Pelaksanaan Operasional Room Service Di Hotel Novotel Yogyakarta

(1)

DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA

KERTAS KARYA

OLEH

Putri Febrisa Panjaitan

122204003

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015


(2)

PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE

DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA

KERTAS KARYA

OLEH

PUTRI FEBRISA PANJAITAN

122204003

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,

Rizky Hadi Nasution S.E

NIP. 196408211998022001

Arwina Sufika, S.E., M.Si


(3)

Judul Kertas Karya : PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM

SERVICE DI HOTEL NOVOTEL

YOGYAKARTA

OLEH

: PUTRI FEBRISA PANJAITAN

NIM

: 122204003

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 19511013 197603 1 001

Dr. Syahron Lubis, M.A.

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,

NIP. 196408211998022001

Arwina Sufika, S.E., M.Si


(4)

i

Salah satu pelayanan yang dapat meningkatkan keuntungan hotel adalah room service. Roomservice adalah pelayanan makanan dan minuman yang dilakukan didalam kamar hotel. Pada umumnya room service beroperasi selama (24 jam) satu hari penuh siap menyajikan makanan dan minuman untuk breakfast (makan pagi), lunch (makan siang), dinner (makan malam), dan supper (makan malam). Fungsi room service ialah menjual dan menyajikan makanan dan minuman dikamar-kamar hotel. Dalam fungsi ini juga termasuk mengambil dan mencatat pesanan tamu (taking order), menyiapkan peralatan, menyajikan makanan dan minuman dikamar dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar. Selain itu, room service juga berfungsi untuk membantu restoran saat penuh atau sibuk dengan melakukan pelayanan dalam kamar dan menjaga privacy tamu. Dalam pelaksanaan operasional room service perlu ditingkatkan keterampilan dalam pelayanan dan tetap berusaha memberi pelayanan yang memuaskan terhadap tamu.


(5)

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan kesehatan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata Jurusan Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatra Utara.

Kertas karya ini berjudul Pelaksanaan Operasional Room Service Di Hotel

Novotel Yogyakarta. Hambatan dan kesulitan yang dihadapi dalam penyusunan

kertas karya ini telah dilewati sebagai suatu tantangan yang seharusnya dijalani. Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas

Sumatra Utara.

2. Ibu Arwina Sufika S.E, M.Si, selaku Dosen Pembaca sekaligus Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Rizky Hadi Nasution S.E, selaku dosen Food and Beverage Service D-III Pariwisata USU, sekaligus sebagai Dosen Pembimbing dalam penulisan kertas karya ini yang telah memberikan saran dan bimbingan kepada penulis.

4. Bapak Muadi Suratmo S.E, selaku koordinator jurusan perhotelan pariwisata dan membimbing dalam pengerjaan Laporan Praktek Kerja Lapangan.

5. Bapak/ibu dan seluruh staf pengajar diprogram studi D-III Pariwisata Universitas Sumatra Utara.

6. Manajer dan seluruh staf F&B service Hotel Novotel Yogyakarta yang telah memberikan banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.

7. Kepada kedua orangtua tercinta, yang telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini. 8. Saudara-saudara penulis, Anastasia Panjaitan, Nikita Panjaitan dan Adiman


(6)

iii

ini dan juga selalu memberikan dukungan, perhatian, dan semangat kepada penulis.

9. Kepada Jenny, Ningsih, Sri, Nifa, Rindy, Grace, Ayomi, Elyta, Nada, Ririn, dan Ijol selaku teman terdekat penulis yang telah member semangat dalam penulisan kertas karya ini.

10. Teman-teman pariwisata stambuk 2012 serta teman training penulis di Hotel Novotel Yogyakarta yang banyak memberikan dukungan dalam penulisan kertas karya ini.

Akhir kata, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan kertas karya ini. Untuk penyempurnaan kertas karya ini penulis selalu terbuka untuk menerima kritik dan saran, semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.

Medan, September 2015

NIM : 122204003 Putri Febrisa Panjaitan


(7)

iv

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 2

1.4 Metode Penelitian ... 3

1.5 Sistematika Penulisan ... 4

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Room Service ... 6

2.2 Prasarana dan Sarana Pemesanan ... 9

2.3 Prasarana dan Sarana Pelayanan... 12

2.4 Harga Makanan dan Minuman ... 14

2.5 Struktur Organisasi Room Service dan Tugasnya ... 15

2.6 Hubungan Room Service dengan Departemen Lainnya ... 17

BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA 3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Novotel Yogyakarta ... 21

3.2 Klasifikasi Hotel Novotel Yogyakarta ... 23

3.2.1 Berdasarkan Lokasi ... 23

3.2.2 Berdasarkan Lamanya Beroperasi... 23

3.2.3 Berdasarkan Kelas ... 23


(8)

v

3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan ... 24

3.2.6 Berdasarkan Ukuran Besar Hotel ... 24

3.3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel Novotel Yogyakarta ... 24

3.3.1 Fasilitas Kamar... 25

3.3.2 Fasilitas Restoran dan Outlet Lainnya ... 26

3.3.3 Fasilitas Ruang Pertemuan dan Ballroom ... 29

3.4 Struktur Organisasi Manajemen Hotel Novotel Yogyakarta ... 31

BAB IV PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA 4.1 Pelaksanaan Kegiatan Room Service di Hotel Novotel Yogyakarta 32 4.1.1 Kegiatan dari shift ke shift Room Service ... 32

4.1.2 Makanan dan Minuman yang di Jual Pada Room Service ... 33

4.2 Proses Penerimaan Pesanan ... 35

4.3 Proses Persiapan dan Penyajian Pesanan ke Kamar Tamu... 38

4.4 Sistem Mengambil Peralatan yang Kotor dari kamar Tamu ... 43

4.5 Masalah yang Sering Terjadi ... 44

4.6 Upaya – Upaya yang di Lakukan Untuk Mengatasi Masalah ... 46

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 48

5.2 Saran ... 48


(9)

vi

DAFTAR TABEL

No. Halaman

4.1 Menu Makanan dan Minuman Pada Room service Novotel Yogyakarta .. 34 4.2 Contoh delivery book pada room service ... 44


(10)

vii

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

3.1 Struktur Organisasi Manajemen Hotel Novotel Yogyakarta ... 31 4.2 Contoh Captain Order & Bill ... 42


(11)

1

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Hotel di dalam pengoperasiannya harus menyediakan fasilitas atau sarana-sarana yang mendukung sistem operasional kerja di dalam hotel. Salah satu fasilitas yang disediakan hotel yaitu mengenai pelayanan makanan dan minuman didalam kamar tamu. Pelayanan makanan dan minuman didalam kamar tamu sangat berperan penting dalam memenuhi kebutuhan pokok tamu yang menginap dihotel. Keberhasilan suatu hotel pada umumnya diukur dari banyaknya tamu yang berkunjung dan kenyamanan mereka dengan fasilitas dan pelayanan yang ada.

Pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar tamu termasuk bagian dari Food and Beverage Department yang disebut dengan Room Service. Room Service merupakan salah satu outlet yang potensial bagi hotel. Kegiatan utama dalam pelaksanaan room service adalah menerima pesanan, menyiapkan pesanan, mengantar pesanan, menyajikan pesanan dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar tamu. Pelayanan yang ramah dan memuaskan dapat menjalin hubungan yang baik dengan tamu pada umumnya, sehingga mereka tertarik dan betah menginap dihotel.

Room service siap melayani sarapan pagi, makan siang, makan malamdan makan tengah malam ( 24 jam ) dengan cara tamu memesan makanan dan minuman secara langsung ke room service melalui telepon. Pesanan melalui telepon diterima dan dicatat oleh order-taker. Dan seorang order-taker harus mampu menguasai menu-menu yang tersedia. Sehingga tamu dapat memesan menu makanan dan


(12)

minuman yang diinginkan oleh tamu tersebut. Keunggulan room service dapat mengambil alih pemesanan makanan dan minuman pada waktu tengah malam sehingga tamu merasa terlayani disetiap waktu.

Berdasarkan dari pembahasan tentang room service diatas dan selama Praktek Kerja Lapangan ( PKL ) penulis ditempatkan di Food & Beverage Department dan di beberapa outlet. Penulis tertarik mengambil outlet bagian room service untuk membuat kertas karya yang berjudul : “PELAKSANAAN OPERASIONAL

ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA”.

1.2 Batasan Masalah

Sebelum mengkaji topik ini secara terperinci, terlebih dahulu penulis membuat batasan atau ruang lingkup permasalahan. Batasan masalah ini bertujuan agar pembahasan tidak terlalu sempit dan juga tidak terlalu luas serta tidak menyimpang dari judul, namun tetap membahas aspek-aspek yang relevan dengan pokok bahasan antara lain, bagaimana tata pelaksanaan menerima pesanan tamu dan sistem pengantaran pesanan ke kamar tamu dan sistem clear-up peralatan dari kamar tamu.

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :

1. Untuk melengkapi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Program Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Perhotelan, Fakultas ilmu Budaya, Universitas Sumatra Utara.


(13)

2. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapat selama di bangku perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan. 3. Agar pembaca mengetahui pada hotel pelayanan makanan dan minuman tidak

hanya dilakukan pada restoran tetapi dapat dilakukan di kamar dan di lobby yang dilakukan oleh room service.

4. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulisan selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan di Hotel Novotel Yogyakarta mengenai tata cara pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel.

