xxxiii ∙
Jangkauan kepentingan masyarakat 2
Golongan sasaran yang dituju 3
Media yang dimiliki 4
Media yang digunakan atau dimanfaatkan 5.
Mengkoordinasikan lalu-lintas informasi di dalam lingkungan instansi. 6.
Mengatur penyelenggaraan konferensi pers,
press tour, press interview
dengan pimpinan. F. Rachmadi juga menjelaskan, di Departemen Kesehatan, humas
menjadi salah satu bagian dari Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat. Tugas-tugas humas tersebut adalah:
1. Memberikan penerangan kepada, dan menerima informasi dari instansi
di luar lingkungan departemen. 2.
Melakukan kerjasama dengan instansi lain dalam rangka memberikan penerangan kepada masyarakat.
3. Memberikan penerangan kepada, dan menerima informasi dari
masyarakat umum. F, Rachmadi, 1994: 81
C. Pengertian Mengelola Kotak Saran
Sebelum dibahas mengenai mengelola kotak saran, terlebih dahulu akan diuraikan satu persatu arti dari kata “mengelola kotak saran”. Agar tidak
terjadi salah pemahaman atau perbedaan pemahaman terhadap penggunaan kata tersebut. Sehingga memudahkan untuk memahami pada uraian-uraian
berikutnya.
a. Arti Mengelola
Kata “mengelola” memiliki kata dasar “kelola”. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kelola bermakna” kendali”.
Sedangkan kata “mengelola” menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, arti selengkapnya adalah mengendalikan, menyelenggarakan,
mengurus, atau menjalankan.
xxxiv Jadi dari kutipan arti mengelola tersebut dapat disimpulkan bahwa
mengelola berarti menyelenggarakan sesuatu pekerjaan, sekaligus mengurusnya atau mengendalikan dengan cara yang baik dan benar, dan
menjalankan secara terus menerus hingga selesai.
b. Arti Kotak
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesi, arti “kotak” terdiri dari empat makna yang saling menguatkan, adalah:
1. Peti kecil tempat barang perhiasan, barang kecil, dsb.
2. Petak
3. Tingkatan atau tempat yang tiada masuk dalam hitungan.
4.
Cak
ruang bidang empat persegi. Dari kutipan Kamus Besar Bahasa Indonesia tersebut dapat
diterjemahkan bahwa arti kotak memiliki makna sesungguhnya dan makna kiasan. Makna sesungguhnya ialah benda yang memiliki ruang dan
berbentuk empat persegi, berukuran kecil atau biasanya tidak terlalu besar, dan kebanyakan orang sering menggunakan sebagai tempat perhiasan atau
benda-benda kecil dan berharga. Makna kiasannya adalah sebagai ilustrasi atau gambaran pernyataan sesuatu yang mempunyai keruangan.
c. Arti Saran
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata saran dapat diartikan sebagai pendapat usul, anjuran, cita-cita yang dikemukaan untuk
dipertimbangkan.
xxxv Maka dapat ditarik pengertian bahwa kata saran mengandung makna
sebagai pendapat, usul, anjuran, cita-cita atau harapan yang sengaja disampaikan untuk dipertimbangkan. Karena merasa ada sesuatu yang
kurang atau berlebihan, ada yang merasa dirugikan atau merugikan.
d. Pengertian Kotak Saran
1. Arti Kotak Saran
Dari uraian diatas telah disebutkan arti kotak dan saran, namun apabila kedua kata tersebut digabungkan dan ditarik pengertian melalui
arti sesungguhnya dari kata kotak dan saran tersebut, maka arti yang didapat menjadi ambigu atau rancu. Sehingga perlu dicari arti
kiasannya agar mendapatkan pemahaman yang tepat. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kotak saran adalah “tempat menampung surat
berupa usul dan saran.” Maka dapat diambil pengertian bahwa kotak saran ialah sesuatu
atau tempat tidak selalu berbentuk kotak untuk menampung segala surat, tulisan, e-mail, yang berisi usul, saran, kritik, juga keluhan.
2. Faktor Penyebab Pengadaan Kotak Saran
Seiring dengan pesatnya perkembangan dan kemajuan berbagai bidang Iptek, Sosial, dan ekonomi masyarakat. Hampir semua
lembaga, instansi, dan perusahaan menyediakan sarana publik berupa kotak saran. Faktor penyebab pengadaan kotak saran salah satunya
demi kualitas layanan yang prima.
xxxvi Menurut Rusadi Ruslan 2005: 276-279, terdapat 10 faktor yang
menentukan kualitas layanan prima, yakni: 1
Reliability
Yaitu keandalan, mencakup kinerja
performance
dan kemampuan untuk dipercaya, serta dapat memenuhi janji yang
ditawarkan dalam memberikan pelayanan. 2
Responsiveness
Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
3
Competence
Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
4
Access
Kemudahan untuk dihubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan informasi produk layanan jasa mudah diakses
pelanggan.
