Sistem Pelaksanaan Make‐Up Room Yang Dilakukan Housekeeper Pada Kamar Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta

SISTEM PELAKSANAAN MAKE-UP ROOM PADA

HOUSEKEEPING DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN

YOGYAKARTA

KERTAS KARYA

Dikerjakan

O

L

E

H

YUDHA AMBALI

NIM :062204007

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR

DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN

SISTEM PELAKSANAAN MAKE-UP ROOM PADA HOUSEKEEPING DI

HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA

KERTAS KARYA

DIKERJAKAN O

L E H

YUDHA AMBALI NIM :062204007

Pembimbing

Tengku Djohan Monel, HE.

Kertas karya ini diajukan kepada panitia ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra Universitas Sumatra Utara

Salah satu syarat ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

Disetujui

 

Oleh

  

 

:

 

Program

 

Diploma

 

Sastra

 

Dan

 

Budaya

  

Fakultas

 

Sastra

 

Universitas

 

Sumatera

 

Utara

  

Medan

 

 

 

 

        

  

Medan,

     

Maret

 

2010

 

       

 

  

Program

 

Studi

 

Pariwisata

 

       

 

   

Ketua

 

 

 

 

Drs.

 

Ridwan

 

Azhar,

 

M.

 

Hum

 

       

   

NIP.

 

131124058

 

 

             

PENGESAHAN

 

Diterima Oleh  :   

Panitia Penilai Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya  Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan 

Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III  Dalam Bidang Studi Pariwisata 

 

Pada      :  Tanggal     :  Hari      : 

PROGRAM

 

STUDI

 

DIPLOMA

 

SASTRA

 

DAN

 

BUDAYA

  

FAKULTAS

 

SASTRA

  

UNIVERSITAS

 

SUMATERA

 

UTARA

 

  Dekan,   

Drs. Syaifuddin, M.A.Ph.d   

Panitia Penilai   

No      Nama          Tanda Tangan 

1.      Drs. Ridwan Azhar, M.Hum      (        )  2.      Drs. Mukhtar, S.Sos, S.Par. MA    (        )  3.      T. Djohan Monel, HE        (        )   

 

ABSTRAK

 

 

 

Bisnis perhotelan semakin  tumbuh dan berkembang  dengan  sangat  maju di  Indonesia , terutama di daerah tujuan wisata mauoun kota – kota besar . Setiap hotel  atau bisnis pelayanan jasa yang memberikan pelayanan yang maksimal bagi tamunya  atau berusaha memberikan nilai tambah tehadap produk dan jasa serta peningkatan  mutu pelayanannya . 

Dalam  melaksanakan  operasional  hotel  terutama  bagian  housekeeping  yang  membersihkan  dan  menata  kamar  merupakan  aspek  yang  sangat  penting  dalam  penjualan kamar , serta menambah pendapatan hotel , selain menjual makanan dan  minuman . Untuk itu bagian housekeeping merupakan bagian yang bertanggung jawab  untuk merencanakan dan mengatur tata cara membersihkan dan menata kamar agar  siap dijual kepada tamu dan keberhasilan operasional bagian housekeeping penting  ditangani dengan baik mengingat biaya yang dikeluarkan cukup besar . 

 

 

 

Keywods    : Room Attendant , operasional hotel , housekeeping 

         

      

Kata

 

Pengantar

 

Puji dan syukur penulis uacapkan kehadirat ALLAH SWT , Tuhan sekalian alam  yang  telah  memberikan  rahmat  dan  hidayahnya  sehingga  penulis  dapat  juga  menyelesaikan kertas karya ini .  

Penulis kertas karya ini merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan  oleh  setiap  mahasiswa  guna  memenuhi  salah  satu  syarat  untuk  menyelesaikan  pendidikan Diploma III Program Studi Pariwisata , Fakultas Sastra Universitas Sumatera  Utara .  

   Adapun judul kertas karya ini “ SISTEM PELAKSANAAN MAKE‐UP ROOM YANG  DILAKUKAN HOUSEKEEPER PADA KAMAR HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA “ .   Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna karena  masih ada kekurangan baik dari segi  bahasa penulisnya , oleh karena itu penulis  mengaharapkan kritik dan saran yang konstruktif dari pembaca untuk kesempurnaannya   Penulis telah banyak menerima bantuan dan bimbingan yang penulis dapatkan  dalam penyelesaian kertas karya ini , maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan  terimakasih kepada berbagai pihak yang secara langsung maupun tidak langsung ,  anatara lain :  

 1 . Bapak Drs . Syaifuddin  , MA .Ph  , selaku Dekan  Fakultas Sastra Universitas        Sumatera Utara. 

 2. Bapak Drs . Ridwan Azhar , selaku Ketua Program Studi Pariwisata  Fakaultas Sastra  Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen pembaca yang telah banyak membimbing  dan memotivasi hingga kertas karya ini dapat selesai dengan baik. 

 3. Bapak Drs . Mukhtar Majid , S.Sos , selaku Sekretaris Program Studi Fakultas Sastra  Universitas Sumatera Utara. 

 4. Bapak T.Djohan Monel HE , selaku Koordinator Praktek Bidang keahlian Perhotelan  Program Studi Pariwisata dan selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu  serta meluangkan waktunya untuk penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. 

5. Bapak Na’immuddin Deli selaku pemilik dan penerbit diktat Tata Hidang Food and  Beverage Service Operation 1,2,3. 

6.  Seluruh  staff  pengajar  program  studi  pariwisata  khususnya  di  bidang  keahlian  perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. 

7. Ayahanda Firman Halomoan Siagian dan Ibunda Hj. Refita Wardhani yang telah banyak  memberikan dukungan moral dan material dari awal perkuliahan hingga selesainya  kertas karya ini, serta doa restu dan kasih sayang yang diberikan selama ini. 

8. Abangku tersayang caNdra KiraNa yang telah memberikan nasehat dan motivasi.  9.  Adek‐adek  ku  yang  paling  aku  sayangi  Riko  Juliandi  dan  Vina  Syafitri  yang    memberikan aku inspirasi dan motivasi dalam mengerjakan kertas karya ini. 

10. Ayunda Dwi Kinanti , yang telah merelakan waktunya untuk membantu penulis  dalam mengerjakan kertas karya ini , serta memberikan motivasi , bantuan dalam segala  hal sampai kertas karya ini dapat diselesaikan … “ I LOVE U yanq …. 

11. Semua teman‐temanku  

12. Seluruh karyawan dan karyawati Sahid Raya Garden Yogyakarta. 

Akhirnya  penulis  berharap  semoga  kertas  karya  ini  dapat  bermanfaat  bagi  pembaca, khususnya mahasiswa program studi pariwisata bidang keahlian perhotelan. 

      Billahitaufiqwalhidayah 

      Wassalamualaikum Wr.Wb 

      Medan,    Maret 2010 

 

       

             Penulis 

       

           Yudha Ambali 

   

DAFTAR

 

ISI

 

KATA

 

PENGATAR

 

………..………..

 

i

 

DAFTAR

 

ISI...iii

 

ABSTRAKSI………..………...

 

v

 

BAB

 

I

         

PENDAHULUAN

 

1.1 Alasan Pemilihan Judul ……… 1 

1.2 Tujuan Penulisan ……….. 2 

1.3 Batasan Masalah ……….………...3 

1.4 Metode Penelitian ………. 3 

1.5 Sistematika Penulisan ………4 

BAB

 

II

        

URAIAN

 

TEORITIS

  

2.1 Pengertian Hotel ………6 

2.2 Ruang Lingkup Hotel ………6 

2.3 Pengertian Umum Housekeeping ………..6 

2.4 Ruang Lingkup Housekeeping ………..7 

2.5 Penampilan Dan Prilaku Seorang Room Attendant ………..9 

2.7 Pengertian Pelayanan Dan Model Pelayanan ………...12 

2.8 Hubungan Housekeeping Dengan Bagian Lain ………12 

BAB

 

III

     

TINJAUAN

 

UMUM

 

TENTANG

 

HOTEL

 

SAHID

 

RAYA

     

GARDEN

  

YOGYAKARTA

 

3.1 Sejarah Berdirinya ……….16 

3.2 Fasilitas Yang Dimiliki ………..21 

3.3 Klasifikasi Hotel ………22 

3.4 Struktur Organisasi Hotel………...23 

BAB

 

IV

      

TATA

 

PELAKSANAAN

 

MAKE

‐

UP

 

ROOM

 

PADA

  

KAMAR

 

HOTEL

 

SAHID

 

RAYA

 

GARDEN

 

YOGYAKARTA

 

4.1 Ruang Lingkup Tugas Housekeeping………28 

4.2 Pelaksanaan Make‐Up Room……….28 

4.3 Penanganan Kamar VIP……….37 

4.4 Setting An Extra Bed……….39 

4.5 Menangani Keluhan Tamu ………...…40 

4.6 Jenis‐Jenis KeLuhan Tamu ………...41 

BAB

 

V

  

PENUTUP

 

5.1 Kesimpulan……….43 

DAFTAR

 

PUSTAKA

  

RIWAYAT

 

HIDUP

 

                                             

 

ABSTRAK

 

 

 

Bisnis perhotelan semakin  tumbuh dan berkembang  dengan  sangat  maju di  Indonesia , terutama di daerah tujuan wisata mauoun kota – kota besar . Setiap hotel  atau bisnis pelayanan jasa yang memberikan pelayanan yang maksimal bagi tamunya  atau berusaha memberikan nilai tambah tehadap produk dan jasa serta peningkatan  mutu pelayanannya . 

Dalam  melaksanakan  operasional  hotel  terutama  bagian  housekeeping  yang  membersihkan  dan  menata  kamar  merupakan  aspek  yang  sangat  penting  dalam  penjualan kamar , serta menambah pendapatan hotel , selain menjual makanan dan  minuman . Untuk itu bagian housekeeping merupakan bagian yang bertanggung jawab  untuk merencanakan dan mengatur tata cara membersihkan dan menata kamar agar  siap dijual kepada tamu dan keberhasilan operasional bagian housekeeping penting  ditangani dengan baik mengingat biaya yang dikeluarkan cukup besar . 

