xlii disepakati. Penyelenggara adalah praktisi
Public Relations
dimana dalam menyelenggarakan program kerja tersebut menggunakan
metode kehumasan dan mengutamakan kepentingan publik intern dan ekstern demi tercapainya tujuan-tujuan instansi.
f. Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit
Rumah sakit sebagai institusi di bidang pelayanan publik dalam melaksanakan tugasnya tidak bisa lepas dari adanya interaksi dengan
masyarakat. Kondisi tersebut sangat memungkinkan terjadinya konflik antara pihak yang melayani dan yang dilayani, kesalah pahaman atau
kekurang puasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit bila dibiarkan memungkinkan juga dapat menciptakan sengketa
medik atau minimal menimbulkan image buruk di dalam masyarakat. Paradigma tersebut menuntut pihak rumah sakit untuk terus berbenah
meningkatkan mutu pelayanan mengingat seiring perkembangan Iptek ekonomi sosial dan budaya menciptakan tingkat kepuasan publik ikut
berubah pula. Salah satu usaha Rumah sakit untuk mengetahui selera masyarakat dan karyawan, meredam kesenjangan komunikasi dengan
publik, bidang kehumasan rumah sakit menyediakan fasilitas publik berupa kotak saran.
1 Fungsi Humas dalam Mengelola Kotak Saran di Rumah Sakit
Agar dapat mengambil kesimpulan tentang fungsi humas dalam mengelola kotak saran di rumah sakit, ada baiknya diuraikan terlebih
dahulu mengenai teori isu, yang disebut Manajemen isu.
xliii Berdasarkan teori manajemen isu yang dikemukaan oleh Cutlip-
Center-Broom dalam kutipan Morissan 2006, meliputi dua tindakan adalah:
- Melakukan identifikasi awal terhadap isu yang memiliki potensi
untuk merugikan organisasi atau perusahaan. -
Memberikan tanggapan terhadap isu untuk meminimalisir konsekuensi dari munculnya isu. Morissan, 2006: 23
Sedangkan Kerry Tucker dan temannya berpendapat mengenai manajemen isu yang dikutip Morissan 2006, yakni sebagai berikut:
Manajemen isu adalah proses manajemen yang memiliki tujuan untuk membantu memelihara pasar, mengurangi resiko, menciptakan
kesempatan serta mengelola kesan sebagai suatu aset organisasi untuk keuntungan organisasi dan pihak-pihak terkait. Tujuan tersebut dapat
dicapai melalui antisipasi, riset serta menetapkan prioritas isu serta menilai dampak isu terhadap organisasi. Morissan, 2006: 24
Public Relations
memiliki tanggungjawab penuh dalam pengelolaan program-program kehumasan, salah satunya program
kerja humas rumah sakit adalah mengelola kotak saran. Dengan mengacu dari kedua pendapat para pakar tentang teori manajemen isu
di atas yang meliputi antara lain antisipasi, riset, menetapkan prioritas isu, dan memberikan tanggapan terhadap isu. Maka fungsi humas
dalam mengelola kotak saran di rumah sakit dapat diterjemahkan sebagai berikut:
o Menganalisa upaya-upaya yang telah dilaksanakan demi
tercapainya kepuasan pelanggan.
xliv o
Merencanakan berdasarkan hasil analisa, informasi, tujuan instansi dan melaksanakan sesuai metode kehumasan secara etis dan
tanggung jawab. o
Memantau selama pelaksanaan, pengumpulkan dan mengevaluasi saran yang masuk berdasarkan jenis, kelengkapan data, dan
kualitas. o
Melaporkan dan merekomendasikan hasil kotak saran kepada pimpinan rumah sakit dan jajaran terkait sekaligus ikut andil dalam
memberikan solusi terhadap opini publik. o
Memantau tindak lanjut rekomendasi hasil kotak saran. o
Mengevaluasi program kerja, mencatat dan mendokumentasi. 2
Metode Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit Metode atau langkah-langkah pengelolaan kotak saran yang
menjadi program kerja humas rumah sakit ialah: §
Penelitian Dalam kerangka ini humas rumah sakit dituntut untuk
mengumpulkan data atau informasi sebanyak-banyaknya sebelum membuat kesepakatan bersama untuk menyusun rencana
pengadaan kotak saran di rumah sakit. Informasi tersebut harus dapat menjadi bahan pertimbangan untuk rencana jangka panjang
dalam pengadaan kotak saran tersebut, yakni; “hal-hal yang telah dicapai di masa lalu, harapan yang dijanjikan dari prestasi itu, dan
xlv persepsi yang muncul dari lingkungannya.” Rhenald Kasali, 1994:
34 Menurut Rhenald Kasali 1994: 34, rencana jangka panjang
itu sangat penting dalam pembuatan program kerja, karena: Rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan bagi
para praktisi
Public Relations
untuk menyusun berbagai rencana teknis, dan langkah komunikasi yang akan diambil sehari-hari.
