Kajian Pemberdayaan Sistem Informasi Pelanggan Korporasi di Telkom Unit Enterprise Regional (UNER) I Sumatera

(1)

KAJIAN PEMBERDAYAAN SISTEM INFORMASI

PELANGGAN KORPORASI DI TELKOM UNIT

ENTERPRISE REGIONAL I SUMATERA

GELADIKARYA

Oleh:

REZA PRAKASA, ST

077007028

KONSENTRASI : TEKNOLOGI PEMASARAN

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

PERSETUJUAN GELADIKARYA

Judul Geladikarya : Kajian Pemberdayaan Sistem Informasi Pelanggan Korporasi di Telkom Unit Enterprise Regional (UNER) I Sumatera

Nama : Reza Prakasa

NIM : 077007028

Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Teknologi Pemasaran

Menyetujui: Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Ketua

Drs. Irwan Djanahar, Ak, MAFIS Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

(3)

ii"

RINGKASAN EKSEKUTIF

PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) didirikan pada tahun 1991 sebagai perusahaan terbatas milik pemerintah yang bergerak sebagai penyedia layanan telekomunikasi domestik dan internasional. Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi serta perubahan regulasi pemerintah yang menjadikan industri telekomunikasi menjadi sangat kompetitif, Telkom menerapkan berbagai sistem informasi untuk meningkatkan kinerja dan daya saing perusahaan. Salah satu sistem informasi yang diterapkan untuk pengelolaan pelanggan bisnis adalah Sistem Informasi Pelanggan Korporasi. Sistem ini dikembangkan untuk membantu Divisi Enterprise mengelola pelanggan korporasi dengan efektif dan treatmen yang sesuai kebutuhan pelanggan. Namun dalam perjalanannya sistem informasi yang pada awalnya sangat bermanfaat ini mulai ditinggalkan penggunanya yaitu para account manager sebagai ujung tombak pengelolaan pelanggan korporasi, sebagaimana yang digambarkan oleh data kunjungan dan aktivitas pengguna pada tahun 2006-2010.

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk menemukan faktor yang paling mempengaruhi penurunan kunjungan dan aktivitas pengguna, serta informasi mengenai pemanfaatan sistem sehingga dapat ditemukan solusi untuk pengembangan dan pemberdayaan sistem di masa mendatang.

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian survei yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Penelitian survei dilakukan untuk mengambil generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.

(4)

Populasi penelitian ini adalah pengguna Sistem Informasi Pelanggan Korporasi Telkom Unit Enterprise Regional I Medan. Penentuan sampel diambil dari seluruh populasi. Kuesioner disebar sebanyak 18 kuesioner diisi oleh seluruh pengguna sistem Telkom Unit Enterprise Regional I Medan yang kemudian diolah untuk menjawab tujuan penelitian ini.

(5)

iv"

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:

Kajian Pemberdayaan Sistem Informasi Pelanggan Korporasi di Telkom Unit Enterprise Regional (UNER) I Sumatera

adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang dinyatakan telah dinyatakan dengan jelas.

Medan, 1 Agustus 2012 Yang Membuat Pernyataan

(6)

RIWAYAT HIDUP

Reza Prakasa, lahir di Teluk Betung, Lampung tanggal 17 Juli 1979, anak pertama dari empat bersaudara dari pasangan bapak Muchizar Yusuf dan ibu Tri Chandra Eka Purwanti, menikah di Medan pada tanggal 14 November 2009 dengan Dwi Andyta Sitompul dan dikarunia seorang anak perempuan yang diberi nama Tazkia Aisha Pradyta pada tahun 2010.

Pendidikan di mulai dari:

SDN 01 Way Halim – SD Xaverius Tanjung Karang ... Lulus Tahun 1991 SMP Xaverius Tanjung Karang ... Lulus Tahun 1994 SMAN 3 Bandar Lampung ... Lulus Tahun 1997 Teknik Elektro Universitas Sriwijaya ... Lulus Tahun 2002

Pekerjaan di mulai dari:

1. Project Manager di PT Daya Baru Teknik ... tahun 2002 sampai 2005 2. Account Manager di PT. Telekomunikasi Indonesia. ... tahun 2005 - sekarang

(7)

vi"

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur yang tak terhingga penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya sehingga gladikarya ini dapat diselesaikan. Geladikarya ini ditulis dalam rangka memenuhi persyaratan menyelesaikan program studi Magister Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul: “Kajian Pemberdayaan Sistem Informasi Pelanggan Korporasi di Telkom Unit Enterprise Regional (UNER) I Sumatera”.

Dalam menyelesaikan geladikarya ini penulis banyak memperoleh bantuan baik pengajaran, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, perkenankan penulis pada kesempatan kali ini mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian geladikarya ini, yaitu:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, juga selaku Ketua Komisi Pembimbing.

3. Bapak Drs. Irwan Djanahar, Ak, MAFIS selaku Anggota Komisi Pembimbing.

4. Para Guru Besar dan Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

5. Para Staf Administrasi di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

(8)

6. Istri dan anak penulis (Dwi Andyta Sitompul dan Tazkia Aisha Pradyta) atas dorongan dan motivasi dalam menyelesaikan studi ini.

7. Orang tua penulis (bapak Muchizar Yusuf dan ibu Tri Chandra Eka Purwanti) atas dorongan dan motivasi dalam menyelesaikan studi ini. 8. Kepada teman-teman yang telah banyak memberikan inspirasi, masukkan

dan semangat bagi penulis untuk menyelesaikan geladikarya ini, serta pihak-pihak yang telah membantu penyelesaian penulisan geladikarya ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Akhir kata kepada Allah SWT juga kita serahkan dan semoga bimbingan, arahan yang diberikan akan menjadi amal ibadah dan akan mendapatkan imbalan yang layak dari-Nya. Semoga geladikarya ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Medan, 1 Agustus 2012

(9)

viii" DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ... i

RINGKASAN EKSEKUTIF ... ii

LEMBAR PERNYATAAN ... iv

RIWAYAT HIDUP ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan ... 6

1.4 Manfaat Geladikarya ... 6

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup ... 7

BAB II. KERANGKA TEORITIS ... 8

2.1 Sistem, Informasi dan Basis Data ... 8

2.2 Sistem Informasi Manajemen ... 9

2.3 Evaluasi Kinerja Sistem Informasi ... 10

2.4 Metode Pengukuran Keberhasilan Sistem Informasi ... 10

BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL ... 16

BAB IV. METODE PENELITIAN ... 20

(10)

4.2 Metode Pengumpulan Data ... 21

4.3 Metode Analisis Data ... 22

4.4 Populasi dan Sampel ... 22

4.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23

BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 24

5.1 Profil Telkom ... 24

5.1.1 Sejarah Singkat ... 25

5.2 Visi Dan Misi Perusahaan ... 29

5.3 Struktur Organisasi ... 31

5.3.1 Divisi Enterprise ... 32

BAB VI. ANALISIS DATA ... 36

6.1 Identifikasi Masalah ... 36

6.2 Hasil Kuesioner ... 36

6.3 Analisis Hasil ... 37

6.3.1 Uji Non Parametrik ... 37

6.3.2 Uji Validitas dan Realibilitas ... 39

6.3.3 Analisis regresi Linear Berganda ... 40

BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 45

7.1 Kesimpulan ... 45

7.2 Saran ... 46

7.3 Usulan Penelitian Lanjutan ... 47

(11)

! x!

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pengguna dan Aktivitasnya ... 4

Tabel 3.1 Variabel dan atribut ... 19

Tabel 4.1 Demografi Responden ... 22

Tabel 4.2 Jadwal Kegiatan Penelitian ... 22

Tabel 6.1 Hasil Kuesioner ... 36

Tabel 6.2 One Sample Test ... 38

Tabel 6.3 Uji Normalitas ... 38

Tabel 6.4 Uji Validitas ... 39

Tabel 6.5 Uji Realibilitas ... 40

Tabel 6.6 Statistik Deskriptif ... 41

Tabel 6.7 Korelasi ... 42

Tabel 6.8 Model Summary ... 42

Tabel 6.9 Uji Anova ... 43

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Kunjungan Pengguna ... 4

Gambar 1.2 Grafik Jumlah Aktivitas Pengguna ... 5

Gambar 2.1 Proses Pengolahan Informasi ... 8

Gambar 2.2 Sistem Informasi Manajemen ... 9

Gambar 2.3 Model Keberhasilan Sistem Informasi (DeLone & McLean 1992) ... 11

Gambar 2.4 Model DMSM yang diperbarui ... 13

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ... 17

Gambar 3.2 Model Penyelesaian Masalah ... 18

(13)

! xii!

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A. Kuesioner

(14)

RINGKASAN EKSEKUTIF

(15)

iii"

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan sistem informasi manajemen telah menyebabkan terjadinya perubahan yang cukup signifikan dalam pola pengambilan keputusan yang dilakukan oleh manajemen baik pada tingkat operasional (pelaksana teknis) maupun pimpinan pada semua jenjang. Perkembangan ini juga telah menyebabkan perubahan-perubahan peran dari para manajer dalam pengambilan keputusan, mereka dituntut untuk selalu dapat memperoleh informasi yang paling akurat dan terkini yang dapat digunakannya dalam proses pengambilan keputusan. Para manajer di berbagai organisasi juga diharapkan dapat dengan lebih mudah untuk menganalisis kinerjanya secara konstan dan konsisten dengan pemanfaatan teknologi informasi yang tersedia.

Sistem informasi manajemen adalah bagian dari pengendalian internal suatu bisnis yang meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi, dan prosedur oleh akuntansi manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya produk, layanan, atau suatu strategi bisnis. Sistem informasi manajemen berbeda dengan sistem informasi pada umumnya karena sistem informasi manajemen digunakan untuk menganalisis sistem informasi lain yang diterapkan pada aktivitas operasional organisasi. Secara akademis, istilah ini umumnya digunakan untuk merujuk pada kelompok metode manajemen informasi yang bertalian dengan otomasi atau dukungan terhadap pengambilan keputusan.

