xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ketika kehidupan modern terus berkembang, maka ketergantungan kita semakin bertambah, mencangkup hampir segala bidang. Saling tergantung
antara individu dengan individu lain, individu dengan perusahaan, pemerintah dengan instansi swasta telah menciptakan kebutuhan akan hubungan yang
harmonis dilandasi sikap saling percaya. Sehingga menumbuhkan kepuasan
fisik material maupun spiritual dari kedua belah pihak.
Kebutuhan untuk meningkatkan hubungan kerja sama antar instansi dengan masyarakat, memerlukan kesadaran pemimpin instansi akan arti
keberadaannya dalam masyarakat dan berusaha berbuat sesuatu yang lebih baik bagi lingkungannya, kedalam maupun keluar. Manajemen perusahaan
baik pemerintah maupun swasta menyerahkan tanggungjawabnya kepada para eksekutif untuk membuat perencanaan, melaksanakan program kerja,
memberikan penjelasan serta mempengaruhi pendapat umum agar mereka menerima baik dan memberikan dukungan kepada instansi tersebut,
Manajemen perusahaan merasakan perlunya perbaikan dalam hal hubungan dengan publiknya secara sungguh-sungguh, menciptakan simbiosis
mutualisme yang
lebih baik,
meminimalisir diskomunikasi
guna melaksanakan tanggungjawab. Menyadari peran penting dari komunikasi
dengan publiknya secara sinergi sangat membantu meningkatkan keberhasilan
xii pelayanan yang optimal, maka keberadaan
public relations
ditengah-tengah meningkatnya persaingan ekonomi dan teknologi sekarang ini sangat di
perlukan untuk menjembatani komunikasi antara pihak internal dengan eksternal, supaya terjalin hubungan yang akhirnya menguntungkan dari sisi
perusahaan sekaligus publiknya. Menurut Profesor Sharpe, seperti dikutip Rhenald Kasali, manajemen
public relations,
konsep dan aplikasinya di Indonesia 1994 : 8-9, ada lima prinsip untuk menjalankan hubungan yang
harmonis antara perusahaan dengan publiknya, yaitu: 1.
Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas. 2.
Keterbukaan dan konsisten terhadap langkah-langkah yang diambil untuk memperoleh keyakinan orang lain.
3. Langkah-langkah yang
fair
untuk mendapatkan hubungan timbal-balik dan
goodwill.
4. Komunikasi dua arah yang terus-menerus untuk mencegah keterasingan
dan untuk membangun hubungan, 5.
Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau penyesuaian yang dibutuhkan bagi
social harmony.
Karena itulah peran humas bagi suatu instansi menjadi hal yang serius untuk di indahkan. Kenyataan sekarang ini banyak instansi baik yang
komersial maupun nonkomersial yang membutuhkan peran humas. Pada instansi komersial, mencapai keuntungan yang sebesar-besarnya merupakan
tujuan mutlak instansi tersebut. Sedangkan pada instansi nonkomersial, keuntungan perusahaan bukan sebagai tujuan utama, namun keuntugan itu
hanyalah sebagai imbas dari keberhasilan pelayanan yang baik terhadap publik, karena instansi yang demikian lebih menitik beratkan pada pelayanan
jasa pada masyarakat, disebabkan bidang yang digerakkan memungkinkan menjadi sorotan khalayak walau sekecil apapun pelayanan yang diberikan
xiii instansi tersebut. Dan disinilah tugas seorang praktisi
Public Relations
dalam instansi nonkomersial, adalah menjaga dan meningkatkan agar citra positif
yang dibentuk selalu tertanam dalam kesadaran masyarakat. Diantara sekian banyak jenis pelayanan terhadap masyarakat, salah satu
bentuk pelayanan yang ada adalah pelayanan kesehatan. Pada jenis pelayanan tersebut rumah sakit berada diposisi teratas dalam hal tingkat keseringan
bersentuhan langsung dengan publik, baik rumah sakit swasta ataupun milik pemerintah. Melayani masyarakat dari berbagai strata yang heterogen,
menciptakan berbagai permasalahan interaksi yang kompleks bagi rumah sakit, apalagi rumah sakit termasuk dari salah satu bagian instansi yang rawan
sorotan masyarakat. Di Indonesia, rumah sakit pemerintah lebih menjadi pilihan untuk
berobat dibanding dengan rumah sakit yang dikelola swasta, dengan pertimbangan lebih murah, hal ini bisa dipahami karena sebagian besar
penduduk Indonesia rata-rata berada pada ekonomi menengah ke bawah. Namun
permasalahannya, sebagai
rumah sakit
pilihan prioritas
masyarakatnya, tidak diimbangi dengan kwalitas pelayanan yang maksimal. Berbagai keluhan muncul, tentang birokrasi yang rumit, penanganan yang
lambat, hingga pelayanan yang kurang ramah. Terbentuknya citra negatif berdampak pada kepercayaan masyarakat pada rumah sakit pemerintah masih
rendah.