 

 

 

Keywods    : Room Attendant , operasional hotel , housekeeping 

         

      

BAB

 

I

 

      

PENDAHULUAN

 

 

1.1 Alasan Pemilihan Judul  

   Industri perhotelan merupakan salah satu penghasil devisa negara dari sektor 

pariwisata yang mendapat perhatian sangat besar dari pemerintah Republik Indonesia .  Penghasil devisa diperoleh dari cara menjual industri jasa yang telah diakui sebagai  usaha yang menguntungkan yang ditinjau dari sudut perekonomian . 

Mengingat arus wisatawan yang terus meningkat maka perlu adanya perhatian  yang serius dari pemerintah serta perencanaan yang matang untuk lebih terarahnya  perkembangan dunia pariwisata . 

Kegiatan suatu hotel pada dasarnya adalah memberikan pelayanan bagi tamu,  disamping penginapan sementara bagi orang – orang yang melakukan perjalanan jauh,  makanan dan minuman, rekreasi, konvensi, pesta pernikahan, pertemuan – pertemuan  profesi kerja, olah raga yang ada di hotel. Pelayanan yang dilakukan adalah pelayanan  yang bertujuan untk memenuhi kebutuhan tamu sehingga tamu merasa puas. Untuk  menjaga kesuksesan suatu hotel diperlukan adanya peningkatan mutu pelayanan dan  fasilitas  yang  memadai  termasuk  menguasai  teknik  make‐up  room,  karena  dapat  memberikan kesan pada tamu bahwa kamar hotel tertata rapi, nyaman dan bersih  sehingga tamu merasa betah tinggal di dalam hotel dan berminat untuk datang kembali  di hotel tersebut. 

   Melihat keadaan d atas, penulis tertarik untuk memilih judul yang berkaitan 

dengan kinerja hotel pada pelayanan housekeeping yang memiliki perbedaan antara satu  dengan yang lain yang disebabkan oleh faktor yang mempengaruhinya. SAHID RAYA  GARDEN HOTEL YOGYAKARTA yang berklasifikasi bintang empat ( **** ) berada di kota  Yogyakarta mempunyai sistem pelayanan tersendiri. 

Oleh karena itu terkait salah satu upaya yang harus dilakukan dalam peningkatan  kinerja  pada  sistem  pelaksanaan  Make‐up  room,  maka  penulis  tertarik  untuk  mengangkat masalah itu melalui penulisan kertas karya dengan judul, yaitu : “ SISTEM 

PELAKSANAAN MAKE‐UP ROOM PADA HOUSEKEEPING DEPARTEMENT DI HOTEL SAHID 

RAYA YOGYAKARTA “. 

1.2 Tujuan Penulisan 

Pada setiap penulisan ilmiah biasanya dibuat batasan agar terarah pada tujuan yang  sebenarnya. Demikian juga halnya penulisan ini akan diuraikan tujuan sesuai dengan  judul di atas. Penulis mempunyai beberapa tujuan yaitu : 

  1. Sebagai salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan program studi Diploma III 

Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara . 

2. Sebagai bahan pebandingan antara teori – teori yang diperoleh selama perkuliahan   3. Penulis ingin menjelaskan bahwa sebuah hotel yang baik adalah hotel yang mampu 

mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepyasan bagi para tamu.  4. Menjelaskan cara kerja dalam membersihkan dan menata kamar hotel.  5. Melatih penulis untuk dapat mengungkapkan fakta dan kenyataan yang ada di 

lapangan kedalam bentuk tulisan dan berpikir secara kritis. 

1.3 Batasan Masalah 

      Berdasarkan judul kertas karya ini, maka batasan masalah yang akan dibahas 

masuk kedalam ruang lingkup yang lebih sempit, karena apabila berbicara mengenai  kepuasan  dan  pelayanan,  maka  tidak  akan  terlepas  dari  pembicaraan  masalah  perhotelan  dimana memberokan kepuasan tamu  adalah  memenuhi  kebutuhannya.  Penulis disini membahas tentang membrsihkan dan menata pada setiap kamar hotel,  agar tidak terjadi penyimpangan pada uraian maka dibatasi pada ruang lingkup yang  lebih sempit agar tehindar dari kesalahan. 

1.4 Metode Penelitian 

   Dalam  penyusunan  kertas  karya  ini  penulis  melakukan  penelitian  untuk  memeperoleh data yang berguna dalam penyelesaian kertas karya ini. Adapaun metode  penelitian yang digunakan penulis adalah : 

1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) 

   Ialah metode penelitian dimana data – data yang diperoleh berasal dari buku,  majalah, koran, bahan kuliah yang ada hubungannya dengan masalah yang akan  dibahas serta sumber pustaka lainnya yang berhubungan eratdengan kertas  karya ini. 

2. Penelitian Lapangan ( Field Research )  

Ialah metode penelitian yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan  praktek kerja lapangan ( PKL ) dan pengamatan langsung ke objek yang akan  diteliti. Metode ini dibagi dua cara yaitu :  

a. Observasi ( Praktek Kerja Lapangan )   

Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut  serta  dalam  operasional  hotel  khususnya  pada  bagian  kamar sehingga  penulis dapat mengetahui dengan jelas penetapan sistem make‐up room. 

 

b. Interview ( Wawancara ) 

Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab pada  manajemen yang terkait maupun staff yang ada di Sahid Raya Garden Hotel  Yogyakarta mengenai masalah – masalah yang dibahas oleh penulis. 

1.5 Sistematika Penulisan  

Dalam penulisan kertas karya ini penulis mempunyai sistematika agar lebih  teratur dan terarah. Kertas karya ini berisi uraian – uraian yang akan dibahas dalam  beberapa bab yaitu meliputi :  

 

BAB

 

I

      

:

 

PENDAHULUAN

 

      Pada  bab  ini  diuraikan  alasan  pemilihan  judul,  tujuan  penulisan,  batasan      masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan . 

 

BAB

 

II

     

:

 

URAIAN

 

TEORITIS

  

  Pada bab ini diuraikan isi tentang uraian teoritis mengenai tentang ruang lingkup    Hotel secara umum yang memuat tentang pengertian hotel , ruang lingkup hotel  , pengertian umum Housekeeping Departement , Ruang Lingkup Housekeeping,  penampilan room attendant, pengertian pelayanan dan model pelayanan dan  hubungan Housekeeping Departement dengan bagian yang lain. 

 

BAB

 

III

  

:

 

TINJAUAN

 

UMUM

 

TENTANG

 

SAHID

 

RAYA

 

HOTEL

         

YOGYAKARTA

 

Pada bab ini diuraikan tntang sejarah berdirinya , klasifikasi , fasilitas  hotel serta struktur organisasi . 

 

BAB

 

IV

  

:

 

TINJAUAN

 

TENTANG

 

SISTEM

 

PENANGANAN

  

       

MEMBERSIHKAN

 

DAN

 

MENATA

 

KAMAR

 

(

 

MAKE

‐

UP

  

       

ROOM

 

)

 

PADA

 

BAGIAN

 

HOUSEKEEPING

 . 

 

      Pada bab ini mengungkapkan tentang making bad , cleaning bath room ,  

      restocking bath room , dusting di kamar , restocking guest supplies ,  

       cleaning occupied room , penanganan kamar VIP , setting an extra bed and 

      baby crib, menangani keluhan tamu, jenis‐jenis keluhan tamu. 

 

BAB

 

V

   

:

  

PENUTUP 

      Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       BAB

 

II

  

       

URAIAN

 

TEORITIS

 

 

2.1 Pengertian Hotel  

Kata  hotel  berasal  dari  bahasa  Perancis “  Hostel  “  ,  yang  berarti  rumah  penginapan  bagi  orang‐orang  yang  sedang  mengadakan  perjalanan  .  Dalam  perkembangannya Hotel adalah Bentuk bangunan  yang menyediakan  kamar‐kamar  untuk menginap para tamu , makanan dan minuman , dan dikelola secara profesional  untuk mendapatkan keuntungan . 

 

2.2 Ruang Lingkup Hotel 

Menurut  beberapa  ahli  hotel  merupakan tempat  tinggal  sementara  ketika  sedang melakukan perjalanan , itu sudah dimulai sejak manusia mengenal aktivitas  perjalanan , hanya saja peradaban manusia dan kondisinya menyebabkan penampilan  tempat tempat tinggal sementara itu benar‐benar untuk beristirahat dan berlindung dari  serangan binatang buas .  

 

2.3 Pengertian Umum Housekeeping Departement 

Housekeeping atau tata graha mengandung pengertian sebagai salah satu bagian  di  hotel  yang  menangani  hal‐hal  yang  berkaitan  dengan  keindahan  ,  kerapian  ,  kebersihan , kelengkapan , dan kesehatan seluruh kamar dan area umum lainnya , agar  tamu dapat merasa nyaman dan aman . Oleh sebab itu bagian Housekeeping sangat 

penting  artinya  dalam  pengusahaan  hotel  karena  departement  inilah  yang  mempersiapkan kamar‐kamar untuk dijual , dan pendapatan hotel yang paling besar  berasal dari penyewaan kamar , maka tata graha harus diperhatikan dengan baik agar  tamu betah tinggal di hotel. 

2.4 Ruang Lingkup Housekeeping 

Housekeeping adalah “ The keeping of house “  yang berarti pemeliharaan rumah  tangga sehingga memberikan kesan nyaman kepada penghuniya . Maka bagian ini  bertanggung jawab atas kebersihan , keteraturan , dan kerapian seluruh area hotel  sehingga siap dijual ( ready for sale ) oleh bagian front office .  