Informasi dapat diibaratkan sebagai darah yang mengalir di dalam tubuh manusia, seperti halnya informasi di dalam sebuah perusahaan yang sangat penting

(17)

! 2! untuk mendukung kelangsungan perkembangannya, sehingga terdapat alasan bahwa informasi sangat dibutuhkan bagi sebuah perusahaan. Akibatnya bila kurang mendapatkan informasi, dalam waktu tertentu perusahaan akan mengalami ketidakmampuan mengontrol sumber daya, sehingga dalam mengambil keputusan-keputusan strategis sangat terganggu, yang pada akhirnya akan mengalami kekalahan dalam bersaing dengan lingkungan pesaingnya.

Disamping itu, sistem informasi yang dimiliki seringkali tidak dapat bekerja dengan baik. Masalah utamanya adalah bahwa sistem informasi tersebut terlalu banyak informasi yang tidak bermanfaat atau berarti sistem terlalu banyak data. Memahami konsep dasar informasi adalah sangat vital dalam mendesain sebuah sistem informasi yang efektif (effective business system). Menyiapkan langkah atau metode dalam menyediakan informasi yang berkualitas adalah tujuan dalam mendesain sistem baru.

Di dalam kegiatan rutin operasional sebuah perusahaan, terdapat transaksi-transaksi yang harus diolah terlebih dahulu oleh sebuah sistem informasi agar kegiatan rutin tersebut dapat berjalan dengan lancar. Contoh dari kegiatan rutin perusahaan seperti daftar gaji, data penjualan, data pembayaran atas pekerjaan dan lain sebagainya. Kegiatan tersebut harus dapat diolah sedemikian rupa mengikuti suatu prosedur standar tertentu, sehingga dapat menjadi dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan. Salah satu sarana pendukung sistem informasi yang mendasar adalah komputer. Sebuah komputer bermanfaat untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan pengolahan data, dimana dengan data-data yang telah diolah akan mendukung sistem informasi sebuah perusahaan berjalan dengan baik. Namun, sebuah sistem informasi manajemen melaksanakan tugas lain yang lebih dari sekedar

(18)

sistem pengolahan data. Adalah sistem pengolahan informasi yang menerapkan kemampuan komputer untuk menyajikan informasi bagi manajemen dan bagi pengambilan keputusan.

Sistem informasi manajemen digambarkan sebagai sebuah bangunan piramida dimana lapisan dasarnya terdiri dari informasi, penjelasan transaksi, penjelasan status, dan sebagainya. Lapisan berikutnya terdiri dari sumber-sumber informasi dalam mendukung operasi manajemen sehari-hari. Lapisan ketiga terdiri dari sumber daya sistem informasi untuk membantu perencanaan taktis dan pengambilan keputusan untuk pengendalian manajemen. Lapisan puncak terdiri dari sumber daya informasi utnuk mendukung perencanaan dan perumusan kebijakan oleh tingkat manajemen.

Cikal bakal sistem informasi pelanggan korporasi awalnya dikembangkan oleh tim data management Telkom Enterprise Regional 5 yang hanya terdiri dari 4 orang karyawan, sadar bahwa inovasi ini sangat potensial dan bermanfaat maka kemudian Divisi Enterprise membentuk tim baru yang beranggotakan data management Telkom Enterprise Regional 1-7 untuk mengoptimalkan pengembangan sistem informasi pelanggan korporasi yang diluncurkan perdana pada tahun 2004 ini. Sistem informasi pelanggan korporasi dikembangkan untuk memudahkan pengelolaan pelanggan (customer relationship management), sistem informasi ini berisikan informasi mengenai profile pelanggan baik berupa informasi dari luar yang diinput oleh account manager maupun informasi dari dalam perusahaan yang dihasilkan melalui integrasi dengan sistem informasi lainnya yang dimiliki Telkom seperti halnya sistem sumber daya perusahaan (enterprise resource planning), sistem informasi tagihan dan sebagainya. Sistem ini dapat menampilkan informasi yang dibutuhkan bagi para account manager sebagai pengelola pelanggan korporasi

(19)

! 4! tersebut dan informasi yang dibutuhkan manajemen dalam pengambilan keputusan. Melalui sistem informasi ini Telkom Enterprise Regional I memiliki informasi yang cukup kaya mengenai pelanggan korporasinya.

Dengan berkembangnya sistem informasi pelanggan korporasiini diharapkan dapat menjadi portal (dashboard) untuk monitoring proses, pengalokasian sumber daya dan tolok ukur pengambilan keputusan. Namun, dalam perjalananannya jumlah pengguna aktif dan aktifitas pengguna dari tahun ke tahun menunjukkan penurunan yang signifikan. Penurunan tersebut dapat dilihat dalam tabel 1.1 serta gambar 1.1 dan gambar 1.2

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pengguna dan Aktivitasnya (SIPK TELKOM UNER 1 Sumatera : 2012)

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Kunjungan Pengguna

NO TAHUN KUNJUNGAN PENGGUNA AKTIVITAS

1 2006 23.861 491.382 2 2007 19.979 378.684 3 2008 13.254 246.598 4 2009 2.257 47.025 5 2010 965 22.030 TOTAL 60.316 1.185.719

!"!! !5.000!! !10.000!! !15.000!! !20.000!! !25.000!! !30.000!!

2006! 2007! 2008! 2009! 2010!

(20)

Gambar 1.2 Grafik Jumlah Aktivitas Pengguna

Banyak faktor yang dianggap mempengaruhi penurunan ini diantaranya transformasi organisasi, bertambahnya produk dan layanan, dan minimnya integrasi dengan sistem informasi baru lain yang digunakan oleh perusahaan. Sehingga secara keseluruhan hal ini dapat dikatakan sebagai penurunan kinerja sistem.

Penurunan kinerja ini menyebabkan user dan manajemen terpaksa melakukan pengolahan data secara manual dari sistem-sistem baru yang belum terintegrasi dengan sistem informasi pelanggan korporasi. Dari sisi keamanan pengolahan data secara manual menyebabkan data dimiliki langsung oleh masing-masing karyawan dalam bentuk file, sehingga memperbesar peluang kehilangan dan pencurian data maupun informasi perusahaan.

Penulis melihat ini sebagai suatu kemunduran bagi sebuah sistem informasi yang mempunyai potensi menjadi sebuah alat bantu yang sangat bermanfaat. Maka penulis merasa perlu dilakukan kajian perihal faktor penyebab kemunduran tersebut, agar sistem informasi pelanggan korporasi dapat diberdayakan untuk efisiensi dan efektivitas pekerjaan sekaligus menjaga keamanan informasi perusahaan.

!"!! !100.000!! !200.000!! !300.000!! !400.000!! !500.000!! !600.000!!

2006! 2007! 2008! 2009! 2010!

(21)

! 6!

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka permasalahan yang akan diteliti pada geladikarya ini adalah faktor-faktor apa saja yang paling mempengaruhi penurunan akses dan aktivitas pengguna sistem informasi pelanggan korporasi ini.

1.3 Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi dari pengguna mengenai pemberdayaan sistem informasi pelanggan korporasi dan hal-hal yang paling mempengaruhi penurunan kunjungan dan aktivitasnya, sehingga dapat ditemukan solusi untuk pengembangan sistem untuk masa mendatang.

1.4 Manfaat Geladikarya

Manfaat yang diharapkan dari penulisan Geladikarya ini adalah :

1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen Telkom Enterprise Regional I untuk menjadikan sistem informasi pelanggan korporasi ini sebagai portal informasi pelanggan terpadu dan berorientasi pengguna.

2. Sebagai referensi untuk pengembangan sistem informasi sejenis di Telkom dan perusahaan lain.

3. Menjadi pengalaman yang realistik bagi mahasiswa untuk memecahkan masalah yang sejenis secara ilmiah.

(22)

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup

Penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup penelitian yang terdiri dari :

1. Faktor-faktor yang menyebabkan penurunan akses dan aktivitas pengguna sistem informasi pelanggan korporasi di Telkom Enterprise Regional I Sumatera.

2. Penelitian mengambil sampel pengguna di Telkom Enterprise Regional I area Medan.

(23)

! 8!

BAB II

KERANGKA TEORITIS

2.1 Sistem, Informasi, dan Basis Data

Sistem merupakan kelompok elemen-elemen yang berintegrasi untuk mencapai tujuan tertentu, sedangkan informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat ini atau mendatang. Informasi dapat menggambarkan kejadian nyata yang digunakan untuk pengambilan keputusan.

Model dasar sistem adalah masukan (input), pengolahan (proses), dan pengeluaran (output) seperti pada gambar 2.1. Fungsi pengolahan informasi sering membutuhkan data yang telah dikumpulkan dan diolah dalam waktu periode sebelumnya. Oleh karena itu pada model sistem informasi ditambahkan pula media penyimpan data (database) maka fungsi pengolahan informasi bukan lagi mengubah data menjadi informasi tetapi juga menyimpan data untuk dipergunakan lebih lanjut.

Gambar 2.1 Proses Pengolahan Informasi

Basis data (database) merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu dengan lainnya, tersimpan di perangkat keras komputer dan

(24)

digunakan perangkat lunak untuk memanipulasinya. Data perlu disimpan di dalam basis data untuk keperluan penyediaan informasi lebih lanjut.

2.2 Sistem Informasi Manajemen

Sistem Informasi Manajemen (SIM) adalah sebuah sistem manusia/mesin yang terpadu (integrated), untuk menyajikan informasi guna mendukung fungsi operasi, manajemen, dan pengambilan keputusan dalam sebuah organisasi. Sistem ini menggunakan perangkat keras, dan perangkat lunak komputer, prosedur pedoman, model manajemen dan keputusan dan sebuah "database" (Gordon B. Davis : 1993).

Berdasarkan definisi diatas, terlihat ada sedikit perbedaan antara sistem informasi biasa dengan sistem informasi manajemen (SIM), dimana perbedaan yang mendasar adalah bahwa SIM dapat mendukung fungsi operasi, manajemen dan pengambilan keputusan.

