Metode Penelitian Sistematika Penulisan. Pengembangan dan Manajemen Sumber Daya Manusia

1.2 Batasan Masalah

Adapun masalah dalam kertas karya ini adalah kegiatan karyawan dalam memberikan pelayanan kurang berkualitas dan upaya yang seharusnya di lakukan pihak manajemen untuk meningkatkan mutu pelayanan di Semarak Internasional Hotel Medan.

1.3 Tujuan Penulisan.

Dalam menulis kertas karya ini penulis mempunyai Tujuan sebagai berikut: 1.3.1 Tujuan Umum Tujuan umum yang hendak dicapai dalam penulisan kertas karya ini yang menjadi kewajiban bagi mahasiswa yaitu: 1. Memberi kesempatan bagi mahasiswa untuk mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karya Ilmiah. 2. Membandingkan Teori teori yang didapat dari bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada dilapangan,serta menggabungkannya dalam bentuk karya Ilmiah 1.3.2 Tujuan khusus. Tujuan khusus yang ingin dicapai penulis dalam penyusunan kertas karya ini yaitu: 1. Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Program Studi Diploma III Pariwisata Fakultas Sastra USU 2. Mengembangkan kreativitas mahasiswa melalui pengalaman yang diperoleh selama praktek kerja lapangan

1.4 Metode Penelitian

Universitas Sumatera Utara Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penlisan kertas karya ini digunakan dua metode penelitian,yaitu: 1. Studi kepustakaan Library Research Penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku buku ilmiah yang berhubungan dengan pembahasan yang dilakukan,serta mengumpulkan data data yang bersifat teoristis. 2. Studi lapangan Field Research Penelitian yang dilakukan langsung pada saat Melakukan Praktek KerjaLapangan di Semarak Internasional Hotel Medan dengan cara mengamati masalah masalah yang sering di terjadi dalam pelayanan dan mengadakan wawancara lansung terhadap beberapa karyawan.

1.5 Sistematika Penulisan.

Untuk mempermudah penulisan kertas karya ini penulis membuat sistematika penulisan sebagai berikut: Bab I :Pendahuluan Berisikan uraian tentang alasan pemilihan judul, batas masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II :Uraian teoritis Universitas Sumatera Utara Membahas tentang pengertian pengembangan Sumber Daya Manusia, pelayanan, arti kualitas pelayanan, serta upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan. Bab III :Tinjauan umum tentang Semarak Internasional Hotel. Membahas tentang sejarah berdirinya Semarak Internasional Hotel, klasifikasi, fasilitas, dan struktur Organisasi yang dimiliki. Bab IV :Upaya pengembangan sumber daya manusia untuk meningkatkan mutu pelayanan di Semarak Internasional Hotel. Menjelaskan tentang upaya yang dilakukan manajemen dalam mengembangkan sumber daya untuk meningkatkan mutu pelayanan. Bab V : Penutup Merupakan penutup yang Berisikan kesimpulan dari bab bab yang terdahulu dan saran. Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Pengembangan dan Manajemen Sumber Daya Manusia