Adapun ruang lingkup kegiatannya dapat terperinci sebagai berikut :  

a. Kamar hotel yaitu seluruh bagian yang menyangkut segala sesuatu tentang  keindahan , kerapian dan kebersihan. Kelengkapan dari kamar mulai dari kamar  mandi sampai dengan kamar tidur serta ruangan‐ruangan lain di kamar hotel.  b. Ruangan umum ( Public Area ) yaitu segala kegiatan dalam hal kebersihan , 

keindahan , kerapian , kelengkapan , serta kesehatan ruang umum di hotel , baik  untuk tamu maupun untuk kepentingan operasional hotel seperti ruang tunggu ,  restoran , toilet umum , koridor , ruang pertemuan , kantor dan lain‐lain. 

c. Penyediaan perlengkapan kamar ataupun ruangan umum , alat pembersih dan  pakaian seragam karyawan hotel yaitu segala sesuatu yang menyangkut kegiatan  dalam  hal  pengaturan  lena  ,  pakaian  seragam  karyawan  ,  alat‐alat  yang  diperlukan di kamar , sarana sanitasi ruangan umum dan lain sebagainya. 

d. Tambahan pelayanan lain untuk tamu  yaitu pelayanan‐pelayanan lain yang  diperlukan oleh tamu antara lain pelayanan cucian ( laundry ), Penyediaan  penjaga bayi ( baby sister ), tempat tidur tambahan ( extra bed ), mencatat dan 

melaporkan barang‐barang tamu yang tertinggal ( lost and found ) yang mana  pelayanan ini tidak boleh diberikan oleh bagian lain di hotel selain Housekeeping  Departement. 

Disamping tugas‐tugas tersebut diatas masih ada lagi beberapa hal yang cukup  penting menjadi tanggung jawab housekeeping departement antara lain :  

 Comfortable ( Kenyamanan )  

Mengatur  keadaan  ruang  kamar  serta  fasilitas  yang  ada  harus  dapat  memberikan rasa nyaman dan betah tinggal di kamar . 

 Safe ( Rasa Aman ) 

Housekeeping harus bisa memberikan rasa aman kepada tamu , dan menjaga  keselamatan para tamu baik itu dirinya maupun barang‐barangnya selama  berada didalam kamar . 

 Attractive ( Daya Tarik ) 

Housekeeping  harus  dapat  mengatur  keadaan  kamar  dengan  dekorasi  sederhana tapi menarik . 

 Make a Good FriendlyAtmosphere 

Memberikan sarana yang baik dan bersifat kekeluargaan . Sambutlah setiap  tamu yang datang dengan suasana yang ramah dan kekeluargaan , biarkan  tamu santai agar ia merasa seperti di rumah sendiri. 

 Hospitality ( Ramah Tamah ) 

Petugas Housekeeping harus bersifat ramah tamah dan sopan santun , baik itu  kepada tamu maupun sesama karyawan dan atasan . 

 

 Responsibility ( Tanggung Jawab ) 

Dalam  melaksanakan  tugas  ,  setiap  petugas  housekeeping  harus  melaksanakannya dengan penuh tanggung jawab . 

 Cooperation ( Kerjasama )  

Dalam  melaksanakan  tugas  harus  terjalin  kerjasama  yang  baik  antara  departemen  satu  dengan  departemen  lain  sehingga  tugas  yang  akan  dikerjakan akan berjalan dengan lancar dan sikronisasi tujuan perusahaaan  dapat dicapai. Untuk keseluruhan kegiatan housekeeping dalam satu hotel  adalah bertanggung jawab secara :  

1. Tekhnis yaitu penyelenggaraan kebersihan , keindahan , kenyamanan serta  pemeliharaan  hotel  secara  keseluruhan  ,  dan  mengetahui  cara‐  cara  melakukan pembersihan dengan menggunakan alat. 

2. Administratif yaitu bertanggung jawab atas pengaturan laporan serta catatan  kepada manajemen yang meliputi : laporan mengenai barang‐barang hotel ,  laporan keadaan pegawai , laporan budget , anggaran keuangan , laporan  mengenai  kerusakan barang , kehilangan dan penemuan barang‐barang ,  laporan permintaan barang dan menerima alat barang‐barang yang diminta. 

 

2.5 Penampilan dan Prilaku Seorang Room Attendant   

  Seorang  roomboy  /  roommaid  harus  selalu  memperhatikan  sikap  dan 

sehingga memberikan kesan yang baik juga dengan tujuan perusahaan yaitu menjual  produk jasa . 

Untuk itu seorang roomboy / roommaid harus mempunyai dasr dan pedoman  yang harus diperhatikan dalam menjalankan tugasnya yaitu :  

 

a) Appearance ( Penampilan ) 

 Merupakan sendi utama dalam hospitaly sevice , artinya faktor dominan dalam   

keberhasilan terciptanya kepuasan tamu seperti penampilan rapi , bersih , dan ceria  dengan sikap dan tingkah laku penuh sopan santun serta pembawaan ramah. 

b) Expressience ( Ekspresi )  

Mimik muka dan suara harus mampu membuat orang lain senang , betah dan selalu    ingin memandang kita berlama‐lama . Wajah harus selalu tersenyum , suara tida  terlalu keras dan tidak terlalu lembut , Cara berbicara harus santai tidak terburu‐buru.  Pemakaian bahasa yang baik dan pemilihan kata‐kata harus sopan . 

c) Intetegensia ( Daya Nalar ) 

Biasakan mengaitkan segala sesuatu dengan logika, artinya dengan cara menghilangkan  perasaan yang tahayul dan hal‐hal yang mistik karena akan membuat pekerjaan menjadi  lambat dan prinsip yang dipegang menjadi goyah. 

d) Emotion ( Emosi ) 

Emosi  dapat  dibina  dengan  cara  menghindari  sikap  dingin  dan  acuh  tak  acuh,  tempramen harus senantiasa terkendali atau harus memiliki sikap lapang dada. Berusaha 

untuk membina perasaan humor dalam diri karena hal ini akan membuat segala sesuatu  akan menjadi lebih muda dan sehat. Seorang roomboy / roommaid tidak boleh bersifat  terlalu sensitif terutama pada perasaan dan jangan pernah merasa rendah diri karena ini  akan membuat seseorang tidak percaya diri . 

e) Interest ( Perhatian ) 

Membina pengetahuan mendalam terutama dalam hal tugas untuk dapat meningkatkan  prestasi . Seorang roomboy / roommaid  harus dapat memberikan perhatian kepada  tamu  baik  itu terhadap  pelayanan , kebutuhan  dan  permintaan  tamu yang  akan  membuat tamu merasa diperhatikan dan tamu merasa puas .  

f) Social Adaptation ( Penyesuaian Dengan Lingkungan )  

Seorang roomboy / roommaid harus pandai bergaul sehingga dapat menarik perhatian  orang lain dan harus mampu membina sikap dan sifat toleransi yang dalam. 

2.6 Uraian Tugas Room Attendant 

Room attendant adalah para petugas didalam kamar‐kamar tamu , room attendant 

berhubungan langsung dengan tamu dan melayaninya lebih dekat dari pada petugas  lainnya. 

Untuk menjaga mutu pelayanan , setiap room attendant dituntut agar memiliki  pengetahuan dan ketrampilan sesuai dengan tugas pokoknya yaitu membersihkan ,  melengkapikamar dan menata kamar tamu yang menjadi tanggung jawabnya. 

Sebelum memulai tugasnya , seorang room attendant harus memperhatikan hal‐ hal sebagai berikut :  

b. Mempersiapkan perlengkapan  c. Memasuki dan memeriksa kamar  d. Menata kamar tidur 

e. Melengkapi Guest supply 

f. Membersihkan perabot kamar dan lantai 

g. Membersihkan kamar mandi. 

2.7 Pengertian Pelayanan dan Model Pelayanan 

Pelayanan hotel didasarkan pada konsep yang dibuat oleh Ewout Th.Casee dan  Ruud Reuland , bahwa jasa pelayanan bidang hotel berkaitan dengan penyediaan kamar‐ kamar , makanan dan minuman serta fasilitas‐fasilitas penunjang lainnya untuk para  tamu yang tidak hanya menghendaki kebersihan kamar atau memenuhi kebutuhan fisik  dan kebutuhan sosial psikologis serta tujuan‐tujuan yang dikehendakinya . 

Sebagai  contoh  ,  seorang  tamu  yang  menginap  di  hotel  tidak  hanya  membutuhkankamar saja untuk memenuhi kebutuhan fisiknya , akan tetapi di dalam  kamar harus mendapatkan rasa aman atau disebut dengan privasi tamu. 

Berkaitan dengan pelayanan hotel , terdapat tiga elemen saling berkaitan yang  merupakan suatu proses . Elemen pertama disebut  provider ialah orang‐orang yang  menyediakan pelayanan , yang mempunyai hubungan dengan para tamu baik secara  langsung atau tidak langsung . Situasi kerja mereka dipengaruhi oleh sistem , prosedur  atau komunikasi dan instruksi kerja yang sudah ditetapkan oleh perusahaan , prilaku  yang melekat pada diri individu masing‐masing serta situasi lingkungan . Elemen kedua  ialah disebut dengan receiver, ialah orang‐orang yang menerima pelayanan dalam kaitan  ini adalah para tamu dengan berbagai pengalaman, ide atau kultur yang berbeda‐beda. 

Elemen ketiga disebut transfer, ialah suatu keadaan yang tercipta oleh interaksi antara  kedua elemen sebelumnya. 

2.8 Hubungan Housekeeping dengan Bagian Lain 

Dengan luasnya ruang lingkup kegiatan bagian tata graha hotel, maka hubungan  kerja sama dengan bagian‐bagian lainnya juga tidak dapat diabaikan.Tanpa adanya  dukungan dari bagian lain, tata graha juga tidak dapat melaksanakan tugasnya dengan  baik. Kerjasama ini harus terus menerus dikembangkan sehingga semua masalah atau  kendala operasional yang dihadapi oleh tata graha dapat diselesaikan dengan mudah.  

Adapun bentuk‐bentuk kerjasama housekeeping dengan bagian lain adalah : 

a. Dengan bagian Front Office Departement 

Dibagi menjadi dua bagian, yaitu dari bagian housekeeping dan dari bagian front  office. 

Dari bagian housekeeping meliputi hal‐hal berikut :  

 Laporan Status Kamar ( Room Report )  

Pihak tata graha harus melaporkan kepada kantor depan tentang status kamar  yang sbenarnya. Hal ini sangat penting, agar bagian kantor depan mengetahui  kamar yang telah siap untuk dijual ( Ready For Sale ), kamar kotor, kamar rusak  ( ooo ), atau kamar yang sedang dibersihkan. 

 Laporan mengenai  kehilangan perlengkapan  kamar hotel ( Room Articles  Missing Report ). 

 Laporan mengenai penemuan barang milik tamu yang tertinggal di hotel  setelah tamu Check out. 

