xiv efforts conducted by the officials to improve the quality of service and the implication to
the satisfaction for patients in puskesmas Grogol.
The observation uses a descriptive-qualitative method. In collecting data, in-depth
interview, observation, and documentary study are used. Informans are choosen from Purposive Sampling Technique. Triangulation technique is used to ensure the validity of
the data. And for analizing data, a descriptive-qualitative technique model is used. From this research, the conclusion is the quality of service given for taken care
outpatient in Puskesmas Grogol taken from the quality of service indicators Zeithaml Parasuraman,those are :
1. Reliability
based on the research is good enough,shown from clearness of the process that have to be done by the patient. The pamphlets have shown on strategic
places. Then the procedurs are easy to be followed and efficient. 2.
Responsiveness based on the research is good, shown by the serious reply from
the officials and paramedic in Puskesmas Grogol to any problems of the patients without differences between Askes or non-Askes health assurance for public patients.
3. Assurances
based on the research is good enough, shown with the skills and good service from the officials paramedic and the giving medical was standard mechanism.
The strategies location Puskesmas Grogol becomes first chooser. 4.
Empathy based on the research is good enough, given a good care for each of
persons so it will gain a good communication between officials paramedic Puskesmas Grogol and the patients.
5. Tangibles
based on the research is good enough,shown by the easy procedure in servicing taken care outpatient and the adequate facilities to keep a good service.
Problems faced in giving service in Puskesmas Grogol are in adequate facilities and the minimum motivation for the officials to improve their qualification to working in
Puskesmas Grogol. Efforts that can be done improve the quality of service are by adding adequate facilities and improve the quality of human resources of officials and paramedic
in Puskesmas Grogol.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pengalaman dan pengamatan sejarah birokrasi di Indonesia selama ini belum menunjukkan kondisi prima sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat.
xv Kondisi ini merupakan faktor utama penyebab ketidakberhasilan kinerja birokrasi
dalam upaya menuju tata pemerintahan yang baik Good Governance Sudarmayanti,2004:47. Bagaimanapun juga kehadiran organisasi publik sangat
diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, meskipun sektor swasta yang berorientasi pada mekanisme pasar profit making organizations sudah berkembang
dalam masyarakat. Untuk menciptakan iklim yang lebih demokratis dalam pemerintahan,
kinerja instansi pemerintahan semakin menjadi sorotan dalam masyarakat serta mulai banyak menuntut nilai yang diperoleh atas pelayanan yang diberikan oleh instansi
pemerintah. Hal ini menjadikan kinerja suatu organisasi publik sebagai pelayanan masyarakat sangat dibutuhkan.
Penyelenggaraan pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan dan sumber dayanya, serta harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan guna
mendapatkan hasil yang berkualitas. Dalam mewujudkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, pemerintah telah membangun sarana dan prasarana pendukung yang
salah satunya adalah Puskesmas. Puskesmas sebagai lembaga pelayanan publik public service
yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan mutu dan efisiensi dalam pelaksanaan rujukan medic dan kesehatan
secara terpadu, serta dituntut untuk menyediakan pelayanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan masyarakat, mengingat kebutuhan akan kesehatan begitu penting bagi
setiap manusia.
xvi Sebagai wujud kepeduliannya kepada masyarakat, pemerintah memberikan
jaminan pemeliharaan kesehatan seperti yang tercantum dalam UU No.23 Tahun 1992 tentang kesehatan, dimana dijelaskan bahwa :
“ Jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat adalah cara pengelolaan secara terpadu antara penyelenggaraan jaminan pemeliharaan kesehatan
dengan pembiayaannya bagi peserta perorangan, keluarga atau kelompok masyarakat dapat dijamin keparipurnaannya, kesinambungannya dan mutu
pelayanannya sehingga tujuan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat tercapai”.
Dalam konteks kesehatan, pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang
dilakukan sendiri atau bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan dan memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat Levey dan Loomba dalam Azrul Azwar,1996 : 35 .
Oleh karena itu, pelayanan terhadap masyarakat haruslah pelayanan yang optimal artinya pelayanan yang kualitasnya dapat dipertanggungjawabkan dan sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan. Perlu diperhatikan juga bahwa tujuan pembangunan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung
tercapainya pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang tinggal di wilayah kerja
puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia sehat 2010. selain itu salah satu misi pembangunan kesehatan
yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah memelihara dan meningkatkan
xvii kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya Dinas
Kesehatan, 2004.
Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan
kesehatan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya. Pelayanan kesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk berhak
mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannnya tanpa memandang kemampuannya membayar.
2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa kecacatan
atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk melindungi masyarakat
3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup lebar
dalam penguasaan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan.Muhammad Hafri,2005:4 Adanya karakteristik tersebut maka pelayanan kesehatan perorangan
maupun pelayanan administratif penunjang harus mempertimbangkan ketiga hal tersebut diatas. Ketiga karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan dalam hal
xviii memperoleh pelayanan equity and akses, kualitas palayanan bagi masyarakat
pengguna agar hasil yang diharapkan kesembuhan tercapai. Sebagaimana fungsi dari instansi pemerintah yaitu memberikan pelayanan
yang merata bagi seluruh lapisan masyarakat dan terkait dengan pergeseran paradigma kinerja pemerintah dari provider menjadi servicer yang artinya fungsi
lembaga dari fasilitator ataupun pihak yang menyediakan sarana beralih menjadi pihak yang melayani apa yang menjadi kebutuhan masyarakat. Masyarakat berhak
atas pelayanan kesehatan yang ramah dan santun dari penyelenggara jasa bagi mereka UUD 1945 pasal 28 H UU Nomor: 23 tentang kesehatan.