5
Courtesy
Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi jasa layanan dalam kontak personal.
6
Communications
Media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memudahkan penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta
penuh perhatian untuk mendengar atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggannya.
7
Credibility
Kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik
dari pihak perusahaan atau
customer service
dalam berinteraksi dengan para pelanggannya.
8
Security
Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko, atau keragu-raguan, yang berkaitan dengan keamanan secara fisik,
keuangan, dan kerahasiaan terjamin.
9
Understanding or Knowing the Custemer
Berupaya memahami
kebutuhan atau
keinginan para
pelanggannya. 10
Tangibles
Wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas, dan sarana parkir serta peralatan penunjang lainnya untuk
memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan nyaman. Pendapat diatas pada urutan nomor enam Rusadi Ruslan
menjelaskan pentingnya komunikasi. Dimana media komunikasi yang
xxxvii digunakan harus memudahkan penyampaian pesan, informasi, dan
mudah dipahami, serta dapat menampung saran atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa
pengadaan kotak saran merupakan salah satu usaha sebagai pemenuhan media komunikasi dengan pelanggan untuk mempermudah
memahami keinginan atau kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Menurut Sumarmo 2008, kepuasan pelanggan dapat dibedakan
pada tiga taraf, yakni: -
memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan. -
memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
- melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
Namun di era reformasi ini keterbukaan informasi dan kesadaran masyarakat akan hak dan kewajibannya semakin meningkat, maka
pengadaan kotak saran tidak hanya terbatas pada tujuan untuk mengetahui selera pelanggan, tetapi lebih dari itu. Seperti yang
tertuang dalam Amandemen Undang-Undang Dasar 1945, pasal 28F disebutkan bahwa:”Setiap orang berhak untuk berkomunikasi dan
memperoleh informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan sosialnya, serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki,
menyimpan, mengolah dan menyampaikan informasi dengan menggunakan segala jenis saluran yang tersedia.”
xxxviii 3.
Fungsi Kotak Saran Sumarmo 2008, berpendapat tentang fungsinya pengadaan
kotak saran, yaitu sebagai berikut: Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir
bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
Kotak saran juga dapat difungsikan untuk publik intern dalam
suatu perusahaan atau instansi. Menurut Itpin 2007 dalam tulisannya tentang Inovasi dan Berfikir Holistik, yaitu:
Pemakaian kotak saran di kalangan karyawan sangat penting, menyadari bahwa karyawan-karyawan di lini depan sering memiliki
ide-ide cemerlang berkat interaksi rutin mereka dengan pelanggan dan pasar. Sayangnya, di kebanyakan perusahaan, para karyawan lebih
suka menyimpan ide-ide tersebut, dikarenakan mereka merasa perusahaan tidak menghargai ide-ide mereka. Agar halangan tersebut
bisa disingkirkan, perusahaan-perusahaan tersebut berusaha sekuat tenaga membangun sistem yang mempermudah dan mendorong para
karyawan mengajukan saran-saran mereka. Selain memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk ide-ide yang dijalankan
dengan sukses, kotak saran juga membuat para karyawan yang inovatif merasa dihargai sehingga mereka bisa lebih loyal terhadap perusahaan.
Uraian dari kedua sumber tersebut diatas cukup mewakili
pengertian akan fungsi kotak saran bagi perusahaan, instansi atau industri berwawasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan sebagai
berikut: §
Fungsi kotak saran bagi perusahaan atau instansi ∙
Sebagai solusi mengenai keengganan karyawan dan pelanggan menyampaikan
ide-ide atau
keluhan-keluhan terhadap
perusahaan atau instansi.
xxxix ∙
Perusahaan mendapatkan ide-ide, saran, dan kritik yang berguna bagi perkembangan perusahaan juga terhadap
hubungannya dengan para karyawan dan pelanggan. §
Fungsi kotak saran bagi publik intern ∙
Karyawan merasa terpacu untuk selalu berfikir inovatif untuk kemajuan
perusahaan karena
terdapat sarana
untuk menyampaikan gagasan.
∙ Karyawan merasa lebih dihargai sehingga memiliki loyalitas
terhadap perusahaan. §
Fungsi kotak saran bagi publik ekstern ∙
Sebagai media komunikasi mayarakat untuk menyampaikan tanggapannya terhadap perusahaan atau instansi.
∙ Harapan mendapatkan pelayanan yang memuaskan
e. Pengertian Mengelola Kotak Saran