1.4 Metode Penelitian

Penulisan kertas karya ini menggunakan data-data dan informasi yang kebenarannya harus dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan salah satu yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya. Untuk penulisan kertas karya ini penulis mengadakan penelitian dengan dua cara yaitu: 1. Penelitian perpustakaan (Library Research)

Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan bahan melalui data-data dari perpustakan dan buku-buku ilmu perhotelan dan restoran, artikel-artikel dari majalah dan internet.

2. Penelitian Lapangan (field Research)

Penelitian lapangan adalah penelitian berdasarkan kepada peninjauan secara langsung dengan mengadakan praktik kerja lapangan selama empat bulan untuk memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan. Penelitian ini dilakukan


(14)

dengan cara mengamati dan terlibat langsung pekerjaan yang ada di hotel khususnya di bagian tata hidang makanan dan minuman, mengadakan wawancara dengan Asst. F&B Manager, Supervisor dan Captain yang ada di Hotel Novotel Yogyakarta pada waktu melakukan praktek kerja lapangan.

1.5 Sistematika Penulisan

Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang terperinci dan mudah dipahami. Masing – masing bab menjelaskan topik yang berbeda – beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab. Ada pun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :

BAB I : Menjelaskan tentang bagian pendahuluan penulisan, meliputi alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Menjelaskan tentang uraian teoritis, meliputi pengertian room service, fungsi room service, persyaratan room service, struktur organisasi room service dan tugasnya, dan hubungan room service dengan departemen lain.

BAB III : Merupakan tinjauan umum mengenai Hotel Novotel Yogyakarta yang meliputi sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki, serta struktur organisasi.

BAB IV : Menjelaskan mengenai proses pelaksanaan room service yang meliputi pelaksanaan kegiatan dari shift ke shift, proses penerimaan pesanan,


(15)

proses persiapan pelayanan ke kamar tamu, proses penyajian ke kamar tamu, clear-up peralatan dari kamar tamu, masalah yang timbul pada room service, upaya mengatasi masalah pada room service.

BAB V : Merupakan bab penutup dari kertas karya ini, yang meliputi kesimpulan dan saran dari bab-bab sebelumnya.


(16)

6

URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Room Service

Room service merupakan salah satu bagian penting lainnya di lingkungan Food and Beverage Division Hotel, yakni bagian yang juga menyelenggarakan penjualan makanan dan minuman. Namun demikian pelaksanaan kegiatannya berbeda dengan restoran. Jika pada restoran orang yang membutuhkan makanan dan minuman serta pelayanannya harus berkunjung atau datang ke restoran yang bersangkutan, tidak demikian halnya pada room service. Bagian ini khusus menyelenggarakan pelayanan bagi tamu-tamu hotel yang membutuhkan makanan dan minuman di kamarnya. Oleh sebab itu tamu-tamu kamar tidak datang ke room service tetapi bagian inilah yang menyajikan pesanan tamu langsung ke kamar.

Room service adalah sistem pelayanan terhadap tamu hotel yang mana makanan dan minuman yang di pesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati di dalam kamar. Jenis pelayanan room service biasanya menggunakan tray service atau gueridon trolley, yaitu menyajikan makanan melalui sebuah nampan ( baki ) besar. Diatas nampan terdapat makanan dan minuman yang telah di pesan, pelayanan jenis ini merupakan pelayanan informal ( tidak resmi ). Makanan dibawa ke kamar tamu dengan tray atau gueridon trolley.Makanan panas maupun dingin harus tetap dihidangkan panas atau dingin, dan dihidangkan langsung dengan memakai nampan.

Room service pada umumnya melayani pesanan tamu selama 24 jam sehari. Harga makanan dan minuman biasanya lebih tinggi dari pada coffee shop atau


(17)

restoran. Dengan alasan pengantaran hidangan yang cukup jauh dari dapur, dan memerlukan waktu yang cukup lama yang dipergunakan oleh pramusaji.

Beberapa alasan mengenai perlunya penyediaan room service oleh food and beverage division antara lain:

1. Memperbesar daya tampung hotel

Sarapan pagi pada umumnya dilakukan tamu di hotel karena tamu tidak memiliki alternatif untuk pergi keluar hotel guna memperoleh sarapan pagi. Oleh sebab itu sarapan pagi merupakan monopoli dari pihak hotel. Untuk menyelenggarakan pelayanan sarapan pagi bagi semua tamu hotel berkaitan dengan masalah tempat terutama menyangkut kapasitas restoran. Kapasitas tempat pelayanan sarapan pagi harus sebanding dengan jumlah penginap, apalagi jika keadaan kamar hotel penuh. Restoran akan menghadapi kesibukan yang luar biasa. Oleh sebab itu, adanya room service akan sangat membantu sehingga tamu dapat memperoleh pelayanan sarapan pagi di kamarnya.

2. Penganekaragaman fasilitas

Adanya room service merupakan penambahan fasilitas pelayanan makan minum bagi hotel. Semakin beragam fasilitas suatu hotel maka reputasi hotel tersebut semakin baik.

3. Menjaga privacy tamu

Di antara tamu hotel ada yang perlu menjaga faktor pribadinya, sehingga tidak menyenangi untuk berada di tempat yang terbuka seperti restoran. Keberadaan bagian room service akan sangat membantu golongan tamu demikian. Selain itu,


(18)

jika tamu dalam keadaan sakit sehingga tidak memungkinkan keluar kamar, dapat beristirahat dikamarnya sambil memperoleh pelayanan makan dan minum.

4. Memenuhi persyaratan klasifikasi hotel

Ketentuan klasifikasi dan penggolongan hotel mensyaratkan penyediaan room service didalam penyelenggaraan hotel.

Persyaratan Room Service

Syarat-syarat yang harus dipenuhi hotel bagi penyediaan room service meliputi persyaratan fisik, persyaratan operasional, dan persyaratan pelayanan.

1. Persyaratan fisik

a. Tersedia ruangan khusus untuk room service

b. Letak room service berdekatan dengan dapur utama, service bar, akses ke kamar, ruang penyimpanan alat dan penyajian makanan.

c. Fasilitas minimal:

1. Pesawat telepon ( minimal 2 telepon ) 2. Rak kamar tamu ( system guest rack )

3. Kereta dorong untuk penyajian makanan dan minuman ( room service trolley )

4. Room servicemenu dan harganya 5. Alat penutup makanan dan hot box 6. Time stamp machine

2. Persyaratan operasional


(19)

b. Room service minimal melayani penghidangan: 1. Makanan Indonesia

2. Makanan Asing

3. Minuman tanpa alkohol 4. Minuman alkohol

3. Persyaratan pelayanan ( keterampilan )

Pramusaji pelayanan kamar ( room service order taker dan waiter ) mampu:

a. Memberikan informasi lengkap tentang makanan dan minuman yang tersedia serta waktu pelayanan yang diperlukan.

b. Menerima setiap pesanan dan mengulang kembali agar tidak terjadi kesalahan

meliputi: nama tamu, nomor kamar dan pesanannya.

c. Menyajikan pesanan yang diminta tamu sesuai dengan waktu yang diinformasikan.

d. Membantu penyajian makan minum didalam kamar, yakni ditempat yang diinginkan tamu yang bersangkutan dan segera meninggalkan kamar setelah tugas selesai atau tidak ada permintaan tambahan lainnya.

e. Segera mengambil peralatan makan minum dari kamar apabila dikehendaki tamu.

2.2 Prasarana Dan Sarana Pemesanan

Pendapatan room service tergantung sepenuhnya dari pesanan makan minum oleh tamu dikamar hotel. Di samping untuk memenuhi persyaratan klasifikasi dan golongan kelas hotel, pelayanan room service yang diselenggarakan selama 24 jam


(20)

mengingat kebutuhan makanan dan minuman bagi tamu-tamu hotel tidak mengenal batas waktu. Dengan dioperasikannya room service selama 24 jam maka setiap saat tamu membutuhkan makan minum dikamarnya dapat segera dilayani. Untuk memperlancar serta mempermudah pemesanan makan minum tersebut para tamu membutuhkan media informasi serta sarana komunikasi. Media komunikasi yang terpenting adalah daftar hidangan ( menu ) sehingga tamu mengetahui berbagai macam makanan dan minuman yang dapat disediakan room service ke kamarnya. Sedangkan untuk melakukan pemesanan tersebut dibutuhkan sarana komunikasi berupa pesawat telepon.

1. Room servicemenu

Jenis-jenis daftar menu yang umumnya ditempatkan di kamar untuk disajikan melalui pelayanan room service adalah:

a. Room service a la carte

Daftar menu untuk makan siang dan makan malam yang memuat berbagai macam makanan. Setiap jenis makanan sudah mempunyai harga sehingga tamu dapat menyusun sendiri menu yang disukainya dan berdasarkan kemampuannya.

b. Room service breakfast

Daftar menu untuk makan pagi baik dalam bentuk a la carte breakfast maupun fixed menu breakfast.

c. Door knob menu

Merupakan lembaran pemesanan untuk makan pagi bagi tamu-tamu kamar yang ingin memesan lebih awal serta tepat waktu.Doorknob menu sudah


(21)

disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu dapat mengisi doorknob menu pada malam hari sebagai berikut:

1. Hidangan apa yang diinginkan 2. Banyaknya hidangan yang dipesan 3. Tanggal pemesanan

4. Jam pengantaran hidangan 5. Nomor kamar

6. Tanda tangan tamu

Setelah door knob menu diisi oleh tamu, maka door knob menu digantung tamu pada pada handel pintu kamar tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room service mengambil door knob menu di setiap kamar tamu yang memesan. Door knob menu langsung diberikan ke order taker untuk dibuatkan guest bill. Pemesanan ini disebut dengan pemesanan secara tidak langsung.

d. Wine list

Disamping daftar makanan dan minuman, dikamar juga perlu disediakan wine list, yaitu daftar minuman anggur yang dapat disajikan room service ke kamar. Melalui daftar ini tamu dapat memilih minuman anggur yang disukainya.

2. Pesawat telepon

Pesawat telepon mutlak harus disediakan dikamar karena tamu akan memesan makanan dan minuman yang diinginkannya melalui pesawat telepon ini. Untuk hotel besar yang memiliki kapasitas kamar cukup banyak, perlu disediakan beberapa pesawat telepon. Sebagian dari pesawat telepon itu dilengkapi


(22)

denganlight dial control sehingga dapat diketahui dari nomor kamar berapa tamu tersebut bertelepon.

2.3Prasarana Dan Sarana Pelayanan

Secara umum alat penyajian di room service tidak berbeda dengan alat-alat dan perlengkapan penyajian yang dipergunakan di restoran. Begitu juga dengan alat-alat makanan yang dipergunakan. Namun demikian kebanyakan hotel membedakan peralatan makan minum di room service dengan peralatan pada outlet lainnya agar peralatan tersebut tidak bercampur baur. Pembedaan tersebut tidak dilakukan terhadap jenis maupun mutu peralatan, tetapi hanya terhadap penampilan fisiknya saja seperti model dan warnanya.

Tata ruang room service sangat berbeda dengan restoran. Room service tidak mempunyai ruang makan dan konsentrasi ruangan untuk room service adalah untuk ruang persiapan. Room service membutuhkan ruang persiapan yang luas untuk mempersiapkan kegiatan pelayanan kekamar tamu. Ruang persiapan ini harus berhubungan dengan bagian atau ruangan lainnya yaitu:

1. Dapur Utama ( Main Kitchen )

Ruang persiapan dengan dapur utama hanya dihubungkan dengan loket untuk tempat penyerahan slip order ke dapur dan penyerahan makanan dari dapur ke ruang persiapan. Dengan tidak adanya pintu penghubung dari dapur ke ruang persiapan maka proses pemesanan maupun penyerahan makanan dapat berlangsung tertib dan aman.


(23)

2. Ruang Pencucian Alat ( Dishwashing Area )

Berbeda dengan dapur, maka antara ruang persiapan dengan ruang pencucian peralatan dihubungkan dengan sebuah pintu untuk memudahkan membawa masuk peralatan yang akan dicuci dan sebaliknya, yaitu membawa peralatan yang sudah dibersihkan ke ruang persiapan. Kebanyakan pintu penghubung ini tidak menggunakan daun pintu untuk kelancaran serta keamanan proses keluar masuk peralatan.

3. Transportasi Mekanis

Room service memiliki transportasi mekanis secara khusus yang terdiri dari: a. Room serviceelevator

Digunakan oleh hanya petugas room service untuk mengantar pesanan ke kamar dan membawa peralatan makan minum dari kamar.

b. Dump waiter

Untuk mengirim makanan dari room service ke floor station di masing-masing lantai. Dump waiter hanya untuk alat angkut makanan dan peralatan tanpa petugas.

Pintu elevator maupun pintu dump waiter harus berhubungan langsung dengan ruang persiapan.

c. Order Taker Desk/Room

Ruangan khusus untuk penerimaan pesanan dari kamar harus berada di salah satu bagian dari ruang persiapan atau berhubungan langsung dengan ruang persiapan ini. Order taker desk juga harus berdekatan dengan loket ke dapur serta ke meja kasir.


(24)

d. Meja Kerja Kasir ( Cashier Desk )

Meja kerja kasir room service sebaiknya ditempatkan dekat dengan pintu ke transportasi mekanis, agar pramusaji mudah untuk mendapatkan guest bill sebelum masuk ke elevator dan segera menyerahkan bill kepada kasir setelah penyajian ke kamar selesai dikerjakan.

Perlengkapan yang harus ada di ruang persiapan meliputi semua peralatan yang diperlukan untuk penyajian makanan dan minuman ke kamar tamu termasuk yang diperlukan di dalam kegiatan mempersiapkan, menyimpan dan menyusun peralatan tersebut. Perlengkapan tersebut antara lain adalah:

1. Meja-meja untuk pengaturan makanan dan minuman yang akan disajikan ke

kamar;

2. Lemari peralatan; 3. Lemari pendingin;

4. Troli, nampan, penutup makanan; 5. Pemanas ( rechaud );

6. Gueridon trolley

7. Cutlery, chinawares, glasswares, potwares, hollow wares, condiments.

2.4 Harga Makanan Dan Minuman

Kebanyakan hotel menentukan harga makanan dan minuman untuk room service sedikit lebih mahal jika dibandingkan dengan harga yang tetap ditetapkan untuk restoran informal lainnya.


(25)

Hal ini disebabkan beberapa pertimbangan antara lain:

1. Energy-cost yang dikeluarkan lebih besar karena untuk penyajian makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu harus menggunakan transportasi mekanis khusus seperti room service elevator dan dump waiter.

2. Penyajian makanan dan minuman ke kamar mempunyai tingkat resiko tinggi

seperti makanan yang panas dapat menjadi dingin, waktu penyajian yang relatif lebih lama bilamana kamar berada dilantai yang lebih tinggi, dan sebagainya. Hal-hal tersebut dapat mengakibatkan terjadinya pembatalan pesanan, penggantian pesanan dan lain sebagainya.

3. Proteksi terhadap makanan dan minuman memerlukan bermacam-macam

peralatan tambahan, misalnya mini hot cabinet, rechaud, food cover dan lain-lain. Dalam penyediaannya tentu membutuhkan sejumlah biaya yang cukup besar. 4. Alat-alat makan minum bersebar luas ke luar area room service dengan tingkat

kehilangan atau kerusakan yang cukup tinggi. Biasanya peralatan yang dikirim ke kamar dipergunakan pula oleh pegawai dari bagian lain seperti bagian tata graha dan setelah dipergunakan tidak secepatnya dikembalikan ke room service.

2.5 Struktur Organisasi Room service dan Tugasnya

Susunan dan jumlah petugas di room service dalam suatu hotel tergantung pada besar kecilnya operasional dan keadaan hotel.


(26)

Adapun jabatan yang selalu ada dalam organisasi room service meliputi : 1. Room Service Manager

Apabila operasi room service tidak dalam area yang luas dan tidak terlalu sibuk, biasanya pimpinan tertinggi dipegang oleh head waiter. Tugas Room Service Manager adalah bertanggung jawab sepenuhnya atas jalannya operasi secara keseluruhan demi keberhasilan fungsi room service. Membuat rencana dan jadwal kerja untuk bawahannya, mengingat operasi room service yang selama 24 jam, serta mengawasi pelaksanaannya. Bertanggung jawab atas seluruh dan keperluan bawahan, seperti peningkatan pengetahuan dan keterampilan, sikap dan kesopanan dalam menghadapi tamu. Mengawasi dan memeriksa segala persiapan untuk pelayanan dan selama pelayanan. Membuat dan memberi laporan serta bertanggung jawab kepada atasannya (Food & Beverage Manager).

2. Room Service Captain

Pada umumnya captain memeriksa pramusaji tentang kehadiran dan appearance. Menyediakan segala sesuatu untuk pelayanan, serta mengawasi persiapan dan pelayananyang dilaksanakan.Captain bertugas sebagai quality control dengan memeriksa ketepatan dan mutu pesanan sebelum diantar kekamar tamu. Dia bertugas untuk membuat dan memberi laporan, serta bertanggung jawab kepada atasannya (room service manager/head waiter).

3. Room Service Order Taker

Room service order taker mempunyai peranan yang penting dalam operasi room service. Order taker bertugas dalam menerima dan mencatat pesanan makanan dan minuman tamu terutama melalui telepon.Order taker berfungsi sebagai alat


(27)

penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu mengenai segala sesuatu tentang makanan dan minuman. Karena berhubungan langsung dengan tamu, maka seorang order taker haruslah orang yang mempunyai kemampuan komunikasi bagus, sopan, serta memiliki pengetahuan yang luas tentang menu. Seorang order taker harus mencatat semua pesanan tamu secara tepat dan benar kemudian menyampaikan dan bertanggungjawab atas pesanan tamu kepada pramusaji.

4. Room Service Waiters

Bertugas untuk menyiapkan segala peralatan dan keperluan untuk menyajikan serta menyiapkan nampan dan troli. Tugas pokok room service adalah untuk menyajikan makanan dan minuman dikamar tamu, termasuk menyiapkan pesanan tamu dapur utama atau bar, mengambilnya, menyiapkannya melayani tamu, dan mengambil barang-barang kotor dari kamar disamping itu, pramusaji harus yakin bahwa rekening tamu sudah ditandatangani secara benar atau dibayar kontan.

2.6Hubungan Room Service dengan Departemen Lainnya

Opersional Room Service tidak dapat berjalan dengan lancar apabila tidak didukung dengan bagian lainnya, karena tidaklah mungkin segala sesuatu yang berkaitan dengan Room Service dapat dikerjakan sendiri tanpa adanya kerjasama dengan bagian lain. Misalnya, Room Service mendapat kendala dengan Air Condition yang tidak dingin, maka Room Sevice meminta bantuan kepada bagian Engineering. Begitu juga Room Service membutuhkan linen yang bersih, tidak mungkin Room Service mencuci linen-linen kotor yang telah dipergunakan untuk kegiatannya, namun


(28)

Room Service mengirim linen yang kotor tersebut ke bagian Laundry dan mengambil linen yang bersih dari Laundry .