Public Relations
adalah daya tawar yang sangat diperlukan untuk kondisi ini, tidak hanya sebagai jembatan penyelamat hubungan instansi
xiv dengan publik, tetapi memungkinkan juga sebagai sarana untuk meningkatkan
hubungan yang lebih baik pada kondisi pasca krisis kepercayaan. Rumah sakit Dr. Moewardi RSDM, merupakan rumah sakit
pemerintah yang menjadi tempat rujukan Nasional. Dengan daerah jangkauan yang luas bagi RSDM suatu keuntungan secara geografis untuk menjadi
rumah sakit pilihan masyarakat, namun untuk menjadi rumah sakit pilihan bukan harapan yang mudah, apalagi untuk mendapatkan predikat akreditasi A.
Kesadaran akan tanggungjawab yang diembannya cukup berat, pihak rumah sakit terus berusaha meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan pada segala
bidang. Semua itu tidak terlepas dari peran humas RSDM, pada awalnya dikelola oleh sub bagian HHPP Humas, Hukum, Pemasaran sosial, dan
Perpustakaan namun dalam perkembangan berikutnya peran humas diganti oleh sub bagian Hukum dan Pemasaran, sementara untuk sub bagian
perpustakaan berdiri sendiri, sub bagian HHPP ditiadakan. Sub bagian Hukum dan Pemasaran bekerja ektra keras dalam menangani berbagai persoalan yang
berhubungan dengan komentar publik, yakni pasien dan masyarakat sekitar yang langsung maupun tidak langsung bersinggungan dengan pihak RSDM.
Adapun komentar publik dapat berupa saran, kritik, maupun komplain pasien. Maka peran humas RSDM sangat berpengaruh terhadap kelangsungan
hubungan yang berkesinambungan, demi terjaganya
image
dalam memaksimalkan pelayanan dan kepuasan masyarakat, khususnya kenyamanan
pasien RSDM.
xv Seiring dengan meningkatnya keinginan dan kebutuhan masyarakat akan
pelayanan yang efektif, efisien, berkualitas dan memuaskan, maka dipandang perlu untuk senantiasa melakukan perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan
secara menyeluruh.
Public relations
harus jeli melihat peluang-peluang yang berkaitan dengan tugasnya. Dengan kata lain
public relations
harus mengandalkan strategi agar instansi tersebut menjadi prioritas dan dipercaya
oleh pihak-pihak yang berhubungan atau yang telah mempertaruhkan hampir seluruh hidupnya pada instansi tersebut, atau yang sering disebut
stakeholders
. Terdapat dua unsur stakeholders yaitu eksternal dan internal, unsur eksternal
antara lain konsumen, pemasok, penyalur, pesaing, sedangkan unsur internal adalah pemegang saham dan karyawan. Unsur-unsur dalam
stakeholders
dapat membentuk opini didalam masyarakat dan dapat mengangkat atau
menjatuhkan citra perusahaan Rhenald Kasali, 1994 : 15. Pelayanan prima adalah salah satu istilah didalam lingkup manajemen
mutu pelayanan yang akhir-akhir ini banyak diperbincangkan, termasuk dalam bidang pelayanan kesehatan. Banyak pengertian tentang pelayanan prima yang
dapat kita rujuk, akan tetapi hanya sebagian kecil saja yang mengutarakannya dalam bentuk aplikasi praktis.
Pemahaman tentang konsep mutu sangat penting dalam rangka untuk memahami pengertian pelayanan prima, oleh karena konsep pelayanan prima
tidak dapat dipisahkan dari bahasan mutu.
xvi Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber daya yang memenuhi atau melebihi harapan pengguna.
