Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani

Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa

Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

SKRIPSI

OLEH

IBAS TOTO PANDIA 081121066

Fakultas Keperawatan

Universitas Sumatera Utara

Judul : Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Nama : Ibas Toto Pandia

Nim : 081121066

Jurusan : Sarjana Keperwatan

Tahun : 2010

Tanggal Lulus: 6 Juli 2010

Pembimbing Penguji I

Cholina Trisna Siregar M.Kep. Sp.KMB Erni Skp. M.NS

NIP.197707262002122001 NIP. 19671208 199903 2 001

Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara telah Menyetujui Skripsi ini sebagai bagian dari persyaratan kelulusan Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Medan, Juli 2010 Pembantu Dekan I

Erniyati, S.Kp. MNS.

NIP. 19671208 199903 2 001 Penguji II

Ellyta Skp

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian ini dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisa Dalam Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Skripsi penelitian ini merupakan sebagai salah saytu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan.

Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kerkurangan didalamnya, baik dalam materi maupun penulisan sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun besar harapan penulis kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan dan arahan serta bantuan dalam pembuatan skripsi penelitian ini kepada :

1. Bapak dr.Dedi Ardinata, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk mengikuti pendidikan di Fakultas Keperawatan Sumatera Utara

2. Ibu Cholina Trisna Siregar SKep,MKep,SpKmb sebagai dosen pembimbing akademik dan dosen pembimbing proposal penelitian ini

yang telah banyak memberikan arahan, waktu, bimbingan, penguatan selama penulisan proposal penelitian ini

3. Staff dosen Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan dukungan selama penulisan proposal penelitian ini.

4. Orang tua tercinta, abang dan adik-adik yang aku sayangi yang telah memberi motivasi,dan dukungan moral maupun materill selama pendidikan hingga penulisan proposal penelitian ini.

5. Teman-teman Fakultas Keperawatan angkatan 2008 atas segala doa, dukungan, dan kerjasama yang baik dalam penyusunan proposal penelitian ini.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih, semoga Tuhan selalu memberkati setiap langkah dan perjalanan hidup kita dan semoga kiranya skripsi penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua demi peningkatan dan pengembangan profesi keperawatan.

Medan, Juli 2010

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2. Tujuan Penelitian ... 4

1.3. Pertanyaan penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Kepuasan pasien ... 6

2.1.1. Definisi Kepuasan ... 6

2.1.2. Pengertian kepuasan pasien ... 6

2.1.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan ... 8

2.1.4. Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan .. 14

2.2.Pelayanan Keperawatan ... 14

BAB III. KERANGKA PENELITIAN 3.1. Kerangka Konseptual ... 19

3.2. Defenisi Operasional ... 20

BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1.Desain Penelitian ... 22

4.2.Populasi ... 22

4.3.Sampel ... 22

4.4.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23

4.6.Instrumen Penelitian ... 23

4.7. Validitas ... 24

4.8. Realibilitas ... 25

4.9. Pengumpulan Data ... 25

4.10. Analisis Data... 25

BAB V. Hasil Dan Pembahasan 1. Hasil Penelitian 1.1 Karakteristik Responden... 27

1.2 Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan 29 2. Pembasahan 2.1. Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan 31 2.2. Aspek Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan 33

BAB VI. Kesimpulan Dan Saran 1. Kesimpulan ... 36

2. Saran ... 37

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

1. Lembar Persetujuan Menjadi Responden 2. Kuesioner Penelitian

3. Rincian biaya penelitian 4. Jadwal penelitian

5. Lembar konsultasi proposal penelitian 6. Riwayat Hidup

Judul : Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Nama : Ibas Toto Pandia

Jurusan : Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Tahun : 2010

Abstrak

Kepuasan pasien merupakan hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk pelayanan kesehatan merespon kebutuhan pasien sehingga membuat rasa senang dan nyaman. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien yang menjalani henodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.Penelitian dilakukan pada tanggal Mei2010-Juni 2010 di unit hemodialisa Rumah sakit Umum Pusat Haji Adam malik dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 2 bagian yaitu data demografi dan tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan. Hasil Cronbach Alpha adalah 0.85. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif eksploratif dengan besar sampel 50 orang dengan metode pengambilan sampel purposive sampling.Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang disusun dengan

menggunakan skala linkert. Karakteristik responden dan tingkat kepuasan pasien dideskripsikan menggunakan analisa deskriptif untuk mengetahui frekuensi dan persentasenya dimana aspek kepuasan pasien di deskripsikan dengan menyajikan nilai rata-rata setiap aspek. Hasil penelitian menjukkan, karakteristik responden adalah pria 70,0%, usia > 51 tahun 48,0%, beragama islam 50,0%, suku Batak/Karo 56,0 %, pendidikan SMP 40 %, jumlah Hemodialisa >432kali adalah 50,0%. Tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah sakit Umum Pusat Haji Adam Malik adalah 56% puas.Aspek tertinggi dari aspek kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan adalah dimensi tangibles dengan nilai rata-rata yaitu 27,36. Dengan demikian tindakan perawat seperti penerimaan perawat saat masuk ruang hd,penjelasan fasilitas yang dapat digunakan,kebersihan ruangan,kerapian seragam perawat sudah baik menurut responden, dan aspek ini harus dipertahankan dan ditingkatkan lagi. Untuk meningkatkan pelayanan keperawatan diharapkan pihak RS. memperhatikan seluruh aspek kepuasan pasien terutama aspek assurance yang memiliki mean skor terendah (19,68) untuk itu pihak RS. diharapkan memotivasi perawat menanyakan perkembangan pasien, menyempatkan waktu kepada pasien mendiskusikan kesulitan pasien,

Judul : Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Nama : Ibas Toto Pandia

Jurusan : Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Tahun : 2010

Abstrak

Kepuasan pasien merupakan hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk pelayanan kesehatan merespon kebutuhan pasien sehingga membuat rasa senang dan nyaman. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien yang menjalani henodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.Penelitian dilakukan pada tanggal Mei2010-Juni 2010 di unit hemodialisa Rumah sakit Umum Pusat Haji Adam malik dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 2 bagian yaitu data demografi dan tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan. Hasil Cronbach Alpha adalah 0.85. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif eksploratif dengan besar sampel 50 orang dengan metode pengambilan sampel purposive sampling.Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang disusun dengan

menggunakan skala linkert. Karakteristik responden dan tingkat kepuasan pasien dideskripsikan menggunakan analisa deskriptif untuk mengetahui frekuensi dan persentasenya dimana aspek kepuasan pasien di deskripsikan dengan menyajikan nilai rata-rata setiap aspek. Hasil penelitian menjukkan, karakteristik responden adalah pria 70,0%, usia > 51 tahun 48,0%, beragama islam 50,0%, suku Batak/Karo 56,0 %, pendidikan SMP 40 %, jumlah Hemodialisa >432kali adalah 50,0%. Tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah sakit Umum Pusat Haji Adam Malik adalah 56% puas.Aspek tertinggi dari aspek kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan adalah dimensi tangibles dengan nilai rata-rata yaitu 27,36. Dengan demikian tindakan perawat seperti penerimaan perawat saat masuk ruang hd,penjelasan fasilitas yang dapat digunakan,kebersihan ruangan,kerapian seragam perawat sudah baik menurut responden, dan aspek ini harus dipertahankan dan ditingkatkan lagi. Untuk meningkatkan pelayanan keperawatan diharapkan pihak RS. memperhatikan seluruh aspek kepuasan pasien terutama aspek assurance yang memiliki mean skor terendah (19,68) untuk itu pihak RS. diharapkan memotivasi perawat menanyakan perkembangan pasien, menyempatkan waktu kepada pasien mendiskusikan kesulitan pasien,

menanyakan riwayat penyakit pasien, memberikan pendidikan kesehatan, menjelaskan dengan baik ketika pasien menanyakan masalah yang dialami, serta mengukur kepuasan pasien secara berkala.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Keperawatan.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kesehatan kepada pengguna jasanya dalam hal ini keluarga beserta pasien yang akan di rawat. Pihak manajemen rumah sakit harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan dapat dipertahankan dan berkeseimbangan degan baik sehingga tetap merebut segmen pasar karena suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang di tawarkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pelayanan.