2.1.1 Pengertian Pengembangan Sumber daya Manusia Defenisi pengembangan sumber daya manusia dikemukakan oleh Follet dalam buku Handoko,1984 yang mengandung arti bahwa para manajemen mencapai tujuan- tujuan organisasi melalui pengetahuan orang lain untuk berbagai pekerjaan yang diperkukan. Menurut Manullang siagian,1999 pengembangan sumber daya manusia adalah pemberian pendidikan dan latihan kepada karyawan agar dapat menambah keahliannya dan menaikkan produktivitasnya. 1.Pengertian pengembangan adalah setiap usaha untuk memperbaiki pelaksanaan pekerjaan yang sekarang maupun yang akan datang dengan memberikan informasi ,mempengaruhi sikap atau menambah kecakapan. 2.Pengertian sumber daya manusia adalah salah satu cabang lain dari manajemen sering disebut sebagai seni untuk menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Universitas Sumatera Utara Jadi pengembangan sumber daya manusia adalah suatu proses pengembangan potensi tenaga menjadi manusia kaya yang berkepribadian, cerdas dan mempunyai motivasi kerja yang tinggi,disiplin ahlidan produktif sesuai dengan kebutuhan pembangunan. 2.1.2. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia Sebelum penulis membahas lebih jauh mengenai kualitas sumber daya manusia terhadap pelayanan hotel ada baiknya penulis mengemukakan terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan manajemen Sumberdaya Manusia. 1. Frene Handoko,1985 mengemukakan bahwa manajemen sumberdaya manusia adalah sebagai penarikan seleksi pengembangan, penggunaan dan pemeliharaan sumber daya manusia oleh organisasi. 2. Poernomo Matutina,1992 menyebutkan bahwa manajemen personalia itu diterjemahkan dengan tata personalia dalam buku Tata Personalia .Tata Personalia adalah ketentuan ketentuan yang mengatur personalia dalam fungsinya sebagai penghasilkereja dan pelaksanaan organisasi yang bertujuan untuk meningkatkan produktivitas dari bentuk usaha dalam bidang bidangnya. Manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup karyawan, pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk dapat menunjang aktifitas organisasi atau perusahaan demi mencapai tujuan yang telah ditentukan. Bagian atau unit yang biasanya mengurusi sdm adalah departemen sumber daya Universitas Sumatera Utara manusia atau dalam bahasa inggris disebut HRD atau Human Resource Department 3. Menurut A.F. Stoner manajemen sumber daya manusia adalah suatu prosedur yang berkelanjutan yang bertujuan untuk memasok suatu organisasi atau perusahaan dengan orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat organisasi memerlukannya. 4. Nitisemito 1986 : 10 yang menyatakan bahwa manajemen sumber daya adalah suatu ilmu seni untuk melaksanakan antara lain planning,organizing,controlling sehingga efektivitas dan efisiensi sumber daya manusia dapat ditingkatkan semaksimal mungkin 5. Handoko1985 : 3 menyatakan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah penarikan,seleksi pengembangan,pemeliharaan,dan penggunaan sumber daya manusiauntuk mencapai tujuan individu maupun organisasi. Dari defenisi diatas maka dapat diketahui bahwa manajemen personalia atau manajemen sumber daya manusia adalah seni dan ilmu pengadaan.pengembangandan pemanfaatan sumber daya manusia.sehingga tujuan organisasi direalisasi secara daya guna dan adanya kegairahan dari semua tenaga kerja.perencanaan sumber dayamanusia yang efektif sangat bergantung pada kualitas dan jumlah informasi yang relevan yang tersedia untuk pengambilan keputusan. Jelaslah kiranya bahwa program pengembangan sumber daya manusia mempunyai peranan yang penting untuk mengusahakan agar pelaksanaan pekerjaan lebih efisien serta menjamin kontinuitas kerja dari suatu organisasi dalam mencapai tujuannya. Adanya program latihan dan pengembangan jelas akan memberikan peningkatan,baik sumber daya manusia itu sendiri maupun bagi perusahaan Universitas Sumatera Utara 2.2.Pelayanan dan Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, danmenyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang.Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas 2.2.2.Kualitas Pelayanan Kata kualitas memiliki banyak defefenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. 1. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja performance,keandalan reliability, mudah dalam penggunaan easy of use, estetika esthetics,dan sebagainya. 2. Definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan meeting the needs of customers. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebihstrategis oleh Gaspersz 1997 dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk,baik Universitas Sumatera Utara keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhikeinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasanataspenggunaanproduk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Pada bagian lain Gaspersz 1997 dalam mengutip Juran memberikan definisimanajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut: - Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen - Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis - Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada pelanggandan pada kesesuaian kompetisi; di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitastahunan. - Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan - Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat - Pengukuran ditetapkan seluruhnya - Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran - Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik - Sistem imbalan reward system diperbaiki Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor. Universitas Sumatera Utara Parasuraman et.al 1985 mengatakan ada dua factor utama yangmempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service pelayanan yang diharapkan dan perceived service pelayanan yang diterima.Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan , untuk itu maka, Zeitaml 1996: 177 mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.Dalam perkembangan selanjutnya , Parasuraman dkk dalam Zeithamil danBitner, 1996:118 mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan ada sembilan dimensi yang perlu diperhatikan : 1.Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan Komunikasi 2.Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasalayanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. 3.Responsivenes, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya :ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. 4. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layana. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja performance dan sifat dapat dipercaya Universitas Sumatera Utara dependability. Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal right from the first time, memenuhi janjinya secara akurat dan andal misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati, menyampaikan data record secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. 5. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, penguasaan keterampilan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. 6 Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya, dan jam operasi nyaman. 7 Kesopanan courtesy, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain. 8.Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan hard selling versus soft selling approach. 9. Keamanan security, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik physical safety, keamanan financial financial security, privasi, dan kerahasiaan confidentiality. Universitas Sumatera Utara Tjiptono 1991:61 menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandangpersepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandangpersepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan.Pelanggan memutuskan bagaimana kulaitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting.Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan: 1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji 2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.

2.3 Pengaruh Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas Pelayanan Hotel