Gambar 2.2 Sistem Informasi Manajemen (Gordon B. Davis : 1993)

Sistem informasi manajemen digambarkan sebagai sebuah bangunan piramida dimana lapisan dasarnya terdiri dari informasi untuk pengolahan transaksi,

! ! SIM!untuk!! perencanaan!strategis!!

dan!kebijakan!! serta!pengambilan! Informasi!manajemen!untuk! perencanaan!taktis,!dan!pengambilan!

keputusan!

Informasi!manajemen!untuk!perencanaan,! operasional,!pengambilan!keputusan!dan!

pengendalian!

Pengolahan!transaksi,!pemberian!informasi!! (tanggapan!atas!pertanyaan)!

(25)

! 10! penjelasan status, dan sebagainya, lapisan berikutnya terdiri dari sumber-sumber informasi dalam mendukung operasi manajemen sehari hari, lapisan ketiga terdiri dari sumber daya sistem informasi untuk membantu perencanaan taktis dan pengambilan keputusan untuk pengendalian manajemen, dan lapisan puncak terdiri dari sumber daya informasi untuk mendukung perencanaan dan perumusan kebijakan oleh manajemen tingkat puncak. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari gambar 2.2.

2.3 Evaluasi Kinerja Sistem Informasi

Evaluasi adalah suatu proses untuk menyediakan informasi tentang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai, bagaimana perbedaan pencapaian itu dengan suatu standar tertentu untuk mengetahui apakah ada selisih diantara keduanya, serta bagaimana manfaat yang telah dikerjakan itu bila dibandingkan dengan harapan yang ingin diperoleh.

2.4 Metode Pengukuran Keberhasilan Sistem Informasi

Metode yang paling sering digunakan untuk mengukur kinerja sistem informasi adalah model keberhasilan sistem informasi DeLone dan Maclean (DeLone W, McLean E, 1992) biasa disingkat DMSM (DeLone and McLean

Information Systems Success Model). Konsep dasar DMSM memiliki enam dimensi keberhasilan sistem informasi :

1. System quality

2. Information quality

3. Use

(26)

5. Individual impact

6. Organizational impact

Gambar 2.3 Model Keberhasilan Sistem Informasi (DeLone & McLean 1992)

Tidak lama setelah publikasi DMSM, para peneliti sistem informasi mulai mengajukan beberapa perbaikan terhadap model tersebut. Seddon & Kiew (1994) dalam evaluasinya merubah kategori pengunaan karena faktor penentu keberhasilan yang dicari para peneliti adalah kegunaan bukan Use. Konsep ini sesuai dengan ide kegunaan yang dirasakan (perceived usefulness) dalam Technology Acceptance Model oleh Davis (1989). Mereka berpendapat bahwa, untuk sebuah sistem yang bebas (web) penggunaan (use) adalah ukuran yang tepat, namun sistem tersebut wajib digunakan, kegunaan (usefulness) adalah ukuran yang lebih baik. DeLone & McLean (2003) memberikan respon bahwa, bahkan dalam sistem wajib, masih ada variabel yang cukup atas penggunaan (use) oleh karena itu variabel penggunaan (use) layak untuk dipertahankan.

Para peneliti juga menyarankan bahwa kualitas pelayanan (service quality) seharusnya ditambahkan ke DMSM. Sebuah alat dari literatur pemasaran,

(27)

! 12! SERVQUAL, yang cukup banyak digunakan dalam literatur tentang keberhasilan sistem informasi dalam dekade terakhir. SERVQUAL mengukur kualitas layanan departemen teknologi informasi, terhadap penggunan sistem informasi, dengan mengukur dan membandingkan harapan pengguna dan persepsi mereka dari departemen teknologi informasi. Pitt et al. (1995) mengevaluasi instrumen dari perspektif sistem informasi dan menyarankan penambahan kualitas pelayanan pada DMSM. Beberapa peneliti menolak perubahan ini (Seddon, 1994), sementara yang lain mendukungnya (Jiang et al., 2002).

Setelah meninjau dan mengevaluasi perdebatan ini pada tahun 2003 DeLone & McLean memutuskan untuk menambah kualitas pelayanan dalam DMSM. Modifikasi lain dalam DMSM adalah perubahan yang ditawarkan oleh Seddon (1997). Dia berpendapat bahwa DMSM dalam bentuk aslinya cukup membingungkan, hal ini disebabkan oleh baik proses dan model varians digabungkan dalam kerangka yang sama. Sementara Seddon mengklaim bahwa ini adalah kelemahan dari model DMSM, DeLone & McLean (2003) menjawab bahwa mereka percaya bahwa ini adalah salah satu kekuatan. Seddon menjelaskan lebih jauh bahwa konsep penggunaan sangat ambigu dan menyarankan bahwa klarifikasi lebih lanjut diperlukan untuk membangun DMSM. Dia menunjukkan tiga arti potensi yang berbeda untuk membangun penggunaan. DMSM dimaksudkan untuk menjadi baik lengkap dan pelit, namun perubahan yang diperkenalkan oleh Seddon merumitkan model, sehingga mengurangi dampaknya.

Selain modifikasi yang diusulkan oleh Seddon, ada usulan lain untuk merevisi atau memperluas model. Beberapa peneliti telah melakukan modifikasi untuk mengevaluasi keberhasilan aplikasi tertentu seperti sistem manajemen pengetahuan

(28)

(Jennex & Olfman, 2002; Kulkarni et al, 2006; Wu & Wang, 2006) dan e-commerce (misalnya, Molla & Licker, 2001; DeLone & McLean, 2004; Zhu & Kraemer, 2005). Peneliti lain telah membuat rekomendasi yang lebih umum mengenai DMSM (misalnya, Ballantine et al., 1996).

Menyadari banyaknya usulan untuk model mereka, DeLone & McLean dalam sebuah karya lanjutan mereview studi empiris yang telah dilakukan selama bertahun-tahun sejak 1992 dan melakukan revisi terhadap model asli (DeLone & McLean, 2003). Model yang telah diperbarui ditunjukkan pada Gambar 2.3

Gambar 2.4 Model DMSM yang diperbarui

Pembaharuan DMSM mengakomodir rekomendasi Pitt et al. (1995) untuk memasukkan kualitas pelayanan. Perubahan lainnya membahas kritik bahwa sistem informasi dapat mempengaruhi tingkatan lain selain dari tingkatan individu dan organisasi. Karena keberhasilan sistem informasi mempengaruhi kelompok kerja, industri, dan bahkan masyarakat (Myers et al, 1997; Seddon et al, 1999), DeLone &

(29)

! 14! McLean menggantikan variabel, individual impact dan organizational impact, dengan net benefits, sehingga mengkalkulasikan keuntungan/manfaat pada beberapa tingkat analisis. Revisi ini memungkinkan DMSM untuk diterapkan pada berbagai tingkatan analisis yang dianggap paling relevan oleh para peneliti.

Sebuah perangkat tambahan akhir yang dibuat untuk DMSM adalah klarifikasi lebih lanjut dari penggunaan. Para penulis menjelaskan sebagai berikut gunakan harus mendahului kepuasan pengguna dalam pengertian proses, namun pengalaman positif dalam menggunakan akan menyebabkan tingkat kepuasan pengguna yang lebih besar dalam arti kausal (DeLone & McLean, 2003). Mereka kemudian menyatakan bahwa peningkatan kepuasan pengguna akan menimbulkan keinginan yang lebih tinggi untuk menggunakan, yang kemudian akan mempengaruhi penggunaan.

DMSM menjadi kerangka kerja yang bermanfaat untuk mengukur keberhasilan sistem informasi. Model ini telah banyak digunakan oleh peneliti sistem informasi untuk memahami dan mengukur dimensi keberhasilan sistem informasi. Selanjutnya, setiap variabel menggambarkan keberhasilan suatu sistem informasi yang konsisten dengan satu atau lebih dari enam dimensi utama keberhasilan meliputi :

1. System quality - karakteristik yang diinginkan dari suatu sistem informasi. Sebagai contoh: kemudahan penggunaan, fleksibilitas sistem, kehandalan sistem, dan kemudahan untuk dipelajari, serta fitur instuisi sistem, kecanggihan, dan waktu respon.

2. Information quality : karakteristik yang diinginkan dari output sistem, yaitu manajemen laporan dan tampilannya. Sebagai contoh: relevansinya,

(30)

pemahamannya, akurasi, keringkasan, kelengkapan, terkini, ketepatan waktu, dan kegunaan.

3. Service quality - kualitas dukungan yang diterima pengguna dari personil/staf sistem informasi (unit teknologi informasi). Sebagai contoh: responsif, akurasi, kehandalan, kompetensi teknis, dan empati dari personil tersebut. SERVQUAL yang diadaptasi dari bidang pemasaran, adalah instrumen yang populer untuk mengukur kualitas layanan sistem informasi.

4. Itention to use | use : ukuran dan cara di mana pengguna memanfaatkan kemampuan dari suatu sistem informasi. Sebagai contoh: jumlah kunjungan, frekuensi kunjungan, aktivitas pengguna, kesesuaian penggunaan, tingkat penggunaan, dan tujuan penggunaan.

5. User Satisfaction – laporan tingkatan kepuasan dari pengguna atas layanan yang diberikan sistem informasi.

6. Net benefits - sejauh mana sistem informasi berkontribusi pada keberhasilan individu, kelompok, organisasi, industri, dan bangsa. Sebagai contoh: mempermudah pengambilan keputusan, peningkatan produktivitas, peningkatan penjualan, pengurangan biaya, meningkatkan keuntungan, efisiensi pasar, kesejahteraan konsumen, penciptaan lapangan kerja, dan pembangunan ekonomi.

(31)

! 16!

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

Kerangka konseptual adalah sebuah bentuk konsep berpikir sistematis yang didasarkan kepada analisis yang menjadi alur proses dari suatu penelitian. Kerangka konseptual ini terdiri dari aliran proses berpikir sistematis yang diawali dari latar belakang penelitian, perumusan masalah, analisis permasalahan serta saran/ solusi alternatif terhadap permasalahan tersebut.

Pada penulisan Geladikarya ini kerangka penelitian diilustrasikan dalam langkah-langkah sebagai berikut :

1. Dalam penulisan geladikarya ini kerangka konseptual yang digunakan dalam proses penelitian yang dilakukan dapat diilustrasikan sebagai berikut:

2. Penulis melihat sistem informasi pelanggan korporasi di Telkom Enterprise Regional I Sumatera sebagai suatu sistem yang bermanfaat untuk terus dikembangkan.

3. Proses penelitian diawali dengan melihat data kunjungan pengguna dan aktivitas pengguna sistem informasi pelanggan korporasi.

4. Untuk mendapatkan gambaran mengenai kinerja sistem, maka dilakukan perumusan masalah untuk mengidentifikasi penurunan kunjungan dan aktivitas pengguna.

5. Untuk menganalisa faktor yang mempengaruhi penurunan kunjungan dan aktivitas pengguna dilakukan pengumpulan data berdasarkan kriteria DMSM. 6. Setelah mendapatkan gambaran yang cukup jelas maka yang dilakukan

(32)

7. Akhir dari proses penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan saran dan rekomendasi perbaikan terhadap pengembangan sistem informasi pelanggan korporasi maupun penerusnya.

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Berdasarkan model keberhasilan sistem informasi DeLone dan Maclean dalam upaya untuk menyelesaikan masalah, maka diadopsi model penyelesaian masalah pada gambar 3.1 untuk mengetahui berapa besar pengaruh masing-masing

TELKOM ENTERPISE REGIONAL I

SISTEM INFORMASI PELANGGAN

KORPORASI

KUNJUNGAN DAN AKTIVITAS PENGGUNA

(AWAL)

KUNJUNGAN DAN AKTIVITAS PENGGUNA

(AKHIR)

GAP

EVALUASI

SARAN ANALISIS

(33)

! 18! faktor keberhasilan tersebut terhadap penurunan kunjungan dan aktivitas pengguna.

Gambar 3.2 Model Penyelesaian Masalah

Dimensi service quality dalam penelitian ini diabaikan agar hasil penelitian tidak menjadi bias karena di Telkom Enterprise Regional 1, seluruh sistem informasi dikelola oleh Divisi IS Center, sehingga service quality untuk seluruh sistem informasi termasuk sistem informasi pelanggan korporasi di Telkom Enterprise Regional I Sumatera relatif sama (tidak spesifik)

Berdasarkan model penyelesaian masalah, dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 : kualitas informasi (information quality) berpengaruh positif terhadap

penggunaan / minat menggunakan sistem informasi (intention to use).

H2 : kualitas sistem informasi (system quality) berpengaruh positif terhadap penggunaan / minat menggunakan sistem informasi (intention to use).

H3 : kepuasan pengguna (user satisfaction) berpengaruh positif terhadap penggunaan / minat menggunakan sistem informasi (intention to use).

H4 : manfaat yang dirasakan (perceived net benefits) berpengaruh positif terhadap penggunaan / minat menggunakan sistem informasi (intention to use).

Information Quality

System Quality

Use Intention to Use

User Satisfaction

Perceived Net Benefits H1

(34)

Atribut-atribut pendukung / indikator dari variabel dimensi dalam model penyelesaian masalah yang digunakan pada sistem informasi pelanggan korporasi didefinisikan pada tabel 3.1.

Tabel 3.1 Variabel dan atribut

Variabel( ( Atribut(

Systems(Quality( (x1)(

Mudah&digunakan& Ketersediaan( Reliability( Response&time( Kecanggihan(

Information(Quality(( (x2)(

Kelengkapan( Mudah&dipahami( Personalisasi( Relevansi& Akurasi& Use(

Intention(to(Use( (Y)(

Jumlah&Kunjungan& Aktivitas&Kunjungan&

User(Satisfaction( (x3)(

Kunjungan&Berulang& Kemudahan&Penggunaan&

Kepuasan&terhadap&kinerja&sistem&

Perceived(Net(

Benefits( (x4)(

Membantu&pekerjaan&

Membantu&pengambilan&keputusan&& Meningkatkan&kinerja&individu&& Efisiensi&Waktu&

(35)

! 20! BAB IV

METODE PENELITIAN

Metode Penelitian yang dilakukan pada geladikarya ini adalah dengan menggunakan

metode kuantitatif, suatu metode yang dilakukan untuk mengumpulkan dan

menganalisis data agar dapat diperoleh faktor utama penyebab penurunan pengguna

dan aktivitas pengguna Sitem Informasi Pelanggan Korporasi di Telkom Enterprise

Regional I Sumatera

4.1 Metode Penelitian Kuantitatif

Strategi penelitian seharusnya dipilih berdasarkan pertanyaan-pertanyaan dan

permasalahan pada penelitian. Tiap strategi mempunyai keunggulan dan kerugian

masing-masing disebabkan oleh pendekatan yang dilakukan untuk pengumpulan dan

menganalisis data.

Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang tersusun secara sistematis antara

bagian-bagian, fenomena serta hubungan-hubungan yang terdapat dalam obyek

penelitian. Penelitian kuantitatif dilakukan berdasarkan pengembangan dari

percobaan-percobaan hipotesis dan teori, tujuannya adalah untuk mengembangkan

dengan menggunakan model yang matematis dengan teori-teori atau adanya

hipotesis dengan suatu kejadian atau fenomena. Penelitian ini cenderung mengukur

“seberapa sering” atau “seberapa banyak”. Pendekatan ini memudahkan untuk

melihat data dan hasilnya dan bagaimana sebuah data dilihat sangat fleksibel.

Dengan melihat itu, maka deskripsi dari pendekatan penelitian kuantitatif ini

(36)

membuat suatu analisis secara statistik. Pertama, penulis akan mencoba melihat seberapa banyak pengguna sistem informasi pelanggan korporasi ini puas dengan kinerja sistem informasi secara keseluruhan. Selanjutnya penelitian ini akan memudahkan analisis statistik dari pengumpulan data dimana akan dibentuk sebuah alat pengukuran keberhasilan sistem informasi pelanggan korporasi.

4.2 Metode Pengumpulan Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) bagian yaitu :

1. Data Primer

Merupakan data yang dikumpulkan menggunakan survei pertanyaan (kuesioner) yang telah disiapkan oleh penulis. Kuisioner disebar kepada pengguna sistem informasi pelanggan korporasi Telkom Enterprise Regional I Medan dalam hal ini adalah account manager.

2. Data Sekunder

Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan studi dokumentasi yang dan pengamatan di Telkom Enterprise Regional I Medan untuk mendapatkan data – data dan informasi pendukung, seperti informasi mengenai sistem informasi pelanggan korporasi dan penggunaanya serta dokumen–dokumen yang berkaitan dengan penelitian ini, misalnya, profil perusahaan, stuktur organisasi, dan lain – lain.

(37)

! 22!

4.3 Metode Analisis Data

Seluruh dimensi dan pengukuran akan disusun berdasarkan model penyelesaian masalah variabel dimensi akan dijabarkan dalam indikator yang berkaitan dengan sistem informasi pelanggan korporasi berdasarkan literatur dan input dari pengelola sistem. Indikator dalam kuesioner akan diukur menggunakan skala Likert 5 poin (1-5).

Data yang telah terkumpul pada penelitian ini akan dianalisis dengan cara menghitung persentase hasil penilaian untuk kinerja tiap dimensi yang akan diukur. Selanjutnya data akan diolah menggunakan analisis regresi linier berganda dari model penyelesaian masalah untuk mendapatkan indeks kinerja dari tiap dimensi yang akan diukur. Ini akan membantu melihat seberapa besar kinerja tiap dimensi, sehingga didapatkan dimensi yang paling berpengaruh kepada kunjungan dan aktivitas pengguna

4.4 Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah total dari semua obyek atau individu yang akan diteliti dengan memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap. Sementara sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian dengan bertujuan untuk memberikan informasi yang cukup untuk dapat mengestimasi jumlah populasi

Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh populasi pengguna sistem informasi pelanggan korporasi Telkom Enterprise Regional I Medan yang berjumlah 18 responden, dengan karakteristik demografi pada tabel 4.1

(38)

Tabel 4.1 Demografi Responden

Demografi( Jumlah( Persentase(

( & &

Jenis(Kelamin( & &

& LakiBlaki& 14& 77,78%& & Perempuan& 4& 22,22%&

& & &

Usia( & &

& 20B30& 2& 11,11%& & 31B40& 4& 22,22%& & 41B50& 12& 66,67%&

& & &

Pendidikan( & &

& Diploma& 0& B&

& Sarjana& 16& 88,89%& & Pasca&Sarjana& 2& 11,11%&

& & &

4.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

Instansi yang menjadi objek penelitian ini adalah Telkom Enterprise Regional I Medan, Sumatera Utara.

Waktu yang dibutuhkan dalam melaksanakan penelitian ini yaitu selama 8 (delapan) minggu, dengan jadwal kegiatan dapat dilihat pada tabel 4.2

Tabel 4.2 Jadwal Kegiatan Penelitian

No.( Jenis(Kegiatan(

Minggu(

1( 2( 3( 4( 5( 6( 7( 8(

1& Penyusunan&Usulan&Geladikarya& & & & & & & & &

2& Kolokium&Usulan&Geladikarya& & & & & & & & &

3& Pengumpulan&dan&Analisa&Data& & & & & & & & &

4& Penyusunan&Geladikarya& & & & & & & & &

5& Seminar&Perusahaan& & & & & & & & &

6& Perbaikan&Geladikarya& & & & & & & & &

7& Sidang&Geladikarya& & & & & & & & &

(39)

! 24!

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Profil Telkom

Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.

Sebagai BUMN, Pemerintah Republik Indonesia merupakan pemegang saham mayoritas yang menguasai sebagian besar saham biasa Perusahaan sedangkan sisanya dimiliki oleh publik. Saham Perusahaan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (“BEI”), New York Stock Exchange (“NYSE”), London Stock Exchange (“LSE”) dan Tokyo Stock Exchange (tanpa listing).