Kotler (1988) mendefenisikan kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan kepuasan pasien menurut Wensley (1992) merupakan suatu situasi dimana klien dan keluarganya menganggap biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya.

Sistem pelayanan kesehatan yang diberikan untuk pasien pada awalnya selalu berorientasikan kepada penyakit tetapi saat ini berbagai upaya telah dilakukan dalam peningkatan pelayanan kesehatan selain itu masyarakat umum pun telah makin tertarik tentang peningkatan pelayanan tersebut, kesadaran masyarakat tersebut dipengaruhi oleh surat kabar, majalah, media elektronik, dan media komunikasi yang lain serta oleh adanya debat–debat politis yang transparan, dengan kesadaran masyarakat tersebut maka mereka mulai mempunyai keyakinan yang besar bahwa kesehatan dan pelayanan kesehatan merupakan hak dasar dan bukan sekedar fasilitas untuk sekelompok orang tertentu (Brunner & Suddarth , 2001).

Tiga aspek yang dapat digunakan dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yaitu : 1). Struktur yaitu input atau masukan, 2). Proses, 3). Hasil (outcome). (Donabedian 1980, dikutip dari wijono,1999)

Sebagai pemberi pelayanan keperawatan maka perlu pengevaluasian kinerja untuk mewujudkan suatu kepuasan, dan untuk mencapai kepuasan pasien bukanlah hal yang mudah serta kepuasan total seorang pengguna jasa sangat sulit untuk dicapai (Azwar, 1994). Evaluasi pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan kepada pasien adalah penting dan cara evaluasi pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Sementara itu dilain pihak bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan upaya untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala

kultural, yaitu terdapatnya suatu kecendrungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik. Dengan demikian apabila ingin melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan dalam hal ini pelayanan keperawatan perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien yang akurat serta pengukuran secara berkala teratur dan berkeseimbangan ( Pohan 2004).

Pasien HD merupakan pasien yang unik. Hal ini dikarenakan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu di rumah sakit yaitu 2 sampai 3 sesi cuci darah per minggu dimana tiap sesi cuci darah membutuhkan waktu 4 hingga 5 jam. Rutinitas ini dilakukan seumur hidupnya sehingga membutuhkan banyak biaya dan waktu.

Harun Lubis (2009) mengatakan bahwa prevalensi penyakit ginjal kronik (PGK) di Indonesia kian meningkat. Pada Tahun 2005, jumlah yang tercatat adalah 125.441 jiwa. Di Sumut sendiri, Sally Nasution (2009) mengatakan terdapat 773 orang pasien gagal ginjal yang memerlukan tindakan Hemodialisa. Dari jumlah tersebut 273 orang merupakan peserta Askes, 248 peserta Jamkesmas dan sisanya 288 orang adalah pasien umum. Pasien HD di Sumut tersebut tersebar dan dilayani oleh 25 sarana dengan 188 unit mesin hemodialisis dimana 14 sarana tersebut dengan jumlah 144 unit mesin berada di kota Medan (Harian Analisa 2009).

Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan Di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

1.2 Pertanyaan Penelitian

Pertanyaan dalam penelitian ini adalah:

Bagaimanakah Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan?

1.3 Tujuan penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

Untuk mengidentifikasi Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan diUnit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

1.4 Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :

1.4.1 Pelayanan kesehatan

Bagi pelayanan kesehatan di harapkan penelitian ini dapat memberikan informasi tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang telah diberikan sehingga dapat meningkatkan atau mempertahankan tingkat kepuasan pasien ke arah yang lebih bermutu .

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai informasi untuk meningkatkan strategi pelayanan keperawatan kepada pasien dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dari perawat khusunya kepada bagian manajemen keperawatan.

1.4.3 Penelitian keperawatan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam penelitian selanjutnya yang bekaitan dengan usaha peningkatan kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien.

