Karena itu penulis ingin mengetahui sejauh mana nilai dan persepsi yang diberikan oleh konsumen atas bank tersebut juga seberapa loyal nasabah kepada Bank
SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU dilihat dari nilai kinerja produk, pelayanan, dan emosionalnya.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
“Apakah nilai pelanggan customer value yang terdiri dari faktor nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pemabantu KCP Universitas Sumatera Utara Medan”
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan customer
value yang terdiri dari nilai kenerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu KCP Universitas Sumatera Utara Medan.”
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat
dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan
mengembangkan produk dan pelayanannya. b.
Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkan dapat menambah atau memperluas khazanah penelitian di Fakultas Ekonomi USU.
c. Bagi peneliti, untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas
cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran jasa perbankan.
d. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan
perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa
yang akan datang.
D.Kerangka Konseptual
Menurut Palilati 2006, dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil penilaian konsumen terhadap suatu barang
atau jasa yang dikonsumsinya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai value dari produsen atau penyedia jasa.
Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk tabungan merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur bauran pemasaran
perusahaan yang terdiri dari : nilai kinerja atribut produk Manfaat dari tingkat suku
Universitas Sumatera Utara
bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan, nilai pelayanan kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan,
informasi, hubungan interaktif, hadiah dan citra perusahaan. Palilati,2006. Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono 2005, dimensi nilai terdiri dari
4, yaitu : a.
Emosional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk..
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. c.
Qualityperformance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu produk atau jasa. Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal
itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan
maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan transaksi.
Loyalitas konsumen, adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan
diekspresikan melalui hal-hal sebagai berikut : komitmen untuk membeli dari perusahaan jika membutuhkan produk lain, komitmen untuk memberikan
Universitas Sumatera Utara
rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan untuk memceritakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan
untuk membayar mahal beban biaya. Palilati, 2006 Berdasarkan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara
skematis sebagai berikut :
Sumber : Palilati 2006 Sweeney and Soutar 2001. Diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian
E. Hipotesis
