nasabahpelanggan produk tersebut. Sehingga pelanggan akan merasa puas apabila harapan dari suatu produkjasa terpenuhi.
2.2.1 Manfaat Kepuasan Nasabah
Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti
Tjiptono dan Gregorius 2004 : 140 : 1. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar
perusahaan dan para pelanggan, 2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang,
cross-selling dan up-selling penjualan silang dan penjualan keatas. 3. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.
4. Terjadinya komunikasi mulut ke mulut gethok tular positif yang berpotensi menarik pelanggan baru.
5. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif.
6. Laba yang diperoleh bisa meningkat.
2.2.2 Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
Kotler, et al,. dalam Tjiptono, 2004: 104 mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran Pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan saran mereka pada media
yang digunakan seperti kotak saran, kartu komentar atau via pos.
2. Ghost Shooping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan
3. Lost Customer Analysis Mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Memberikan
tanda positif
bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap pelanggan.
Ashish Bhave, 2002 : 1 Measurement of Customer Satisfaction is a new significant addition to the new ISO9000: 2000 standard. Organizations certified
to this standard are now required to identify parameters that cause customer satisfaction or dissatisfaction and consciously measure them.
Artinya pengukuran kepuasan pelanggan merupakan signifikan samping baru ISO9000: 2000 standard. Organisasi sertifikasi untuk standar sekarang ini
diperlukan untuk mengidentifikasi parameter yang menyebabkan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan sesuai dengan kondisi.
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono 2001:101 atribut – atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :
1. Kesesuaian harapan
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan produsen yang diandalkan, sehinga suatu produk yang dihasilkan dapat
sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen.
2. Kemudahan dalam memperoleh
Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan oleh calon pembeli.
3. Kesediaan untuk merekomendasikan
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk terhadap teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjut.
2.2.3 Nilai Kepuasan Nasabah
