merek melalui aspek BPR. BKK. Purwodadi telah menjadi bank yang terbaik, terbanyak responden menyatakan setuju sebanyak 63 orang
61,16.
4.3.2 Deskripsi Variabel Pelayanan
Variabel pelayanan terdiri dari beberapa indikator, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Gambaran persepsi nasabah
terhadap pelayanan bank BPR. BKK. Purwodadi dapat dilihat pada tabel 4.5.
Tabel. 4.5 tanggapan responden tentang pelayanan bank BPR. BKK. Purwodadi
Sumber: data primer penelitian diolah tahun 2011
NO Aspek
Frekuensi Jumlah
SS S
KS TS
STS N
1 Karyawan bank
memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah
14 13,59
31 30,10
34 33,01
17 16,50
7 6,80
103 100
2 Tidak semua karyawan
bank berpakaian rapi 11
10,68 31
30,10 37
35,92 24
23,30 103
100 3
Kondisi ruang tunggu bank sangat baik dan nyaman
12 11,65
59 57,28
15 14,56
15 14,56
2 1,94
103 100
4 Ketepatan petugas teller
bank dalam menghitung jumlah uang dalam
transaksi simpan maupun pinjam
12 11,65
56 54,37
16 15,53
12 11,65
7 6,80
103 100
5 Petugas teller bank
memberikan layanan dengan cepat
14 13,59
31 30,10
34 33,01
17 16,50
7 6,80
103 100
6 Pelayanan transaksi
perbankan yang cepat dari petugas teller
4 3,89
25 24,28
19 18,45
38 36,90
17 16,50
103 100
7 Karyawan cepat dan
tanggap dalam mengatasi keluhan dari nasabah
13 12,62
24 23,30
39 37,87
27 26,21
103 100
8 Pengamanan oleh petugas
keamanan membuat anda merasa aman dan nyaman
9 8,73
45 43,69
20 19,42
20 19,42
9 8,73
103 100
9 Simpanan anda di jamin
pemerintah dan LPS 7
6,80 32
31,06 44
42,71 20
19,42 103
100 10
Pelayanan yang diberikan karyawan bank telah
memenuhi keinginan anda 18
17,47 34
33,01 43
41,74 8
7,77 103
100 11
Karyawan bank senantiasa siap membantu ketika anda
menemui masalah 12
11,65 39
37,87 42
40,78 9
8,73 1
0,97 103
100
Berdasarkan Tabel 4.5, indikator yang paling berpengaruh terhadap variabel pelayanan yaitu indikator bukti fisik melalui aspek kondisi ruang
tunggu yang baik dan nyaman, terbanyak responden menyatakan setuju sebanyak 59 orang 57,28, dan indikator keandalan melalui aspek
ketepatan petugas bank dalam menghitung uang, terbanyak responden menyatakan setuju sebanyak 56 orang 54,37.
4.3.3 Deskripsi Variabel Kepercayaan
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan.
Variabel kepercayaan terdiri dari dua variable yaitu persepsi kehandalan dan persepsi kejujuran. Gambaran persepsi nasabah terhadap kepercayaan
terhadap bank BPR. BKK. Purwodadi dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel.4.6 tanggapan responden tentang kepercayaan bank BPR. BKK. Purwodadi
Sumber: data primer penelitian diolah tahun 2011 Berdasarkan tabel 4.6, indikator yang paling berpengaruh terhadap
variabel kepercayaan yaitu indikator persepsi kehandalan melalui aspek kinerja karyawan dapat diandalkan, terbanyak responden menyatakan
setuju sebanyak 35 orang 33,98, dan indikator persepsi kejujuran
N O
Aspek Frekuensi
Jumlah SS
S KS
TS STS
N 1 Kinerja karyawan bank
dapat anda andalkan 12
11,65 35
33,98 33
32,03 19
18,45 4
3,89 103
100 2 Bank dapat memberikan
jaminan rasa aman terhadap uang anda
3 2,91
23 22,33
28 27,18
33 32,03
16 15,53
103 100
3 Karyawan senantiasa terbuka dalam memberikan
informasi yang anda butuhkan
13 12,62
28 27,18
37 35,92
25 24,28
103 100
4 Bank terbuka dalam proses transaksi baik simpan
maupun pinjam 9
8,73 45
43,69 24
23,30 17
16,50 8
7,77 103
100
melalui aspek bank terbuka dalam proses transaksi, terbanyak responden menyatakan setuju sebanyak 45 orang 43,69.
4.3.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah
