melalui aspek bank terbuka dalam proses transaksi, terbanyak responden menyatakan setuju sebanyak 45 orang 43,69.
4.3.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan hasil dari suatu produk barang atau jasa. Kepuasan pelanggan
menurut Kotler 2000 : 42 adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh suatu produk sepadan dengan harapan pembeli. Menurut Engel, et al
dalam Tjiptono 2004 :146 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan terdiri tiga indikator, yaitu:
konfirmasi harapan,
kemudahan memperoleh,
dan kesediaan
merekomendasikan. Gambaran kepuasan nasabah terhadap bank BPR. BKK. Purwodadi dapat dilihat pada tabel 4.7.
Tabel. 4.7 tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah bank BPR. BKK.
Purwodadi
Sumber: data primer penelitian diolah tahun 2011 Berdasarkan tabel 4.7, indikator yang paling berpengaruh terhadap
variabel kepuasan nasabah yaitu indikator konfirmasi harapan melalui aspek tingkat suku bunga yang ditetapkan memenuhi harapan, terbanyak
responden menyatakan setuju sebanyak 44 orang 42,71, dan indikator kemudahan memperoleh melalui aspek kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan yang dijanjikan, terbanyak responden menyatakan setuju sebanyak 44 orang 42,71.
N O
Aspek Frekuensi
Jumlah SS
S KS
TS STS
N 1
BPR. BKK. Purwodadi telah mampu memenuhi semua
harapan dan keinginan anda 7
6,80 32
31,06 43
41,75 20
19.42 1
0,97 103
100 2
Tingkat suku bunga yang ditetapkan oleh bank telah
memenuhi harapan anda 8
7,77 44
42,71 34
33,00 17
16,50 103
100 3
Ketepatan dan ketelitian dalam menanggapi keluhan
sesuai dengan harapan anda 13
12,62 38
36,90 43
41,75 9
8,73 103
100 4
Kemudahan anda dalam mendapatkan pelayanan
yang dijanjikan 12
11,65 44
42,71 37
35,92 9
8,73 1
0,97 103
100 5
Kemudahan anda dalam melakukan transaksi kredit
baik di rumah maupun di bank
12 11,65
41 39,80
27 26,21
19 18,45
4 3,89
103 100
6 Anda akan memberitahu dan
menceritakan kepada pihak lain atas kemudahan
pelayanan yang telah diberikan oleh BPR. BKK.
Purwodadi 17
16,50 41
39,80 22
21,36 20
19,42 3
2,91 103
100 7
Jika ada teman, saudara, atau keluarga yang
membutuhkan pelayanan bank perkreditan, anda akan
menyarankan untuk menabung dan bertransaksi
di BPR. BKK. Purwodadi 25
24,28 40
38,83 23
22,33 13
12,62 2
1,94 103
100
4.4 Uji Asumsi Klasik 4.4.1.
Kategori