Adapun bagian-bagian yang bekerja sama dengan Room Service adalah sebagai berikut:

1. Tata Graha ( Housekeeping )

Room attendant membantu mengeluarkan tray/trolley kotor dari dalam kamar. Jika Room Service memerlukan bunga untuk hiasan Troli, maka Room Service menghubungi bagian florist Housekeeping Departementuntuk menyiapkan dan merangkai bunga-bunga yang memperindah tray/trolley. Dan laundry membantu menyiapkan napkin untuk keperluan room service atau tamu memerlukan linen yang bersih Room Service menghubungi bagian Laundry (Laundry adalah salah satu bagian dari Housekeeping).

2. Kantor Depan Hotel ( Front Office )

Kerjasama antara Room Service dengan front Office adalah jika ada tamu yang membayar hidangannya hanya dengan tanda tangan, maka Room Service Cashier segera memberikan Guest Bill kepada Front Office, untuk ditagihkan pada waktu tamu Check-out. Begitu juga apabila ada tamu VIP maka Front Office memberi informasi kepada bagian Room Service, bahwa ada tamu VIP yang harus diberikan compliment seperti fruit basket, petit four plate, bunga, dan lain-lain. Front office juga membantu memberikan laporan tentang nama tamu yang menginap beserta nomor kamarnya setiap hari. Meliputi, tamu personal,group maupun VIP. Front office juga membantu memberikan informasi kepada room service misalnya


(29)

tentang perpindahan kamar, jadi room service tidak terjadi kesalahan saat pengiriman makanan yang dipesan oleh tamu.

3. Accounting

Kerjasama antara room service dengan accounting adalah membantu dalam pendataan keuangan dalam setiap charge room service kepada tamu, mengenai pembayaran tamu yang memesan hidangan melalui Room Service. Room Service tidak menyimpan Guest Bill atau uang tunai semua urusan mengenai keuangan khususnya mengenai pembayaran tamu adalah kasir. Kasir dalam struktur organisasinya di bawah accounting, bukan di bawah pengawasan room service. 4. Engineering

Engineering membantu dan bertanggung jawab atas kerusakan pada semua kebutuhan dan perlengakapan room service. Misalnya dengan air coundition yang rusak, lampu yang mati, kursi atau troli yang rusak, dan lain-lain maka room service meminta bantuan kepada engineering untuk dilakukan perbaikkan.

5. Steward

Kerjasama antara room service dengan steward adalah mengenai penyediaan peralatan room service yang dipergunakan untuk operasional sehari-hari untuk alat-alat saji dan makan yang telah dipergunakan oleh tamu, maka Room Service mengirimkan alat-alat tersebut ke bagian steward, dan mengambil alat-alat yang bersih.

6. Pastry

Untuk keperluan pesanan roti dan kue untuk tamu, maka Room Service menghubungi bagian pastry untuk menyediakan pesanan tamu tersebut.


(30)

7. Store

Apabila persediaan hampir habis seperti Condiment ( chilli sauce, tabasco, salt & pepper, tomato sauce), kacang, paper tissue dan lain-lain, maka room service menghubungi bagian store (gudang) untuk memenuhi kebutuhan yang berkurang. 8. Service Bar

Bagi tamu yang memesan minuman beralkohol, maka room service memesan minuman tersebut pada bagian service bar. service bar tersebut berada diantara main kitchen (dapur utama) dengan room area. Service Bar dalam operasionalnya tidak melayani tamu secara langsung.


(31)

21

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Novotel Yogyakarta

Hotel Novotel merupakan salah satu Accor Brand yang tersebar di seluruh dunia dibawah manajemen Accor Groups yang berada di Perancis.Brand – brandAccor meliputi type Luxury yaitu, Sofitel dan Pullman. Untuk type Midsclae yaitu, Novotel, Suite, Mercuredan Grand Mercure. Untuk type Economy yaitu, Ibis dan Ibis Styles dan yang terakhir untuk type budget yaitu, Etap, Formule 1, dan Motel 6.

Hotel Novotel Yogyakarta sendiri resmi berdiri pada tanggal 6 Desember 1997 dengan PT. Prima Suyagraha Perkasa sebagai pemilik dan dikelola oleh Accor Groups Management. Sejak awal berdirinya Novotel merupakan hotel bintang empat standardizedAccor yang memiliki jumlah 201 kamar dan fasilitas ballroom yang dapat dipakai untuk menampung 300 orang, serta fasilitas berenang, sauna, kids club, fitness, dan massage.

Pada awalnya Novotel Yogyakarta memiliki image sebagai Bussiness Hotelsyang kebanyakan tamu kami adalah pebisnis, tetapi semakin bersaing dan banyaknya hotel – hotel bermunculan di daerah Yogyakarta ini. Mengakibatkan pihak manajemen harus bisa mengikuti keinginan costumer. Dengan semakin ketatnya persaingan ini membuat pihak manajemen memperluas segmen pasar pelanggan dengan menanamkan image Family and Bussiness Hotels sehingga dapat bertahan dan memimpin dalam pangsa pasar selama kurang lebih 17 tahun.


(32)

Sampai saat ini hotel Novotel Yogyakarta masih merupakan salah satu Leading Hotel di daerah Yogyakarta bersama dengan hotel Accor Groups lainnya yang berada di daerah Yogyakarta pula seperti The Phoenix M Gallery, Ibis Hotel, dan terakhir yang berdiri adalah Ibis Styles bekerjasama untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang maksimal dan berorientasi dengan keramah-tamahan kepada seluruh tamu Accor.

Novotel terlibat dalam program sertifikasi lingkungan dan masyarakat Earth Check pada tanggal 22 Mei 2012. Dengan komitmen untuk sebuah kelestarian, hotel Novotel Yogyakarta termasuk kedalam program Planet 21. Yaitu program pembangunan berkelanjutan Accor yang berkomitmen menjaga kelestarian planet. Nama tersebut dipilih dan dipercaya untuk sertifikat lingkungan hidup dunia, ISO 14001 yang telah diaudit oleh lembaga independen.

Beberapa komitmen Accor dalam Planet 21 diantaranya;

1. Our hotel promotes balanced dishes in the restaurant/ hotel kami mendukung menu makanan seimbang di semua restoran kami,

2. Our hotel recycles waste/ hotel kami mendaur ulang limbah,

3. Our hotel used ECO – Labelled guest aminities/ hotel kami menggunakan produk – produk berlabel ramah lingkungan,dan

4. Our hotel uses energy – saving bulbs for 24 – hour lighting/ hotel kami menggunakan bohlam hemat energy untuk penerangan 24 jam.


(33)

3.2 Klasifikasi Hotel Novotel Yogyakarta

Suatu hotel dapat diklasifikasikan kedalam berbagai jenis berdasarkan tinjauan terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, lamanya berdiri, kelas, komponen harga kamar dan lain-lain.Berikut ini diuraikan bagaimana pengklasifikasian hotel..

3.2.1 Berdasarkan Lokasi

Dilihat dari lokasi Novotel Yogyakarta didirikan, maka hotel tersebut di kategorikan city hotel karena berada di pusat kota Yogyakarta.

3.2.2 Berdasarkan Lamanya Beroperasi

Novotel Yogyakarta beroperasi sepanjang tahun atau all year around, tetapi ketika Gempa yang terjadi Yogyakarta seluruh hotel di Yogyakarta mengalami perhentian sementara untuk memperbaiki bangunan yang rusak jadi Novotel pernah non aktif tiga bulan.

3.2.3 Berdasarkan Kelas

Novotel Yogyakarta digolongkan sebagai hotel yang berbintang empat tetapi sudah memiliki fasilitas seperti berbintang lima dari standart accor yang pada awalnya Novotel Yogyakarta memiliki image sebagai Bussiness Hotels karena kebanyakan tamu adalah pembisnis, tetapi semakin bersaing dan banyaknya hotel – hotel bermunculan di daerah Yogyakarta mengakibatkan pihak manajemen harus bisa mengikuti keinginan costumer.

Dengan semakin ketatnya persaingan ini membuat pihak manajemen memperluas segmen pasar pelanggan dengan menambah hotel Yogyakarta menjadi menengah untuk bisnis dan perjalanan keluarga.


(34)

3.2.4 Berdasarkan Komponen Harga Kamar

Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Novotel Yogyakarta merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.

3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan

Berdasaran fasilitas dan tingkat pelayanan, Novotel Yogyakarta termasuk Hotel menengah karena Novotel Yogyakarta termasuk kelas hotel bisnis dan keluarga. Ini dilihat dari lokasi hotel dan tamu yang sebagian besar adalah pembisnis dan melihat strategis tempat wisata seperti museum, candi, dan tempat wisata untuk liburan keluarga yang terjangkau. Selain akomodasi yang di tawarkan hotel juga menawarkan pelayanan reservasi, restoran, bar, fasilitas pertemuan atau ruang meeting, kesehatan, kids club, laundry, dan transportasi menuju Bandar udara.

3.2.6 Berdasarkan Ukuran Besar Hotel

Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 202 kamar, maka Novotel Yogyakarta adalah hotel yang dikategorikan sebagai averagehotel.

3.3Fasilitas yang Dimiliki Hotel Novotel Yogyakarta

Hotel Novotel Yogyakarta merupakan salah satu asset kepariwisataan Yogyakarta yang berpredikathotel bintang empat standardized Accor. Tata letak yang strategis di pusat kota Yogyakarta sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya.