Untuk dapat bertindak secara strategis, kegiatan
Public Relations
harus menyatu dengan visi atau misi organisasinya, yakni alasan organisasi atau perusahaan untuk tetap hidup.
§ Perencanaan
Dari data dan informasi yang diperoleh baik secara fakta atau interview kemudian dikembangkan dalam perencanaan meliputi;
“Objective, prosedur, dan strategi yang diarahkan pada masing- masing khalayak sasaran. Tahap ini akan memberi jawaban atas
pertanyaan What should we do and why?” Rhenald Kasali, 1994: 85.
Maka isi dari pembuatan perencanaan pengadaan kotak saran dapat dijabarkan sebagai berikut:
o Alasan dan tujuan pengadaan kotak saran berisi pandangan
jangka pendek dan jangka panjang o
Pertimbangan pengadaan kotak saran o
Manfaat pengadaan kotak saran terhadap kebijakan instansi, pelayanan medis, penunjang medis, karyawan dan masyarakat
pasien dan publik yang terkait
xlvi o
Fasilitas pendukung pengadaan kotak saran berupa SDM, media dan lingkungan
o Anggaran pengadaan kotak saran
o Prosedur dan strategi pelaksanaan
o kemungkinan adanya hambatan-hambatan
o Solusi terhadap kemungkinan adanya hambatan-hambatan
§ Kegiatan
Dalam tahap pelaksanaan ini praktisi
Public Relations
diharuskan mematuhi prosedur-prosedur pelaksanaan yang telah menjadi kesepakatan bersama yang telah digariskan dalam
perencanaan. Karena: “Banyak praktisi
Public Relations
yang sering melupakan kedua proses di atas dan langsung masuk ke tahap 3, yakni
langsung melakukan aksi dan komunikasi berdasarkan asumsi pribadi. Meski tidak jarang tindakan itu membawa hasil yang tidak
buruk, langkah ini sama sekali tidak disarankan karena terlalu tinggi resikonya bagi citra perusahaan. Manajer PR yang
melakukan hal ini biasanya kurang paham ke mana citra perusahaan hendak diarahkan dan di mana ia berada kini.”
Rhenald kasali, 1994: 85
§ Evaluasi
Menurut Cutlip-Center-Broom yang dikutip oleh Morissan 2006: 203-204, tahap evaluasi meliputi:
s Evaluasi kelengkapan informasi latar belakang
s Evaluasi kesesuaian antara isi pesan dan kegiatan yang
dilakukan s
Evaluasi kualitas pesan dan kegiatan penyampaian pesan s
Evaluasi jumlah pesan yang dikirim ke media massa serta kegiatan yang sudah dirancang
s Evaluasi jumlah pesan yang sudah diberitakan serta kegiatan
yang dilaksanakan
xlvii s
Evaluasi jumlah khalayak yang menerima pesan dan jumlah khalayak yang mengetahui kegiatan humas
s Evaluasi jumlah khalayak yang memberikan perhatian terhadap
pesan yang dikirimkan atau kegiatan yang dilaksanakan s
Evaluasi jumlah khalayak yang mempelajari isi pesan s
Evaluasi jumlah khalayak yang berubah pendapat s
Evaluasi jumlah khalayak yang berubah sikap s
Evaluasi jumlah khalayak yang bertingkah laku sesuai keinginan
s Evaluasi jumlah khalayak yang mengulangi tingkah laku
tersebut s
Evaluasi perubahan sosial dan budaya Dari sekian evaluasi terhadap suatu program kerja humas
tersebut, maka evaluasi program kerja pengelolaan kotak saran dapat diuraikan sebagai berikut:
∙ Evaluasi tahap persiapan kegiatan pengelolaan kotak saran
∙ Evaluasi tahap pelaksanaan kegiatan pengelolaan kotak saran
∙ Evaluasi terhadap hasil yang dicapai dalam kegiatan
pengelolaan kotak saran
g. Hasil Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit
