Upaya-Upaya Humas RSDM Dalam Menindak Lanjuti Hasil Pengelolaan

xci Pilihan buruk pilihan D kuesioner X 1 ∙ Hasil jumlah perkalian pembilang dibagi penyebut X 100 ∙ Indeks kepuasan dikatakan baik apabila nilai 70 - Menarik kesimpulan berdasarkan jenis pelayanan dan hasil penilaian disimpulkan menurut rata-rata. e. Tahap Rekomendasi - Dari hasil evaluasi tim Humas RSDM membuat laporan berkala yang disusun setiap tiga bulan sekali kepada Direktur dan jajaran terkait. - Didalam laporan disertakan Rekomendasi yang pelu ditindak lanjuti oleh Direktur. - Menindak lanjuti bersama direktur dengan membentuk tim khusus dibantu jajaran terkait

G. Upaya-Upaya Humas RSDM Dalam Menindak Lanjuti Hasil Pengelolaan

Kotak Saran Pada uraian diatas telah disinggung beberapa upaya humas RSDM dalam menyikapi hasil pengelolaan kotak saran yakni mengevaluasi, mengelompokkan, mendokumentasi, melaporkan dan membuat rekomendasi kepada direktur dan jajaran terkait. Adapun prosedur dalam membuat rekomendasi yakni sebagai berikut: 1. Petugas humas mengambil data masukan, saran, komplain, dan membuat resum, isi resum diantaranya: Data masukan, saran, dan komplain yang berkaitan dengan aspek-aspek mutu proses pelayanan meliputi: Man, xcii Method, Material, Machine, Environtment, dimana dikelompokkan menjadi dua kategori masalah: - medik - non medik 2. Khusus untuk komplain pelanggan yang berasal dari media cetak, media elektronik, surat atau secara tatap muka. Humas langsung menerima, mendokumentasi dan menindak lanjuti. Jika di perlukan maka humas akan berkoordinasi dengan jajaran terkait. Namun jika persoalan cukup serius humas membuat rekomendasi kepada direktur untuk penyelesaian. 3. hasil dari resum dan komplain pelanggan non Kotak Saran yang diperlukan, direkomendasikan pada Direktur. Hasil Laporan Rekomendasi dibahas dalam Rapat Pleno yang dihadiri oleh Direktur, Wadir Umum, Sekretaris, dan Sub Bagian Hukum dan Pemasaran, untuk merumuskan tindakan penyelesaian yang cepat dan baik. a. Tindakan Penyelesaian dan Perbaikan Tindakan penyelesaian dan perbaikan dari keluhan pasien pada dasarnya ada 2 cara, yakni secara langsung dan tidak langsung. § Secara langsung Biasanya keluhan disampaikan pasien secara langsung kepada pihak rumah sakit dan jenis keluhannya memungkinkan untuk ditangani segera. Misal, pasien mengeluh tentang terlambatnya kedatangan dokter, humas dapat langsung bekerjasama dengan pihak xciii poliklinik untuk melakukan koordinasi dengan dokter, memberikan penjelasan kepada pasien dengan sopan serta meminta maaf. § Secara tidak langsung Tindak lanjut secara tidak langsung atas keluhan, saran maupun komplain pasien, apabila masukan tersebut disampaikan melalui media atau melalui tatap muka namun jenis persoalannya tidak memungkinkan ditangani segera. Cara penanganan ini ditempuh dalam penyelesaian keluhan pasien yang dimasukkan dalam kotak saran. Dengan berdasarkan hasil Rapat Pleno, humas baru dapat mengambil tindakan-tindakan yang antara lain sebagai berikut: - Menyampaikan rekomendasi hasil Rapat Pleno kepada instalasi terkait yang ditunjuk untuk menyelesaikan permasalahan dan melakukan perbaikan sesuai dengan kewenangan masing-masing. - Jika diperlukan, maka dilakukan koordinasi terhadap penyelesaian masalah tersebut dengan instalasi lain yang terkait. - Jika diperlukan instalasi terkait meminta rekomendasi Direktur untuk menyelesaikan permasalahan. - Mengadakan evaluasi tindakan penyelesaian dan perbaikan, dengan menggunakan formulir tindakan perbaikan dan pencegahan, serta peninjauan. xciv b. Khusus Penyelesaian Sengketa Medik RSUD Dr. Moewardi Surakarta menyadari pengaduan yang sekecil apapun berpotensi untuk menjadi masalah hukum. Oleh karena itu semua jenis permasalahan, komplain, dan keluhan pasien atau masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan RSDM, melalui media informasi, kotak saran atau secara langsung, akan ditindak lanjuti secara proporsional. Maka untuk mengantisipasi dan menyelesaikan permasalahan yang dikenal dengan sengketa medik, telah dibentuk Tim Penyelesaian