Untuk menjawab tantangan yang terus berkembang di industri telekomunikasi dalam negeri maupun di tingkat global, kami bertekad melakukan transformasi secara fundamental dan menyeluruh di seluruh lini bisnis yang mencakup transformasi bisnis dan portofolio, transformasi infrastruktur dan sistem, transformasi organisasi dan sumber daya manusia serta transformasi budaya. Pelaksanaan transformasi ini dilakukan dalam rangka mendukung upaya diversifikasi bisnis TELKOM dari ketergantungan pada portofolio bisnis Legacy yang terkait dengan telekomunikasi, yakni layanan telepon tidak bergerak (Fixed), layanan telepon seluler (Mobile), dan Multimedia (FMM), menjadi portofolio TIME

(40)

(Telecommunication, Information, Media and Edutainment). Konsistensi kami dalam berinovasi telah berhasil memposisikan Perusahaan sebagai salah satu perusahaan yang berdaya saing tinggi dan unggul dalam bisnis New Wave_.

Komitmen kami untuk mendukung mobilitas dan konektivitas tanpa batas diyakini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan ritel maupun korporasi terhadap kualitas, kecepatan, dan kehandalan layanan serta produk yang kami tawarkan. Hal itu terbukti dengan kontinuitas peningkatan di sisi jumlah pelanggan kami, yakni mencapai 120,5 juta pelanggan per 31 Desember 2010, atau meningkat sebesar 14,6%. Dari jumlah tersebut, sebanyak 8,3 juta pelanggan merupakan pelanggan telepon kabel tidak bergerak, 18,2 juta pelanggan telepon nirkabel tidak bergerak, dan 94,0 juta pelanggan telepon seluler.

5.1.1 Sejarah Singkat

Sejarah TELKOM berawal pada tahun 1856, tepatnya tanggal 23 Oktober 1856, yaitu pada saat pengoperasian telegrap elektromagnetik pertama di Indonesia yang menghubungkan antara Batavia (Jakarta) dengan Buitenzorg (Bogor) oleh Pemerintah Kolonial Belanda. Selanjutnya pada tahun 1884, pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan swasta yang menyediakan layanan pos dan telegrap domestik dan kemudian layanan telegrap internasional. Layanan telepon mulai diperkenalkan tahun 1882. Sampai dengan 1906, layanan telepon disediakan oleh perusahaan swasta dengan lisensi pemerintah selama 25 tahun. Pada 1906, Pemerintah Kolonial Belanda membentuk lembaga pemerintah untuk mengendalikan seluruh layanan pos dan telekomunikasi di Indonesia. Pada 1961, sebagian besar dari layanan ini dialihkan kepada perusahaan milik negara. Pada 1965 pemerintah

(41)

! 26! memutuskan pemisahan layanan pos dan telekomunikasi ke dalam dua perusahaan milik negara, yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi.

Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi dibagi menjadi dua perusahaan milik negara, yaitu Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang bergerak sebagai penyedia layanan telekomunikasi domestik dan internasional serta PT Industri Telekomunikasi Indonesia (“PT INTI”) yang bergerak sebagai pembuat perangkat telekomunikasi. Pada tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional diambil alih oleh PT Indonesian Satellite Corporation (“Indosat”) yang baru saja dibentuk saat itu.

Selanjutnya pada tahun 1991, Perumtel mengalami perubahan status, yaitu menjadi perseroan terbatas milik negara dengan nama Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, atau TELKOM. Sebelum tahun 1995, operasi bisnis TELKOM dibagi ke dalam dua belas wilayah operasi, yang dikenal sebagai wilayah telekomunikasi atau witel. Setiap witel bertanggung jawab penuh terhadap seluruh aspek bisnis di wilayahnya masing-masing, mulai dari penyedia layanan telepon hingga manajemen dan keamanan properti.

Pada tahun 1995, TELKOM merombak keduabelas witel menjadi tujuh divisi regional (Divisi I Sumatera; Divisi II Jakarta dan sekitarnya; Divisi III Jawa Barat; Divisi IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta; Divisi V Jawa Timur; Divisi VI Kalimantan; dan Divisi VII Indonesia bagian Timur) serta satu Divisi Network. Berdasarkan beberapa kesepakatan dengan mitra Kerja Sama Operasi (“KSO”). TELKOM menyepakati pengalihan hak untuk mengoperasikan lima dari tujuh divisi regional (Divisi Regional I, III, IV, VI dan VII) kepada konsorsium swasta. Dengan kesepakatan tersebut, mitra KSO akan mengelola dan mengoperasikan divisi regional

(42)

untuk periode waktu tertentu, melaksanakan pembangunan sambungan telepon tidak bergerak dalam jumlah yang telah ditetapkan dan pada akhir periode kesepakatan, mengalihkan fasilitas telekomunikasi yang telah dibangun kepada TELKOM dengan kompensasi yang besarnya telah disepakati. Pendapatan dari KSO akan dibagi antara TELKOM dan mitra KSO.

Setelah krisis ekonomi Asia melanda Indonesia yang dimulai pada pertengahan tahun 1997, beberapa mitra KSO mengalami kesulitan dalam memenuhi kewajibannya kepada TELKOM. TELKOM dalam hal ini mengakuisisi mitra-mitra KSO di Divisi Regional I, III dan VI serta menyesuaikan isi kesepakatan KSO dengan mitra- mitranya di Divisi Regional IV dan VII untuk memperoleh hak pengawasan pengambilan keputusan-keputusan keuangan dan operasional di regional yang bersangkutan.

Pada tanggal 14 Nopember 1995, Pemerintah melakukan penjualan saham TELKOM melalui penawaran saham perdana (Initial Public Offering) di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (keduanya telah melebur menjadi Bursa Efek Indonesia pada bulan Desember 2007). Saham TELKOM juga tercatat di NYSE dan LSE dalam bentuk American Depositary Shares (“ADS”) dan ditawarkan pada publik di Bursa Efek Tokyo dalam bentuk Public Offering Without Listing. TELKOM saat ini merupakan salah satu perusahaan dengan kapitalisasi pasar terbesar di Indonesia, dengan nilai kapitalisasi diperkirakan mencapai sekitar Rp190.512,0 miliar per 31 Desember 2009. Pemerintah memiliki hak 52,47% dari keseluruhan saham TELKOM yang dikeluarkan dan beredar. Pemerintah juga memegang saham Dwiwarna TELKOM, yang memiliki hak suara khusus dan hak veto atas hal-hal tertentu.

(43)

! 28!

Kemudian pada tahun 1999, industri telekomunikasi mengalami perubahan

signifikan. Undang-undang Telekomunikasi No. 36 (Undang- Undang

Telekomunikasi) yang berlaku efektif pada bulan September 2000 merupakan pedoman yang mengatur reformasi industri telekomunikasi, termasuk liberalisasi industri, memfasilitasi masuknya pemain baru dan menumbuhkan persaingan usaha yang sehat. Reformasi yang dilakukan Pemerintah kemudian menghapus kepemilikan bersama TELKOM dan Indosat di sebagian besar perusahaan telekomunikasi di Indonesia. Hal ini bertujuan untuk mendorong terciptanya iklim usaha yang kompetitif. Hasilnya, pada tahun 2001 TELKOM mengakuisisi 35,0% saham Indosat di Telkomsel yang menjadikan total saham TELKOM di Telkomsel menjadi sebesar 77,7%. sementara Indosat mengambil alih 22,5% saham TELKOM di Satelindo dan 37,7% saham TELKOM di Lintasarta. Pada tahun 2002, TELKOM menjual 12,7% sahamnya di Telkomsel kepada Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (“SingTel Mobile”) sehingga kepemilikan saham TELKOM di Telkomsel berkurang menjadi 65,0%.

Berdasarkan Undang-undang Telekomunikasi, pada tanggal 1 Agustus 2001, Pemerintah mengakhiri hak eksklusif TELKOM sebagai satu- satunya penyelenggara layanan telepon tidak bergerak di Indonesia dan Indosat sebagai satu-satunya penyelenggara layanan Sambungan Langsung Internasional (“SLI”). Hak eksklusif TELKOM sebagai penyedia jasa sambungan telepon lokal maupun sambungan langsung jarak jauh internasional akhirnya dihapuskan pada bulan Agustus 2002 dan Agustus 2003. Pada tanggal 7 Juni 2004, TELKOM mulai meluncurkan layanan sambungan langsung international tidak bergerak. Pada 2005, TELKOM meluncurkan satelit TELKOM-2 untuk menggantikan seluruh layanan transmisi

(44)

satelitnya yang telah dilayani oleh satelit TELKOM sebelumnya, yaitu Palapa B-4. Selain itu, untuk menjadi transmisi backbone TELKOM, satelit TELKOM-2 akan mendukung jaringan telekomunikasi nasional untuk memenuhi kebutuhan telekomunikasi di pedesaan dan multimedia. Oleh karenanya, TELKOM telah meluncurkan delapan satelit (termasuk Palapa-A1), yaitu Palapa-A2 (1997-1985), Palapa- B1 (1983-1992), Palapa B2P (1987- 1996), Palapa-B2R (1990-1999), Palapa-B4 (1992-2004), TELKOM-1 (1999-2008). Seluruh satelit tersebut telah menjadi bagian sejarah pertelekomunikasian Indonesia.

Untuk memelihara dan mempertahankan pertumbuhan kami di lingkungan industri yang kompetitif, TELKOM bertransformasi dari perusahaan InfoComm menjadi perusahaan TIME (Telekomunikasi, Informasi, Media, Edutainment) dengan mempertahankan bisnis legacy dan mengembangkan bisnis new wave. New TELKOM telah diperkenalkan kepada publik pada tanggal 23 Oktober 2009 bertepatan dengan ulang tahun TELKOM ke-153 yang menghadirkan tagline baru ‘the world in your hand’ dan positioning baru ‘Life Confident’. Dengan logo barunya, TELKOM berkomitmen untuk memberikan ke seluruh pelanggan TELKOM kepercayaan diri untuk menjalani kehidupan yang mereka pilih, sesuai dengan cara dan waktu mereka.

