3.11.1. Uji Serempak Uji F
Langkah-langkah Pengujian Hipotesis H
: b
1,
b
2,
b
3,
b
4,
b
5
= 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles X
1
, reliability X
2
, responsiveness X
3
, assurance X
4
, empathy X
5
secara simultan serempak terhadap kepuasan pelanggan.
H
1
: b
1,
b
2,
b
3,
b
4,
b
5
≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles X
1
, reliability X
2
, responsiveness X
3
, assurance X
4
, empathy X
5
secara simultan serempak terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F
hitung
F
tabel
, maka H diterima dan H
1
ditolak dan jika F
hitung
F
tabel
, maka H ditolak dan H
1
diterima. Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan
menggunakan pengolahan data SPSS Statistical Package for Social Sciences dengan versi 11.5.
3.11.2. Uji Parsial Uji t
Langkah-langkah Pengujian Hipotesis H
: b
1
= 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang
terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
H
1
: b
1
≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles X
1
, reliability X
2
, responsiveness X
3
, assurance X
4
, empathy X
5
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai t.hitung dengan t. tabel. Jika t
hitung
t
tabel
, maka H diterima
dan H
1
ditolak dan jika t
hitung
t
tabel
, maka H ditolak dan H
1
diterima.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines
Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik Negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13
Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga
kota-kota di luar negeri. Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi merupakan
sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan seperti PT. GMF
Aero Airlines merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang, Aerowisata perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel dan catering, PT. Abacus
merupakan perusahaan penyedia layanan system reservasi untuk penerbangan dan PT. Gap Angkasa Penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan.
Pada tanggal 26 Januari 1949 – pesawat RI – 001 Seulawah diterbangkan dari Calkuta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan
mengenai misi komersial yang dilaksanakan oleh SEULAWAH tersebut, kemudian peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008