xlvii s
Evaluasi jumlah khalayak yang menerima pesan dan jumlah khalayak yang mengetahui kegiatan humas
s Evaluasi jumlah khalayak yang memberikan perhatian terhadap
pesan yang dikirimkan atau kegiatan yang dilaksanakan s
Evaluasi jumlah khalayak yang mempelajari isi pesan s
Evaluasi jumlah khalayak yang berubah pendapat s
Evaluasi jumlah khalayak yang berubah sikap s
Evaluasi jumlah khalayak yang bertingkah laku sesuai keinginan
s Evaluasi jumlah khalayak yang mengulangi tingkah laku
tersebut s
Evaluasi perubahan sosial dan budaya Dari sekian evaluasi terhadap suatu program kerja humas
tersebut, maka evaluasi program kerja pengelolaan kotak saran dapat diuraikan sebagai berikut:
∙ Evaluasi tahap persiapan kegiatan pengelolaan kotak saran
∙ Evaluasi tahap pelaksanaan kegiatan pengelolaan kotak saran
∙ Evaluasi terhadap hasil yang dicapai dalam kegiatan
pengelolaan kotak saran
g. Hasil Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit
Rhenald Kasali 1994, berpendapat; “Pekerjaan
Public Relations
selalu dimulai dan diakhiri dengan riset, mengumpulkan fakta bukan asumsi.”Rhenald Kasali. 1994: 103. Maka dalam pengelolaan kotak
saran tidak dapat dipisahkan dari hasil yang telah dicapai untuk dievaluasi kembali dan ditindak lanjuti, evaluasi tersebut juga berguna sebagai bahan
referensi dalam perencanaan pengelolaan kotak saran berikutnya. Adapun hasil yang diperoleh dalam pengelolaan kotak saran adalah
opini publik. Sebelum pembahasan lebih mendalam tentang opini publik
xlviii dalam merespon kotak saran di rumah sakit, ada baiknya kita urai terlebih
dahulu pengertian opini publik. §
Opini Publik Menurut Rhenald Kasali 1994, penjelasan mengenai opini
publik adalah sebagai berikut: Opini publik berasal dari dua kata berbahasa Latin, yakni
opinari
dan
publicus
.
Opinari
berarti berpikir atau menduga. Kata
opinion
sendiri mengandung akar kata
onis
yang berarti harapan. Kata
opinion
sendiri dalam bahasa Inggris berhubungan erat dengan kata
option
dan
hope
, yang berasal dari bahasa Latin
optio
yang artinya pilihan atau harapan. Sedangkan kata
publicus
mempunyai arti, “milik masyarakat luas”. Dengan demikian , hubungan antara kedua kata itu, opini publik,
menyangkut hal seperti dugaan, perkiraan, harapan, dan pilihan yang dilakukan orang banyak. Rhenald Kasali, 1994: 16
Dalam lain halaman, Rhenald Kasali menambahkan tentang
pengertian pernyataan opini, adalah sebagai berikut: Opini dapat dinyatakan secara aktif maupun secara pasif. Opini
dapat dinyatakan secara verbal, terbuka dengan kata-kata yang dapat ditafsirkan secara jelas, ataupun melalui pilihan-pilihan kata yang
sangat halus dan tidak secara langsung dapat diartikan konotatif. Opini dapat pula dinyatakan melalui perilaku, bahasa tubuh, raut
muka, simbol-simbol tertulis, pakaian yang dikenakan, dan oleh tanda- tanda lain yang tak terbilang jumlahnya, melalui referensi, nilai-nilai,
pandangan, sikap, dan kesetiaan. Rhenald Kasali, 1994: 19
Sedangkan akar dari opini Rhenald Kasali 1994: 23,
menyebutnya persepsi, yang ditentukan oleh faktor-faktor seperti: 1.
Latar belakang budaya 2.
Pengalaman masa lalu 3.
Nilai-nilai yang dianut 4.