5.2 Visi Dan Misi Perusahaan

Visi Perusahaan

Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication,

(45)

! 30!

Misi Perusahaan

1. Menyediakan layanan TIME yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif

2. Menjaga model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia

Tujuan

Menciptakan posisi terdepan dengan memperkokoh bisnis legacy & meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015. Inisiatif Strategis

1. Mengoptimalkan layanan sambungan telepon kabel tidak bergerak.

2. Memperkuat dan mengembangkan bisnis sambungan telepon nirkabel tidak bergerak dan mengelola portofolio nirkabel.

3. Melakukan investasi pada jaringan broadband.

4. Mengintegrasi solusi bagi UKM, Enterprise dan berinvestasi di bisnis wholesale.

5. Mengembangkan layanan Teknologi Informasi termasuk e-payment. 6. Berinvestasi di bisnis media dan edutainment.

7. Berinvestasi pada peluang bisnis international yang strategis.

8. Mengintegrasikan Next Generation Network (''NGN'') dan OBCE (Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise relations management).

9. Menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan portofolio. 10.Melakukan transformasi budaya perusahaan.

(46)

5.3 Struktur Organisasi

Untuk mengelola dan menjalankan bisnis perusahaan, PT TELKOM memiliki struktur organisasi yang terdiri dari 7 direktorat dengan 7 Direktur dan 1 direktur utama. Susunan Dewan Direksi PT TELKOM saat ini adalah sebagai berikut :

• Direktur Utama

• Direktur Human Capital & General Affair • Direktur IT & Supply

• Direktur Keuangan

• Direktur Network & Solution • Direktur Konsumer

• Direktur Enterprise & Wholesale

• Direktur Compliace & Risk Management

Untuk masing-masing Direktorat mempunyai fokus dan fungsi yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut :

• Direktorat Human Capital & General Affair, dengan fokus pengelolaan SDM perusahaan, dan untuk penyelenggaraan operasi fungsi SDM terpusat diperankan oleh unit Human Resources Center.

• Direktorat IT/CIO, dengan fokus pengelolaan pendayagunaan IT Perusahaan serta pengelolaan fungsi supply management. Direktorat tersebugt mengendalikan unit-unit Information System Center dan Contruction Center. • Direktorat Keuangan, dengan fokus pengelolaan keuangan perusahaan dan

untuk penyelenggaraan operasi fungsi keuangan terpusat diperankan oleh unit Finance Center.

(47)

! 32!

• Direktorat Network & Solution, dengan fokus sebagai unit pengelola infrastruktur dan servis. Direktorat tersebut mengendalikan Divisi Infrastruktur, Divisi Multimedia, R&D Center dan MSC.

• Direktorat Konsumer, dengan fokus sebagai unit pengelola fungsi delivery channel untuk segment retail.

• Direktorat Entreprises & Wholesale, dengan fokus sebagai unit pengelola fungsi delivery channel untuk segmen enterprise & wholesale. Direktorat tersebut mengendalikan Divisi Enterprise Service dan Divisi Carrier & Interconnection Service.

• Direktorat Compliace & Risk Management, dengan fokus pengelolaan compliance, legal dan risk management.

• Selain direktorat, pada fungsi corporate office terdapat unit setingkat direktorat yaitu : Unit strategic invesment dan corporate planning, yang fokus pada fungsi corporate planning dan strategic business planning dan unit-unit corporate support.

5.3.1 Divisi Enterprise

Dalam pengelolaan pelanggan, PT TELKOM membagi pelangganya menjadi 4 segmen yaitu:

1. Pelanggan Personal / Mass Market. 2. Pelanggan Small Medium Enterprise. 3. Pelanggan Corporate Customer.

(48)

Dalam pengelolaan bisnis untuk pelanggan Corporate Customer, PT TELKOM memiliki struktur organisasi yang dinamakan Divisi Enterprise Service yang bernaung di bawah Direktorat Enterprise & Wholesale. Adapun organisasi dari Divisi Enterprise saat ini terdiri atas :

1. Pimpinan Divisi Enterprise, yaitu :

a. Executive General Manager (EGM),

b. Deputy EGM,

2. Penyelenggaraan dan pengelolaan pelanggan Corporate Customer

untuk dukungan managemen, adalah sebagai berikut :

a. Bidang Business Development,

b. Bidang General Support,

c. Bidang Performance Management,

d. Bidang Product & Service Supply Management

3. Penyelenggara pengelolaan fungsi Sales and Marketing, sebagai

berikut :

a. Bidang Marketing,

b. SubDivisi Pelanggan Segmen Manufacturing

c. SubDivisi Pelanggan Segmen Finance & Banking

d. SubDivisi Pelanggan Segmen Government, Army & Police

e. SubDivisi Pelanggan Segmen Mining & Construction

f. SubDivisi Pelanggan Segmen Trade & Industrial Park

g. SubDivisi Pelanggan Segmen Trading & Services

4. Penyelenggara pengelolaan fungsi Customer Care, sebagai berikut :

(49)

! 34! 5. Pengelola fungsi support sales & service pelanggan CC di seluruh wilayah operasi bisnis TELKOM yang terdiri dari 7 (tujuh) Unit Enterprise Regional (UNER), sebagai berikut :

a. Unit Enterprise Regional I, untuk pelanggan wilayah Sumatra b. Unit Enterprise Regional II, untuk pelanggan wilayah DKI

Jakarta, Banten dan sekitarnya.

c. Unit Enterprise Regional III, untuk pelanggan wilayah Jawa Barat

d. Unit Enterprise Regional IV, untuk pelanggan wilayah Jawa Tengah dan DI Yogyakarta

e. Unit Enterprise Regional V, untuk pelanggan wilayah Jawa Timur

f. Unit Enterprise Regional VI, untuk pelanggan wilayah Kalimantan

g. Unit Enterprise Regional VII, untuk pelanggan wilayah Indonesia bagian Timur.

(50)

Gambar 5.1 Struktur Organisasi Divisi Enterprise EGM

Divisi Enterprise

Deputy EGM Divisi Enterprise

! Busines'Dev' ! General'Support' ! Performance'

Mgmnt'

! Product'&'Service' Supply'Mgmnt'

! Marketing' ! Segmen'

Manufacturing' ! Finance'&'Banking' ! Government,'Army'

&'Police' ! Mining'&'

Construction' ! Trade'&'Industrial'

Park'

! Trading'&'Services'

! Unit'Enterprise' Regional'(UNER)'1' Sumatra.'

! UNER'2'Jakarta' ! UNER'3'Bandung' ! UNER'4'Semarang' ! UNER'5'Surabaya' ! UNER'6'

Kalimantan' ! UNER'7'Indonesia'

Timur'

! Corporate'Customer' Care'(C2Care)'

! Service'Delivery' ! Corporate'Customer'

Care'Center' ! Quality'of'Service'

Mgmnt'

! Customer'Care'Suppot' ! C2Carea'Area'1'sd'7''

' ! Mgr'Analys'

! Mgr'Support'

! Mgr'General' Support' ! Mgr'Customer'

Solution' ! Mgr'Segmen'1' ! Mgr'Segmen'2'

(51)

! 36! BAB VI

ANALISIS DATA

6.1 Identifikasi Masalah

Permasalahan yang terdapat pada Sistem Informasi Pelanggan Korporasi di

Telkom UNER 1 Medan adalah penurunan kunjungan dan aktivitas pengguna. Untuk

itu penulis berusaha untuk mencari apa yang sebenarnya terjadi. Penulis

membagikan kuisioner kepada seluruh pengguna Sistem Informasi Pelanggan

Korporasi di Telkom UNER 1 Medandengan tujuan untuk mencari faktor-faktor apa

saja yang dapat dilihat dan di analisis demi pengembangan Sistem Informasi

Pelanggan Korporasi.

6.2 Hasil Kuesioner

Berdasarkan kuesioner Sistem Informasi Pelanggan Korporasi yang diambil

dari 18 responden pada PT. Telkom UNER 1 Medan maka dapat dibuat tabel 6.1.

Tabel 6.1 Hasil Kuesioner

NO Y.SU x1.SQ x2.IQ x3.US x4.PNB 1 3.33 4.00 3.14 3.25 3.50 2 2.67 3.20 3.00 3.00 3.00 3 3.33 4.60 3.71 3.75 3.75 4 4.00 4.00 3.71 3.75 3.75 5 3.00 3.60 3.00 3.50 4.75 6 3.67 4.40 3.71 2.75 4.00 7 3.33 4.40 3.29 4.00 4.00 8 3.00 4.00 3.86 4.00 4.75 9 2.67 3.20 2.86 3.50 3.25 10 3.67 4.00 3.57 3.75 3.75 11 2.67 3.80 2.71 3.75 3.75 12 4.00 4.80 3.57 3.25 4.75 13 3.00 4.00 3.43 3.00 4.00 14 2.33 3.80 3.00 3.25 3.75 15 2.67 3.80 3.43 3.00 3.25 16 2.33 4.00 3.14 3.00 2.75 17 3.00 3.80 3.86 2.75 2.75 18 2.33 4.20 3.00 2.75 3.00

(52)

6.3 Analisis Hasil 6.3.1 Uji Non Parametrik

Uji non parametrik dilakukan untuk menguji perbedaan antara data empirik (observed) dengan data harapan (expected). Teknik ini dapat dipakai untuk menguji apakah sebuah data mengikuti distribusi normal. Jika dikaitkan dengan konsep di atas, dalam hal ini data hasil kuesioner adalah data empirik (observed) dan data dengan distribusi normal adalah data harapan (expected). Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :

H0 : tidak erdapat perbedaan distribusi antara data empirik dengan data normal. Ha : terdapat perbedaan distribusi antara data empirik dengan data normal.