Dari bagian Front Office meliputi hal‐hal berikut : 

 Mengirimkan daftar hunian kamar setiap pagi kepada tata graha. 

 Mengirimkan daftar kamar ( Room list ) yang akan ditempati tamu, meliputi  tamu perorangan, tamu rombongan, atau tamu penting ( VIP ). 

 Memberikan informasi  mengenai kamar  tamunya sudah Check  out, agar  kamarnya dapat segera dibersihkan. 

 Memberikan Guest Slip agar tata graha dapat mengetahui tamu yang baru saja  masuk ( Check in ). 

 Memberitahukan perpindahan tamu dari kamar yang satu ke kamar yang lain ( 

Change room ). 

 Memberitahuakan kebutuhan tambahan untuk tamu agar segera dilengkapi  oleh bagian housekeeping. 

b. Dengan bagian Food and Baverage Departement. 

* Penyediaan linen  yang digunakan  oleh  seluruh  outlet  food  and  baverage  departement. 

* Pengiriman makanan melalui room service. 

* Membersihkan seluruh area food and baverage departement. 

* Menyiapkan makanan untuk karyawan housekeeping. 

c. Dengan bagian Maintenance and Engenering. 

* Perbaikan atas fasilitas maupun perlengkapan kamar tamu. 

* Penggantian bola lampu, perbaikan instalansi listrik, AC, alat atau mesin yang  digunakan jika terjadi kerusakan. 

d. Dengan bagian Purchasing Departement ( Pembelian ) 

*  Kebutuhan  harian  housekeeping  departement  (  alat‐alat  pemebersih,  obat  pembersih dan perlengkapan tamu ). 

e. Dengan bagian Acounting Departement 

* Pembayaran gaji karyawan  

* Pengendalian biaya‐biaya operasional 

* Pengadaan stock minimal barang, investasi  

* Mengawasi pengalokasian biaya pada housekeeping departement agar sesuai  dengan budget. 

f. Dengan bagian Personalia Departement. 

* Memberikan informasi tentang keadaan karyawan  

* Meminta tambahan karyawan jika terjadi kekurangan karyawan  

*Mengembalikan  karyawan  jika  tidak  dapat  menjalankan  tugasnya  seperti   

indisipliner, melanggar peraturan, dan lain sebagainya. 

*Mengembangkan  kemampuan  karyawan  tata  graha  dengan  jalan    menyelenggarakan up‐greding course, in housetraining, dan lain‐lain. 

* Memberikan Surat Peringatan untuk pegawai yang melanggar peraturan.  

* Cuti Karyawan  

Dengan demikian, bagian kepegawaian mengurus dan menentukan segala sesuatu  mengenai tenaga tata graha selaku pegawai hotel. 

. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB

 

III

 

TINJAUAN

 

UMUM

 

TENTANG

 

HOTEL

 

SAHID

 

RAYA

 

GARDEN

 

YOGYAKARTA

 

 

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta 

Hotel  Sahid  Raya  Garden  Yogyakarta  semula  bernama  Sahid  Garden,  sejarah  berdirinya hotel Sahid Raya dapat digolongkan menjadi dua periode yaitu masa peralihan  dan masa operasional dan masa pengembangan sampai HUT – I. 

Hotel Sahid Raya pada mulanya bernama Koba Motel dan Cottage yang didirikan  pada tanggal 10 September 1973 dan mulai beroperasi tahun 1975 sampai dengan  Agustus 1980. Masa transisi ini sangat erat hubungannya dengan inventarisasi. Pada  tanggal 4 Agustus 1980 Koba Motel dan Cottage dengan PT. Sahid Jakarta, merealisir  tujuan tersebut maka pada tanggal 5 Agustus 1980, paginya akan datang staff dari Sahid  Group untuk melakukan inventarisasi terhadap : 

a. Koba Motel dan Cottage beserta isinya  

b. Peralatan food and beverage service dan kitchen  c. Peralatan disko 

d. Peralatan enginering  e. Peralatan hall  f. Peralatan kantor 

g. Peralatan‐peralatan lainnya 

i. Tanah 

j. Karyawan dan karyawati 

 

Inventarisasi ini dibantu oleh tenaga‐tenagadari Kusuma Sahid Prince Hotel dan  tenaga‐tenaga Koba Motel dan Cottage, setelah selesai inventarisasi maka tanggal 1  September 1980 diadakan transaksi jual beli saham secara resmi antara Bapak Sianipar  selaku  Presiden Direktur  Koba  Motel  dan Cottage  mewakili direksi  dengan  Bapak  Sukamdani S. Gitosardjono, selaku Presiden Sahid Group mewakili Direksi PT. Sahid  Jakarta. 

* Timbang Terima  

Baru sejak diadakannya transaksi jual beli tanggal 1 september 1980 resmilah Koba  Motel dan Cottage menjadi milik Sahid Group. Pada tanggal 4 September 1980 diadakan  timbang terima Koba Motel dan Cottage dari Bapak Sianipar kepada Bapak Sukamdani S.  Gitosardjono dan disaksikan oleh :  

1. Bapak Drs. S. Harjomigono ( Direktur Operasional Sahid Group )  

2. Bapak Ir. Purnomo Ismadi ( Direktur Teknik dan Umum Sahid Group ) 

3. Ibu J. Sukamdani ( Direktur Keuangan dan Logistik Sahid Group ) 

4. Ibu Yanti Sukamdani ( Ass. Direktur Keuangan dan Logistik sahid Group ) 

5. Bapak Ruby Pramudito S.( P.j.s Manager Koba Motel dan Cottage ) 

6. Bapak Subroto S. ( Manager Kusuma Sahid Prince Hotel Solo ) 

Dari Ex Koba Motel dan Cottage : 

1. Bapak M. Pasaribu Cx E.A.M Koba Motel dan Cottage 

2. Seluruh karyawan dan karyawati Koba Motel dan Cottage 

 

* Renovasi / Konsolidasi 

Untuk mengelola Koba Motel dan Cottage dan mengawasi renovasi ini ditunjuk  Bapak Ruby Pramudito, menjadi P.j.s Manager untuk mengelola hotel sesuai dengan  garis‐garis besar kebijaksanaan dari Sahid group dengan suratnya tertanggal 8 september  1980 No.031/Sit/do/1980.  

a. Renovasi ( Rehabilitasi Fisik ) 

Dari 48 kamar yang dimiliki, kurang lebih 20 kamar yang perlu diperbaiki.  Renovasi ini dimulai tanggal 7 November sampai dengan 2 April 1981. 

b. Konsolidasi ke dalam 

Konsolidasi  ke  dalam  terhadap  karyawan  dilaksanakan  guna  meningkatkan  kinerja  dan  kualitas  pelayanan  dan  hotel  sehingga  mampu  mempercepat  perkembangan Hotel Sahid Raya Yogyakarta Konsolidasi itu meliputi masalah  kepegawaian,  struktur  organisasi  ,  prosedur,  dan  kebijakan,  perbaikan  administrasi, marketing, perbaikan pelaksanaan pengelolaan asset, juga rute  struktur dan kerjasama dengan hotel Sahid yang lain. 

 

* Peresmian 

Hal‐hal  tersebut  di  atas  telah  dilaksanakan,  meskipun  pelaksanaannya  baru  mencapai 90 %. Pada tanggal 1 April 1981 dilaksanakan serah terima jabatan manager  dari pejabat yang lama Bapak Ruby Pramudito kepada penggantinya Bapak Sutikno yang  sebelumnya sebagai Accounting Food and Beverage Manager Sahid Group Java Hotel,  serah terima tersebut dihadiri oleh Direksi dari sahid Group, pimpinan‐ pimpinan unit  Sahid Garden Hotel. 

Mulai pada saat itu 1 April 1981 diadakan peresmian, maka Koba Motel dan Cottage  diganti dengan nama Sahid Garden Hotel. Peresmian ini cukup meriah, dihadiri oleh  semua  Direksi  Sahid  Group,  pimpinan  yang  tergabung  dalam  Sahid  Group,  para  kontraktor, pejabat militer maupun sipil, Wakil Kepala Daerah Tingkat II Kabupaten  Sleman,  seluruh  karyawan  dan  karyawati  Sahid  Garden  Hotel  dan  utusan‐utusan  karyawan / karyawati Kusuma Sahid Prince Hotel dan Sahid Solo. Pada saat   hari  berikutnya setelah peresmian, usaha‐usaha yang dilakukan oleh General Manager Bapak  Sutikno yaitu melengkapi susunan organisasi pada tiap‐tiap Departement Front Officer  Food and Beverage, Engineering Security, dan Kitchen. Supervisor Icharge yang ada pada  waktu itu adalah baru Accounting, Housekeeping dan personal. Semua departement  head ditraining melalui rapat‐rapat dan diberikan job description dan responsibility serta  diberikan  pula  pengarahan‐pengarahan  dan  bimbingan‐bimbingan.  Meeting  untuk  semua departement head diadakan sekali seminggu setiap hari Senin, sedangkan untuk  departemen yang operationnya diadakan operation meeting ( morning briefing ) setiap  pagi masing‐masing departemen head dianjurkan mengadakan training kepada staffnya  dimana manager turut serta hadir. Disamping tugas‐tugas intern, tugas‐tugas ekstern  juga digiatkan yaitu mengenai hubungan dengan intansi‐intansi pemerintah maupun 

perusahaan‐perusahaan  swasta  selalu  dibina  dan  ditingkatkan  sejak  tahun  1984  diadakan pembangunan penambahan‐penambahan 80 kamar dalam bentuk bangunan  bertingkat. Pada tanggal 8 Juli 1986 peresmian dioperasikannya bangunan tambahan  tersebut, sehingga jumlah kamar seluruhnya 138 kamar. Sahid Garden Hotel adalah  merupakan salah satu dari unit Sahid Group. 

* Perubahan Nama Hotel 

Pada tahun 1992 Pemerintah telah mencanangkan tahun  “ Penggunaaan Bahasa  Indonesia “  dimana semua yang mengandung bahasa asing harus diganti. Begitu juga  Hotel Sahid Raya Yogyakarta. 

