rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan untuk memceritakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan
untuk membayar mahal beban biaya. Palilati, 2006 Berdasarkan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara
skematis sebagai berikut :
Sumber : Palilati 2006 Sweeney and Soutar 2001. Diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian
E. Hipotesis
Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap objek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesi yang berfungsi sebagai pegangan sementara atau
jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan empirical verification, percobaan experimentation atau praktek implementation
Umar,2000:80. Untuk itu berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka
hipotesis yang diberikan peneliti adalah : “Nilai pelanggan customer value yang terdiri dari faktor nilai kinerja produk,
nilai pelayanan, dan nilai emosional mempunyai pengaruh yang positif dan
Nilai Kinerja Produk X
1
Nilai Pelayanan X
2
Nilai Emosional X
3
Loyalitas Nasabah Y
Universitas Sumatera Utara
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP Universitas Sumatera Utara Medan.”
F. Metoda Penelitian
1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisi permasalahan, maka penelitian ini dibatsi pada faktor-faktor yang
mempengaruhi nilai pelanggan customer value. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah :
X
1
: Nilai Kinerja Produk X
2
: Nilai Pelayanan X
3
: Nilai Emosional Y : Loyalitas Nasabah
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a.
Nilai Kinerja Produk X
1
adalah bentuk-bentuk keragaman produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya
diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini nasabah.
b. Nilai Pelayanan X
2
adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahan kepada nasabahnya.
c. Nilai Emosional X
3
adalah perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa bank.
Universitas Sumatera Utara
d. Loyalitas Pelanggan Y adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan
dan harapannya telah terpenuhi, sehingga memiliki hubungan emosional dengan perusahaan , dalam hal ini bank. Konsumen akan
melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain.
Tabel 1.1 Definisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Skala
Pengukuran
Nilai Kinerja Produk
X1
1. Tingkat bunga tabungan Bank SUMUT
2. Kelengkapan jenis produk Bank SUMUT
3. Fungsi alat transaksi tabungan
4. Fungsi pemindahbukuan keuangan
5. Multiguna tabungan
Likert
Nilai Pelayanan
X2
1. Kemudahan lokasi Bank SUMUT
2. Kecepatan transaksi
3. Kenyamanan suasana Bank SUMUT
4. Informasi yang lengkap
5. Profesionalisme staff Bank SUMUT
Likert
Nilai Emosional
X3
1. Kesenangan mengkonsumsi jasa Bank
SUMUT 2.
Kepuasanan mengkonsumsi jasa Bank SUMUT
3. Dukungan terhadap Bank SUMUT
Likert
Loyalitas Nasabah
Y
1. Nasabah setia dengan Bank SUMUT
2. Nasabah tidak ingin pindah kebank lain
3. Nasabah merekomendasikan Bank SUMUT
kepada orang lain 4.
Menjadi nasabah Bank SUMUT adalah pilihan yang tepat
Likert
Sumber : Pililati 2006 Sweeney and Soutar 2001.
3. Skala Pengukuran Variabel
“Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai
berbagai pertanyaan mengenai objek perilaku, objek, orang atau kejadian, dan
Universitas Sumatera Utara
biasanya skala yang diajukan terdiri atau 5 atau 7 titik “ , Kuncoro, 2003 : 157. Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian :
Tabel 1.2. Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju
5 2 Setuju
4 3 Kurang
Setuju 3
4 Tidak Setuju
2 5 Sangat
Tidak Setuju
1
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Kantor PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP USU, Jl. DR. Mansyur no. 9 Medan.
Penelitian dilakukan selama bulan Maret 2008. 5.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank SUMUT selama 2
Tahun, yang sampai bulan September 2007 berjumlah 2.657 Nasabah. Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar
2004:78, yaitu :
n = N 1 + Ne
2
dimana : n
= Jumlah Sampel N
= Ukuran Populasi e
= standart error 10 Sehingga jumlah sampel menjadi :
Universitas Sumatera Utara
n = 2657 1+2657.10
2
= 96,6 dibulatkan menjadi 100 orang Tehnik pengambilan sampel menggunakan metoda purposive sampling. Yaitu
tehnik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu, yaitu dengan kriteria bahwa orang yang dijadikan sampel adalah nasabah yang berusia diatas 17 tahun dan
sudah menjadi nasabah Bank SUMUT minimal selama 1 tahun dan melakukan transaksi keuangan minimal 3 kali dalam 1 bulan.
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih dilokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan
daftar pertanyaan questionnaire dan melakukan wawancara interview.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melaui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara interview, yaitu wawancara langsung dengan nasabah Bank responden yang terpilih dan Manajer Operasional PT. Bank SUMUT KCP
USU Medan untuk memperoleh data atau inFormasi yang diperlukan dalam penelitian ini.
b. Daftar
Pertanyaan questionnaire, yaitu daftar pertanyaan yang berisi
pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden nasabah.
Universitas Sumatera Utara
c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data–data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah,
situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga.
Perencanaan yang matang mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itulah sering kali sebelum penelitian
dilakukan alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu. Tidak lain dan tidak bukan, supaya data-data yang diperoleh valid dan reliable. “valid artinya
data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat instrument dapat menjawab tujuan penelitian, sedangkan reliable artinya konsisiten atau stabil” Pratisto,
2004:241.
9. Metoda Analisis Data
a. Metoda Analisis Deskripif
Yaitu suatu metoda analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasiFikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran
yang jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti. b.
Metoda Analisis Statistik 1.
Analisis Regresi Berganda
Universitas Sumatera Utara
Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua X
1,
X
2,
dan X
3
terhadap variabel dependen Y. Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah , maka peneliti
menggunakan bantuan program soFtware SPSS statistic product and service solution dengan rumus :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+b
3
X
3
+ e
Dimana :
Y =
Loyalitas a
= Konstanta
b
1
, b
2
, b
3
= Koefisien Regresi Berganda
X
1
= Nilai
Kinerja produk
X
2
= Nilai Pelayanan
X
3
= Nilai
Emosional e
= Standard
Error
2. Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji ini disebut juga sebagai uji signifikan simultan. Kuncoro 2003:19 mengatakan uji ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan kedalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujiannya :
Universitas Sumatera Utara
H : b
1
,b
2
, b
3
= 0, artinya suatu variabel independen secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
H
a
: b
1
, b
2
,b
3
0, artinya semua variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan : H
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada 5
H
a
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada 5
3. Uji Signifikan Parsial Uji-t
Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan seberapa jauh pengaruh atau variabel penjelas secara individu dalam menerangkan variasi
variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah :
H : b
1
= 0, artinya suatu variabel independen secara parsial tidak berpengaruh terhadap varibel dependen.
H : b
1
0, artinya suatu variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kriteria Pengambilan
Keputusan H
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada 5
H
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada 5
4. Koefisien Determinan R
2
Universitas Sumatera Utara
Pengujian Koefisien Determinasi R
2
digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel
terikat. Koefisien Determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu 0 ≤ R
2
≤ 1. Jika R
2
semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini
berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya, jika R
2
semakin kecil mendekati nol, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X terhadap variabel terikat Y semakin
kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sugiyono,
2003:186
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