• Jika uji non parametrik menghasilkan taraf signifikansi di bawah 0,05 (p<0,05) H0 diterima sehingga ada perbedaan distribusi antara data kita dengan data normal. Kesimpulanya data kita tidak terdistribusi normal

• Jika uji non parametrik menghasilkan taraf signifikansi di atas 0,05 (p>0,05) H0 ditolak sehingga tidak ada perbedaan distribusi antara data kita dengan data normal. Kesimpulanya data kuesioner terdistribusi normal

1. Uji Non Parametrik One Sample

Tabel 6.2 menunjukkan bahwa nilai uji non parametrik untuk masing-masing variabel menunjukkan nilai signifikansi (p) di atas 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data frekuensi terdistribusi normal.

(53)

! 38! Tabel 6.2 One Sample Test

2. Uji Normalitas Shapiro Wilk

Statistik Shapiro-Wilk telah dibandingkan dengan statistik uji kenormalan yang lain melalui simulasi dan hasilnya lebih baik terutama untuk sampel kecil atau kurang dari 50.

Tabel 6.3 Uji Normalitas

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Y.SU .152 18 .200* .927 18 .175

x1.SQ .201 18 .053 .942 18 .312

x2.IQ .153 18 .200* .932 18 .206

x3.US .170 18 .178 .912 18 .092

x4.PNB .148 18 .200* .921 18 .137

*. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction

(54)

Uji normalitas pada tabel 6.3 menunjukkan bahwa nilai uji Shapiro Wilk untuk masing-masing variabel menunjukkan nilai signifikansi (p) di atas 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data frekuensi terdistribusi normal.

6.3.2 Uji Validitas dan Realibilitas

Uji validitas dilakukan untuk melihat tingkat kevalidan item pertanyaan yang digunakan. Tingkat validitas menunjukkan apakah item pertanyaan yang diajukan sudah merepresentasikan variabel penelitian atau tidak. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai R tabel dan nilai R hitung yang diperoleh dari hasil pengolahan data. Hasil uji validitas yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 6.4

Tabel 6.4 Uji Validitas

Variabel Atribut R Hitung R Tabel Keterangan

System Use

SU1 .473 .444 VALID

SU2 .520 .444 VALID

SU3 .484 .444 VALID

System Quality

SQ1 .490 .444 VALID

SQ2 .643 .444 VALID

SQ3 .785 .444 VALID

SQ4 .475 .444 VALID

SQ5 .633 .444 VALID

Information Quality

IQ1 .527 .444 VALID

IQ2 .478 .444 VALID

IQ3 .514 .444 VALID

IQ4 .478 .444 VALID

IQ5 .466 .444 VALID

IQ6 .543 .444 VALID

IQ7 .455 .444 VALID

User Satisfaction

US1 .500 .444 VALID

US2 .585 .444 VALID

US3 .451 .444 VALID

US4 .687 .444 VALID

Perceived Net Benefit

PNB1 .713 .444 VALID

PNB2 .692 .444 VALID

PNB3 .531 .444 VALID

(55)

! 40! Berdasarkan data yang disajikan pada tabel 6.4, terlihat bahwa nilai R hitung untuk semua arribut pertanyaan melebihi nilai R tabel yang ada. Hal ini menunjukkan bahwa pertanyaan yang digunakan sudah mewakili variabel yang diteliti.

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah variabel yang digunakan dalam penelitian dapat digunakan pada kesempatan yang lain. Maksudnya adalah apabila variabel penelitian tersebut dapat digunakan pada penelitian lain akan menghasilkan hasil yang tidak jauh berbeda sepanjang karakteristik penelitian lainnya juga sama. Hasil uji reliabilitas yang digunakan ditunjukkan pada tabel 6.5

Tabel 6.5 Uji Realibilitas

Variabel Nilai Cronbach Alpha Keterangan

System Use .619 Reliabel

System Quality .744 Reliabel

Information Quality .636 Reliabel

User Satisfaction .640 Reliabel

Perceived Net Benefit .859 Reliabel

Menurut Arikunto (2006), suatu variabel dinyatakan reliabel apabila nilai perhitungan Cronbach Alpha lebih dari 0.6. Pada penelitian initerlihat bahwa semua variabel sudah reliabel karena memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0.6

6.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi digunakan untuk memprediksi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis regresi juga dapat dilakukan untuk mengetahui kelinieritas variabel terikat dengan varibel bebasnya, selain itu juga dapat

(56)

menunjukkan ada atau tidaknya data yang outlier atau data yang ekstrim.

Analisis regresi linear berganda terdiri dari satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Dalam penelitian ini analisis regresi linear berganda digunakan untuk memprediksi seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu System Quality, Information Quality, User Satisfaction dan Perceived Net Benefit terhadap System Use sebagai variabel terikat.

Tabel 6.6 Statistik Deskriptif

Mean Std. Deviation N

Y.SU 3.0556 .53968 18

x1.SQ 3.9778 .41665 18

x2.IQ 3.3328 .36338 18

x3.US 3.3333 .42875 18

x4.PNB 3.6944 .63336 18

Tabel 6.6 digunakan untuk menafsirkan besarnya rata-rata variabel dependen (Y) dan variable independen (x). Rata–rata jawaban variabel System Use adalah 3,05, System Quality 3,97, Information Quality 3,33, User Satisfaction 3,33 dan Perceived Net Benefit 3,69 untuk 18 responden.

Korelasi pada tabel 6.7 digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika ada, berapa besarnya hubungan tersebut. Dari tabel 6.7 dapat dilihat semua korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan searah. Arinya jika ada peningkatan variabel dependen maka meningkatkan System Use atau penggunaan Sistem Informasi Pelanggan Korporasi. Signifikansinya jika dilihat dari angka probabilitas (sig) sebesar 0,00 yang lebih kecil dari 0,05. jika angka probabilitas < dari 0,05, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas (x) dengan System Use (Y).

(57)

! 42! Tabel 6.7 Korelasi

Y.SU x1.SQ x2.IQ x3.US x4.PNB

Pearson Correlation

Y.SU 1.000 .544 .626 .318 .512

x1.SQ .544 1.000 .516 .093 .385

x2.IQ .626 .516 1.000 .054 .240

x3.US .318 .093 .054 1.000 .519

x4.PNB .512 .385 .240 .519 1.000

Sig. (1-tailed)

Y.SU . .010 .003 .100 .015

x1.SQ .010 . .014 .356 .057

x2.IQ .003 .014 . .416 .168

x3.US .100 .356 .416 . .014

x4.PNB .015 .057 .168 .014 .

Y.SU 18 18 18 18 18

x1.SQ 18 18 18 18 18

x2.IQ 18 18 18 18 18

x3.US 18 18 18 18 18

x4.PNB 18 18 18 18 18

Korelasi pada tabel 6.5. digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika ada, berapa besarnya hubungan tersebut. Dari tabel 6.3. dapat dilihat semua korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan searah. Arinya jika ada peningkatan variabel dependen maka meningkatkan System Use atau penggunaan Sistem Informasi Pelanggan Korporasi. Signifikansinya jika dilihat dari angka probabilitas (sig) sebesar 0,00 yang lebih kecil dari 0,05. jika angka probabilitas < dari 0,05, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas (x) dengan System Use (Y).

Tabel 6.8 Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .753a .568 .435 .40583

(58)

Tabel 6.8 menunjukkan besarnya koefisien determinasi yang berfungsi untuk mengetahui besarnya persentase variabel dependen (Y) yang dapat diprediksi dengan menggunakan variabel independent (x). Angka R square ditunjukkan sebesar 0,568. Angka R square disebut juga sebagai koefisien determinasi. Besarnya angka koefisien determinasi 0,568 atau sama dengan 56,8%. Angka tersebut berarti bahwa sebesar 56,8% System Use dapat dijelaskan menggunakan keempat variable x. Sedangkan sisanya, yaitu 43,2 % dapat dijelaskan oleh faktor lain.

Tabel 6.9 Uji Anovaa

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Regression 2.810 4 .703 4.266 .020b

Residual 2.141 13 .165

Total 4.951 17

a. Dependent Variable: Y.SU

b. Predictors: (Constant), x4.PNB, x2.IQ, x3.US, x1.SQ

Uji Anova menghasilkan angka F sebesar 4,266 dengan tingkat signifikansi (angka probabilitas) 0,020. Karena angka probabilitas 0,020 < 0,05, maka model regresi ini layak untuk digunakan dalam memprediksi pengunaan sistem (System Use).

Dari tabel 6.10 dapat diketahui persamaan regresi untuk model yang digunakan sebagai berikut :

Y = -1,62 + 0,258x1 + 0,676x2 + 0,182x3 + 0,213x4

Dari nilai persamaan diatas dapat diketahui bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap Y (System Use) adalah x2 (Information Quality) ini ditunjukkan dari koefisien x2 sebesar 0,676, diikuti dengan x1 (System Quality) sebesar 0,258, x4 (Perceived Net Benefit) sebesar 0,213 dan x3 (User Satisfaction) sebesar 0,213.

(59)

! 44! Tabel 6.10 Koefisien Regresi

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) -1.620 1.273 -1.272 .226

x1.SQ .258 .292 .200 .885 .392

x2.IQ .676 .317 .455 2.135 .052

x3.US .182 .271 .144 .670 .515

x4.PNB .213 .198 .251 1.076 .301

a. Dependent Variable: Y.SU (System Use)

Pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen Y (System Use) juga dapat dilihat dari tingkat signifikansinya pada tabel 6.10 dimana semakin kecil nilai signifikansinya maka semakin besar pengaruhnya. Dari nilai signifikansi padatabel 6.10 dapat diketahui secara berurutan Y (System Use) dipengaruhi oleh x2 (Information Quality), x1 (System Quality), x4 (Perceived Net Benefit) dan x3 (User Satisfaction).