Sengketa Medik, dengan Keputusan Direktur RSUD Dr. Moewardi Surakarta No. 188.4610A2005 tanggal 2 Januari 2005. Humas merupakan bagian dari Tim tersebut yang memiliki tugas pokok: - Menelaah sengketa medik yang masuk - Memanggil pihak internal dan eksternal terkait - Memeriksa sengketa yang diajukan, menyelidiki sengketa, melakukan investigasi secara komprehensif - Melapor dan membuat rekomendasi kepada Direktur RSDM. Proses penyelesaian sengketa yang dilakukan oleh Tim Penyelesaian Sengketa Medik adalah sebagai berikut: 1. Analisa laporan sengketa Yakni memeriksa laporan sengketa baik berupa sengketa medik maupun etik, yang dilaporkan secara tertulis maupun lisan. Laporan xcv tersebut dapat ditindaklanjuti bila memenuhi persyaratan sebagai berikut: - Identitas pelapor dan terlapor harus jelas - Tempat kejadian - Permasalahan yang menjadi dasar timbulnya keluhan 2. Memanggil pihak-pihak yang bersengketa Yakni usaha untuk mendapatkan informasi dan data yang lebih lengkap, guna memudahkan dalam mengevaluasi permasalahan, dimana informasi dan data tersebut meliputi: - Opini pelapor dan terlapor - Memeriksa berkas-berkas administrasi antara lain; Surat Tanda Registrasi, Surat Ijin Praktik, Surat Ijin Praktik Khusus Kolektif, Sertifikat Kompetensi. - Opini saksi-saksi. - Bukti fisik dan Rekam Medis, yang tersimpan di Sub Bagian Rekam Medis. 3. Mengevaluasi data Yakni tahap analisis data yang diproses berdasarkan prosedur tetap protap dengan mengacu pada Standar Pelayanan Medis. Langkah selanjutnya dilakukan audit medik baik ditingkat SMF atau oleh Sub Komed Panitia Audit Medis RSDM. 4. Melapor dan membuat Rekomendasi xcvi Membuat laporan rekomendasi hasil analisis permasalahan kepada Direktur. Hasil yang didapat sebagai tindak lanjut dari rekomendasi, bila aduan dalam bentuk tulisan maka Direktur akan memberikan jawaban secara tertulis kepada pihak pengadu atau publik ekstern. Sedangkan kepada publik intern bila ternyata didapatkan adanya pelanggaran, akan diberikan teguran baik secara lisan dan atau tertulis. Ada atau tidak adanya sanksi sesuai dengan bobot pelanggaran yang ditemukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Selama menjalankan tugasnya, Tim ini telah menangani dan menyelesaikan beberapa kasus yang terjadi di RSDM. Jumlah kasus yang terjadi selama kurun waktu dari tahun 2005 sampai dengan 2007 adalah sebagai berikut: No Dokter Teradu Kasus Penyelesaian 1 Spesialis Bedah Meninggal Keluarga menerima 2 PPDS I Bedah Meninggal Keluarga menerima 3 Spesialis Mata Hidup Perdamaian 4 Spesialis Mata Hidup Klarifikasi 5 Spesialis Mata Hidup Klarifikasi 6 Spesialis Bedah Mulut Hidup Klarifikasi 7 Spesialis Bedah Mulut Meninggal Keluarga menerima 8 Spesialis Anak Meninggal Tuntutan berhenti 9 PPDS I Anak Hidup Keluarga menerima xcvii Hasil upaya upaya tindak lanjut penyelesaian dan perbaikan dari beberapa jenis keluhan pelanggan yang telah diuraikan diatas, didokumentasikan, dievaluasi dan menjadi referensi dalam upaya upaya pencegahan, dimana biasanya disampaikan sendiri oleh Direktur rumah sakit pada saat melakukan pelatihan customer service yang diadakan oleh humas tiap tiga bulan sekali. Pelatihan ini bertujuan supaya dari waktu-kewaktu pelayanan yang diberikan rumah sakit dapat memuaskan pasien dan dapat mengurangi jumlah keluhan pasien. Disamping itu sebagai wahana untuk saling berbagi pendapat dan koreksi agar tercapai solusi yang disepakati bersama dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Adapun pencegahan dalam upaya mengurangi jumlah keluhan pelanggan antara lain: a. Meningkatkan mutu sarana dan prasarana rumah sakit b. Meninggkatkan mutu SDM rumah sakit yaitu salah satunya dengan pelatihan customer service c. Menambah SDM yang professional d. Mempersiapkan deteksi dini dan terapi dini resiko dengan memberlakukan Hospital by Laws yang berisi Coorporate by Laws dan Medical Staff by Laws . e. Memperbaiki atau merevisi Standard Operating Procedure sesuai dengan perkembangan IPTEKDOK f. Menjalankan praktik kedokteran sesuai peraturan perundang-undangan. xcviii