Kondisi puskesmas di Kabupaten Sukoharjo mungkin tidak jauh berbeda dengan kondisi puskesmas lain di seluruh Indonesia. Apalagi sejak adanya Undang-
undang No. 32 Tahun 2004, yang memberikan kewenangan otonomi pada daerah. Pemerintah Daerah Kabupaten Sukoharjo menyikapinya dengan mengeluarkan
Peraturan Daerah Perda No.08 2006 tentang pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat dasar Puskesmas untuk semua jenis pelayanan dan
berlaku untuk seluruh pengunjung puskesmas itu Masalah utama pelayanan kesehatan adalah kualitas yang belum
memuaskan sehingga walaupun cakupan pelayanan sudah baik tetapi dampak terhadap status kesehatan masyarakat belum optimal. Disamping itu banyak keluhan
masyarakat atas pelayanan yang diberikan, seperti buruknya citra pelayanan di puskesmas, fasilitas gedung maupun peralatan medis dan non medis kurang memadai,
dan budaya pegawai puskesmas yang tidak disiplin. Padahal untuk peningkatan mutu
xix pelayanan di puskesmas seharusnya ada suatu pelatihan mutu seperti Jaminan Mutu,
Total Quality Management TQM dan Good Governance ,
tetapi belum diterapkan di puskesmas Grogol.
Selain fenomena diatas juga menunjukkan bahwa penduduk di Kecamatan Grogol berjumlah sekitar 104.659 jiwa Bagian Kependudukan Kecamatan Grogol,
Desember 2008, sehingga masyarakat yang belum terlayani masih lebih besar dibandingkan masyarakat yang sudah terlayani. Kenyataan tersebut disebabkan oleh
lemahnya pelayanan oleh pegawai baik secara administratif maupun medis, serta dalam memberikan pelayanan publik tidak diikuti oleh peningkatan kualitas pegawai
yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sampai saat ini ternyata belum ada perbaikan yang signifikan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, bahkan
harapan masyarakat bahwa adanya pergantian rezim orde akan membawa perbaikan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ternyata masih jauh dari kenyataan.
Walaupun demikian, dari hasil pra-survei diketahui bahwa kunjungan pasien rawat jalan mengalami peningkatan sebagaimana dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
Tabel 1.1 Jumlah Pasien rawat jalan
Di Puskesmas Grogol Tahun 2007- 2008 No
Bulan 2007
2008
1 Januari
3431 3304
2 Februari
4159 3887
3 Maret
4243 3971
xx
4 April
4017 4858
5 Mei
3874 4614
6 Juni
3462 5428
7 Juli
3679 3953
8 Agustus
3334 3919
9 September
3223 3541
10 Oktober
2548 3676
11 November
3711 4490
12 Desember
2594 3718
Total 42.275
49.359
Sumber
:
Bagian Kepegawaian Unit Tata Usaha Puskesmas Grogol
Dari tabel 1.1 dapat diketahui bahwa pasien rawat jalan mengalami peningkatan yaitu pada tahun 2007 yang berjumlah 42.275 dan pada tahun 2008
menjadi 49.359, jadi dari tahun 2007- 2008 mengalami peningkatan kunjungan pasien sebesar 7.084. Meningkatnya jumlah kunjungan pasien bisa menunjukkan
membaiknya derajat kesehatan masyarakat, tetapi bisa juga menunjukkan rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Grogol.
Adanya peningkatan kunjungan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo tidak lepas diberlakukannya Perda No.082006 tentang
pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat dasar di Puskesmas meskipun pelayanan yang diberikan kurang memuaskan, atau semakin mahalnya
biaya kesehatan swasta sekarang ini, sehingga masyarakat khususnya masyarakat kelas menengah kebawah lebih memilih mendapatkan pelayanan kesehatan di
puskesmas. Pada dasarnya penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini penting untuk
dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai customer service belum merasa puas baik dari segi waktu, prosedur, dan kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh
puskesmas. Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk mengetahui kualitas pelayanan
xxi kesehatan yang dilaksanakan di Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo, pasca
adanya Perda No.082006 tentang pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat dasar di Puskesmas.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai pelayan masyarakat abdi
masyarakat, disamping juga sebagai abdi negara. Dengan demikian diharapkan pihak Puskesmas Grogol sebagai pemberi pelayanan kesehatan harus berupaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna jasa kesehatan sehingga tidak ada keluhan-keluhan dari masyarakat dan kepuasan akan
terwujud yang akan berdampak pada meningkatnya kunjungan masyarakat yang berobat di Puskesmas Grogol.
B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan pokok permasalahan yaitu :
1. Bagaimana kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo? 2.
Masalah- masalah apa saja yang dihadapi dalam memberikan pelayanan dan usaha- usaha apa yang dilakukan dalam mengatasi masalah tersebut?
xxii
C. Tujuan Penelitian
Setiap kegiatan pasti mempunyai tujuan yang merupakan arah serta landasan yang akan diterapkan dalam aktifitas selanjutnya. Adapun tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut: 1.Tujuan Praktis
Untuk mengetahui kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo dan masalah- masalah yang dihadapi serta usaha- usaha
yang dilakukan untuk mengatasinya. 2.Tujuan Akademis
Untuk memenuhi persyaratan dalam meraih gelar Magister Administrasi Publik, serta menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas, penelitian ini memiliki manfaat sebagai berikut :
1 Manfaat Praktis
Untuk menambah pengalaman dan ilmu pengetahuan bagi penulis mengenai kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol dan masalah- masalah
yang dihadapi serta usaha- usaha yang dilakukan untuk mengatasinya. 2
Manfaat Akademis
xxiii Sebagai sumber bacaan dan referensi bagi pembaca.
BAB II KAJIAN TEORI