Besarnya pengaruh variabel x2 (Information Quality) menariknya justru berbanding terbalik dengan kinerjanya seperti yang ditunjukkan pada tabel 6.6. Oleh karena itu sangat perlu dilakukan pengembangan untuk mendongkrak kinerja information quality yang masih cukup rendah untuk meningkatkan pemberdayaan sistem informasi pelanggan korporasi secara signifikan. Hal ini dapat dilakukan dengan memperkaya sumber data sistem melalui integrasi dengan sistem informasi lain yang baru diterapkan di Telkom Enterprise Regional I Sumatera dan belum mempunyai API (Application Programming Interface) dengan sistem informasi pelanggan korporasi

(60)

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan model penyelesaian masalah yang diadopsi dari DeLone and

McLean Information Systems Success Model ada empat variabel yang yang dianalisis untuk mencari penyebab utama penurunan akses dan

aktivitas pengguna (System Use) Sistem Informasi Pelanggan Korporasi

pada PT. Telkom UNER 1 Medan yaitu, System Quality, Information

Quality, User Satisfaction dan Perceived Net Benefit.

2. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan didapati bahwa variabel

Information Quality merupakan variabel independen dengan kinerja yang paling rendah dibandingkan variabel lainnya, sebagaimana ditunjukkan

oleh statistik deskriptif pada tabel 6.6. Ini menunjukkan bahwa user

masih belum puas dengan informasi yang disajikan oleh Sistem Informasi Pelanggan Korporasi dibandingkan dengan variabel lainnya.

3. Dari kajian dan analisis yang dilakukan menggunakan regresi linier

terhadap model penyelesaian masalah didapati bahwa secara berurutan variabel yang paling mempengaruhi penurunan akses dan aktivitas

pengguna Sistem Informasi Pelanggan Korporasi adalah Information

(61)

! ! 46!

7.2. Saran

Beberapa saran yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan untuk mengatasi penurunan aktivitas pengguna Sistem Informasi Pelanggan Korporasi yang dihadapi antara lain :

1. Meningkatkan kinerja keempat variabel x tersebut, dengan melakukan pengembangan lebih lanjut terhadap Sistem Informasi Pelanggan Korporasi. Pemberdayaan sistem informasi yang baik akan meningkatkan kinerja perusahaan dan meningkatkan keamanan informasi perusahaan. 2. Pada penelitian ditemukan besarnya pengaruh variabel x2 (Information

Quality) terhadap penggunaan sistem justru berbanding terbalik dengan kinerjanya seperti yang ditunjukkan pada tabel 6.6. Oleh karena itu sangat perlu dilakukan pengembangan untuk mendongkrak kinerja

information quality yang masih cukup rendah untuk meningkatkan pemberdayaan sistem informasi pelanggan korporasi secara signifikan 3. Fokus utama pengembangan sistem sebaiknya dengan meningkatkan

kinerja variabel Information Quality dengan cara terus menerus melakukan updating informasi dan melengkapinya dengan informasi yang dibutuhkan user, maupun pengayaan sumber data melalui integrasi dengan sistem informasi lain yang baru diterapkan di Telkom Enterprise Regional I Sumatera

(62)

4. Sebaiknya secepat mungkin dilakukan pengembangan API (Application

Programming Interface) antara sistem informasi pelanggan korporasi

dengan sistem informasi lainnya untuk menghasilkan sistem yang terpadu, handal, efisien dan secure.

7.3. Usulan Penelitian Lebih Lanjut

Beberapa usulan penelitian lebih lanjut yang dapat mendukung penelitian ini

1. Perencanaan Pengembangan Content Sistem Informasi Pelanggan

Korporasi.

(63)

! 48!

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,

Rineka Cipta, Jakarta.

Bungin, B., 2008, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Edisi I, Penerbit Prenada Media Group, Jakarta.

Davis, Gordon B., 1993, Kerangka dasar Sistem Informasi Manajemen Bagian I

Pengantar, Pustaka Binaman Pressindo; Jakarta.

DeLone, W.H., McLean, E.R., 2003, The DeLone and McLean Model of

Information Systems Success: A Ten-Year Update, Journal of Management Information Systems.

Laudon, K.C., Laudon, J.P., 2008, Sistem Informasi Manajemen : Mengelola Perusahaan Digital, Penerbit Salemba Empat. Jakarta

McLeod, R., Schell, G.P., 2008, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 10, Salemba Empat. Jakarta.

Petter, S., DeLone, W.H., McLean, E.R., 2008, Measuring information systems success: models, dimensions, measures, and interrelationships, European Journal of Information Systems,17, 236–263.

Seddon, P., Kiew, Min-Yen, 1994, A Partial Test and Development of the DeLone and McLean Model of IS Success, Association for Information Systems

Wu, J.H., Wang, Y.M., 2006, Measuring KMS success: A respecification of the

DeLone and McLean’s model, Elsevier, Information & Management 43, 728–739.

(1)

! 43! Tabel 6.8 menunjukkan besarnya koefisien determinasi yang berfungsi untuk mengetahui besarnya persentase variabel dependen (Y) yang dapat diprediksi dengan menggunakan variabel independent (x). Angka R square ditunjukkan sebesar 0,568. Angka R square disebut juga sebagai koefisien determinasi. Besarnya angka koefisien determinasi 0,568 atau sama dengan 56,8%. Angka tersebut berarti bahwa sebesar 56,8% System Use dapat dijelaskan menggunakan keempat variable x. Sedangkan sisanya, yaitu 43,2 % dapat dijelaskan oleh faktor lain.

Tabel 6.9 Uji Anovaa

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Regression 2.810 4 .703 4.266 .020b

Residual 2.141 13 .165

Total 4.951 17

a. Dependent Variable: Y.SU

b. Predictors: (Constant), x4.PNB, x2.IQ, x3.US, x1.SQ

Dari tabel 6.10 dapat diketahui persamaan regresi untuk model yang digunakan sebagai berikut :

Y = -1,62 + 0,258x1 + 0,676x2 + 0,182x3 + 0,213x4

(2)

Tabel 6.10 Koefisien Regresi

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) -1.620 1.273 -1.272 .226

x1.SQ .258 .292 .200 .885 .392

x2.IQ .676 .317 .455 2.135 .052

x3.US .182 .271 .144 .670 .515

x4.PNB .213 .198 .251 1.076 .301

a. Dependent Variable: Y.SU (System Use)

(3)

! ! 45! BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan model penyelesaian masalah yang diadopsi dari DeLone and McLean Information Systems Success Model ada empat variabel yang yang dianalisis untuk mencari penyebab utama penurunan akses dan aktivitas pengguna (System Use) Sistem Informasi Pelanggan Korporasi pada PT. Telkom UNER 1 Medan yaitu, System Quality, Information Quality, User Satisfaction dan Perceived Net Benefit.

2. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan didapati bahwa variabel

Information Quality merupakan variabel independen dengan kinerja yang paling rendah dibandingkan variabel lainnya, sebagaimana ditunjukkan oleh statistik deskriptif pada tabel 6.6. Ini menunjukkan bahwa user

masih belum puas dengan informasi yang disajikan oleh Sistem Informasi Pelanggan Korporasi dibandingkan dengan variabel lainnya. 3. Dari kajian dan analisis yang dilakukan menggunakan regresi linier

terhadap model penyelesaian masalah didapati bahwa secara berurutan variabel yang paling mempengaruhi penurunan akses dan aktivitas pengguna Sistem Informasi Pelanggan Korporasi adalah Information Quality, System Quality, Perceived Net Benefit dan User Satisfaction.

(4)

7.2. Saran

Beberapa saran yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan untuk mengatasi penurunan aktivitas pengguna Sistem Informasi Pelanggan Korporasi yang dihadapi antara lain :

1. Meningkatkan kinerja keempat variabel x tersebut, dengan melakukan

pengembangan lebih lanjut terhadap Sistem Informasi Pelanggan Korporasi. Pemberdayaan sistem informasi yang baik akan meningkatkan kinerja perusahaan dan meningkatkan keamanan informasi perusahaan.

2. Pada penelitian ditemukan besarnya pengaruh variabel x2 (Information

information quality yang masih cukup rendah untuk meningkatkan pemberdayaan sistem informasi pelanggan korporasi secara signifikan

3. Fokus utama pengembangan sistem sebaiknya dengan meningkatkan

kinerja variabel Information Quality dengan cara terus menerus

melakukan updating informasi dan melengkapinya dengan informasi

yang dibutuhkan user, maupun pengayaan sumber data melalui integrasi

dengan sistem informasi lain yang baru diterapkan di Telkom Enterprise Regional I Sumatera

(5)

! ! 47! 4. Sebaiknya secepat mungkin dilakukan pengembangan API (Application Programming Interface) antara sistem informasi pelanggan korporasi dengan sistem informasi lainnya untuk menghasilkan sistem yang terpadu, handal, efisien dan secure.

7.3. Usulan Penelitian Lebih Lanjut

Beberapa usulan penelitian lebih lanjut yang dapat mendukung penelitian ini

1. Perencanaan Pengembangan Content Sistem Informasi Pelanggan Korporasi.

(6)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,

Rineka Cipta, Jakarta.

Bungin, B., 2008, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Edisi I, Penerbit Prenada Media Group, Jakarta.

Davis, Gordon B., 1993, Kerangka dasar Sistem Informasi Manajemen Bagian I

Pengantar, Pustaka Binaman Pressindo; Jakarta.

DeLone, W.H., McLean, E.R., 2003, The DeLone and McLean Model of

Information Systems Success: A Ten-Year Update, Journal of

Management Information Systems.

Laudon, K.C., Laudon, J.P., 2008, Sistem Informasi Manajemen : Mengelola

Perusahaan Digital, Penerbit Salemba Empat. Jakarta

McLeod, R., Schell, G.P., 2008, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 10,

Salemba Empat. Jakarta.

Petter, S., DeLone, W.H., McLean, E.R., 2008, Measuring information systems

success: models, dimensions, measures, and interrelationships, European

Journal of Information Systems,17, 236–263.

Seddon, P., Kiew, Min-Yen, 1994, A Partial Test and Development of the

DeLone and McLean Model of IS Success, Association for Information

Systems

Wu, J.H., Wang, Y.M., 2006, Measuring KMS success: A respecification of the

DeLone and McLean’s model, Elsevier, Information & Management 43,

Kajian Pemberdayaan Sistem Informasi Pelanggan Korporasi di Telkom Unit Enterprise Regional (UNER) I Sumatera