35
bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.5. Pengertian Pelanggan
Pelanggan merupakan konsep utama mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan, dalam hal ini pelanggan memegang peranan yang penting untuk
mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diterima. Pemahaman mengenai suatu pelanggan telah mengalami perkembangan dari
pandangan tradisional ke pandangan modern. secara umum pengertian pelanggan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut.
Sedangkan pelanggan menurut Tjiptono 2002 : 6 menurut pandangan modern adalah : Dalam pandangan modern, konsep pelanggan mencakup pelanggan
eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam
organisasi yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagiandepartemen tertentu termasuk pemroses selanjutnya dalam produksi bertahap.
Berdasarkan definisi di atas, dapat dikemukakan bahwa pelanggan merupakan setiap orang maupun pihak yang dilayani kebutuhannya oleh
perusahaan, departemen maupun lembaga dan siapa saja dapat menjadi pelanggan. Pengertian pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam
Lupiyoadi 2001 : 143 : Pelangggan adalah seseorang yang membeli suatu barang dan jasa.
Sedangkan menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi 2001 : 143 Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat
yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Kedua pengertian di atas
Universitas Sumatera Utara
36
menjelaskan bahwa pada dasarnya pelanggan adalah seseorang yang secara terus- menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginan atau kebutuhannya dan memiliki suatu produk atau jasa tersebut.
2.6. Pelayanan Dalam Islam
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan yang berkualitas jangan
memberikan yang buruk atau berkualitas rendah kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al-
Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267: Artinya :“Hai orang- orang yang beriman, nafkahkanlah di jalan
Allah sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan
sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu
kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan
mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” QS. Al Baqarah : 267.
Dalam berbisnis syariah dilandasi oleh dua hal pokok yaitu kepribadian yang amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan ketrampilan yang bagus. Dua
hal ini amanah dan ilmu. Kedua hal tersebut merupakan pesan moral yang bersifat universal. Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu:
1.
Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan
berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan
kerugian yang sesungguhnya. Nilai shidiq disamping bermakna tahan uji, ikhlas serta memiliki kesinambungan emosional.
Universitas Sumatera Utara
37
2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluangpeluang bisnis yang baru,
prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang
pebisnis memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berbagai macam resiko.
3.
Amanah dan fathonah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai bisnis
dan manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan
jasa, secara berkelanjutan.
4.
Tablig , yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga
diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali,
dan supervise.
5.
Istiqomah , yaitu secara konsisten menampilkan dan mengimplementasikan
nilai-nilai diatas walau mendapatkan godaan dan tantangan. Hanya dengan Istiqomah
dan mujahadah, peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan selalu terbuka lebar. Seperti dalam firman Allah
SWT yang artinya sebagai berikkut : “Dan orang-orang yang berjihat
untuk mencari keridhoan kami, benar-benar akan kami tujukan kepada
mereka jalanjalan kami, dan sesungguhnya Allah benar-benar beserta
orang-orang yang berbuat baik QS. Al-Ankabut; 69.
Universitas Sumatera Utara
38
Dari atribut mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda,
disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan yang diberikan.
2.7. Fasilitas