(35)

Adapun Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Novotel Yogyakarta sebagai berikut:

3.3.1 Fasilitas Kamar

1. Standard Rooms

Kamar standar dengan kenyamanan dan kelegaan dengan fasilitas standar lengkap. Untuk 2 orang dan 2 anak menggunakan tempat tidur yang tersedia, kamar yang berukuran 28,3 m2. Fasilitas yang di sediakan dalam kamar yaitu:peta keluar darurat, spa/jacuzzi kamar mandi, air mineral kamar gratis,Wi-Fi di kamar, telepon langsung,telepon di kamar mandi, meja kerja di semua kamar,TV berwarna satelit/kabel,mesin faks,fasilitas penyeduh kopi/teh, AC.

2. Superior Rooms

Kamar superior dengan keindahan pemandangan taman atau kolam pada balkon di kamar superior, untuk 2 dewasa dan 2 anak dengan tempat tidur yang ada kamar yang berukuran 35,1 m2. Nikmati teh sore harian gratis untuk 2 orang berikut fasilitas yang ada di dalam kamar yaitu : peta keluar darurat, spa/jacuzzi kamar mandi, air mineral kamar gratis,Wi-Fi di kamar, telepon langsung,telepon di kamar mandi, meja kerja di semua kamar,TV berwarna satelit/kabel,mesin faks,fasilitas penyeduh kopi/teh, AC.

3. Executive Rooms

Kamarexecutive dengan ukuran kamar 49,2 m2 . Fasilitas yang di berikan yaitu super benefit gratis laundry4 pcs per hari dan full set up bathroom amenitis dan seluruh isi kamar sama dengan isi kamar lainnya.


(36)

4. Suite Rooms

Kamar suite yang menyediakan fasilitas yaitu executive benefit,free laundry4 pcs per harismall living room,turn down service dengan ukuran kamar yaitu 58,3 m2.

5. Apartment room

Apartement room adalah kamar yang ditujukan bagi tamu yang ingin menginap cukup lama dengan menyediakan fasilitas kamar standard Novotel dan suite benefit serta mini kitchen didalamnya dengan ukuran kamar 82 m2.

3.3.2 Fasilitas Restoran dan Outlet Lainnya

Selain penginapan Hotel Novotel Yogayakarta juga menawarkan dan menyediakan fasilitas lainnya yang menjadi faktor pendukung bagi hotel tersebut. Outlet-outlet tersebut adalah :

1. Gula Jawa Lobby Bar

Bar yang terletak didekat lobby ini buka mulai pukul 09.00 - 01.00 WIB. Di bar ini para tamu dapat bersantai dan menyegarkan diri sambil menikmati sajian yang dipesan oleh tamu dan menikmati musik di Gula Jawa Bar. Bar ini menyediakan minuman yang mengandung alkohol maupun tidak alkohol. Kapasitas kursi yang dimiliki Gula Jawa Bar adalah 40 buah tempat duduk. Diarea kolam berenang terdapat kursi tersendiri untuk area bebas merokok. 2. La Chocolatine Cake Shop

Cake shop yang terletak didepan Gula Jawa Bar ini buka mulai pukul 09.00 - 23.00 WIB. Cake shop ini menjual berbagai macam cake dan juga bread. Tamu dari luar hotel pun dapat memesan cake dan jika tidak dapat


(37)

mengambilnya terdapat layanan antar yang dikenal dengan Charge La Chocolatine Cake Shop. selain itu, La Chocolatine Cake Shop mempunyai promo jika membeli diatas pukul 21.00 WIB yaitu mendapatkan diskon sekitar 15%.

3. CasamiaRestaurant

Casamiarestaurant adalah restaurantItalia yang berada disisi kedaton. Restoran ini menyajikan pizza dan pasta. selain itu, juga dapat menyajikan menu umum lainnya. Casamia merupakan area bebas merokok dari kedaton restoran dan tamu dapat menikmati pemandangan kolam berenang secara langsung. Restoran ini buka pada pukul 11.00 - 23.00 WIB. Kapasitas kursi yang dimiliki casamia adalah 45 buah tempat duduk.

4. KedatonRestaurant

Restoran yang buka pada pukul 06.00 WIB dan tutup pada pukul 23.00 WIB. kedaton restoran menyediakan menusarapan pagi secara prasmanan. Saat makan siang atau makan malam tamu dapat memilih menu buffet dan ala carte menu. Baik itu menu tradisional maupun menu internasional. Restoran ini memiliki kapasitas 250 buah tempat duduk.

5. Room Service

Room Service merupakan outlet untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan dan minuman sesuai dengan selerahnya.


(38)

6. Kids Club

Kids Club merupakan tempat bermain bagi anak-anak, tamu dapat menitipkan anaknya diarea kids club sehingga orang tua anak tersebut dapat bebas melakukan kegiatannya dengan tenang. Hal yang dapat dilakukan anak-anak yang berada di kids club adalah bermain bersama, menggambar, mewarnai, dan menyusun gambar (puzzle). Kids Club terletak dilantai 2 hotel.

7. In balance by Novotel:A Healthy getaway

Fitness Center adalah tempat olahraga yang dikelilingi dengan kaca, tempat ini merupakan fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga seperti, alat-alat aerobic untuk meningkatkan tingkat kebugaran dan kesehatan. Fitness center ini juga dilengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern.

8. In Balance by Novotel Spa

Spa merupakan tempat yang tepat untuk bersantai dan merilekskan diri bagi para tamu. Fasilitas ini menghadirkan suasana yang amat nyaman dan tenang dari aroma minyak zaitun dan musik gamelan yang merdu. Terdapat berbagai jenis perawatan yang ada di Spa yakni beauty care, massage, treatment package dan spa. Fasilitas ini memiliki outlet sendiri, jika dibutuhkan para pelanggan spa ini dapat dilakukan di kamar atau di kolam berenang.


(39)

9. Pool

Hotel Novotel Yogyakarta menyediakan fasilitas kolam renang yang berukuran besar dengan kedalaman 1m-1,7m. Terdapat juga kolam yang berukuran kecil dengan kedalaman 0,3m yang dikhususkan untuk anak-anak. Kolam berenang novotel menyediakan berbagai fasilitas yaitu, handuk, shower untuk mandi, pondokkan kursi dan tempat tidur untuk berjemur. Kolam berenang dibuka mulai pukul 08.00 - 22.00 WIB. Tamu dari luar hotel juga dapat menikmati berenang dihotel novotel dengan dikenakan biaya Rp 65.000,-. Selain itu, kolam berenang juga dapat digunakan untuk acara ulang tahun, valentine days dan gala dinner.

10. Other Facilities

Adapun fasilitas lain yang disediakan oleh Hotel Novotel Yogyakarta adalah Dowa’shop, car rental service, billiard, rental bikes, free WIFI, laundry and dry cleaning,dental clinic, 24 hour guarded covered car park, business center and Web Corner on Imac.

3.3.3 Fasilitas Ruang Pertemuan dan Ballroom

Fasilitas ruang pertemuan dan grand ballroom yang terdapat di Hotel Novotel Yogyakarta, yakni:

1. Executive Meeting Room

Executive Meeting Room terdapat di lantai 8 (delapan) dan dapat menampung 10pax.


(40)

2. Merapi Meeting Room

Merapi Meeting Room terdapat di lantai 8 (delapan) hotel dan dapat menampung lebih dari 50 pax.

3. Lawu Meeting Room

Lawu Meeting Room terdapat di lantai 2 (dua) dan dapat menampung 15pax. 4. Grand Ballroom

Grand Ballroom terdapat di lantai 2 (dua) Hotel. Kapasitas ballroom dalam bentuk theater dapat menampung 200pax dan untuk standing party dapat menampung 350pax.


(41)

3.4 Struktur Organisasi Manajemen Hotel Novotel Yogyakarta

Berikut ini disajikan oleh departemen SDM Novotel Yogyakarta mengenai struktur organisasi Hotel Novotel Yogyakarta.

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Manajemen Hotel Novotel Yogyakarta Sumber : Hotel Novotel Yogyakarta


(42)

32

PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA

4.1 Pelaksanaan Kegiatan Room Service di Hotel Novotel Yogyakarta

Operasional room servicememiliki tiga shift. Masing-masing shift memiliki kegiatan utama yang berbeda-beda sesuai dengan jadwal makan yang dilalui shift bersangkutan. Kegiatan pada masing-masing shift tidak berbeda dengan shift restoran kecuali pada teknis pelaksanaannya.