1.4.4 Untuk Pihak Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi terkait kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan ketika penelitian dilakukan dan dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien secara berkala untuk masa yang akan datang.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisi Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa senang; perihal (hal yang bersiap puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Menurut Nursalam (2003) kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas suatu produk dan harapannya terhadap produk tersebut. Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, sedangkan Kotler (1988) mendefenisikan kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Upaya untuk mewujudkan suatu kepuasan bukanlah hal yang mudah serta kepuasan total seorang pengguna jasa sangat sulit untuk dicapai (Tjiptono, 1997 dalam Purwanto, 2007). Menurut Wiki (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan itu akan terjadi apabila kebutuhan-kebutuhan individu telah terpenuhi dan terkait dengan derajat kesukaan dan ketidaksukaan.

2.1.2. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan suatu situasi dimana klien dan keluarganya menganggap biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya (Wensley, 1992 dalam Nurachmah, 2001), tambahnya pula pula bahwa keluarga dan pasien merasa pelayanan yang diberikan merupakan penghargaan terhadap diri dan kehormatan kepada dirinya, selain dari merasa puas pasien juga akan memperoleh manfaat lain setelah mendapat pelayanan kesehatan seperti pengetahuan tentang masalah kesehatan atau penyakit yang dideritanya namun pasien jarang untuk mencoba mempertimbangkan apakah pelayanan yang diberikan itu merupakan upaya yang efektif dan efisien dilihat dari segi waktu, tenaga, dan sumber daya yang digunakan.

Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan, ada dua kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu: 1). Jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas, 2). Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dalam hal ini pengguna konsumen adalah masyarakat, instansi dan konsumen individu (Junaidi, 2002 dalam Purwanto, 2007). Sedangkan Purwanto (2007) mendefenisikan kepuasan pasien merupakan perasaan senang atau perasaan yang puas seseorang individu

karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

Menurut Pohan (2005) kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, tambahnya pula bahwa pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan kinerjanya sendiri. Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke tempat yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha (Supranto J, 2001)

2.1.3. Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

b. Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri saja. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya

Untuk mendapatkan produk atau jasa pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Purwanto, 2007) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungna. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun denga harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa

dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit.

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana dan desain visual.

2.1.4. Dimensi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan

Menurut Nursalam (2003), ada lima dimensi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, yaitu :

Dimensi tangibles (kenyataan) ini mencakup informasi tarif/biaya perawatan, prosedur pelayanan rawat inap, kondisi ruangan yang selalu bersih, kondisi peralatan yang digunakan selalu bersih, kondisi kamar mandi yang bersih.

2. Dimensi Reliability (kepercayaan)

Dimensi reability (kepercayaan) ini mencakup rasa kepercayaan pasien terhadap perawat, secara keseluruhan perawat di rumah sakit tersebut baik, perawat memberi tahu tentang hal yang harus dipatuhi pasien selama perawatan, perawat mengupayakan agar pasien merasa puas.

3. Dimensi responsivenes (tanggung jawab)

Yang termasuk dalam dimensi ini adalah : perawat membantu pasien memperoleh obat, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, ketika pasien sampai di ruangan perawat segera menangani.

4. Dimensi assurance (jaminan)

Dimensi assurance ini mencakup pelayanan perawat membuat keluhan dan kecemasan pasien makin berkurang.

5. Dimensi empaty (keperdulian)

Cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan pasien dan kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan memuaskan pasien.

2.2. Pelayanan Keperawatan

2.2.1. Definisi Pelayanan Keperawatan

Keperawatan merupakan suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psikososial dan spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia (Lokakarya, 1993 dalam Hidayat, 2004).

Pada hakekatnya keperawatan merupakan suatu ilmu dan kiat profesi yang berorientasi pada pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan kesehatan bersama dengan tenaga kesehatan lain untuk pembinaan kesehatan, pencegahan penyakit, penentuan diagnosis dini, penyembuhan serta rehabilitasi dan pembatasan kecacatan (Nurhidayah, 2008).