Berita-berita yang berkembang
xlix §
Opini Publik hasil pengelolaan kotak saran di rumah sakit Data yang diperoleh dari hasil pengelolaan kotak saran di rumah
sakit berupa opini publik baik intern yaitu karyawan, dokter, dan pimpinan, maupun ekstern yaitu masyarakat dan pasien, tergantung
sasaran yang diharapkan dalam pengelolaan kotak saran tersebut. Namun kebanyakan dalam pengelolaan kotak saran di rumah sakit
publik ekstern yang menjadi sasaran kegiatan humas, mengingat rumah sakit sebagai lembaga yang bergerak pada pelayanan jasa, dan
kepuasan pelanggan sebagai barometer keberhasilan rumah sakit. Adapun untuk mengetahui opini publik intern rumah sakit, dapat
melalui rapat umum atau pertemuan-pertemuan yang diadakan secara berkala. Opini publik atau sikap
audience
menurut Rhenald Kasali 1994: 167, dapat dibedakan menjadi tiga kategori:
- Sikap Positif
Membenarkan, setuju, mendukung dan sebagainya. -
Sikap Negatif Tidak setuju, membantah, menjatuhkan, komplain dan sebagainya.
- Sikap Netral
Orang bersikap netral karena umumnya belum mengenal betul permasalahan dan tidak mempunyai kepentingan terhadap isu
pesan yang disampaikan. Sikap netral murni adalah sikap yang benar-benar di tengah. Namun dalam kebanyakan penyampaian
pesan, sikap netral murni ini akan bergeser ke kiri cenderung menjadi negatif atau bergeser ke kanan cenderung menjadi
positif. Orang yang cenderung negatif biasanya akan mengajukan pertanyaan yang sifatnya menguji atau menjatuhkan. Sedang yang
cenderung positif justru memberi usulan, masukan, dan melengkapi.
Sehingga dapat ditarik pengertian bahwa opini publik ekstern rumah sakit pasien dan masyarakat, yang melalui kotak saran dapat
l digolongkan menjadi tiga kategori yakni; sikap positif, sikap negatif,
dan sikap netral. §
Penyebab Ketidakpuasan Publik Ekstern Rumah Sakit Timbulnya sikap negatif disebabkan ketidakpuasan publik,
“terdiri dari beberapa level, pertama level organisasional, artinya komplain pada korporatnya, yang kedua komplain pada level
individu.”Widodo Muktiyo, 2006: 85. Menurut
Drs. H.A.S
Moenir 2000,
pada umumnya
ketidakpuasan orang-orang tertuju pada: 1.
Adanya dugaan terjadinya penyimpangan dalam pelaksanaan pemutar balikan urutan, pengurangan hak.
2. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugaspekerjaan
yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang berfalsafahkan pancasila dengan penjabaran dalam P4.
3. Kurang adanya disiplin pada petugas terhadap jadwal atau waktu
yang ditentukan. 4.
Penyelesaian masalah yang berlarut-larut, tidak ada kepastian kapan akan selesai.
5. Adanya kelalaian dalam penggunaan bahan, penyertaan barang,
yang tidak sesuai dengan permintaan. 6.
Produk yang dihasilkan kurang, tidak memenuhi standar atau yang telah disepakati bersama.
7. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan.
8. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah
disepakati.
Sedangkan keluhan berupa ketidakpuasan pada layanan jasa yakni disebabkan oleh layanan yang buruk. Menurut Zeithaml, et-al
1990, dikutip Tjiptono 2000: 85-87,dan dikutip lagi oleh Rusadi Ruslan 2005: 288-291, adalah sebagai berikut:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa adalah
inseparability
, artinya jasa yang dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang bersamaan, jadi dalam
li memberikan jasa yang dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pihak
pelanggan datang secara bersamaan. Akibatnya sering timbul masalah yang terkait dengan interaksi produsen dan konsumen jasa
pelanggan dan jika terjadi kekurangan dalam memberikan jasa maka dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas
jasa, seperti penilaian pada bentuk
customer service.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Berkaitan dengan kurang perhatian pihak perusahaan atau upah yang diberikan tidak memadai terhadap karyawan, termasuk tidak
terlatih dan kurang berpendidikan. Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam memberikan pelayanan dapat menimbulkan masalah
kualitas pelayanan.
3. Dukungan pelayanan pelanggan yang kurang memadai
Karyawan bagian
fron-liner
merupakan ujung tombak dalam system pemberian layanan jasa. Agar efektif maka mereka harus
mendapat dukungan optimal dari fungsi-fungsi utama dari pihak manajemen perusahaan, termasuk dukungan sarana dan fasilitas
yang memadai seperti pakaian seragam yang baik, komputer, penataan ruangan.
4. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor esensial dan penting dalam melaksanakan kontak personal atau hubungan pelanggan. Jika
terjadi kesenjangan dalam berkomunikasi maka akan menimbulkan penilaian persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan jasa.
Misalnya perusahaan terlalu berlebihan dalam memberikan janji, dan pada kenyataannya perusahaan tidak mampu memenuhi janji
tersebut.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan merupakan manusia yang bersifat unik, yang memiliki perasaan, keinginan dan emosi yang tidak sama satu sama lainnya.
Dalam interaksi pelayanan jasa tersebut tidak semua pelanggan dapat menerima atau bersedia menerima pelayanan yang secara
seragam standardized servise bahkan ada pelanggan yang menginginkan pelayanan perhatian secara personal. Dalam hal ini
diperlukan pemahaman atau perasaan dan kebutuhan pelayanan yang khusus oleh pihak perusahaan ketika memberikan pelayanan
jasa terhadap pelanggan yang beragam tersebut.
6. Perluasan atau pengembangan jasa berlebihan
Terlalu banyak yang ditawarkan atau dikembangkan oleh pihak perusahaan terhadap jasa yang sudah ada, maka hasilnya tidak
optimal dan bahkan akan menimbulkan masalah yaitu kurangnya kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan.
7. Visi usaha jangka pendek
Visi jangka pendek yang berorientasi pada pencapaian target penjualan dan profit perusahaan yang dikaitkan dengan
penghematan biaya operasional akan merusak kualitas jasa untuk
lii jangka panjang menjaga hubungan, kepuasan pelanggan, dan citra
positif.
Dari pendapat Widodo Muktiyo, Drs. H.A.S Moenir dan Zeithaml et-al, dapat disimpulkan bahwa ketidakpuasan pasien dan
masyarakat yang terkait pada pelayanan rumah sakit dapat dibagi dua kategori yakni; ketidakpuasan secara organisasi dan individu. Dengan
penjelasan sebagai berikut: 1.
Ketidakpuasan secara organisasi Yakni ketidakpuasan yang disebabkan oleh instansi atau lembaga
rumah sakit, meliputi: -
Penyimpangan pelaksanaan dalam organisasi -
Penyelesaian masalah yang berlarut-larut -
Pelayanan, fasilitas sarana dan prasarana yang ada tidak memenuhi standar
- Aturan yang menyulitkan
- Tidak ada tanggapan yang layak dari instansi rumah sakit atas
keluhan yang disampaikan. 2.
Ketidakpuasan secara individu Yakni ketidakpuasan yang disebabkan oleh faktor individu tertentu
yang meliputi: -
Pelayanan yang kurang optimal -
Sikap yang tidak seperti diharapkan -
Kurang disiplin dari petugas -
Kelalaian petugas atau karyawan
liii -
Kesenjangan komunikasi -
Dan lain-lain Dalam pengelolaan kotak saran Humas rumah sakit harus
waspada dan segera menindak lanjuti bila mana mendapati keluhan atau ketidakpuasan publik yang dimasukkan dalam kotak saran.
Karena hal ini bisa menjadi indikasi terdapat keluhan atau ketidakpuasan yang sama pada Publik lainnya. Seperti yang
dikemukakan oleh Pichert JW 1998, yang dikutip Edi Sumarwanto Direksi RS Roemani Semarang, dalam artikelnya yang berjudul
Keluhan Pasien Bagian Dari Sistem Informasi Manajemen RS bahwa: “keluhan Pasien ibarat gunung es, 1 orang tidak puas, terdapat 25-100
orang lainnya yang juga tidak puas, tetapi tidak mengungkapkan dan pindah ke pesaing.”
Masih menurut Edi Sumarwanto, yang mengutip James Shaw 2002, yakni; “enam dari tujuh pasien yang tidak puas terhadap
pelayanan rumah sakit akan pindah ke rumah sakit lain tanpa mengemukakan keluhannya, dan meninggalkan rumah sakit dalam
posisi tidak tahu alasan mereka.” Hal ini menjadi berbahaya bila humas membiarkan dan
menganggap sebagai persoalan kecil, karena kemungkinan suatu waktu persoalan tersebut dapat menjadi besar. David Krap 2005, yang
dikutip Edi Sumarwanto, berpendapat; “alasan pasien mengajukan tuntutan hukum kepada dokter atau rumah sakit terutama karena
liv merasa tidak mendapat tanggapan yang memuaskan, terkait dengan
dokter atau rumah sakit.” §
Upaya Humas Mengatasi Ketidakpuasan Publik Ekstern Rumah Sakit
Public Relations Officer
atau praktisi humas di rumah sakit dalam pengelolaan kotak saran harus mengetahui upaya-upaya tindak
lanjut yang dilaksanakan ketika publik ekstern membuat opini sebagai tanda ketidakpuasan terhadap rumah sakit.