4.1.1 Kegiatan dari shift ke shift Room Service

1. Room Service pada shift pagi

Untuk shift pagi pramusaji bertugas mulai pukul 07.00 - 15.00 WIB. kegiatan yang dilakukan pada shift pagi yaitu :

a. Menyelenggarakan pelayanan makan pagi ke kamar-kamar hotel;

b. Memberikan pelayanan brunch bagi tamu yang memesan dari kamarnya; c. Mengambil peralatan yang kotor dari kamar tamu;

d. Menyiapkan pelayanan makan siang;

e. Menyajikan hidangan makan siang ke kamar tamu yang memesan;

f. Menyajikan compliment seperti fruit basket, petit four plate dan bunga ke kamar tamu VIP atau group dari crew Air Lines (Garuda) yang telah diinformasikan oleh kantor depan hotel;

g. Mengambil barang ke gudang dan menukar lena kotor ke linen room; h. Melaksanakan inventarisasi terhadap semua perlengkapan dan peralatan


(43)

i. Memberikan pelayanan afternoon tea kepada tamu yang memesan. 2. Room service pada shift sore

Pada shift sore bertugas mulai dari pukul 15.00 – 23.00 WIB. Kegiatan yang dilakukan pada shift sore yaitu:

a. Pelayanan afternoon tea ke kamar tamu bagi yang memesan; b. Persiapan serta pelayanan makan malam;

c. Menyajikan fruit basket ke kamar tamu group dari crew Air Lines (Garuda) yang telah diinformasikan oleh kantor depan hotel;

d. Mengambil peralatan yang kotor dari kamar tamu

e. Persiapan dan pelayanan makan tengah malam bagi tamu yang memesan

dari kamarnya;

f. Pelaksanaan administrasi seperti pencatatan pesanan dan inventory. 3. Room service pada shift malam

Untuk shift malam yang bertugas mulai pukul 23.00 – 07.00 WIB. Kegiatan yang dilakukan pada shift malam yaitu:

a. Menyajikan untuk pesanan makan tengah malam; b. Mengambil peralatan yang kotor dari kamar tamu c. Mengumpulkan door-knob menu dari pintu kamar tamu; d. Persiapan untuk sarapan pagi;

e. Pelayanan sarapan pagi ke kamar tamu yang memesan.

4.1.2 Makanan dan Minuman yang di Jual Pada Room Service

Makanan dan minuman yang dijual room service dibuat dalam satu daftar buku menu dimana, didalam menu tersebut terdapat menu-menu makanan mulai dari


(44)

appetizer sampai dessert dan juga jenis minuman. Dalam menu room service menu yang ditawarkan mulai dari makanan Indonesia, makanan asing, minuman alkohol dan minuman non alkohol.

Tabel 4.1

Menu Makanan dan Minuman Pada Room service Novotel Yogyakarta

NO JENIS MENU DAFTAR MAKANAN/MINUMAN

1. APPETIZER(Makanan Pembuka)

Novotelcaesar salad

Batagor  Lothek yogya  Vegetable spring roll

2. SOUP

Soup of the day (ask order taker for details)

Bakso kedaton Spinach cream soup

Tom khai gai

3. SANDWICH and BURGER

Mozarella and salami sandwich

Novotel club sandwich

Hot dog

Novotel cheese or beef burger

4. MAIN COURSE (Makanan Utama)

 Soto ayam kampong

 Sop buntut rebus atau goreng  Gudeg jogja

 Nasi goreng  Mie djowo  Sate campur Hainan chicken rice

Lamb rogan josh

Pan roasted barramundi fish fillet

Novotel paccheri pasta

Chili beef ramen

Vegetable risotto

Wok fried vegetables

5. PIZZA

Margherita

Four seasons

Hawaiian

6. DESSERT(Makanan penutup)

Tiramisu

Profiteroles

Kedaton cream brulee delight

Novotel moulten chocolate cake


(45)

NO JENIS MENU DAFTAR MAKANAN/MINUMAN

7. BEVERAGE (Minuman)

Beers

- Bintang bottle

- Guiness stout bottle

- Heineken can

Mocktails

- Prambanan punch

- Virgin mojito

- Virgin cosmopolitan

Cocktails

- Mojito

- Cosmopolitan

- Pinacolada

Coffe

- Espresso single

- Cappuccino or latte

Tea selection

Fresh juice

Mineral water

- Cleo

- Equil sparkling

- Equil natural

Milkshake

Squash

Smoothies

Soft drink Sumber: Room Service Hotel Novotel Yogyakarta

4.2Proses Penerimaan Pesanan Pada Room Service

Tamu yang membutuhkan makanan dan minuman di kamarnya akan melakukan pemesanan ke room service dengan menggunakan pesawat telepon. Panggilan telepon akan diterima oleh petugas yang disebut dengan order taker.

Istilah order taker di restoran merupakan suatu proses kegiatan yang dilakukan oleh pramusaji restoran, maka dibagian room service order taker merupakan suatu jabatan.Order taker merupakan suatu posisi atau jabatan yang di restoran merupakan head waiter.


(46)

Sebagai head waiter untuk room service yang sekaligus melaksanakan pekerjaan sebagai penerima pesanan maka order taker room service harus memiliki kualifikasi keterampilan serta kemampuan sebagai berikut :

1. Mampu menggunakan telepon sebagai alat komunikasi pelayanan;

2. Mampu menerangkan semua makanan yang dihidangkan (room service menu)

kepada tamu dalam Bahasa Indonesia maupun Bahasa Inggris;

3. Memiliki modulated tone of voice, berpendengaran tajam, serta memiliki daya ingat yang kuat;

4. Bekerja cepat dan teliti;

5. Mampu melaksanakan fungsinya sebagai head waiter room service.

Penanganan Pesanan dari Tamu

Sebelum menangani pesanan tamu seorang order taker harus mengetahui menu-menu yang sold-out, menu yang limit dan menu yang up selling dalam bulan tersebut. Menu sold out adalah menu yang sudah habis terjual dan bahan makanannya sudah tidak tersedia didapur atau digudang sehingga tidak dapat mengolah dan

menyajikan menu tersebut. Menu limit adalah menu makanan yang terbatas, dimana stok bahan makanannya hanya sedikit sehingga penjualannya secara tidak langsung dibatasi. Menu up selling adalah menu yang belum terjual dan bahan makanannya masih banyak tersedia sehingga pramusaji harus melakukan suggestive selling agar makanan itu berputar atau terjual.


(47)

Berikut cara order taker dalam menangani pemesanan makan minum dari tamu-tamu kamar antara lain :

1. Angkat segera telepon yang berdering, jangan biarkan berdering lebih dari dua kali;

2. Ucapkan greeting dengan sopan dan ramah. “Good morning room service putri

speaking may I help you Sir/Mam?”

3. Dengarkan baik-baik pesanan tamu dan catat nomor kamar, pesanan tamu, jumlah pesanan, dan jam pesanan

4. Jawab setiap pertanyaan tamu mengenai menu dengan ringkas, jelas dan ramah. 5. Gunakan setiap kesempatan untuk melakukan suggestive selling dan dapat juga

berikan saran agar komposisi makanan menjadi lebih baik

6. Tanyakan pada tamu ada special request (permintaan khusus) atau tidak, seperti tidak terlalu asin, tidak terlalu manis, dan kondisi kematangan makanan

7. Repeat the order (mengulang kembali pesanan tamu yang meliputi jumlah dan jenis pesanan, jam pesanan diantar ke kamar, dan nomor kamar)

8. Beritahukan kepada tamu bahwa pesanan selesai dalam waktu 30 menit (sesuai pesanan) dan jika ada keterlambatan kami akan memberitahukan kembali ke kamar anda

9. Ucapkan terima kasih setelah pembicaraan selesai dan biarkan tamu memutuskan hubungan telepon

10. Jika panggilan dua telepon sekaligus, tunda pembicaraan sejenak dan minta maaf terlebih dahulu. Angkat telepon yang berikutnya dan diminta untuk menunggu beberapa saat. Dapat juga minta bantuan kepada pramusaji senior atau


(48)

dapat disambungkan ke restoran/kasir/operator sehingga dapat ditelepon kembali ke order taker.

Setelah menerima pesanan dari tamu kamar tersebut, order taker segera mengetik di komputer, order slip tersebut sudah merupakan guest bill (bon pembayaran tamu), lembar lainnya sudah langsung diterima di dapur dan di bar jika memesan minuman tanpa melalui pramusaji. Guest bill di cetak dan diberikan kepada pramusaji room service yang mengantar menu ke kamar tamu untuk penagihan bill.

4.3 Proses Persiapan dan Penyajian Pesanan ke Kamar Tamu

Persiapan penyajian dilakukan oleh pramusaji room service setelah menerima tebusan slip order dari captain dan captain room service akan melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaan penyiapan penyajian tersebut. Persiapan harus dilakukan secara cermat mengingat makanan yang disajikan harus diantarkan sekaligus, tidak seperti pelayanan direstoran dimana penyajian makanan dilakukan secara course by course.

Jarak pelayanan cukup jauh dari room service area sehingga jika ada peralatan makanan tertinggal akan cukup merepotkan. Mengambil peralatan yang tertinggal tersebut membutuhkan waktu yang cukup lama sehingga mengakibatkan masalah dalam pelayanan seperti timbulnya keluhan (complaints) dan menurunnya nilai service. Bahkan dapat berakibat batalnya pemesanan.


(49)

Beberapa hal yang perlu diperhatikan didalam persiapan pelayanan ini adalah: 1. Pramusaji harus meneliti dengan cermat seluruh pesanan yang tercantum didalam

slip order, yang meliputi nomor kamar, jenis dan banyaknya pesanan serta catatan-catatan khusus yang terdapat didalam order.

2. Tentukan apakah pesanan tersebut diantar dengan menggunakan trolley atau tray.

Jika jumlah pesanan cukup banyak maka pengiriman pesanan harus dilakukan dengan trolley.

3. Jika menggunakan tray maka nampan harus dilapis dengan tray cloth.

4. Siapkan rechaud atau chaffing dish jika pesanan terdiri dari makanan panas untuk beberapa orang.

5. Siapkan semua peralatan sesuai dengan pesanan seperti cutlery dan condiments yang dibutuhkan.

6. Setelah makanan diserahkan oleh bagian dapur harus disesuaikan dengan yang tertera pada slip order, baik jenis maupun jumlahnya. Makanan di atur rapi pada tray atau trolley dan makanan dipiring harus ditutup dengan food cover.

