xli b.
Pengukuran dan peningkatan kepuasan pelanggan dalam system pelayanan kesehatan adalah bagian yang penting dari manajemen mutu.
6. Leslie,D.L, Rosenchek,R.A. 2006. Comparing Quality of Mental Health Care for
Public-Sector and Privately Insured Populations, Journal Psychiatric Service .Vol.51.No.5. 650-655.Campbell Avenue,West Haven.
Adapun hasil penelitian sebagai berikut :
a. Pasien yang membayar di praktek dokter swasta lebih puas daripada dirumah
sakit pemerintah yang membebaskan tarif gratis; b.
Kecepatan pelayanan di unit pelayanan pemerintah gratis lebih lambat responnya bila dibandingkan pelayanan kesehatan di unit swasta;
c. Petugas yang memberikan perhatian yang dalam serius kepada pasien
membuat kunjungan pasien berulang bertambah.
D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran akan menjelaskan mengenai proses berfikir peneliti dalam rangka melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan pasien rawat jalan di
Puskesmas Grogol.
xlii Dengan terjadinya krisis ekonomi sampai saat ini mengakibatkan
kemiskinan terus meningkat terutama masyarakat yang berada didaerah pedesaan, hal ini berpengaruh terhadap tingkat kesehatan masyarakat menengah kebawah.
Rendahnya akses masyarakat menengah kebawah ke pusat- pusat kesehatan lebih disebabkan oleh mahalnya biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan swasta. Pemerintah Kabupaten Sukoharjo akhirnya mengeluarkan suatu kebijakan
mengenai pelayanan kesehatan gratis ditingkat puskesmas bagi pasien rawat jalan Perda No.082006 tentang pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan
tingkat dasar di puskesmas yang bertujuan agar masyarakat menengah kebawah mudah mengakses pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas kepada masyarakat menengah kebawah terkait kebijakan tersebut, haruslah sesuai dengan kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Dari proses tersebut akan dapat diketahui seberapa jauh kemampuan puskesmas memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat terkait dengan kebijakan tersebut sehingga benar- benar dapat membantu dan bermanfaat bagi masyarakat.
Pelayanan kesehatan di Puskesmas Grogol yang diberikan bagi pasien yang mengacu pada harapan pasien dalam menerima pelayanan. Masyarakat yang berobat
menuntut haknya untuk memperoleh pelayanan yang memuaskan, namun realitas pelayanan yang diterima pasien tidak sesuai harapan, seperti buruknya citra
pelayanan di puskesmas, fasilitas gedung maupun peralatan medis dan non medis
xliii kurang memadai, serta budaya pegawai puskesmas yang kadang- kadang kurang
disiplin. Padahal untuk peningkatan mutu pelayanan di puskesmas seharusnya ada suatu pelatihan mutu seperti Jaminan Mutu, Total Quality Management TQM, serta
Good Governance tetapi belum diterapkan di puskesmas Grogol sampai saat ini. Dari fenomena tersebut diatas, hasil pra survey menyebutkan adanya
peningkatan kunjungan masyarakat yang berobat di Puskesmas Grogol. Meningkatnya kunjungan masyarakat yang berobat, lebih disebabkan adanya Perda
No.082006 tentang pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat dasar di Puskesmas gratis, ataupun semakin mahalnya biaya pengobatan umum dan
rumah sakit swasta. Dalam konsep pemasaran jasa bahwa harga yang terlalu murah bahkan
gratis membuat kesan jasa tersebut tidak bermutu atau mutunya rendah. Jadi kondisi puskesmas yang membebaskan tarif seharusnya harapan pasien tidak terlalu tinggi,
akan tetapi hal ini muncul karena pengalaman pasien. Hal ini sesuai teori yang menyatakan bahwa harapan dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari
mulut ke mulut dan dari iklan perusahaan jasa, setelah menerima jasa tersebut pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
Pemenuhan kebutuhan dan tuntutan akan memberikan rasa kepuasan pada setiap pasien, semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin baik pula kualitas
pelayanan kesehatan. Penilaian kualitas pelayanan di Puskesmas Grogol didasarkan pada dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : reliability, responsivitas, tangibles,
assurance, serta empathy.
xliv Dari penilaian tersebut akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien
tentang pelayanan Puskesmas Grogol, jika sebelumnya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Grogol masih rendah maka harus diupayakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pasien masyarakat yang berobat benar- benar mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Puskesmas Grogol. Mengenai kerangka pemikiran untuk menjelaskan alur pemikiran yang telah ada pada gambar 2.3 berikut ini:
Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran
Pelayanan Puskesmas Grogol Harapan Pasien
Realitas pelayanan
Kualitas Pelayanan Puskesmas Grogol Reliability, Responsivitas, Tangibles, Assurance, Empathy
Tingkat Kepuasan Pasien
E. Definisi Konseptual