2.2.2. Standar Asuhan Keperawatan

Menurut persatuan perawat Amerika (1991, dalam Huber 2000) bahwa perawat dalam memberikan pelyanan keperawatan harus sesuai dengan standar pengkajian, diagnosa, mengidentifikasi hasil yang diharapkan, intervensi, implementasi, dan observasi. Sedangkan Nursalam (2003) mengungkapkan sumber standar asuhan keperawatan berasal dari; propesi keperawatan, standar

rumah sakit, Depkes RI, dan keputusan presiden/ undang-undang/ peraturan pemerintah.

2.2.3. Pelayanan perawat yang berkualitas

Menurut Donnabedian (1985, dalam Huber 2000) bahwa pelayanan keperawatan yang berkualitas dapat dilihat dalam 3 unsur yaitu:

1). Unsur masukan

Unsur masukan meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Asumsinya disini jika masukan disuatu pelayanan keperawatan baik, kemungkinan besar kualitas pun akan baik pula. Baik tidaknya input dapat diukur dari; jumlah/ besarnya input , kualitas input, besarnya anggaran, dan kewajaran.

2). Unsur proses

Segala sesuatu atau kegiatan yang diberikan kepada pasien yang dilaksanakan oleh perawat secara propesional disebut dengan unsur proses. Proses ini mencakup diagnosa keperawatan, rencana tindakan, indikasi tindakan, prosedur dan penangan kasus. Asumsinya adalah semakin patuh semua tenaga keperawatan profesional kepada standar yang baik (standarts of good

practice) yang diakui masing-masing profesi maka akan semakin tinggi pula

tidaknya proses itu pada pasien, fleksibilitas tindakan/ layanan, kewajaran , sesuai standar yang semestinya, tidak kurang dan tidak lebih.

3). Unsur keluaran

Hasil akhir atau keluaran tindakan kesehatan merupakan perubahan derajat kesehatan dan kepuasan pasien baik positif maupun negatif. Penilaian terhadap keluaran/ hasil dapat dilihat dari hasil akhir kesehatan pasien dan penilaian terhadap kepuasan pasien.

2.2.4. Rumah Sakit Sebagai Penyedia Kesehatan

Sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan rumah sakit memiliki 3 ciri khas yang dikemukakan oleh Yoga (2003) yaitu:

a. bahan baku industri jasa kesehatan adalah manusia

Tujuan utama pelayanan adalah melayani kebutuhan manusia, bukan semata-mata menghasilkan produk dengan proses dan biaya efisien.

b. Pelanggan rumah sakit tidak selalu yang menerima pelayanan

Pasien adalah mereka yang diobati dirumah sakit namun terkadang bukan mereka yang menentukan rumah sakit tempat dirawat namun bisa ditentukan perusahaan, asuransi dan instansi lainnya, dengan demikian rumah sakit harus mejalin hubungan layanan dengan berbagai instansi.

c. Pentingnya peran para profesional

Pelayanan kesehatan dilakukan oleh para petugas rumah sakit dengan demikian petugas dalam hal ini termasuk dokter, perawat, farmasi, fisioterapi,

ahli gizi, dan tenaga lainnya harus menunjukkan keprofesionalannya dalam memberi pelayanan kesehatan yang bermutu.

2.2.5. Tanggung Jawab Perawat Kepada Pasien

Dalam kode etik keperawatan Indonesia tanggung jawab perawat kepada pasien, meliputi :

a. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan menghargai harkat dan martabat manusia, keunikan klien dan tidak terpengaruh oleh pertimbangan kebangsaan, kesukuan, warna kulit, umur, jenis kelamin, politik, agama dan sosial.

b. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan senantiasa memelihara suasana lingkungan yang menghormati nilai-nilai budaya, adat istiadat, dan kelangsungan hidup beragama.

c. Tanggung jawab utama perawat adalah kepada mereka yang membutuhkan asuhan keperawatan

d. Perawat wajib merahasiakan segala sesuatu tentang pasien kecuali jika diperlukan yang berwenang sesuai dengan hukum yang berlaku.