7. Agar susunan makanan dan peralatan terlihat menarik perhatikan beberapa hal: a. Cutlery dibungkus dengan papernapkindan siapkancoaster and glasscover

jika tamu memesan minuman

b. Siapkan salt and pepper dan toothpick

c. Peralatan yang diletakkan diatas saucer seperti soup cup, coffee/tea cup, pegangan sendok, pisau garpu pot, dan sebagainya diletakkan sejajar antara satu dengan yang lainnya dan membentuk sudut 45° dengan sisi nampan


(50)

d. Makanan panas dan makanan dingin jangan didekatkan agar tidak saling mempengaruhi

e. Semua mulut teko (pot) harus menghadap keluar tray agar tidak membahayakan pada saat membawanya

f. Pick-up minuman jika tamu memesan minuman dan pick-up makanan

g. Sebelum makanan dibawa keluar dari ruang persiapan periksa kembali kelengkapan makanan dan peralatannya

h. Pastikan semuanya lengkap kemudian ambil bill dari kasir serta meneliti apakah pesanan yang tertulis dibon sesuai dengan slip order dan sesuai dengan hidangan yang akan disajikan;

i. Setelah proses persiapan selesai pramusaji membawa pesanan kedalam elevator untuk diantar kekamar dan captain meneliti kelengkapan pesanan.

Penyajian Pesanan ke Kamar Tamu

Setelah semua siap termasuk special request dari tamu yang tertulis bill telepon kembali ke kamar tamu dan infokan pada tamu kalau pesanan siap diantar. Jika tamu mengizinkan mengantarkan sekarang pesanan langsung diantar tetapi jika tamu mengatakan tidak tunggu tamu sampai tamu menyuruh antar ke kamar.

1. Ketuk pintu 3 kali dan ucapkan “room service”

Jika masih tidak di buka cari telepon terdekat di pantry lantai kamar dan telepon kasir agar menelepon ke kamar dan katakan kalau kita sudah sampai di depan kamar tetapi tidak di bukakan pintu. Dan jika di handel pintu terpasang don’t


(51)

disturb cari telepon terdekat di pantry lantai kamar dan telepon kasir agar menelepon ke kamar dan katakan bahwa didepan kamar terpasang don’t disturb. 2. Jika tamu membukakan pintu lakukan greeting dengan sikap sopan dan ramah

kepada tamu, ucapkan salam dan ucapkan tujuan kekamar. Misalnya: selamat siang bapak/ibu (tersenyum) saya mau mengantarkan pesanan bapak/ibu. Sebutkan item yang dipesan lalu tanyakan dimana saya dapat meletakkan pesanan bapak/ibu? Dan tanyakan dapatkah saya memasuki kamar bapak/ibu?

3. Letakkan pesanan di meja dan tanyakan dapatkah saya membawa food cover bapak/ibu? Jika diizinkan segera ambil food cover.

4. Lalu tanyakan kembali bapak/ibu ingin sistem pembayarannya dengan membayar

tunai atau hanya akan menandatangani bill? Berikan pulpen dan silahkan tamu untuk tanda tangan bill.

5. Setelah selesai ucapkan terima kasih dan ucapkan salam kembali dan permisi untuk meninggalkan kamar.

6. Tutup kembali pintu kamar tamu dengan perlahan. 7. Serahkan guest bill ke kasir.


(52)

Berikut ini contoh Captain Order & Bill yang digunakan pramusaji untuk sistem pembayaran pada tamu :

Gambar 4.2 Contoh Captain Order & Bill


(53)

4.4 Sistem Mengambil Peralatan yang Kotor dari kamar Tamu

Pengambilan piring dan alat-alat makan yang dipergunakan tamu di kamar dapat dilakukan setelah satu jam hidangan masuk kedalam kamar. Order taker akan menelepon tamu agar pramusaji dapat membersihkan atau mengangkat piring-piring kotor yang ada didalam kamar tamu. Jika pengambilan peralatan kotor dan sisa-sisa makanan dari kamar tamu terlalu lama dilakukan dapat mengakibatkan kondisi yang tidak baik bagi kamar tidur, seperti : dapat mengundang datangnya serangga (semut dan kecoa) ke dalam kamar yang dapat membahayakan tamu, aroma yang tidak enak di dalam kamar hingga menggangu kenyamanan tamu, sistem AC sentral akan memindahkan aroma dari kamar tersebut ke kamar-kamar lainnya sehingga menggangu kenyamanan kamar lainnya.

Pramusaji wajib keliling koridor setiap lantai untuk mengangkat tray room service yang ada di koridor. Pengambilan peralatan yang kotor dari kamar tamu dikatakan “sweeping”. Jadwal untuk melakukan sweeping pada shift pagi dilakukan 2 kali pada pukul 10.00WIB dan pukul 14.00 WIB dan pada shift sore pada pukul 21.00 WIB. Pramusaji yang melakukan sweeping wajib mengecek delivery book agar mengetahui jenis serta jumlah peralatan yang akan di bawa dari dalam kamar sehingga mengantisipasi kehilangan peralatan room service.

Untuk kelancaran pelaksanaan pengambilan peralatan kamar yang kotor dan menjaga kebersihan koridor room service berkerja sama dengan petugas kamar (pramukamar) dan satpam yang akan menginformasikan kepada room service jika ada peralatan yang kotor di dalam kamar atau di koridor.


(54)

Berikut ini contoh delivery book yang digunakan pramusaji room service saat pengambilan peralatan kotor dari kamar tamu.

Tabel 4.2

Contoh delivery book pada room service

Pramusaji HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA

Room Service

Catatan Kereta Makan/Baki yang Diambil dari Kamar

Tanggal

No. Rekening

Nomor Kamar Waktu Pengiriman

Peralatan Makan Waktu Pengambilan

723 11.00 WIB Tray, dinner plate,

soup cup, dinner fork, dinner spoon, soup spoon, glass juice.

12.00 WIB

Sumber : Manajemen Food and Beverage Hotel Novotel Yogyakarta

4.5 Masalah yang Sering Terjadi

Ada berbagai macam kesalahan pada saat pelaksanaan room service kepada tamu dan dapat menjadi masalah yang serius bagi room service tersebut. Berikut masalah yang sering terjadi pada pelaksanaan room service :

1. Mengantar pesanan makanan dan minuman kepada tamu terlalu lama.

Penyebab lamanya pesanan diantar dikarenakan rusaknya elevator saat ingin mengantar pesanan room service atau tinggalnya salah satu peralatan room service saat ingin mengantar room service.


(55)

2. Makanan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, yang seharusnya dingin disajikan tidak dingin.

Penyajian makanan dan minuman tidak dilakukan dengan benar. Soto ayam yang seharusnya disajikan dalam keadaan panas tetapi disajikan hangat atau dingin. Minuman soft drink yang seharusnya disajikan dingin malah disajikan tidak dingin. Tamu dapat komplain dalam keadaan seperti ini.

3. Masakan yang disajikan tidak sesuai dengan lidah tamu atau terlalu pedas, asin dll. Pada saat taking order seorang order taker dituntut harus menguasai product knowledge dimana pada saat tamu menanyakan tentang menu makanan atau minuman order taker harus dapat menjelaskan dari menu yang ditanyakan sehingga tidak terjadi komplain tamu terhadap menu yang dipesan.

4. Dalam daftar menu room service banyak pilihan yang tidak tersedia.

Ketika tamu melihat daftar menu dan memilih beberapa jenis makanan ternyata banyak yang tidak ada. Sebagai contoh sup buntut tidak ada, lothek tidak ada, onde-onde tidak ada dan jus jambu juga tidak ada. Tamu sampai komplain dengan daftar makanan tetapi banyak yang tidak tersedia.

5. Kurangnya respon untuk pelayanan yang baik diberikan pada tamu.

Karena room service novotel tidak berdiri sendiri sehingga kasir telepon satu dengan room service dan kedaton restoran. Sering terjadi tamu kamar lain menelepon room service untuk menanyakan sampo, sabun dll karena tamu tahunya room service adalah pelayanan kamar sehingga tamu yang ingin taking order untuk room service tidak terlayani sehingga terjadi komplain .


(56)

4.6 Upaya – Upaya yang di Lakukan Untuk Mengatasi Masalah

Dalam mengatasi masalah-masalah mengenai pelaksanaan room service dapat dilakukan upaya-upaya berikut:

1. Pengantaran pesanan makan dan minum yang terlalu lama.

Solusinya : Jangan menunggu perbaikan pada elevator dan jangan mencoba untuk melalui jalur evakuasi atau tangga untuk mengantar pesanan tamu tetapi gunakan guest lift untuk mengantar pesanan tamu sehingga tidak terjadi keterlambatan pada saat pengantar pesanan tamu. Sebelum mengantar pesanan room service sebaiknya seorang pramusaji mengecek kembali dengan teliti kelengkapan peralatan yang ingin diantar kepada tamu sesuai kebutuhan dari pesanan tamu sehingga tidak ada peralatan yang tertinggal saat mengantar room service.

2. Masakan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, yang dingin tidak disajikan

dengan dingin.

Solusinya : Selalu mengecek pesanan ke dapur sudah selesai atau belum sehingga pesanan tidak lama didiamkan, siapkan hot box atau rechaud agar dapat meletakkan makanan didalamnya sehingga makanan tetap disajikan dalam keadaan panas dan menginformasikan kepada kitchen menu mana yang akan keluar duluan sehingga makanan yang disajikan panas tetap panas dan menu yang disajikan tetap dingin.

