xci Pilihan buruk pilihan D kuesioner X 1
∙ Hasil jumlah perkalian pembilang dibagi penyebut X 100
∙ Indeks kepuasan dikatakan baik apabila nilai 70
- Menarik kesimpulan berdasarkan jenis pelayanan dan hasil penilaian
disimpulkan menurut rata-rata. e. Tahap Rekomendasi
- Dari hasil evaluasi tim Humas RSDM membuat laporan berkala yang
disusun setiap tiga bulan sekali kepada Direktur dan jajaran terkait. -
Didalam laporan disertakan Rekomendasi yang pelu ditindak lanjuti oleh Direktur.
- Menindak lanjuti bersama direktur dengan membentuk tim khusus
dibantu jajaran terkait
G. Upaya-Upaya Humas RSDM Dalam Menindak Lanjuti Hasil Pengelolaan
Kotak Saran
Pada uraian diatas telah disinggung beberapa upaya humas RSDM dalam menyikapi
hasil pengelolaan
kotak saran
yakni mengevaluasi,
mengelompokkan, mendokumentasi, melaporkan dan membuat rekomendasi kepada direktur dan jajaran terkait. Adapun prosedur dalam membuat
rekomendasi yakni sebagai berikut: 1.
Petugas humas mengambil data masukan, saran, komplain, dan membuat resum, isi resum diantaranya: Data masukan, saran, dan komplain yang
berkaitan dengan aspek-aspek mutu proses pelayanan meliputi: Man,
xcii Method, Material, Machine, Environtment, dimana dikelompokkan
menjadi dua kategori masalah: -
medik -
non medik 2.
Khusus untuk komplain pelanggan yang berasal dari media cetak, media elektronik, surat atau secara tatap muka. Humas langsung menerima,
mendokumentasi dan menindak lanjuti. Jika di perlukan maka humas akan berkoordinasi dengan jajaran terkait. Namun jika persoalan cukup serius
humas membuat rekomendasi kepada direktur untuk penyelesaian. 3.
hasil dari resum dan komplain pelanggan non Kotak Saran yang diperlukan, direkomendasikan pada Direktur.
Hasil Laporan Rekomendasi dibahas dalam Rapat Pleno yang dihadiri oleh Direktur, Wadir Umum, Sekretaris, dan Sub Bagian Hukum dan
Pemasaran, untuk merumuskan tindakan penyelesaian yang cepat dan baik. a.
Tindakan Penyelesaian dan Perbaikan Tindakan penyelesaian dan perbaikan dari keluhan pasien pada
dasarnya ada 2 cara, yakni secara langsung dan tidak langsung. §
Secara langsung Biasanya keluhan disampaikan pasien secara langsung kepada
pihak rumah sakit dan jenis keluhannya memungkinkan untuk ditangani segera. Misal, pasien mengeluh tentang terlambatnya
kedatangan dokter, humas dapat langsung bekerjasama dengan pihak
xciii poliklinik untuk melakukan koordinasi dengan dokter, memberikan
penjelasan kepada pasien dengan sopan serta meminta maaf. §
Secara tidak langsung Tindak lanjut secara tidak langsung atas keluhan, saran maupun
komplain pasien, apabila masukan tersebut disampaikan melalui media atau melalui tatap muka namun jenis persoalannya tidak
memungkinkan ditangani segera. Cara penanganan ini ditempuh dalam penyelesaian keluhan
pasien yang dimasukkan dalam kotak saran. Dengan berdasarkan hasil Rapat Pleno, humas baru dapat mengambil tindakan-tindakan yang
antara lain sebagai berikut: -
Menyampaikan rekomendasi hasil Rapat Pleno kepada instalasi terkait yang ditunjuk untuk menyelesaikan permasalahan dan
melakukan perbaikan sesuai dengan kewenangan masing-masing. -
Jika diperlukan, maka dilakukan koordinasi terhadap penyelesaian masalah tersebut dengan instalasi lain yang terkait.
- Jika diperlukan instalasi terkait meminta rekomendasi Direktur
untuk menyelesaikan permasalahan. -
Mengadakan evaluasi tindakan penyelesaian dan perbaikan, dengan menggunakan formulir tindakan perbaikan dan pencegahan, serta
peninjauan.
xciv b.
Khusus Penyelesaian Sengketa Medik RSUD Dr. Moewardi Surakarta menyadari pengaduan yang sekecil
apapun berpotensi untuk menjadi masalah hukum. Oleh karena itu semua jenis permasalahan, komplain, dan keluhan pasien atau masyarakat yang
berkaitan dengan pelayanan RSDM, melalui media informasi, kotak saran atau secara langsung, akan ditindak lanjuti secara proporsional.
Maka untuk mengantisipasi dan menyelesaikan permasalahan yang dikenal dengan sengketa medik, telah dibentuk Tim Penyelesaian Sengketa
Medik, dengan Keputusan Direktur RSUD Dr. Moewardi Surakarta No. 188.4610A2005 tanggal 2 Januari 2005.