H. Pembahasan Pelaksanaan Magang

Dokumen yang terkait

ANALISIS BIAYA LINGKUNGANPADA RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA ANALISIS BIAYA LINGKUNGAN PADA RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA.

0 4 14

KESIMPULAN DAN SARAN ANALISIS BIAYA LINGKUNGAN PADA RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA.

0 3 6

PENGARUH KINERJA PUBLIC RELATIONS DAN CUSTOMER RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RSUD Dr.MOEWARDI DI Pengaruh Kinerja Public Relations Dan Customer Relations Terhadap Kepuasan Pasien RSUD Dr.Moewardi Di Surakarta.

0 3 20

HUBUNGAN ANTARA STROKE ISKEMIK DENGAN GANGGUAN FUNGSI KOGNITIF DI RSUD DR. MOEWARDI Hubungan antara Stroke Iskemik dengan Gangguan Fungsi Kognitif di RSUD Dr. Moewardi.

0 6 18

HUBUNGAN ANTARA STROKE ISKEMIK DENGAN GANGGUAN FUNGSI KOGNITIF DI RSUD DR. MOEWARDI Hubungan antara Stroke Iskemik dengan Gangguan Fungsi Kognitif di RSUD Dr. Moewardi.

0 2 12

PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI ORGANISASI Peran Public Relations dalam Mempertahankan Reputasi Organisasi (Studi Kasus Terhadap Pelayanan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit dr. Moewardi Surakarta).

0 0 13

HUBUNGAN ANTARA STROKE ISKEMIK DENGAN PENURUNAN FUNGSI KOGNITIF DI RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA Hubungan Antara Stroke Iskemik Dengan Penurunan Fungsi Kognitif Di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

0 0 17

PENDAHULUAN Hubungan Antara Stroke Iskemik Dengan Penurunan Fungsi Kognitif Di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

0 3 4

DAFTAR PUSTAKA Hubungan Antara Stroke Iskemik Dengan Penurunan Fungsi Kognitif Di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

0 1 4

Hubungan Antara Lama Menderita Dan Usia Dengan Fungsi Kognitif Pada Pasien Diabetes Melitus Di RSUD Dr Moewardi Surakarta.

1 2 5