Pada tahun 1997 ada kebijakan baru dari Direksi Sahid Group bahwa untuk  membedakan tingkat klasifikasi hotel bintang diberilah nama tambahan :  

‐ JAYA : Untuk Hotel Sahid Bintang 5 ( ***** ) 

‐ RAYA : Untuk Hotel Sahid Bintang 4 ( **** ) 

Untuk Hotel Sahid dibawah bintang 4 hanya mencantumkan nama kota saja. Dari  kebijakan baru tersebut Hotel Sahid Yogyakarta berubah nama menjadi “ HOTEL SAHID 

RAYA YOGYAKARTA “. 

 

Lokasi Hotel Sahid Raya Yogyakarta  

Hotel Sahid Raya dapat dikategorikan resort hotel terletak di bagian Timur daerah  Istimewa Yogyakarta namun dapat ditempuh dengan waktu lima menit dari Bandara  Adisucipto, dan 25 menit dari pusat kota. 

a. High Rise Building  b. Motel  

c. Cottages 

Ketiga jenis bentuk bangunan di atas terdapat dalam satu area hotel yaitu terletak di  jalan Babarsari Yogyakarta, yang terdiri dari 137 kamar dengan 9 tipe yaitu :  

a. Moderate rooms   : 70 kamar 

b. Business       :   7 kamar 

c. Standard motel     :  26 kamar 

d. cottage       : 22 kamar 

e. Suite motel       :  6 kamar  

f. Family cottage      : 2 kamar 

g. Superior motel      :  2 kamar 

h. Pent house      :  1 kamar 

 

3.2 Fasilitas‐ fasilitas Hotel Sahid Raya Yogyakarta 

   Fasilitas‐fasilitas yang dimiliki Hotel Sahid Raya ini terbagi menjadi beberapa kategori,   

yaitu :  

1. Coffee Shop, Bar dan Room Service ( Non penginapan )  

Selain  fasilitas utama yaitu kamar penginapan di atas, Sahid Garden Hotel juga  memiliki fasilitas restoran dan bar yaitu :  

a. Pasir putih Coffee Shop 

Terletak di sebelah timur dari front desk dan lobby, coffee shop ini berkapasitas 60  tempat duduk dan buka dari pukul 06.00 WIB – 23.00 WIB. 

b. Baron Bar 

Terletak di sebelah front desk high rise building. Baron bar ini buka dari pukul  08.00 Pm –  12.00 midnight, disini juga tersedia karaoke, aneka snack  serta  minuman. Baron bar juga menyediakan minuman alkohol dan minuman non  alkohol seperti layaknya sebuah bar. 

 

 

c. Pool Café 

Buka dari pukul 08.00 Am – 18.00 Pm, menyediakan bermacam‐macam snack dan  minuman ringan yang disajikan di pool café side. 

2. Convention Hall  

Hotel Sahid Raya juga menyediakan ruangan pertemuan yang dapat digunakan untuk  rapat, seminar, meeting dan lain‐lain. 

Ruangan‐ruangan tersebut adalah :  

a. Parang Kusuma Ball Room 

Terletak di sebelah Parang Tritis Swimming Pool berkapasitas 500 orang 

b. Parang Garuda Room 

c. Melati Room  

Terletak di sebelah selatan Parang Tritis Swimming Pool dan berkapasitas 25 orang. 

d. Nusa Indah  

Terletak di sebelah timur Parang Kusuma Ball Room dan berkapasitas 40 orang. 

3.3 Klasifikasi Hotel 

Yang dimaksud dengan klasifikasi hotel adalah suatu sistem pengelompokan hotel‐ hotel kedalam berbagai kelas atau tingkatan – tingkatan berdasarkan penilaian ukuran  sesuatu. 

Hotel Sahid Raya Garden merupakan salah satu hotel berklasifikasi hotel bintang (  **** ) yang ada di Yogyakarta . Adapun Hotel Sahid Raya Garden dapat di klasifikasikan  atas beberapa kriteria , yaitu :  

 

a .1. Ditinjau dari sistem penerapan kamar ( Type of plan ) 

 Plan adalah suatu penerapan harga kamar Hotel Sahid Raya Garden merupakan  

System American plan yaitu harga kamar sudah termasuk biaya makan . karena saat ini  Sahid Raya menjual kamar yang sudah termasuk breakfast maka sekarang Sahid Raya  menggunakan Continental Plan . 

         a.2 . Berdasarkan jumlah kamar ( Type of size )  

 Sahid Raya mempunyai 198 kamar secara keseluruhan . Oleh sebab itu , ditinjau dari 

jumlah kamar Sahid Raya Garden termasuk dalam Above Average hotel .  

         a.3. Ditinjau dari lamanya tamu menginap 

lama tamu yang menginap ( length of Guest stay ) di Sahid Raya Garden adalah rata –  rata dua sampai tiga   hari . Ditinjau dari lamanya tamu yang menginap hotel ini di  golongkan sebagai Residential Hotel dan kebanyakan tamu yang menginap adalah tamu  yang di golongkan sebagai Businnest dan tourist .      

        a.4.Berdasarkan lokasi 

 jika ditinjau dari segi lokasinya maka hotel ini dapat di golongkan kedalam klasifikasi 

Resort Hotel , karena lokasinya terletak di bagian timur kota yogyakarta .  

3.4 Struktur Organisasi Hotel 

Hotel Sahid Raya Garden mempunyai struktur organisasi berbentuk garis dan staff  dimana pimpinan tertinggi dipegang oleh General Manager. Untuk jelasnya struktur  organisasi tersebut dapat dilihat dari bagian yang terlampir. Sebagai uraian tugas pokok  dan tanggung jawab dari struktur organisasi perusahaan terdiri dari : 

1. General Manager 

‐ Mengkordinasi dan mengawasi beroperasinya perusahaan  

‐ Mengikuti perkembangan pelayanan perhotelan 

‐ Membawahi keseluruhan Departemen Head yang ada 

‐ Memecahkan segala masalah dan mengambil tindakan‐tindakan yang perlu. 

2. Front Office Departement 

Front Office merupakan salah satu atau departement dari hotel yang dapat dijadikan  wakil dari semua bagian atau deepartement pendukung. 

3. Housekeeping Departement 

Housekeeping Departement bertanggung jawab akan keberhasilan area yang misalnya  public area room dan lain sebagainya, baik yang ada di hotel bagian dalam maupun  bagian luar dan bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian dan keindahan serta  kenyamanan, keamanan dan juga pnampilanyang menarik di suatu hotel. 

4. Laundry Departement 

Semua uniform yang dipakai oleh karyawan akan ditangani oleh laundry departement.  Selain  itu pakaian tamu yang menginap di hotel  dilayani oleh laundry. Peranan  departemen ini  juga dapat menunjang kelancaran  operasional sebuah hotel dan  uniform yang dipakai karyawan secara bersih dan rapi . 

5. Engineering Departement 

Yaitu departement yang bertanggung jawab atas maintenance dan report seluruh  peralatan yang ada di hotel termasuk seluruh bangunan hotel. 

6. Personal Departement 

Departement yang berhubungan langsung dengan ketenagakerjaan pada sebuah hotel,  departement ini haruslah yang mengurus keperluan dan keberadaan para karyawan  baru dan juga memberhentikan atau pemberian pensiun bagi karyawan‐karyawan  yang sudah habis masa jabatannya. 

 

 

7. Accounting Departement 

* Store 

Bagian ini mengurusi bagian pergudangan terhadap barang‐barang yang telah dibeli  oleh purchasing. Dalam store ini akan diatur penempatan barang‐barang, ini sesuai  dengan jenisnya. Dan jika departement concern akan mengambil pesanannya harus  dengan store room requisition. 

* Cost Control 

Suatu departemen yang bertugas menangani control serta memberikan saran‐saran  yang relevan kepada semua pihak yang memerlukan di bidang cost tersebut. 

* Security  

Suatu departemen yang tugasnya selalu menjaga segala macam bentuk usaha  mengenai ketentraman dan keamanan tamu serta karyawan sekaligus bangunan  hotel dan daerah sekitarnya. 

* Purchasing 

Departemen yang bertugas untuk mempromosikan dan memasarkan hotel dengan  semua produk dan fasilitas yang ada, marketing juga bertugas untuk membina citra  hotel bagi para relasi dan langganan. Dengan adanya usaha marketing secara efektif  maka tamu‐tamu yang datang dan menginap di hotel akan semakin banyak. Jika  tamu‐tamu sudah datang akan diterima oleh pihak front office, kemudian diantarkan  menuju kamarnya, maka marketing akan menyediakan majalah atau brosur yang  telah disediakan untuk para tamu. Tetapi sebaliknya jika tidak berperan aktif, maka  mungkin hotel akan kedatangan tamu. 

* Engineering Departement 

Departemen yang bertugas untuk mempromosikan dan memasarkan hotel dengan  semua produk dan fasilitas yang ada, marketing juga bertugas untuk membina citra  hotel bagi para relasi dan langganan. Dengan adanya usaha marketing secara efektif  maka tamu‐tamu yang datang dan menginap di hotel akan semakin banyak. Jika  tamu‐tamu sudah datang akan diterima oleh pihak front office, kemudian diantarkan  menuju kamarnya, maka marketing akan menyediakan majalah atau brosur yang  telah disediakan untuk para tamu. Tetapi sebaliknya jika tidak berperan aktif, maka  mungkin hotel akan kedatangan tamu yang sedikit karena masyarakat banyak yang  tidak tahu, dan tamu akan singgah ke hotel lain. 

* Food dan Beverage Departement 

Food  dan  beverage  departement  merupakan  salah  satu  bagian  hotel  yang  bertanggung jawab dan beroperasi di bidang pengolahan makanan dan minuman  yang diproduksi di kitchen dan bar untuk disajikan kepada tamu yang datang dan  memesan makanan dan minuman tersebut, baik tamu hotel maupun tamu yang  datang ke coffe shop. 

Pada garis besarnya Food dan Beverage terbagi dalam dua bagaian yaitu : 

a. F & B service  b. F & B Product 

Yang berkaitan erat sekali dengan kedua bagian tersebut di atas adalah stewarding,  yaitu suatu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab atas perabotan, baik  pengadaan maupun pemeliharaan, namun keberhasilannya untuk keperluan F & B  service dan peralatan F & B Product ( kitchen ). 

