Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
semakin kritis di mana mereka tidak hanya puas terhadap produk yang diambil namun dapat lebih dari itu. Jika mereka menemukan masalah pada produk
tersebut maka mereka akan segera beralih ke produk atau perusahaan lain.
2.6 Kepuasan Nasabah
1. Defenisi Kepuasan Nasabah
Kepuasan merupakan komponen penting ketika nasabah membeli dan menggunakan suatu produk, nasabah bisa menjadi puas atau tidak puas. Menurut
Kotler, 2000 kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk
dan harapan-harapannya. Lebih lanjut Kotler mengatakan bahwa banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan nasabah yang tinggi, hal ini
disebabkan jika seorang nasabah hanya memiliki tingkat kepuasan yang sedang- sedang saja maka nasabah akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik sedangkan nasabah yang sangat puas terhadap suatu produk perusahaan cenderung lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang
tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk atau jasa tertentu bukan hanya kesukaan rasional yang hasilnya adalah kesetiaan nasabah
yang tinggi. Sedangkan Engel, 1995 mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah
merupakan suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atau kinerja dan
harapan, jika kinerja di bawah harapan maka nasabah akan tidak puas. Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang
akan diterimanya bila nasabah membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
jasa sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang nasabah terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Harapan nasabah dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor yang di antaranya pengalaman di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan
janji-janji perusahaan dan para pesaing Kotler, 2002 sedangkan loyalitas nasabah adalah seberapa besar konsumen akan membeli lagi produkjasa bank.
Loyalitas nasabah berkaitan dengan kepuasan nasabah terhadap produkjasa, makin besar kemungkinan orang itu untuk membeli lagi dan makin kecil
kemungkinannya beralih ke produk pesaing. Menurut Simamora, 2002 salah satu faktor yang mempengaruhi harapan
terhadap kinerja suatu produk atau jasa adalah karakteristik nasabah. Pengalaman nasabah terhadap suatu produk atau jasa, baik harga maupun karakteristik fisiknya
dapat mempengaruhi harapan nasabah mengenai kinerja yang seharusnya aktual lalu jika suatu produk mempunyai harga yang tinggi atau produk tersebut pernah
memiliki kinerja yang baik pada masa lalu maka nasabah dapat berharap bahwa produk tersebut memiliki standar kerja yang tinggi. Nasabah yang memiliki
pengalaman di beberapa bank merata-ratakan pengalaman mereka tersebut yang hasilnya nasabah membentuk standar perbandingan berdasarkan keseluruhan
pengalaman dari satu bank ke bank lain yang sejenis. Kepuasan nasabah pada dasarnya merupakan keadaan di mana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Santoso, 2005. Harapan itu sendiri merupakan standar yang diterapkan terhadap
kinerja aktual yang akan dinilai. Tingkat kinerja yang diharapkan dari suatu produk dipengaruhi oleh pengalaman nasabah dengan produk sebelumnya, harga,
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
dan karakteristik fisik, jadi bila produk mempunyai harga yang tinggi atau bila produk bekerja baik sekali di masa lalu, konsumen akan mengharapkan produk itu
memenuhi standar kinerja yang tinggi Simamora, 2002. Nasabah membentuk harapan tentang bagaimana seharusnya kinerja produk
atau jasa yang sesungguhnya, selanjutnya nasabah membandingkan kinerja produk aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kinerja aktual melebihi
kinerja harapan maka yang terjadi adalah emosi nasabah sebaliknya jika kinerja harapan melebihi kinerja aktual maka yang terjadi yaitu emosi ketidakpuasan.
Bukti menunjukkan bahwa ketika harapan dan kinerja aktual terjadi secara seimbang maka nasabah dapat secara sederhana tidak menyadari pertimbangan
tingkat nasabah mereka. Harapan nasabah akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalamannya dengan produk-produk lain yang serupa, akhirnya harapan kinerja
dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing. Beberapa nasabah berharap lebih banyak dari produk dari pada nasabah lainnya Simamora, 2002.
Mengukur kepuasan nasabah adalah hal yang sangat diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada nasabah. Menurut Rangkuti,
2002 mengukur kepuasan nasabah sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir serta menemukan bagian iklan yang membutuhkan peningkatkan. Pemahaman atas kepuasan nasabah akan dapat memenuhi customer expectations
langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan beraksi cepat akan menciptakan retensi nasabah yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan
penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
2.7 Mempertahankan Nasabah
