Dari Tabel 4.4 di atas, intensitas pelanggan yang pernah menggunakan jasa PT.GIA lebih dominan 5 – 8 kalitahun berjumlah 40 orang 41,67 dan 8 – 12
kalitahun sebanyak 36 orang 37,50. Hal tersebut disebabkan karena kemampuan karyawan serta kesopanan pramugari untuk menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin selama menggunakan jasa PT. GIA.
4.1.3. Analisis Deskripsi Variabel
4.1.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Tangibles yang digunakan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.5. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles
Kategori STB TB B
SB SBS
Indikator Jlh Jlh Jlh Jlh Jlh
JLH
1. Jenis Pesawat 5 5,2
4 4,2
15 15,6 48 50 24 25 96 100
2. Kecanggihan Pesawat
2 2,1 2 2,1 22 22,9 34 35,4 36 37,5 96 100 3. Fasilitas
5 5,2 2 2,1 14 14,6 28 29,2 47 48,9 96 100 4. Kerapian
Pegawai 3 3,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 39 40,6 96 100
5. Materi Brosur 4 4,2 5 5,2 12 12,5 40 41,6 35 36,5 96 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai jenis pesawat: Sangat Baik Sekali 25 , Sangat Baik 50 , Baik
15,6, Tidak Baik 4,2 , Sangat Tidak Baik 5,2 . Dari jawaban responden
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jenis pesawat.
Jawaban responden mengenai kecanggihan pesawat: Sangat Baik Sekali 37,5 , Sangat Baik 35,4 , Baik 22,9 , Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak
Baik 2,1. Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kecanggihan pesawat.
Jawaban responden mengenai Fasilitas: Sangat Baik Sekali 48,9 , Sangat Baik 29,2 , Baik 14,6 , Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak Baik
5,2 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap Fasilitas.
Jawaban responden mengenai kerapian para pegawai: Sangat Baik Sekali 40,6 , Sangat Baik 35,4 , Baik 18,8 , Tidak Baik 2,1, Sangat Tidak
Baik 3,1. Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kerapian para pegawai.
Jawaban responden mengenai materi brosur: Sangat Baik Sekali 36,5 , Sangat Baik 41,6 , Baik 12,5 , Tidak Baik 5,2 , Sangat Tidak Baik
4,2 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap materi brosur.
4.1.3.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Reliability yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 4.6. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability
Kategori STB TB
B SB
SBS Indikator
Jlh Jlh Jlh Jlh Jlh JLH
1. Ketepatan menepati janji
3 3,1 3 3,1 20 20,8 40 41,7 30 31,3 96 100
2. Ketepatan waktu
2 2,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 40 41,7 96 100
3. Kesesuaian pelaksanaan
3 3,1 3 3,1 25 26 30 31,3 35 36,5 96 100
4. Kepedulian
3 3,1 2 2,1 20 20,8 40 41,7 31 32,3 96 100
5. Kesungguhan
2 2,1 2 2,1 17 17,7 39 40,6 36 37,5 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai ketepatan menepati janji: Sangat Baik Sekali 31,3 , Sangat Baik 41,7
, Baik 20,8, Tidak Baik 3,1, Sangat Tidak Baik 3,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap
ketepatan menepati janji yang dilakukan Jawaban responden mengenai ketepatan waktu yang dijanjikan: Sangat Baik
Sekali 41,7 , Sangat Baik 35,4 , Baik 18,85 , Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak Baik 2.1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan
memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan waktu yang dijanjikan. Jawaban responden mengenai kesesuaian pelaksanaan: Sangat Baik Sekali
36,5 , Sangat Baik 31,3 , Baik 26 , Tidak Baik 3,1 , Sangat Tidak Baik 3,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
penilaian yang baik terhadap kesesuaian pelaksanaan.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Jawaban responden mengenai kepedulian: Sangat Baik Sekali 32,3 , Sangat Baik 41,7 , Baik 20,8 , Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak Baik 3,1 .