Sedangkan menurut kode etik keperawatan internasional (1973) bahwa tanggung jawab perawat kepada pasien terdiri dari tiga yaitu 1). Tanggung jawab utama perawat adalah pada klien yang membutuhkan asuhan keperawatan, 2). Dalam memberikan keperawatan, perawat menghargai kepercayaan, nilai-nilai dan kebiasaan individu, 3). Perawat memegang rahasia informasi individu dan

menggunakan pertimbangan/ keputusan dalam mendiskusikan informasi tersebut. Lain halnya dengan Craven & Hirnle (2008) yang menyatakan tanggung jawab perawat itu merupakan fungsi dari perawat itu sendiri seperti : Pemberi asuhan keperawatan, pengambilan keputusan, advokat pasien, koordinator, komunikator dan edukator.

BAB 3

KERANGKA PENELITIAN

3.1. Kerangka Konseptual

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya dan pasien akan merasa puas bila kinerja yang diperoleh sama atau melebihi dari apa yang diharapkannya (Pohan, 2005).

Menurut Nursalam (2003), ada lima dimensi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, yaitu :

1. Dimensi Tangibles (kenyataan) 2. Dimensi Reliability (kepercayaan)

3. Dimensi Responsivenes (tanggung jawab) 4. Dimensi Assurance (jaminan)

5. Dimensi Empaty (keperdulian)

Mengacu kepada definisi kepuasan pasien, maka kerangka konsep penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Kerangka Penelitian

3.2. Defenisi Operasional

Tingkat kepuasan adalah suatu perasaan pasien yang berkenaan akan terpenuhi atau tidaknya harapan akan pelayanan keperawatan di ruangan Hemodialisa yang akan ditinjau dari 5 dimensi yaitu : Tangiables (Kenyataan),

Reliability (Kepercayaan), Responsiveness (Tanggung Jawab), Assurance

(Jaminan), Empathy (Kepedulian), yang akan diukur dengan kuesioner dan diranking menjadi : Tidak puas (TP), Kurang Puas (KP), Cukup Puas (CP), Puas (P).

Tingkat Kepuasan

• Tidak Puas

• Kurang Puas

• Cukup Puas

• Puas

Tangiables (Kenyataan)

Empathy (Kepedulian)

Assurance (Jaminan) Responsiveness (Tanggung Jawab)

Reliability (Kepercayaan)

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yang bertujuan untuk mengindentifikasi tingkat kepuasan pasien gagal ginjal yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

4.2. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani Hemodialisa di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan yang berjumlah sekitar 158 orang per bulannya.

4.3. Sampel

Besar sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 orang. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purpossive sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi yang ada sesuai dengan kriteria sampel yang ditentukan terlebih dahulu, sesuai dengan pendapat Arikunto (2002) .

Kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Telah menjalani hemodialisa 3 kali

b. Sudah dewasa >21 tahun c. Koperatif

4.4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei hingga Juni 2010 di Ruangan Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

4.5. Pertimbangan Etik Penelitian

Peneliti menyerahkan langsung lembar persetujuan penelitian kepada responden, hal ini bertujuan agar responden mengetahui maksud dan tujuan penelitian. Jika responden bersedia diteliti maka terlebih dahulu menandatangani lembar persetujuan dan sebaliknya jika responden menolak untuk diteliti maka peneliti tidak akan memaksa dan tetap menghormati hak responden. Untuk menjaga kerahasiaan responden pada lembar pengumpulan data kuisioner yang akan diajukan kepada responden hanya diberi kode dan nomor tertentu. Kerahasiaan informasi yang diberikan oleh responden dijamin oleh peneliti (Nursalam, 2001).

4.6. Instrumen Penelitian

Pada penelitian yang dilakukan ini menggunakan instrumen berupa kuesioner. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dibuat dalam betnuk kuisioner dan ini disusun oleh peneliti dengan mengacu kepada kerangka konsep dan tinjauan pustaka. Instrumen terdiri dari 2 bagian yaitu :

Kuisioner data demografi meliputi nama, usia, jumlah hemodialisa , jenis kelamin, agama, suku, pendidikan, pekerjaan, penghasilan perbulan, cara pembiayaan hemodialisa.

