Jawaban responden mengenai tarif harga tiket yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali 53,1, Sangat Baik 18,8 , Baik 20,8 , Tidak Baik 5,2 , Sangat
Tidak Baik 2,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap tarif harga tiket yang ditetapkan.
Jawaban responden mengenai jaminan mutu: Sangat Baik Sekali 35,4 , Sangat Baik 36,5 , Baik 16,7 , Tidak Baik 4,2 , Sangat Tidak Baik 7,3 .
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jaminan mutu pelayanan yang diberikan.
Jawaban responden mengenai biaya yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali 36,5 , Sangat Baik 45,8 , Baik 12,5 , Tidak Baik 3,1 , Sangat Tidak Baik 2,1
. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap biaya yang ditetapkan.
4.1.4. Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
4.1.4.1. Evaluasi Kelayakan Model Analisis
Berdasarkan inferensial menggunakan regresi berganda untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 4.11. Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients Model
B Std. Error
Beta t
Sig.
Constant Tangibles X1
Reliability X2 Responsiveness X3
Assurance X4 Empathy X5
-9,638 ,220
,413 ,350
,254 ,215
3,122 ,079
,068 ,075
,075 ,080
,204 ,441
,369 ,271
,202 -3,087
2,776 6,040
4,654 3,375
2,680 ,003
,007 ,000
,000 ,001
,009
a Predictors: Constant, Tangib, Relib, Respon, Assuran, Empathi
b Dependent Variable: Kepuasan Y Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi bergandanya: Y = -9,638 + 0,220 X
1
+ 0,413 X
2
+ 0,350 X
3
+ 0,254 X
4
+ 0,215 X
5
. Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa:
1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif.
Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searahpositif terhadap variabel terikatnya.
2. Dari kelima variable bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang
dominan adalah variabel Reliability dengan koefisien regresinya sebesar 0,413.
Untuk mengetahui koefisien korelasi hubungan antara variabel terikat dan variabel bebas dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 4.12. Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model R
R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,738
,545 ,520
1,903 a Predictors: Constant, Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran
b Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi R = 0,738 artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai
hubungan yang kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi R square sebesar 0,545 yang berarti 54,5 variabel bebas mampu menjelaskan
terhadap variabel terikatnya sedangkan 45,5 dipengaruhi variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini yaitu harga, tingkat persaingan,
potongan harga dan sebagainya. Untuk dapat menggunakan persamaan regresi berganda yang telah dibuat
sebelumnya, maka terlebih dahulu diuji apakah memenuhi asumsi klasik seperti: 4.1.4.1.1. Uji Normalitas Data
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov KS test. Jika nilai
Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada p 0,05 dengan kata lain residual berdistribusi normal. Maka hipotesis pengujian dirumuskan:
H : Data residual terdistribusi normal
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
H
1
: Data residual tidak terdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.13. Nilai Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Predicted Value N
96 Normal Parameters
Mean 20.6250000
Std. Deviation 2.02760220
Most Extreme Differences Absolute .039
Positive .032
Negative -.039
Kolmogorov-Smirnov Z .387
Asymp. Sig. 2-tailed .998
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat nilai Kolmogorov-Smirnov Test sebesar 0,387 dan signifikan pada 0,998, maka H
diterima yang berarti data berdistribusi normal. Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan
melalui kelima variabel bebas tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang digunakan.
4.1.4.1.2. Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada atau tidaknya Multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor VIF. Hasil
Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients
Collinearity Statistics Model
Tolerance VIF
1 Constant Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy
,932 ,947
,804 ,782
,893 1,073
1,056 1,244
1,279 1,120
a Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.14 di atas bahwa nilai perhitungan Variance Inflation Factor VIF menunjukkan bahwa tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF ›
5. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
4.1.4.1.3. Uji Heterokedastisitas
Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan
residual terhadap variabel independen Ghozali, 2005. Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen nilai logaritma ln Ui
2
. Hasil Uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 4.15. Hasil Uji Heterokedastisitas Coefficients
Model Unstandardized
Coefficients B
Std. Error Standardized
Coefficients Beta
t Sig.
2.498 .153
16.344 .000
2.258E-03 .003 .071 .689 .493
2.274E-03 .004 .070 .636 .527
-2.223E-03 .003 -.074 -.709 .480
-2.200E-03 .003 -.071 -.673 .502
1 Constant
Variable Tangibles Variable Reliability
Variable Responsiveness Variable Assurance
Variable Empathy
5.700E-03 .004 .169 1.553 .124
a Dependent Variable: LG10 Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.15 di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat nilai Ln Logaritma
Natural Ui
2
. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya › 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya
Heterokedastisitas. Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini
dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan confidence interval = 95
α = 5 .
4.1.4.2. Uji Serempak Uji F
Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.15
berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 4.16. Nilai F- Hitung ANOVA
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression Residual
390,561 325,939
5 90
78,112 3,622
21,569 ,000
Total 716,500
95
a Predictors: Constant, Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran
b Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.16 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel bebas tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sebesar 21,569
F Tabel 2,325 maka H ditolak dan H
1
diterima. Berarti semua variabel bebas tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh
yang signifikanberarti secara simultan terhadap variabel terikatnya kepuasan pelanggan.
4.1.4.3. Uji Parsial Uji t 4.1.4.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel tangibles 2,776 nilai t. tabel 1,990 maka H
ditolak dan H
1
diterima. Berarti variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikanberarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner 2004 yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar 2003 dan Suhartono 2005 yang menyatakan variabel tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.
4.1.4.3.2. Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel reliability 6,040, nilai t. tabel 1,990 maka H
ditolak dan H
1
diterima. Berarti variabel reliability mempunyai pengaruh yang signifikanberarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner 2004 yang menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar 2003 dan Suhartono
2005 yang menyatakan variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa
penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.
4.1.4.3.3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel responsiveness 4,654, nilai t. tabel 1,990 maka H
ditolak dan H
1
diterima. Berarti variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikanberarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner 2004 yang menyatakan responsiveness merupakan
suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar
2003 dan Suhartono 2005 yang menyatakan variabel responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun
yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.
4.1.4.3.4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel assurance 3,375 nilai t. tabel 1,990 maka H
ditolak dan H
1
diterima. Berarti variabel assurance mempunyai pengaruh yang signifikanberarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner 2004 yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara
nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar 2003 dan
Suhartono 2005 yang menyatakan variabel assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan
jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
4.1.4.3.5. Pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel empathy 2,680 nilai t. tabel 1,990 maka H
ditolak dan H
1
diterima. Berarti variabel empathy mempunyai pengaruh yang signifikanberarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner 2004 yang menyatakan empathy merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar 2003 dan Suhartono
2005 yang menyatakan variabel empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa
penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.
4.1.5. Uji Variabel yang Paling Dominan
