dua pengertian Leonar L. bery dalam Enis dan Cox, 1988 yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa b. Sesuatu yang tidak mudah didifinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah 2. Inseparability keadaan tidak terpisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan secara bersamaan, interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variabelity keragaman Jasa besifat sangat variabel karena merupakan nonstandardiyed
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jasa, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia
jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa service performance process
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan komparison shoping, sehingga pelayanan yang
kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi 4. Perishability keadaan tidak tahan lama
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Menurut Stantom, Etzel, dan Walker 1991, ada pengecualian
dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan misalnya
reservasi tiket pesawat dan kamar hotel, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi misalnya minivacasen wekends di
hotel-hotel tertentu dan penundaan penyampaian jasa misalnya asuransi.
2.1.4 Kualitas Jasa
Kategori