Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian

Namun pada tahun 2005 – 2007 rata-rata jumlah penumpang per hari cenderung mengalami peningkatan. Hal ini terjadi disebabkan oleh calon penumpang yang ternyata tidak semata-mata hanya dipengaruhi tarif yang murah melainkan sangat terpengaruh dengan kenyamanannya.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

1.4. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan. 2. Sebagai menambah khasanah penelitian pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara khususnya pada Program Studi Ilmu Manajemen. 3. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan. 4. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang. 1.5. Kerangka Berpikir Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler 2000 bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi 2005 dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 lima dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut: Empathy Assurance Responsiveness Reliability Kepuasan Pelanggan Tangibles Gambar 1.1 Kerangka Berpikir Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

1.6. Hipotesis

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

41 441 91

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo.

0 1 13

PENDAHULUAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo.

0 1 9

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo.

0 5 15

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Express Airlines Di Bandara Babullah Ternate.

0 1 12

PENDAHULUAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Express Airlines Di Bandara Babullah Ternate.

0 2 6

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Express Airlines Di Bandara Babullah Ternate.

0 0 16

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES”.

0 1 122

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES (Study Kasus Pada Konsumen Garuda Indonesia Airlines Kelas Ekonomi Di Bandara Juanda).

0 1 122

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES (Study Kasus Pada Konsumen Garuda Indonesia Airlines Kelas Ekonomi Di Bandara Juanda)

0 0 22