Keadaan yang sangat bervariasi dalam memandang pengertian mutu juga terjadi dalam bidang pelayanan kesehatan. Bahkan dalam banyak hal variasi
persepsi terhadap pengertian mutu jauh lebih beragam pada bidang pelayanan kesehatan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa :
∙ Mutu adalah standar
∙ Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna
∙ Mutu adalah pemenuhan harapan konsumen-produsen
∙ Mutu adalah kepuasan pengguna
Pasien yang sebelumnya belum merasa puas terhadap suatu pelayanan, akan dapat ditingkatkan kepuasannya jika harapan pasien tersebut terpenuhi.
Yang perlu diperhatikan dalam hal ini adalah apakah rumah sakit sudah berupaya untuk memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan pelanggan. RSDM sebagai organisasi non profit telah menyadari dan menyikapi hal
tersebut membutuhkan seorang
Public Relations
yang handal agar terus berupaya meningkatkan kinerja dalam memperbaiki hubungan rumah sakit
dengan pihak konsumen yang telah terjalin baik sejak lama. Tidak hanya mampu menyikapi banyaknya keluhan ataupun komplain dari pasien, tetapi
sekaligus peka terhadap segala kekurangan yang ada di dalam RSDM, sehingga saran yang membangun dari pihak manapun dapat menjadi bahan
xvii rujukan kearah kedepan untuk lebih baik yang senantiasa diikuti dengan
komitmen dari seluruh pelaku organisasi. Seiring bertambahnya keberhasilan program kerja tahunan humas
RSDM yang berada dalam sub bagian hukum dan pemasaran yang disusun secara berkala, dan semakin berkembangnya tingkat harapan pasien terhadap
pelayanan RSDM, maka akan diikuti pula semakin meningkatnya tantangan dan hambatan dari internal maupun eksternal. Untuk menyikapi kondisi
tersebut, sub bagian humas dan pemasaran RSDM terus mengadakan evaluasi program kerja dan penyempurnaan program-program yang mengalami
hambatan, belum terlaksana, maupun yang sudah terlaksana. Sub bagian hukum dan pemasaran RSDM merasa tolok ukur
keberhasilan ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien maupun masyarakat, maka untuk program kerja pada tahun 2008, survey kepuasan pelanggan lebih
mendapat perhatian khusus dibanding dengan tahun-tahun sebelumnya. Untuk sementara ini survey kepuasan pelanggan di RSDM masih menitik beratkan
pada sistemisasi kotak saran, dimana sistem pelaksanaannya masih banyak mengalami berbagai hambatan, sehingga target yang dicapai kurang optimal.
Kondisi tersebut tentu akan menjadi berbahaya bagi RSDM di kemudian hari bila sosialisasi hanya berjalan sepihak tanpa mendapat tanggapan penuh
dari pihak publik. Informasi yang diperoleh menjadi kurang akurat dan terbatas, sedangkan disisi lain banyak informasi berupa kritik, saran maupun
keluhan yang sebenarnya lebih berguna tetapi tidak sampai ke meja sub bagian hukum dan pemasaran RSDM. Maka selayaknya
Public Relations
mampu
xviii menjawab persoalan RSDM dengan fungsi dan tujuannya membuat
kepribadian instansi yang menjadi tanggungjawabnya. Hal ini sejalan dengan dasar tujuan PR pada instansi non profit adalah:
1. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan instansi dan pelayanan yang
tersedia. 2.
Menanamkan kepercayaan, kebaikan, kejujuran, dan pengabdian instansi kepada publik.
Dengan berdasarkan pada hal-hal yang telah diuraikan diatas, dan agar masalah yang akan dibahas tidak melebar terlalu jauh, maka penulis
membatasi permasalahan sebagai berikut: 1.
Apa fungsi
Public Relations
RSDM dalam mengelola kotak saran. 2.
Apa upaya
Public Relations
RSDM dalam mengelola kotak saran.. Maka judul penulisan yang memungkinkan untuk dapat mencangkup
persoalan yang akan dibahas ialah sebagai berikut:
“FUNGSI PUBLIC
RELATIONS RSUD
Dr. MOEWARDI
SURAKARTA DALAM MENGELOLA KOTAK SARAN” B. TUJUAN
1. Mengetahui apa fungsi Kotak Saran RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
2. Mengetahui Fungsi
Public Relations
dalam menangani kotak saran di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
3. Mengetahui upaya apa yang dilakukan
Public Relations
dalam menindak lanjuti hasil kotak saran.
xix
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Kategori