Namun pada tahun 2005 – 2007 rata-rata jumlah penumpang per hari cenderung mengalami peningkatan. Hal ini terjadi disebabkan oleh calon penumpang yang
ternyata tidak semata-mata hanya dipengaruhi tarif yang murah melainkan sangat terpengaruh dengan kenyamanannya.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara
Polonia Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu: 1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap
kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas
pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines
di Bandara Polonia Medan.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
1.4. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia
Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan.
2. Sebagai menambah khasanah penelitian pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara khususnya pada Program Studi Ilmu Manajemen. 3.
Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya
terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan. 4.
Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.
1.5.
Kerangka Berpikir
Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada
aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas
pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler 2000 bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam
Ferrinadewi 2005 dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 lima dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran
sebagai berikut:
Empathy Assurance
Responsiveness Reliability
Kepuasan Pelanggan Tangibles
Gambar 1.1 Kerangka Berpikir
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
1.6. Hipotesis