BAB

 

IV

 

TATA

 

PELAKSANAAN

 

MAKE

‐

UP

 

ROOM

 

PADA

 

HOUSEKEEPING

 

DEPARTEMENT

 

DI

  

HOTEL

 

SAHID

 

RAYA

 

YOGYAKARTA

 

 

4.1 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping 

House atau “ The Keeping Of  The House “ mengandung arti pemeliharaan rumah  sehingga memberikan arti bagi yang memenuhinya. Untuk sebuah hotel housekeeping 

merupakan bagian yang mutlak diperlukan yang bertugas dalam menyiapkan kamar‐ kamar yang akan dijual kepada tamu dan bertanggung jawab atas kebersihan area hotel.  Disamping tugas‐tugas tersebut di atas masih ada beberapa hal yang cukup penting yang  menjadi tanggung jawab Housekeeping Departement Hotel yang diantaranya : 

- Menyenangkan ( Comfortable ) 

- Daya Tarik ( Attractive ) 

- Rasa Aman ( Safe ) 

- Make a Good and Friendly Atmosphere 

- Ramah Tamah ( Hospitality ) 

- Tanggung Jawab ( Responsibility ) 

- Kerjasama ( Cooperation ) 

4.2 Pelaksanaan Make‐Up Room  

Setelah tamu check out, kamar harus segera dipersiapkan kembali agar dapat dijual.  Pada bagian ini akan  dibahas hal‐hal  yang  harus  dilaksanakan  oleh  housekeeping 

departement khususnya Room section, ketika mempersiapkan kamar yang baru saja  ditinggalkan tamu yang check out, atau yang juga dikenal dengan istilah cleaning a check‐ out room. Pada bagian yang lain juga akan dibahas pula bagaimana menangani kamar  yang occupaid, setting an extra bed, room key, maupun lost and found. 

* Prosedur Teknik Penanganan dan Pembersihan Kamar Tamu ( Make‐Up Room ) 

4.2.1. Prosedur Pembersihan Kamar Tamu 

a. Persiapan Kerja 

> Room Boy / Maid menyiapkan perlengkapan kamar dan guest suplies seperti sheet,  pillow case, towel, clenex tissue, korek api, lilin, sabun, shampoo, plastik sampah,  semua  ini  ditempatkan  dalam  sebuah  keranjang  dan  ember,  densol  (  obat  pembersih lantai ), kain pel, dan VIM lantai, serta Bay Fresh ( pewangi ruangan),  dan juga baygon untuk nyamuk, semut, laba‐laba. 

> Sebelum mempersiapkan semua hal di atas, room boy harus lebih dulu mengoreksi  kebersihan dirinya dan seragam serta sepatu, dan menyiapkan kunci kamar. 

b. Pelaksanaan kerja 

>  Room  boy  menuju  kamar  yang  akan  dibersihkan  serta  membawa  semua  perlengkapan atau peralatan yang telah terkumpul dalam sebuah keranjang dan  meletakkannya dekat dengan pintu kamar yang akan dibersihkan. 

> Mengetuk pintu kamar atau menekan bell yang ada di pintu sambil mengucapkan  identitas diri. Apabila tamu ada di dalam kamar, Room Boy harus lebih dahulu  minta izin untuk membersihkan kamar, tetapi bila tamunya tidak ada di kamar, 

maka Room Boy, langsung membuka pintu kamar dengan kunci yang ada pada 

Room Boy dan masuk untuk membersihkannya. 

> Sebelum membersihkan kamar, Room Boy harus lebih dulu mengecek peralatan  yang ada di dalam kamar seperti lampu, TV dan AC. Apabila semuanya beres,  maka lampu dimatikan dan membuka jendela kamar agar sinar dapat masuk  kedalam ruangan. 

> Melakukan dusting pada perlengkapan yang ada di dalam kamar. 

> Lakukan Making Bed. 

> Membersihkan kamar mandi. 

> Melengkapi guest suplies dalam kamar tamu dan kamar mandi. 

> Mengumpulkan sampah dari waste basket yang ada di dalam kamar mandi dan    memasukkannya ke tempat sampah yang disediakan oleh Room Boy. 

> Menyapu lantai kamar mandi. 

> Menyemprot kamar tamu dengan baygon dan bay fresh. 

> Kemudian Room Boy mengepel lantai kamar tamu dan kamar mandi dengan  menggunakan kain pel, densol, dan ember. 

> Dan sebelum meninggalkan kamar yang dibersihkan tadi Room Boy memeriksa  dengan sekilas untuk memastikan apakah masih ada yang kurang bersih atau  peralatan yang tertinggal. 

> Room Boy meninggalkan kamar yang telah dibersihkan dan pindah ke kamar  lainnya. 

> Demikianlah seterusnya prosedur pembersihan yang diterapkan di Sahid Raya  Garden Hotel Yogyakarta, dan ada juga diantara sebagian Room Boy yang menata  kamar  hanya  sesuai  kehendaknya  seperti  adanya  dekorasi  yang  berlebihan,  sehingga Room Boy tersebut memakan waktu yang lama dalam membersihkan  sebuah kamar. 

> Setelah kamar kotor telah siap dibersihkan barulah Room Boy mengisi air di teko  yang tersedia dalam kamar. 

>Peralatan dibersihkan dan dikumpulkan kembali dan disimpan pada tempat yang  telah ditentukan. 

4.2.2 Prosedur Pembersihan Kamar Mandi 

a. Persiapan kerja 

> Room Boy menyiapakan peralatan seperti ember, densol, kain pel, VIM lantai. 

> Menyiapkan kain lap, spons, dan toilet bowl brush.  

b. Pelaksanaan kerja 

> Membersihkan tembok kamar mandi dengan menggunakan VIM dan spons. 

> Membersihkan wash basin  

> Membersihkan toilet bowl dengan VIM dan floor brush. 

> Room Boy membersihkan kaca dengan lap kering setelah disemprot dengan glass  cleaner. 

> Melengkapi guest suplies di dalam kamar mandi dan kamar tamu. 

> Periksa kembali apakah masih ada yang kurang bersih atau peralatan yang tertinggal. 

Apabila ada kerusakan dalam kamar mandi segera dilaporkan pada supervisor. 

4.2.3 Making Bed  

Cara‐cara mempersiapkan tempat tidur dengan menggunakan tekhnik standar ( SOP =  Standard Operational Procedure ) adalah sebagai berikut : 

1.   Tariklah bed terlebih dahulu untuk memudahkan pekerjaan  

2. Ambillah kertas‐kertas bekas maupun hanger yang bekas dipakai tamu dan taruhlah  ditempat  masing‐masing agar tidak mengganggu. 

3.   Lepaslah lena‐lena / sheet yang kotor mulai dari pillow cases, top sheet, blanket dan  sheet yang lain dan letakkan secara terpisah. 

4.    Periksalah apabila ada lena yang terkena noda atau rusak. Lena ini harus dipisahkan  dan langsung diserahkan kepada petugas linnen. 

5.     Angkatlah lena‐lena yang kotor dan masukkan kedalam kantong lena kotor pada  trolley cart. Ambillah lena‐lena yang bersih sesuai kebutuhan kamar tersebut. 

6. Periksalah roda bed, baikkah matresnya ( lihat kondisi ) dan rapikan posisinya. Rapikan  bed pad, bed skirt serta lihatlah kalau ada barang tamu yang tertinggal. 

7.   Tebarkan sheet pertama sampai seluruhnya membungkus matress. Lipatan tengah  sheet tepat pada bagian tengah bed. Posisi berdiri disebelah atas bed. 

8. Tebarkanlah sheet kedua dengan posisi jahitan menghadap keatas. Lipatan tengah pas  di tengah‐tengah bed / matress, tepian sheet bagian atas tepat dipinggir matress. 

9.  Tebarkan blanket dengan tepian atas turun kurang lebih 40 Cm atau selebar pillow. 

10.  Tebarkan top sheet hingga menutup blanket dengan tepian atas kurang lebih satu  jengkal ( kira‐kira 15 Cm, di atas blanket ) dan kemudian lipatlah masukkan kedalam  blanket. 

11.  Selanjutnya lipatlah sisa sheet kedua di bawah hingga menutup blanket dan sheet  ketiga, rapikan dan kencangkan. 

12. Masukkan sheet, sisi kanan dan sisi kiri bed dan kemudian bagian bawah, ke bawah  matress, ujung kanan kiri bagian bawah dibuat sudut 45 derajat atau 90 derajat. 

13. Pasanglah pillow case dan letakkan pillow case dibagian atas dengan lubang pillow  case berada di tengah bila jumlahnya dua hingga kelihatan rapi. 

14.  Tutup bed cover dan rapikan 

15.   Dorong dan kembalikan bed ke posisi semula. Aturlah posisi bed agar harmonis  dengan sekitarnya.  

Cara membuat sheet bersudut 45 derajat atau 90 derajat adalah sebagai berikut :  

1.Masukkan sheet bagian kepala ke bawah matress 

2.Sheet bagian kiri / kanan bed masing‐masing sudut diangkat dan selanjutnya  bagian yang tidak terangkat dilipatkan ke bawah matress sedang bagian yang  diangkat tadi kemudian diturunkan dan dimasukkan ke bawah matress. 

3.Masukkan sheet bagian bawah ke bawah matress 

4.Rapikan semua sudut dan sisi‐sisinya serta kencangkan. 

1.Ambillah pillow case, bukalah lipatannya dan letakkan dulu di atas bed 

2.Ambillah pillow, lipatlah salah satu ujungnya menjadi dua bagian 

3.Ambillah pillow casenya dan masukkan pillow yang masih terlipat tadi hingga sampai  ujung pillow case dan lepaslah pillow tersebut. Rapikan kedua ujungnya 

4.Tariklah tangan yang ikut masuk kedalam pillow case sambil merapikan sudut dan sisis  pillow yang tertinggal. 

5.Pegang kedua ujung pillow case tersebut, goyang‐goyangkan dan hentakkanlah untuk  memposisikan pillow case tersebut dengan benar, lipatlah kedalam salah satu sisisnya  dan rapikan 

6.Masukkan  pula  sisis  yang  lainnya  kedalam  pillow  case,  rapikan  dan  peganglah  ujungnya, angkat, rapikan dan letakkan diatas bed. 

