Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
Sumber : Arikunto, 2002 Keterangan :
r
11
= reliabilitas instrument Cronbach’s Alpha k
= banyaknya butir pertanyaan Σσ
2 q
= jumlah varians butir pertanyaan σ
t
= varians total Nilai dari r
11
yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai r
tabel
. Jika nilai r
11
lebih besar dari nilai r
tabel
maka instrumen tersebut reliabel, sebaliknya jika nilai r
11
lebih kecil dari nilai r
tabel
maka instrumen tersebut tidak reliabel Sugiyono, 2005.
3.7 Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index CSI dan Impotance Performance Analysis IPA.
Penjelasan dari masing-masing metode tersebut adalah sebagai berikut :
1. Analisis deskriptif
Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal seperti adanya Irawan, 2004.
Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik nasabah dan tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan karyawan PT.
Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Data-data yang diolah dengan analisis deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam bentuk tabel.
2. Customer satisfaction index CSI
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
Customer satisfaction index atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat
kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing
perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen Massnick, 1997.
Menurut Irawan, 2004 terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index CSI, yaitu :
1 Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score
MSS Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden :
MIS = n
Y
n i
i
∑
=1
dan MSS = n
X
n i
i
∑
=1
Di mana : n
= jumlah responden Y
i
= nilai kepentingan atribut ke-i X
i
= nilai kinerja atribut ke-i 2
Membuat Weight Factors WF Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS
seluruh atribut.
WFi =
∑
= p
i i
i
MIS MIS
1
x 100
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
Di mana : p
= jumlah atribut kepentingan k = 23 I
= atribut bauran pemasaran ke-i 3
Membuat Weight Score WS Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata
tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS. WS
i
= WF
i
x MSS
i
Di mana : i
= Atribut bauran pemasaran ke-i 4
Menentukan Customer Satisfaction Index CSI
CSI =
5
1
∑
= p
i i
WS
x 100
3. Impotance Performance Analysist IPA