Menurut Rusadi Ruslan 2006: 285-287, terdapat dua tahap dalam menangani opini publik pelanggan berupa komplain, yaitu:
1. Tahap mengenali kebutuhan-kebutuhan dasar dari pelanggan,
seperti: -
Pelanggan adalah “raja” dan ingin dianggap selalu benar. -
Pelanggan ingin mendapat perhatian dengan sungguh-sungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
- Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus.
- Pelanggan itu selalu berupaya untuk mencari hal yang enak dan
menyenangkan hati. -
Pelanggan berhak akan informasi yang jujur dan benar. 2.
Tahap menghadapi atau melayani komplain pelanggan, kiat- kiatnya antara lain:
- Hadapilah keluhan dengan sikap yang penuh rasa hormat
respect
. -
Pihak
Customer Relations
jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan suasana tetap
calm down
, walaupun bagaimana panasnya hati si pelanggan yang dihadapinya itu.
- Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan
yang diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana penuh keakraban bagi kedua belah pihak.
- Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan si
pelanggan tersebut. -
Hindarilah argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.
- Berikan penghargaan
appreciation
atas keluhan yang disampaikan tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang
tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanannya.
- Berikan rasa “simpati” karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.
lv -
Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan-keluhan tersebut.
Penjelasan yang lebih sederhana disampaikan oleh Edi Sumarwanto 2006, dalam artikelnya yang berjudul Keluhan Pasien
Bagian Dari Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit, adalah sebagai berikut:
1. Mendengar: membutuhkan kesabaran, kepekaan, empati, dan
kemampuan komunikasi 2.
Secara aktif menggali kritik dan saran yang positif 3.
dokumentasi dan melaporkan keluhan Pelaksana pelayanan rumah sakit aktif melakukan dokumentasi dan
melaporkan, keluhan kritik dan saran pasien, yang lisan maupun tertulis.
4. Identifikasi akar permasalahan keluhan
Keluhan pasien yang terucap dan tersirat sering kali tidak sama.
Beberapa pendapat diatas dapat dijadikan bahan acuan dalam menghadapi opini ekstern rumah sakit yang berupa komplain atau
keluhan pelanggan rumah sakit. Dimana dalam penerapannya perlu dibentuk sebuah tim khusus. “Tugas pokok tim ini adalah menelaah
sengketa medik yang masuk, memanggil pihak internal dan eksternal terkait, memeriksa sengketa yang diajukan, menyelidiki sengketa,
melakukan investigasi secara komprehensif serta melapor dan membuat rekomendasi kepada direktur.” Rorry Hartono, 2008: 9
lvi
BAB III DESKRIPSI
LEMBAGAINSTANSI
A. Profil RSUD Dr. Moewardi Surakarta
1. Pemilik
: Pemerintah Propinsi Jawa Tengah 2.
Kelas : A
3. Kapasitas
: 700 TT 4.
Luas lahan : 39.915 M
2
5. Luas bangunan
: 33.205 M
2
B. Sejarah dan Perkembangan RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Sebelum menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi seperti sekarang ini, terjadi tiga tahap pembentukan dalam prosesnya, yaitu:
a. Jaman Penjajahan Belanda sampai tahun 1942
Pada waktu itu di kota Surakarta terdapat tiga buah Rumah Sakit Partikelir atau swasta dengan nama:
1. Zieken Zorg, berkedudukan di Mangkubumen dengan nama Partikelir
Inslandsch Ziekenhuis der Verreniging Zieken Zorg. 2.
Zending Ziekenhuis berkedudukan di Jebres, milik Zending atau yayasan Kristen, yang sampai sekarang terkenal dengan nama Yayasan
Kesehatan Kristen Untuk Umum YAKKUM. 3.
Panti Rogo, adalah rumah sakit milik Paku Buwono X atau Pemerintah Kasunanan Kraton Surakarta