 

Cara memasang bed cover :  

1. Tebarkan  bed  cover  dari  bagian  bawah  keatas  setelah  membuka semua lipatannya 

2. Aturlah bagian bawah agar sesuai  gambar  dengan sisi‐sisi  bagian bed 

3. Tariklah keatas, aturlah bagaian atas agar sesuai gambarnya  dan rapikan 

4. Sisa bed cover bagian atas dimasukkan ke bawah pillow dan  rapikan tepi‐tepinya serta kencangkan. 

4.2.4 Restocking Bath Room 

Kamar mandi yang sudah selesai dibersihkan perlu dilengkapi kembali dengan  handuk / towel dan guest supplies. 

Restocking bath room disisni, khususnya restocking towel 

Jumlah kamar dibedakan berdasarkan pada standar kamar : 

1. Untuk kamar Executive Suit Room dan President Suit Room : 

- 4 bath towel 

- 4 hand towel 

- 4 face towel 

- 1 bath mat 

- 2 bath robe ( ekstra perlengkapan kamar mandi )  2. Untuk kamar standar dan Junior Suite Room 

- 2 bath towel 

- 2 hand towel 

- 2 face towel 

- 1 bath mat 

Sedangkan restocking guest suplies di bath room meliputi scap shampoo, bath  foam, shower cup, denta set, tissue, candle, matches, disposal bag, toilet paper, dan  toilet bowl seal. Disamping untuk melengkapi perlengkapan kamar, restocking juga  dimaksudkan untuk mengecek penempatan barang‐barang tersebut sudah tepat di  tempat  yang  telah  ditentukan  sesuai  dengan  fungsi  masing‐masing,  dan  dapat  memberikan kemudahan bagi tamu untuk menggunakannya. 

4.2.5 Dusting di kamar 

Pembersih debu kamar dilaksanakan secara berurutan sehingga nantinya berakhir  ditempat semula. Peralatan yang ada di dalam kamar harus dibersihkan semua, agar  tidak ada debu yang menempel. 

Alat yang digunakan dusting ada dua, yaitu : 

1. Kain lap yang digunakan untuk membersihkan debu‐debu pada meja dan kursi  ( all woden ) 

2. Kain lap untuk membr=ersihkan kaca dan cermin ) 

Setelah dusting dilakukan maka perlu dilakukan rechecking apakah semuanya  sudah dalam keadaan bersih, terutama pada bagian lampu. Nyalakan lampu untuk  mengetahui apakah lampu dapat menyala. Bila mati, mintalah bagian engineering untuk  memperbaikinya. Pada lampu DL, periksa apakah ada bekas jari tangan. Bila ada,  bersihkan sekali lagi. 

4.2.6 Restocking Guest Supplies  

Kamar yang sudah dibersihkan perlu dicek lagi kelengkapan fasilitasnya. Letak  perlengkapan tersebut harus sesuai standar. Logo mana hotel harus dapat dilihat dan  dibaca oleh tamu begitu masuk kedalam kamar. Apabila ada kekurangan harus segera  dilengkapi. 

4.2.7 Cleaning an Occupied Room 

Untuk membersihkan kamar yang occupied diperlukan perhatian yang lebih  banyak dari pada membersihkan kamar kosong. Karena di kamar yang occupied banyak  barang‐barang milik tamu, room boy harus berhati‐hati. Ia sedapat mungkin jangan  terlaalu banyak menyentuh dan memindahkan barang milik tamu. 

Pembersihan terhadap kamar‐kamar yang occupied harus diusahakan cepat, rapi,  bersih dan teliti. Prosedur untuk membersihkannya adalah sebagai berikut : 

1. Ketuklah pintu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan identitas diri. Apabila  ada jawaban dsri dalam kamar, tunggu sampai pintu dibukakan oleh tamu,  begitu pintu dibuka ucapkan greeting dan tanyakan apakah kamarnya boleh  dibersihkan. 

2. Buka black out certain agar kamar kelihatan terang. Keluarkan barang‐barang  room service, bila ada kumpulkan di room boy counter 

3. Keluarkan sampah‐sampah di dalam keranjang sampah, bersihkan asbak‐asbak  dan buang ke kantong garbage trolley 

4. Benahi bed dengan terlebih dahulu memindahkan barang‐barang milik tamu  yang berada di atasnya ke dressing table / dressing chair  

5. Rapikan kembali atau benahi pakaian tamu / barang‐barang tamu yang lain  dan kembalikan ke tempat semula 

6. Bersihkan kamar mandi dengan terlebih dahulu mencuci gelas‐gelas yang telah  dipakai, ashtray, dan kemudian ganti handuk‐handuk yang kotir / basah 

7. Lengkapi guest supplies, dusting dan isi kembali water jug 

8. Periksa lampu‐lampu. Apabila ada yang mati, laporkan kepada atasan agar  segera diganti 

9. Vacuum karpet 

10. Jelaskan kepada tamu bahwa pembersihan sudah selesai dan kemudian  memohon diri dengan sopan 

11. Tutup kembali pintu dengan hati‐hati dan pastikan pintu sudah dalam keadaan  terkunci.  

4.3 Penanganan Kamar VIP 

VIP room merupakan prioritas utama sehinggalebih baik bila dipersiapkan sedini  mungkin. Yang terpenting adalah bahwa perlengkapan kamar harus komplit’ 

Prosedur untuk handling VIP room adalah sebagai berikut : 

1. Lihat EA list dari FO / VIP notice  2. Cek kamar yang dipesan 

3. Catat fasilitas yang masih kurang dan segera melengkapinya.  Adapun VIP treatment yang perlu di set‐up adalah sebagai berikut : 

- Bed Room :   Welcome later   Flower table 

- Bath Room :   Soap VIP 

 Shampoo VIP   Body talc   Body lotion   Conditioner   Comb   Shaver   Cutton buds   Body parfum   Flower 

 Flower 

 News paper dan magazine ( oleh bell boy ) 

- Dining Room  

Coffee maker lenkap dengan tea cup, soucer, tea spoon, sugar, tea and coffee /  coffee mix 

Fruit basket sabagai welcome fruit ( oleh Food and Beverage Service ) 

- Jaga kebersihan dan kerapian kamar serta semprot dengan air frenshner 

- Room boy mendapatkan informasi dari supervisor mengenai kamar‐kamar  VIP yang akan CI hari itu berdasarkan EA List atau VIP Notice yang dibuat  oleh Front Office Departement 

- Agar room boy segera dapat mempersiapkannya maka ia perlu  mengetahui kedatangan tamu VIP tersebut 

- Mengingatkan kepada room boy shift berikutnya, saat handling over,  apabila masih ada fasillitas yang kurang, tullis di dalam log book, kamar‐ kamar yang EA, terutama EA VIP. 

 

4.4 Setting an Extra Bed and Baby Crib / Cot 

Extra bed ini akan dipersiapkan dan dipasang di dalam kamar apabila diminta oleh  tamu, misalnya : 

a. Tamu dan keluarganya tidur dalam satu kamar yang memerlukan tambahan bed  / tempat tidur 

b. Kamar double bed room diisi oleh tiga orang sehingga diperlukan extra bed   c. Tamu rombongan yang terdiri dari tiga orang sepakat untuk tinggal di dalam satu 

Extra bed dibuat sedemikian rupa sehingga mudah untuk dipindah‐pindahkan (  folding bed ) dan juga bentuk sofa, yaitu kursi tamu yang ada di kamar, yang juga dapat  digunakan sebagai tempat tidur tambahan ( pada studio room). 

Jenis tempat tidu tambahan lain adalah seperti tempat tidur biasa, dengan dua roda  dibagian atas sehingga dapat didorong untuk dapat dipasang di dalam kamar. Tempat  tidur tambahan bagi bayi disebut baby crib atau baby cot / baby box 

Penambahan extra bed atau baby crib didasarkan pemberitahuan oleh Front Office  karena biasanya tamu memesan di Front Office saat check‐in 

Penambahan extra bed dalam kamar dikenakan biaya tambahan.Pemesanan extra  bed juga dapat dilakukan melalui roomboy atau housekeeping Office. Housekeeping  Office akan melaporkannya ke Front Office untuk pengenaan biaya tambahan 

Di dalam pemasngan extra bed / baby crib di dalam kamar perlu diperhatikan  penempatannya, yaitu jangan banyak mengubah tata ruang dalam kamar sehingga  kelihatan menjadi terlalu sempit atau kamar kelihatan tidak menarik 

Perlengkapan yang diperlukan untuk memasang extra bed adalah : 

- Satu pillow dan pillow case 

- Dua / Tiga single sheet 

- Satu blanket 

Dengan adanya extra bed berarti perlengkapan bath room pun harus ditambah,  seperti towel, soap, shampoo dan lainnya : untuk baby crib tidak perlu ada tambahan . 

Pada saat pembersihan kamar, extra bed atau baby crib juga harus diganti sprei dan  sarung bantalnya. 

Setelah dipakai, extra bed atau baby crib harus disimpan kembali dalam gudang. 

4.5 Menangani Keluhan Tamu  

Begitu banyak jumlah tamu yang perlu diberikan perhatian yang sama karena  semua tamu itu penting adanya. Sehubungan dengan peranan tamu yang sangat penting  tersebut maka sebaiknya kita mengetahui kelompok tamu yang menginap di hotel.  Berdasarkan kebangsaannya tamu hotel dapat dikelompokkan menjadi : 

a. Bangsa Indonesia. Ini adalah kelompok tamu yang terbesar yang  menjadi tamu kita. Dengan demikian perlu diketahui dan dipelajari  sikap dan tingkah lakunya secara umum dari daerah asalnya. Pada  dasarnya mereka tidak begitu berbeda dengan kita dalam arti jarang  menemui kesulitan dalam soal bahasa. Yang sering dikeluhkan  umumnya masalah keinginan tamu yang tidak atau belum dapat  dipenuhi oleh pihak hotel ataupun masalah pelayanan fasilitas‐ fasilitas yang kurang mengena di hati tamu. 

b. Warga Negara / kebangsaan asing. Kelompok ini merupakan  kelompok lainnya yang menginap di hotel. Kita seharusnya 

mempelajari berbagai ciri dan sikap serta tingkah laku mereka yang  berbeda dan ada kalanya sama sekali berlawanan dengan sikap dan  kebiasaan kita. Masalah yang sering timbul dapat disebabkan oleh  faktor bahasa. Disamping ketidakpuasan pelayanan, belum  terpenuhinya keinginan serta fasilitas dan perlengkapan yang  dirasakan mereka seperti yang dipromosikan. 