3. Masakan yang disajikan tidak sesuai dengan lidah tamu atau terlalu pedas, asin dll. Solusinya : Pada saat taking order seorang order taker harus menjelaskan secara detail tentang rasa pada menu yang dipesan sehingga tamu tidak mengeluh pada saat memakannya. Dan seorang order taker tidak lupa untuk menanyakan pada


(57)

tamu adakah permintaan khusus seperti tidak terlalu asin, tidak terlalu pedas dll sehingga tamu dapat menikmati makanan sesuai dengan lidah tamu tersebut.

4. Dalam daftar menu room service banyak pilihan yang tidak tersedia.

Solusinya : order taker harus meminta maaf atas banyak menu yang tidak tersedia lalu selanjutnya menjelaskan kepada tamu menu-menu yang tidak tersedia, jika tamu tidak tertarik dengan apa yang dijelaskan, maka sebagai alternative order taker melakukan up selling kepada tamu dengan menjelaskan keunggulan menu yang ditawarkan.

5. Kurangnya respon untuk pelayanan yang baik diberikan pada tamu.

Solusinya :Forward atau membantu tamu untuk menghubungi bagian tata graha, meningkatkan pelayanan dari segi keramah-tamahan atau dalam berkomunikasi kepada tamu, promising time (waktu) pengantaran pesanan harus ditepati atau tepat waktu, dan melakukan service recovery saat terjadi komplain.


(58)

48

PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian-uraian yang terdahulu maka penulis menarik suatu kesimpulan :

1. Kecepatan, promising time dan ketepatan dalam bekerja sangat berpengaruh besar dalam pelaksanaan operasional room service agar proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.

2. Dalam penanganan taking order pada room service seorang order taker harus menguasai product knowledge.

3. Persiapan peralatan pada room service seperti sendok, garpu, pisau, paper napkin, soup cup, saucer, tootpick, salt&pepper, tray dan trolley sangat penting dalam kelancaran operasional room service.

4. Ketelitian sangat penting dalam persiapan peralatan sesuai dengan pesanan agar tidak terjadi peralatan yang tinggal saat mengantar pesanan.

5.2 Saran

1. Komunikasi antara pramusaji dengan kitchen agar selalu terjalin hubungan baik supaya tidak terjadi komplain tamu dan jalur keluar makan lebih teratur.

2. Lebih meningkatkan keterampilan dalam menjual produk makanan dan minuman yang ditawarkan.

3. Pengaturan perlengkapan dan persediaan peralatan (decoy system) pada room service harus diperhatikan agar operasional berjalan dengan lancar.


(59)

4. Saat anak training melakukan taking order pada room service selalu didampingi oleh staf tersebut agar tidak terjadi kesalahan.


(60)

BA, Ir. Sugiarto Endar. BA, Sulartiningrum Sri. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

Mertayasa, I Gede Agus. 2012. Food and Beverage Service Operational. Yogyakarta : Penerbit Andi

M.M.Par, Riyadi Heru. Dkk. 2005. Pengetahuan Layanan Makanan dan Minuman. Bandung : Penerbit ALFABETA

Soekresno. 2000. Manajemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

S,os, Arjuno Wiwoho. 2008. Pengetahuan Tata Hidang. Jakarta : Esensi Erlangga Group


(1)

45

2. Makanan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, yang seharusnya dingin disajikan tidak dingin.

Penyajian makanan dan minuman tidak dilakukan dengan benar. Soto ayam yang seharusnya disajikan dalam keadaan panas tetapi disajikan hangat atau dingin. Minuman soft drink yang seharusnya disajikan dingin malah disajikan tidak dingin. Tamu dapat komplain dalam keadaan seperti ini.

3. Masakan yang disajikan tidak sesuai dengan lidah tamu atau terlalu pedas, asin dll. Pada saat taking order seorang order taker dituntut harus menguasai product knowledge dimana pada saat tamu menanyakan tentang menu makanan atau minuman order taker harus dapat menjelaskan dari menu yang ditanyakan sehingga tidak terjadi komplain tamu terhadap menu yang dipesan.

4. Dalam daftar menu room service banyak pilihan yang tidak tersedia.

Ketika tamu melihat daftar menu dan memilih beberapa jenis makanan ternyata banyak yang tidak ada. Sebagai contoh sup buntut tidak ada, lothek tidak ada, onde-onde tidak ada dan jus jambu juga tidak ada. Tamu sampai komplain dengan daftar makanan tetapi banyak yang tidak tersedia.

5. Kurangnya respon untuk pelayanan yang baik diberikan pada tamu.

Karena room service novotel tidak berdiri sendiri sehingga kasir telepon satu dengan room service dan kedaton restoran. Sering terjadi tamu kamar lain menelepon room service untuk menanyakan sampo, sabun dll karena tamu tahunya room service adalah pelayanan kamar sehingga tamu yang ingin taking order untuk room service tidak terlayani sehingga terjadi komplain .


(2)

4.6 Upaya – Upaya yang di Lakukan Untuk Mengatasi Masalah

Dalam mengatasi masalah-masalah mengenai pelaksanaan room service dapat dilakukan upaya-upaya berikut:

1. Pengantaran pesanan makan dan minum yang terlalu lama.

Solusinya : Jangan menunggu perbaikan pada elevator dan jangan mencoba untuk melalui jalur evakuasi atau tangga untuk mengantar pesanan tamu tetapi gunakan guest lift untuk mengantar pesanan tamu sehingga tidak terjadi keterlambatan pada saat pengantar pesanan tamu. Sebelum mengantar pesanan room service sebaiknya seorang pramusaji mengecek kembali dengan teliti kelengkapan peralatan yang ingin diantar kepada tamu sesuai kebutuhan dari pesanan tamu sehingga tidak ada peralatan yang tertinggal saat mengantar room service.

2. Masakan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, yang dingin tidak disajikan dengan dingin.

Solusinya : Selalu mengecek pesanan ke dapur sudah selesai atau belum sehingga pesanan tidak lama didiamkan, siapkan hot box atau rechaud agar dapat meletakkan makanan didalamnya sehingga makanan tetap disajikan dalam keadaan panas dan menginformasikan kepada kitchen menu mana yang akan keluar duluan sehingga makanan yang disajikan panas tetap panas dan menu yang disajikan tetap dingin.

3. Masakan yang disajikan tidak sesuai dengan lidah tamu atau terlalu pedas, asin dll. Solusinya : Pada saat taking order seorang order taker harus menjelaskan secara detail tentang rasa pada menu yang dipesan sehingga tamu tidak mengeluh pada saat memakannya. Dan seorang order taker tidak lupa untuk menanyakan pada


(3)

47

tamu adakah permintaan khusus seperti tidak terlalu asin, tidak terlalu pedas dll sehingga tamu dapat menikmati makanan sesuai dengan lidah tamu tersebut.

4. Dalam daftar menu room service banyak pilihan yang tidak tersedia.

Solusinya : order taker harus meminta maaf atas banyak menu yang tidak tersedia lalu selanjutnya menjelaskan kepada tamu menu-menu yang tidak tersedia, jika tamu tidak tertarik dengan apa yang dijelaskan, maka sebagai alternative order taker melakukan up selling kepada tamu dengan menjelaskan keunggulan menu yang ditawarkan.

5. Kurangnya respon untuk pelayanan yang baik diberikan pada tamu.

Solusinya :Forward atau membantu tamu untuk menghubungi bagian tata graha, meningkatkan pelayanan dari segi keramah-tamahan atau dalam berkomunikasi kepada tamu, promising time (waktu) pengantaran pesanan harus ditepati atau tepat waktu, dan melakukan service recovery saat terjadi komplain.


(4)

48 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian-uraian yang terdahulu maka penulis menarik suatu kesimpulan :

1. Kecepatan, promising time dan ketepatan dalam bekerja sangat berpengaruh besar dalam pelaksanaan operasional room service agar proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.

2. Dalam penanganan taking order pada room service seorang order taker harus menguasai product knowledge.

3. Persiapan peralatan pada room service seperti sendok, garpu, pisau, paper napkin, soup cup, saucer, tootpick, salt&pepper, tray dan trolley sangat penting dalam kelancaran operasional room service.

4. Ketelitian sangat penting dalam persiapan peralatan sesuai dengan pesanan agar tidak terjadi peralatan yang tinggal saat mengantar pesanan.

5.2 Saran

1. Komunikasi antara pramusaji dengan kitchen agar selalu terjalin hubungan baik supaya tidak terjadi komplain tamu dan jalur keluar makan lebih teratur.

2. Lebih meningkatkan keterampilan dalam menjual produk makanan dan minuman yang ditawarkan.

3. Pengaturan perlengkapan dan persediaan peralatan (decoy system) pada room service harus diperhatikan agar operasional berjalan dengan lancar.


(5)

49

4. Saat anak training melakukan taking order pada room service selalu didampingi oleh staf tersebut agar tidak terjadi kesalahan.


(6)

BA, Ir. Sugiarto Endar. BA, Sulartiningrum Sri. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

Mertayasa, I Gede Agus. 2012. Food and Beverage Service Operational. Yogyakarta : Penerbit Andi

M.M.Par, Riyadi Heru. Dkk. 2005. Pengetahuan Layanan Makanan dan Minuman. Bandung : Penerbit ALFABETA

Soekresno. 2000. Manajemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

S,os, Arjuno Wiwoho. 2008. Pengetahuan Tata Hidang. Jakarta : Esensi Erlangga Group