Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
acak yang telah diperoleh dengan urutan nasabah yang mengantri di PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.
3.4 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam menyelesaikan tugas akhir ini maka jenis data yang dipakai adalah :
1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari pihak pertama
yang menjadi objek penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dan juga pengisian kuisioner terhadap para nasabah yang di jadikan
sampel. 2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari instansi-instansi yang terkait dengan melakukan studi kepustakaan terhadap bahan-bahan publikasi
secara resmi, buku-buku, majalah-majalah serta laporan lain yang berhubungan dengan penelitian.
Sedangkan teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1.
Kuisioner Para nasabah yang menjadi responden atau sampel dalam penelitian ini,
diajukan lembaran kuisioner. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
mengenai pendapat nasabah mengenai kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.
2. Wawancara
Pada perolehan ini dilakukan wawancara kepada para nasabah untuk menggali informasi yang lebih mendalam mengenai saran atau keluhan nasabah secara
langsung. Pertanyaan yang diajukan adalah sebagai berikut :
a. Apakah BapakIbuSaudara puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT.
Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan ini ?
3.5 Instrument Penelitian
Dalam penelitian ini variabel yang diukur adalah kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank Mandiri Persero
Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Untuk mengukur variabel kepuasan tersebut maka terdapat 6 indikator utama pelayanan yang dianalisis.
Indikator-indikator tersebut adalah berwujud tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan atau kepastian assurance,
kepedulian emphaty, dan fasilitas-fasilitas produk yang ditawarkan PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Keenam indikator ini
diperoleh dari Simamora, 2003, Rangkuti, 2003, Kasali, 1998. Indikator dan atribut indikator kepuasan yang diukur dalam penelitian dapat dilihat pada
Lampiran 1. Pengukuran atau penilaian kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Zainul Arifin Medan menggunakan skala
Likert dikenal juga dengan summated rating scale dan merupakan teknik
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.
pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran Simamora, 2002. Dalam penelitian ini skala Likert mewakili sikap nasabah berdasarkan
kriteria penilaian sangat penting atau sangat setuju, penting atau setuju, cukup setuju atau cukup penting, tidak penting atau tidak setuju, dan sangat tidak penting
atau sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1.
3.6 Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuisioner
