sebagai tolak ukur, operasionalnya adalah pelayanan di gardu, waktu tempuh jalan tol dan tingkat kelancaran.
Dalam beberapa tahun ini kemacetan di gerbang jalan tol makin bertambah yang disebabkan oleh profil pemakai jalan di gerbang tol dan bertambahnya volume
kendaraan yang tiap tahun terus bertambah. Permasalahan yang timbul di gardupintu tol yang sering kita lihat yakni waktu pelayanan dan profil pemakai jalan di gerbang
tol yang sering menyebabkan kemacetan antrian. Kelancaran lalu lintas di jalan tol dipengaruhi oleh waktu pelayanan servis
time yang diberikan pada pengemudi saat mereka mengambil tiket di garduloket gerbang keluar tol saat membayar administrasi yang dikenakan pada pengguna jalan
tol. Besarnya waktu pelayanan yang diberikan tergantung pada profil pemakai jalan tol dan kendaraan yang ada.
I.2 LATAR BELAKANG PERMASALAHAN
Jalan tol, jalan yang diperuntukkan bagi lalu lintas kendaraan roda empat atau lebih yang kepada pemakainya dikenakan kewajiban membayar administrasi tol
membayar tarif tol sesuai dengan jarak yang ditempuhnya. Pemakai jasa jalan tol, terdiri dari manusia yang mempunyai sifatkarakter, serta kelas ekonomi yang
beragam, mulai dari kalangan menengah ke bawah sampai kalangan atas supir, eksekutif, dan pejabat. Karena keaneka ragaman karakter itu maka pelayanan pada
pemakai jalan tidak hanya menerapkan satu modelmetode saja, tapi harus selalu dinamis dengan memahami karakter pemakai jasa. Dimana pada ini terdapat para
pengumpul Tol dan Petugas Patroli dituntut memberikan pelayanan yang prima
Universitas Sumatera Utara
kepada pengguna jalan tol dengan sebaik-baiknya sehingga mereka merasa puas setiap melewati jalan tol sebagai imbalan dari sejumlah uang yang mereka berikan
kepada perusahaan. Kajian mengenai suatu alternatif pengumpulan tol yang mampu memberikan
pelayanan secara efektif dalam mengurangi antrian di pintu tol perlu untuk di lakukan. Sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak
menimbulkan antrian panjang, memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada pemakai jalan tol serta bersahabat pada lingkungan.
Walaupun telah di usahakan untuk memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya tapi pada waktu-waktu tertentu bisa saja terjadi antrian yang panjang
misalnya karena cara pembayaran, ukuran dan berat kendaraan, jenis kendaraan dan terjadinya kecelakaan. Waktu pelayanan service time tersebut ditinjau saat
mengadakan transaksi terhadap pemakai jalan tol yang didukung dengan profil pemakai jalan dan jenis kendaraan yang melalui jalan tol tersebut seperti sedan, taxi,
mini bus, bus, pick up, truck kecil, truck besar, trailer dan dump truck, yang juga akan dikaitkan dengan struktur loket yang ada ditiap gardu pada lokasi yang akan
diteliti. Dimana, kendaraan ditiap gardu pada lokasi yang akan diteliti. Dimana kendaraan diatas akan digolongkan dalam beberapa golongan yakni :
Golongan I : Sedan, Jip, Pick upTruk kecil, dan Bus Golongan II : Truk dengan 2 dua gandar
Golongan III : Truk dengan 3 tiga gandar Golongan IV : Truk dengan 4 empat gandar
Universitas Sumatera Utara
Golongan V : Truk dengan 5 lima gandar atau lebih Adapun dua macam perilaku khas pengguna jalan tol, yakni :
1. Jenis kendaraan yang biasanya menyebabkan antrian misalnya ukuran dan
muatan kendaraan,tonase. 2.
Pengguna jalan tol dengan tidak membayar uang tol dengan uang pas dan kadang uang tersebut tidak dipersiapkan terlebih dahulu. Bahkan sering kali
mencari-cari pecahan tersebut pada saat hendak membayar tol. Sementara itu mereka menuntut pula untuk dilayani dengan baik dan cepat.
Sementara itu petugas tol sebagai penyedia layanan jasa yang memiliki kewajiban moral harus memberikan pelayanan yang prima. Permasalahannya,
petugas tidak selalu mudah untuk benar-benar mengerti kebutuhan pengguna jalan tol.
Jadi waktu pelayanan dan interaksi terhadap pengguna jalan tol sangat penting karena hal tersebut akan mempengaruhi kelancaran lalu lintas yang ada
sekaligus sebagai daya tarik agar pengguna jalan tol semakin banyak.
I.3 MAKSUD DAN TUJUAN STUDI