Humas merupakan bagian dari Tim tersebut yang memiliki tugas pokok:
- Menelaah sengketa medik yang masuk
- Memanggil pihak internal dan eksternal terkait
- Memeriksa sengketa yang diajukan, menyelidiki sengketa, melakukan
investigasi secara komprehensif -
Melapor dan membuat rekomendasi kepada Direktur RSDM. Proses penyelesaian sengketa yang dilakukan oleh Tim Penyelesaian
Sengketa Medik adalah sebagai berikut: 1.
Analisa laporan sengketa Yakni memeriksa laporan sengketa baik berupa sengketa medik
maupun etik, yang dilaporkan secara tertulis maupun lisan. Laporan
xcv tersebut dapat ditindaklanjuti bila memenuhi persyaratan sebagai
berikut: -
Identitas pelapor dan terlapor harus jelas -
Tempat kejadian -
Permasalahan yang menjadi dasar timbulnya keluhan 2.
Memanggil pihak-pihak yang bersengketa Yakni usaha untuk mendapatkan informasi dan data yang lebih
lengkap, guna memudahkan dalam mengevaluasi permasalahan, dimana informasi dan data tersebut meliputi:
- Opini pelapor dan terlapor
- Memeriksa berkas-berkas administrasi antara lain; Surat Tanda
Registrasi, Surat Ijin Praktik, Surat Ijin Praktik Khusus Kolektif, Sertifikat Kompetensi.
- Opini saksi-saksi.
- Bukti fisik dan Rekam Medis, yang tersimpan di Sub Bagian
Rekam Medis. 3.
Mengevaluasi data Yakni tahap analisis data yang diproses berdasarkan prosedur tetap
protap dengan mengacu pada Standar Pelayanan Medis. Langkah selanjutnya dilakukan audit medik baik ditingkat SMF atau oleh Sub
Komed Panitia Audit Medis RSDM. 4.
Melapor dan membuat Rekomendasi
xcvi Membuat laporan rekomendasi hasil analisis permasalahan kepada
Direktur. Hasil yang didapat sebagai tindak lanjut dari rekomendasi, bila aduan
dalam bentuk tulisan maka Direktur akan memberikan jawaban secara tertulis kepada pihak pengadu atau publik ekstern. Sedangkan kepada
publik intern bila ternyata didapatkan adanya pelanggaran, akan diberikan teguran baik secara lisan dan atau tertulis. Ada atau tidak adanya sanksi
sesuai dengan bobot pelanggaran yang ditemukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Selama menjalankan tugasnya, Tim ini telah menangani dan menyelesaikan beberapa kasus yang terjadi di RSDM. Jumlah kasus yang
terjadi selama kurun waktu dari tahun 2005 sampai dengan 2007 adalah sebagai berikut:
No Dokter Teradu
Kasus Penyelesaian
1 Spesialis Bedah
Meninggal Keluarga menerima
2 PPDS I Bedah
Meninggal Keluarga menerima
3 Spesialis Mata
Hidup Perdamaian
4 Spesialis Mata
Hidup Klarifikasi
5 Spesialis Mata
Hidup Klarifikasi
6 Spesialis Bedah Mulut
Hidup Klarifikasi
7 Spesialis Bedah Mulut
Meninggal Keluarga menerima
8 Spesialis Anak
Meninggal Tuntutan berhenti
9 PPDS I Anak
Hidup Keluarga menerima
xcvii Hasil upaya upaya tindak lanjut penyelesaian dan perbaikan dari
beberapa jenis
keluhan pelanggan
yang telah
diuraikan diatas,
didokumentasikan, dievaluasi dan menjadi referensi dalam upaya upaya pencegahan, dimana biasanya disampaikan sendiri oleh Direktur rumah sakit
pada saat melakukan pelatihan
customer service
yang diadakan oleh humas tiap tiga bulan sekali. Pelatihan ini bertujuan supaya dari waktu-kewaktu
pelayanan yang diberikan rumah sakit dapat memuaskan pasien dan dapat mengurangi jumlah keluhan pasien. Disamping itu sebagai wahana untuk
saling berbagi pendapat dan koreksi agar tercapai solusi yang disepakati bersama dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
Adapun pencegahan dalam upaya mengurangi jumlah keluhan pelanggan antara lain:
a. Meningkatkan mutu sarana dan prasarana rumah sakit
b. Meninggkatkan mutu SDM rumah sakit yaitu salah satunya dengan
pelatihan
customer service
c. Menambah SDM yang professional
d. Mempersiapkan deteksi dini dan terapi dini resiko dengan memberlakukan
Hospital by Laws
yang berisi
Coorporate by Laws
dan
Medical Staff by Laws
. e.
Memperbaiki atau merevisi
Standard Operating Procedure
sesuai dengan perkembangan IPTEKDOK
f. Menjalankan praktik kedokteran sesuai peraturan perundang-undangan.
xcviii
H. Pembahasan Pelaksanaan Magang