Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
dan karakteristik fisik, jadi bila produk mempunyai harga yang tinggi atau bila produk bekerja baik sekali di masa lalu, konsumen akan mengharapkan produk itu
memenuhi standar kinerja yang tinggi Simamora, 2002. Nasabah membentuk harapan tentang bagaimana seharusnya kinerja produk
atau jasa yang sesungguhnya, selanjutnya nasabah membandingkan kinerja produk aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kinerja aktual melebihi
kinerja harapan maka yang terjadi adalah emosi nasabah sebaliknya jika kinerja harapan melebihi kinerja aktual maka yang terjadi yaitu emosi ketidakpuasan.
Bukti menunjukkan bahwa ketika harapan dan kinerja aktual terjadi secara seimbang maka nasabah dapat secara sederhana tidak menyadari pertimbangan
tingkat nasabah mereka. Harapan nasabah akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalamannya dengan produk-produk lain yang serupa, akhirnya harapan kinerja
dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing. Beberapa nasabah berharap lebih banyak dari produk dari pada nasabah lainnya Simamora, 2002.
Mengukur kepuasan nasabah adalah hal yang sangat diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada nasabah. Menurut Rangkuti,
2002 mengukur kepuasan nasabah sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir serta menemukan bagian iklan yang membutuhkan peningkatkan. Pemahaman atas kepuasan nasabah akan dapat memenuhi customer expectations
langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan beraksi cepat akan menciptakan retensi nasabah yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan
penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
2.7 Mempertahankan Nasabah
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
Nasabah merupakan asset penting bagi suatu perusahaan karena dari nasabahlah bank akan mendapatkan keuntungan, dengan demikian bank harus
mampu menjaga dan mempertahankan konsumennya. Terdapat banyak strategi yang dapat dilakukan bank agar mampu mempertahankan nasabahnya.
Menurut Harris, 2002 cara yang dapat ditempuh suatu perusahaan untuk memelihara konsumennya adalah dengan menyusun dan menjalankan strategi-
strategi pemasaran yang kreatif, hal ini dilakukan agar konsumen merasa puas dan tidak lari ke bank lain. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan
mempertahankan nasabah seperti : 1.
Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada bank lain, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
2. Memberikan fasilitas yang dibutuhkan nasabah dan tidak dimiliki oleh bank
lain.
2.8 Penelitian Terdahulu
Penelitian dilakukan oleh Syarifullah 2006 berjudul “Aplikasi Metode Quality Function Deployment QFD dalam meningkatkan Mutu Pelayanan Kartu
ATM pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kota Bogor “. Tujuan utama penelitian ini adalah mengkaji penerapan Metode QFD dalam peningkatan
pelayanan kartu ATM BRI pada BRI Cabang Kota Bogor. Metode analisis yang digunakan adalah dengan metode Quality Function Deployment QFD yang
membuat beberapa tahapan analisis, dengan matrik House of Quality sebagai alat bantu utamanya. Dalam penelitian ini, Syarifullah menggunakan 30 nasabah
pengguna kartu ATM BRI sebagai responden penelitian.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
Hasil penelitian dengan metode Quality Function Deployment QFD secara bertahap menghasilkan kesimpulan bahwa untuk meningkatkan mutu pelayanan
ATM, maka pihak manajemen BRI harus mampu meningkatkan keamanan dalam bertransaksi, keamanan dalam uang palsu. Selain itu faktor akses kartu ATM yang
dapat digunakan pada beberapa bank, lokasi ATM BRI pada lokasi strategis, dan fitur-fitur yang sama dengan bank lain perlu diperbaiki dan ditingkatkan
keberadaannya. Perbedaan penelitian penulis dengan Syarifullah adalah dari sisi responden.
Syarifullah lebih menekan peningkatan mutu pelayanan dari sisi nasabah tabungan ATM BRI, sedangkan penulis menggunakan seluruh nasabah bank Tabungan,
giro dan deposito sebagai responden penelitian. Syarifullah juga tidak menganalisis kepuasan kinerja BRI dimata nasabahnya, namun Syarifullah
langsung menganalisis kinerja pelayanan tanpa mengetahui tingkat kepentingan atribut pelayanan. Sebaliknya penulis melakukan analisis kepuasan nasabah dan
kemudian menganalisis atribut apa saja yang harus secepatnya diperbaiki oleh Bank Mandiri.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Puspita Sari 2006 di Kentucky Fried Chicken. Penelitian berjudul “Perceptual Mapping Fast Food Kentucky
Fried Chicken di Mata Pelanggan” . tujuan penelitian ini adaah mengevaluasi karakteristik konsumen dan mengidentifikasi kebutuhan konsumen Kentucky
Fried Chicken KFC. Dalam penelitian ini Puspita Sari mengambil sampel sebanyak 114 konsumen
KFC, sedangkan metode analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, dan Key driver Analysis yang mengacu
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
pada dimensi Serqual Service and Quality. Dimensi Serqual yang dianalisis adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima
dimensi ini mencakup 20 atribut penilaian pada restoran cepat saji KFC di mata konsumennya.
Hasil analisis menunjukkan bahwa analisis konsumen pergi ke restoran fast food adalah karena kebutuhan makanan, hemat waktu, dan gaya hidup yang
modern. Informasi yang perlu diketahui responden sebelum pergi ke KFC adalah lokasi restoran KFC, harga produk, variasi menupelayanan yang ditawarkan,
sistem paket, dan jam tutup KFC. Sedangkan alasan utama responden pergi ke KFC adalah karena menu yang sesuai, menu yang ditawarkan, diajak keluarga,
dan lokasi dekat. Tingginya kepuasa konsumen terhadap KFC sebanyak 78,109 yang
mengindikasikan bahwa konsumen puas terhadap KFC. Berdasarkan analisis terhadap 114 responden, ternyata nilai secure customernya sebesar 57, 02 yang
artinya brand image dan brand loyality KFC dimata pelanggan masih cukup baik, karena pelanggan cukup sulit untuk berpindah ke merek restoran siap saji lainnya.
Sedangkan pada analisis Importance Performance Analysis menghasilkan pemetaan terhadap atribut KFC. Puspita Sari merekomendasikan perbaikan
kinerja KFC pada atribut ketersediaan menu makanan, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan yang digunakan, kesopanan, dan keramahan pelayanan, dan
kemampuan karyawan dalam menaggapi keluhan konsumen. Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan Puspita Sari adalah dari
segi produk atau karakteristik perusahaan. Puspita Sari melakukan penelitian di KFC yang mempunyai produk berupa barang tangible, seperti ayam goreng,
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
hamburger, dan sebagainya sedangkan penulis melakukan penelitian di Bank Mandiri yang mempunyai produk jasa intangibles. Perbedaan kedua terletak
pada dimensi penelitian yang penulis lakukan, Puspita Sari melakukan penelitian terhadap 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty sedangkan penulis menambahkannya dengan satu dimensi tambahan yaitu fasilitas. Hal ini disebabkan kemungkinan orang menjadi nasabah suatu
bank. Dengan alasan tersebut, maka penulis merasa perlu melengkapi dimensi penelitian dengan dimensi fasilitas.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
BAB III METODE PENELITIAN