   

4.6 Jenis‐Jenis Keluhan Tamu 

Keluhan tamu merupakan hasil pelayanan yang kurang memuaskan yang diterima  oleh tamu. Setiap keluhan harus diteliti dan dipelajari serta di usahakan agar keluhan  tidak terjadi lagi disebabkan oleh sebab‐sebab yang sama. 

Setiap keluhan tamu dapat dikelompokkan menurut jenisnya sebagai berikut : 

a. Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Keluhan  semacam ini jelas disebabkan pelyanan karyawan yang kurang baik.  Apabila diperhatikan, keluhan demikian dapat timbul disebabkan  tata cara pelayanan yang kurang mengena di hati tamu, atau kesan  bahwa karyawan tidak menghargai atau kurang di hormati. 

b. Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi. Keluhan semacam ini  biasa disebabkan informasi yang salah satu pemberi informasi yang  salah. Keinginan untuk memperoleh sesuatu sebagaimana yang  telah disepakati sebelumnya namun tidak terlaksana. 

c. Keluhan atas keselamatan dan keamanan. Keluhan semacam ini  disebabkan tamu merasa tidak aman untuk berada atau tinggal di  hotel. 

 

 

 

 

BAB

 

V

 

PENUTUP

 

 

5.1 KESIMPULAN 

Dengan besarnya peranan room attendant dan pengaruhnya dalam sistem  operasional kerja pada bagian hosekeeping di hotel Sahid Raya Yogyakarta , maka dapat  diambil kesimpulan yaitu :  

1. Room attendant merupakan personil yang memiliki peranan penting  dalam menyediakan, menyiapkan kamar bersih, rapi dan sehat, sehingga  harus mendapatkan perhatian yang serius. 

2. Dalam pengembangannya room attendant berusaha memberikan  pelayanan yang memuaskan sesuai dengan make‐up room prosedur agar  tamu merasa lebih betah tinggal di hotel Sahid Raya Yogyakarta, agar  dapat meningkatkan income ( pendapatan ) yang tinggi untuk pihak hotel  tersebut. 

3. Unsur‐unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu kualitas  manusia yang dicerminkan oleh prilaku, penampilan, sikap pribadi dan  berinteraksi kepada tamu hotel dan ketrampilan yang berkaitan dengan  teknik dan prosedur tugas / pekerjaan. 

4. Housekeeping dalam operasionalnya harus dapat menjaga kebersihan dan  kenyamanan serta keamanan area hotel bagi tamu yang menginap. 

 

Extra bed dibuat sedemikian rupa sehingga mudah untuk dipindah‐pindahkan (  folding bed ) dan juga bentuk sofa, yaitu kursi tamu yang ada di kamar, yang juga dapat  digunakan sebagai tempat tidur tambahan ( pada studio room). 

Jenis tempat tidu tambahan lain adalah seperti tempat tidur biasa, dengan dua roda  dibagian atas sehingga dapat didorong untuk dapat dipasang di dalam kamar. Tempat  tidur tambahan bagi bayi disebut baby crib atau baby cot / baby box 

Penambahan extra bed atau baby crib didasarkan pemberitahuan oleh Front Office  karena biasanya tamu memesan di Front Office saat check‐in 

Penambahan extra bed dalam kamar dikenakan biaya tambahan.Pemesanan extra  bed juga dapat dilakukan melalui roomboy atau housekeeping Office. Housekeeping  Office akan melaporkannya ke Front Office untuk pengenaan biaya tambahan 

Di dalam pemasngan extra bed / baby crib di dalam kamar perlu diperhatikan  penempatannya, yaitu jangan banyak mengubah tata ruang dalam kamar sehingga  kelihatan menjadi terlalu sempit atau kamar kelihatan tidak menarik 

Perlengkapan yang diperlukan untuk memasang extra bed adalah : 

- Satu pillow dan pillow case  - Dua / Tiga single sheet  - Satu blanket 

Dengan adanya extra bed berarti perlengkapan bath room pun harus ditambah,  seperti towel, soap, shampoo dan lainnya : untuk baby crib tidak perlu ada tambahan . 

Pada saat pembersihan kamar, extra bed atau baby crib juga harus diganti sprei dan  sarung bantalnya. 

Setelah dipakai, extra bed atau baby crib harus disimpan kembali dalam gudang. 

4.5 Menangani Keluhan Tamu  

Begitu banyak jumlah tamu yang perlu diberikan perhatian yang sama karena  semua tamu itu penting adanya. Sehubungan dengan peranan tamu yang sangat penting  tersebut maka sebaiknya kita mengetahui kelompok tamu yang menginap di hotel.  Berdasarkan kebangsaannya tamu hotel dapat dikelompokkan menjadi : 

a. Bangsa Indonesia. Ini adalah kelompok tamu yang terbesar yang  menjadi tamu kita. Dengan demikian perlu diketahui dan dipelajari  sikap dan tingkah lakunya secara umum dari daerah asalnya. Pada  dasarnya mereka tidak begitu berbeda dengan kita dalam arti jarang  menemui kesulitan dalam soal bahasa. Yang sering dikeluhkan  umumnya masalah keinginan tamu yang tidak atau belum dapat  dipenuhi oleh pihak hotel ataupun masalah pelayanan fasilitas‐ fasilitas yang kurang mengena di hati tamu. 

b. Warga Negara / kebangsaan asing. Kelompok ini merupakan  kelompok lainnya yang menginap di hotel. Kita seharusnya 

mempelajari berbagai ciri dan sikap serta tingkah laku mereka yang  berbeda dan ada kalanya sama sekali berlawanan dengan sikap dan  kebiasaan kita. Masalah yang sering timbul dapat disebabkan oleh  faktor bahasa. Disamping ketidakpuasan pelayanan, belum  terpenuhinya keinginan serta fasilitas dan perlengkapan yang  dirasakan mereka seperti yang dipromosikan. 

   

4.6 Jenis‐Jenis Keluhan Tamu 

Keluhan tamu merupakan hasil pelayanan yang kurang memuaskan yang diterima  oleh tamu. Setiap keluhan harus diteliti dan dipelajari serta di usahakan agar keluhan  tidak terjadi lagi disebabkan oleh sebab‐sebab yang sama. 

Setiap keluhan tamu dapat dikelompokkan menurut jenisnya sebagai berikut :  a. Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Keluhan 

semacam ini jelas disebabkan pelyanan karyawan yang kurang baik.  Apabila diperhatikan, keluhan demikian dapat timbul disebabkan  tata cara pelayanan yang kurang mengena di hati tamu, atau kesan  bahwa karyawan tidak menghargai atau kurang di hormati. 

b. Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi. Keluhan semacam ini  biasa disebabkan informasi yang salah satu pemberi informasi yang  salah. Keinginan untuk memperoleh sesuatu sebagaimana yang  telah disepakati sebelumnya namun tidak terlaksana. 

c. Keluhan atas keselamatan dan keamanan. Keluhan semacam ini  disebabkan tamu merasa tidak aman untuk berada atau tinggal di  hotel. 

   

     

BAB

 

V

 

PENUTUP

 

 

5.1 KESIMPULAN 

Dengan besarnya peranan room attendant dan pengaruhnya dalam sistem  operasional kerja pada bagian hosekeeping di hotel Sahid Raya Yogyakarta , maka dapat  diambil kesimpulan yaitu :  

1. Room attendant merupakan personil yang memiliki peranan penting  dalam menyediakan, menyiapkan kamar bersih, rapi dan sehat, sehingga  harus mendapatkan perhatian yang serius. 

2. Dalam pengembangannya room attendant berusaha memberikan  pelayanan yang memuaskan sesuai dengan make‐up room prosedur agar  tamu merasa lebih betah tinggal di hotel Sahid Raya Yogyakarta, agar  dapat meningkatkan income ( pendapatan ) yang tinggi untuk pihak hotel  tersebut. 

3. Unsur‐unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu kualitas  manusia yang dicerminkan oleh prilaku, penampilan, sikap pribadi dan  berinteraksi kepada tamu hotel dan ketrampilan yang berkaitan dengan  teknik dan prosedur tugas / pekerjaan. 

4. Housekeeping dalam operasionalnya harus dapat menjaga kebersihan dan  kenyamanan serta keamanan area hotel bagi tamu yang menginap.   

 

DAFTAR

 

PUSTAKA

 

 

Putra, Na’immuddin Deli dan Basri. 2007 . Manajemen Hotel 3. Medan : Diktat. 

Sahid Raya Hotel Yogyakarta. Standard Operational Procedures. Yogyakarta.  Putra Na’immuddin Deli dan Basri 2006 . Manajemen Hotel 1 . Medan : Diktat  Wyle, Peter dan Nandy Grothe. 1997. Karyawan Bermasalah. Jakarta : Erlangga   

                               

DAFTAR

 

RIWAYAT

 

HIDUP

 

DATA

 

PRIBADI

 

Nama        : Yudha Ambali 

Tempat / Tanggal Lahir        : Sigambal, 23 September 1987  Kewarganegaraan    : Indonesia 

Jenis Kelamin      : Laki‐Laki  Status        : Mahasiswa  Agama        : Islam 

Alamat       : Jl. Karya Bakti No. 45 A  No. Telp / Hp       : 081370465265 

Nama Orang Tua      

Ayah      : Firman Halomoan  Ibu       : Hj. Refita Wardhani  Anak Ke‐      : 2 ( dua ) 

Jumlah Saudara     : 5 ( Lima ) 

PENDIDIKAN

 

FORMAL

    

Tamat Tahun 1999    : SD Negeri 112150 Sigambal 

Tamat Tahun 2002    : SMP Madrasah Tsanawiyah  Sigambal  Tamat Tahun 2005    : SMA Negeri 2 Rantau Utara 

Tahun 2006 – Sekarang    : Mahasiswa USU Fakultas Sastra Pariwisata