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepedulian kepada pelanggannya.
Jawaban responden mengenai kesungguhan melayani: Sangat Baik Sekali 37,5 , Sangat Baik 40,6 , Baik 17,7 , Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak
Baik 2,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesungguhan melayani pelanggannya.
4.1.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Responsiveness dapat diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.7. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness
Kategori STB TB
B SB
SBS Indikator
Jlh Jlh Jlh Jlh Jlh JLH
1. Kejelasan Informasi
3 3,1 4 4,2 27 28,1 40 41,7 22 22,9 96 100 2. Kecepatan
pelayanan 3 3,1 1 1 31 32,3 25 26 36 37,5 96 100
3. Ketepatan pelayanan
4 4,2 3 3,1 30 31,3 27 28,1 32 33,3 96 100 4. Kesediaan
membantu 2 2,1 2 2,1 28 29,2 31 32,3 33 34,4 96 100
5. Kesediaan menanggapi
4 4,2 2 2,1 20 20,8 30 31,3 40 41,7 96 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Jawaban responden mengenai kejelasan informasi: Sangat Baik Sekali 22,9, Sangat Baik 41,7 ,
Baik 28,1, Tidak Baik 4,2 , Sangat Tidak Baik 3,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap
kejelasan informasi. Jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali 37,5
, Sangat Baik 26 , Baik 32,3 , Tidak Baik 1 , Sangat Tidak Baik 3,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
yang baik terhadap kecepatan pelayanan. Jawaban responden mengenai ketepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali 34,4
, Sangat Baik 32,3 , Baik 29,2 , Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak Baik 2,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
yang baik terhadap ketepatan pelayanan. Jawaban responden mengenai kesediaan membantu: Sangat Baik Sekali 34,4
, Sangat Baik 32,3 , Baik 29,, Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak Baik 2,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
yang baik terhadap kesediaan membantu. Jawaban responden mengenai kesediaan menanggapi keluhan pelanggan:
Sangat Baik Sekali 41,7, Sangat Baik 31,3, Baik 20,8 , Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak Baik 4,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan
pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan menanggapi keluhan pelanggan.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
4.1.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Assurance yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.8. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance
Kategori STB TB B
SB SBS Indikator
Jlh Jlh Jlh Jlh Jlh JLH
1. Kepercayaan 1 1 3
3,1 25 26 41
42,7 26
27,1 96 100
2. Rasa aman 3 3,1 2 2,1
26 27,1 34 35,4 31 32,3 96 100
3. Kenyamanan 2 2,1 4 4,2
28 29,2 30 31,3 32 33,3 96 100
4. Kesopanan 1 1 2
2,1 24 25 24
25 45 46,9
96 100 5. Jaminan
asuransi 1 1 4
4,2 20
20,8 26
27,1 45
46,9 96 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai kepercayaan: Sangat Baik Sekali 27,1, Sangat Baik 42,7, Baik 26
, Tidak Baik 3,1 , Sangat Tidak Baik 1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada
PT. Garuda Indonesia Airlines. Jawaban responden mengenai rasa aman: Sangat Baik Sekali 32,3, Sangat
Baik 35,4, Baik 27,1 , Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak Baik 3,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik
terhadap rasa aman. Jawaban responden mengenai kenyamanan: Sangat Baik Sekali 33.3,
Sangat Baik 31,3, Baik 29,2, Tidak Baik 4,2, Sangat Tidak Baik 2,1.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kenyamanan.
Jawaban responden mengenai kesopanan para pegawai: Sangat Baik Sekali 46,9, Sangat Baik 25 , Baik 25 , Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak Baik 1
. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesopanan para karyawan
Jawaban responden mengenai jaminan asuransi: Sangat Baik Sekali 46,9, Sangat Baik 27,1, Baik 20,8 , Tidak Baik 4,2 , Sangat Tidak Baik 1 .
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jaminan asuransi.
4.1.3.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empathy
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Empathy yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.9. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy
Kategori STB TB
B SB
SBS Indikator
Jlh Jlh Jlh Jlh Jlh JLH
1. Perhatian secara individual
5 5,2 4 4,2 15 15,6 39 40,6 33 34,4 96 100 2. Jam operasi
3 3,1 1 1 21 21,9 26 27,1 45 46,9 96 100 3. Pemahaman
kebutuhan secara spesifik
5 5,2 3 3,1 19 19,8 30 31,2 39 40,6 96 100
4. Membangun minat
2 2,1 7 7,3 15 15,6 18 18,8 54 56,3 96 100 5. Kesesuaian jam
kerja 5 5,2 2 2,1 13 13,5 22 22,9 54 56,3 96 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai perhatian secara individual: Sangat Baik Sekali 34,4, Sangat Baik
40,6, Baik 15,6 , Tidak Baik 4,2 , Sangat Tidak Baik 5,2 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik
terhadap perhatian secara individual. Jawaban responden mengenai jam operasi: Sangat Baik Sekali 46,9,
Sangat Baik 27,1, Baik 21,9 , Tidak Baik 1 , Sangat Tidak Baik 3,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang
baik terhadap jam operasi. Jawaban responden mengenai pemahaman kebutuhan secara spesifik: Sangat
Baik Sekali 40,6 , Sangat Baik 31,2, Baik 19,8 , Tidak Baik 3,1 , Sangat Tidak Baik 5,2 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan
pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pemahaman kebutuhan secara spesifik.
Jawaban responden mengenai membangun minat: Sangat Baik Sekali 56,3 , Sangat Baik 18,8, Baik 15,6 , Tidak Baik 7,3 , Sangat Tidak Baik 2,1
. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap membangun minat pelanggan.
Jawaban responden mengenai kesesuaian jam kerja: Sangat Baik Sekali 56,3, Sangat Baik 22,9 , Baik 13,5 , Tidak Baik 2,1 , Sangat Tidak
Baik 5,2 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesesuaian jam kerja.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
4.1.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Kepuasan yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
Kategori STB TB
B SB
SBS Indikator
Jlh Jlh Jlh Jlh Jlh JLH
1. Kualitas jasa 3 3,1 5 5,2 13 13,5 50 52 25 26 96 100
2. Kualitas pelayanan 2 2,1 3 3,1 16 16,7 34 35,4 41 42,7 96 100
3. Tarif harga tiket 2 2,1 5 5,2 20 20,8 18 18,8 51 53,1 96 100
4. Jaminan mutu 7 7,3 4 4,2 16 16,7 35 36,5 34 35,4 96 100
5. Biaya yang ditetapkan
2 2,1 3 3,1 12 12,5 44 45,8 35 36,5 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.10. di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai kualitas jasa yang diberikan: Sangat Baik Sekali 26, Sangat Baik
52, Baik 13,5, Tidak Baik 5,2, Sangat Tidak Baik 3,1. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap
kualitas jasa yang diberikan. Jawaban responden mengenai kualitas pelayanan: Sangat Baik Sekali
42,7, Sangat Baik 35,4, Baik 16,7, Tidak Baik 3,1, Sangat Tidak Baik 2,1. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
Jawaban responden mengenai tarif harga tiket yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali 53,1, Sangat Baik 18,8 , Baik 20,8 , Tidak Baik 5,2 , Sangat
Tidak Baik 2,1 . Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap tarif harga tiket yang ditetapkan.
Jawaban responden mengenai jaminan mutu: Sangat Baik Sekali 35,4 , Sangat Baik 36,5 , Baik 16,7 , Tidak Baik 4,2 , Sangat Tidak Baik 7,3 .
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jaminan mutu pelayanan yang diberikan.
Jawaban responden mengenai biaya yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali 36,5 , Sangat Baik 45,8 , Baik 12,5 , Tidak Baik 3,1 , Sangat Tidak Baik 2,1
. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap biaya yang ditetapkan.
4.1.4. Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