Instrumen kedua untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang terdiri dari 35 pertanyaan, dengan pilihan jawabannya yaitu 1. Tidak puas (TP); 2. Kurang Puas (KP), 3. Cukup Puas (CP), 4. Puas (P) dengan skor tertinggi pada skala ini adalah 4 dan skor terendah adalah 1 (Sudjana, 1992), dimana jawaban Tidak Puas (P) bernilai 1, Kurang Puas (KP) bernilai 2, Cukup Puas (CP) bernilai 3, Puas (P) bernilai 4, nilai terendah yang mungkin dicapai adalah 35 dan nilai tertinggi adalah 140. Kuisioner untuk pertanyaan nomor 1-8 untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam dimensi Tangibles (kenyataan), pertanyaan nomor 9-15 untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam dimensi Reability (kepercayaan), pertanyaan nomor 16-23 untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam dimensi

Responsivenes (tanggungjawab), pertanyaan nomor 24-29 untuk mengidentifikasi

tingkat kepuasan pasien dalam dimensi Assurance (jaminan), dan pertanyaan nomor 30-35 berfungsi mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam dimensi

Empaty (keperdulian).

4.7. Uji validitas

Pengujian validitas instrumen ini akan dirujuk kepada satu seorang ahli yang dianggap mampu menguji kevalitan instrumen yang telah dibuat oleh peneliti yakni seorang dokter kepala unit hemodialisa Rs Methodist Medan .

4.8. Uji reliabilitas

Instrumen yang akan digunakan dalam suatu penelitian maka harus diuji dahulu apakah telah layak digunakan, uji yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah uji formula cronbach alpha terhadap 10 orang responden diluar sampel penelitian, dimana nilai alpha harus > 0,70 baru dianggap reliable (Pollit, 1995)

4.9. Pengumpulan data.

Pada tahap awal peneliti mengajukan permohonan izin pelaksanan penelitian dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara setelah itu izin penelitian tersebut di kirimkan ketempat penelitian (RS Umum Pusat Haji Adam Malik Medan) setelah mendapat izin dari tempat penelitian, peneliti mengumpulkan data. Peneliti menentukan responden sesuai kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya kemudian peneliti menjelaskan manfaat penelitian, dan menjelaskan bahwa peneliti akan menjaga kerahasiaan jawaban pasien, bila calon responden bersedia menjadi sampel penelitian maka responden diminta untuk menanda tangani lembar persetujuan setelah itu diminta mengisi instrumen data demograpi dan instrumen tingkat kepuasan pasien, responden dipersilahkan bertanya jika ada yang kurang jelas setelah diberi penjelasan sebelumnya. Waktu yang disediakan untuk pengisian instrumen adalah sebanyak 50 menit.

4.10. Analisis data

Analisis data dilakukan setelah semua data sudah terkumpul yang dimulai dari editing (memeriksa kelengkapan data), coding (memberi kode), entering (memasukan data) dan untuk mempermudah pengolahan data maka digunakan

teknik komputerisasi. Data demografi akan disajikan dalam distribusi frekuensi dan persentase. Tingkat kepuasan pasien dilihat dengan menggunakan rumus statistik menurut Sudjana (1992), dengan nilai tertinggi 140, batas bawah kelas 36, dan panjang kelas 4, yaitu puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas dengan demikian diperoleh interval: <61 (tidak puas), 62 – 88 (kurang puas), 89 -115 (cukup puas), >116 (puas).

Setelah tingkat kepuasan tiap sampel telah didapat tahap selanjutnya peneliti akan mengolah data tersebut untuk mendapatkan kepuasan pasien secara keseluruhan serta mengidentifikasinya yang selanjutnya akan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Penelitian

Pada bab ini diuraikan tentang hasil penelitian setelah pengumpulan data yang dilakukan sejak 1 Mei sampai dengan 30 Juni 2010 di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan yang terdiri dari 50 responden. Hasil penelitian ini menggambarkan tentang karakteristik responden, tingkat kepuasan pasien gagal ginjal yang menjalani hemodialisa, dan aspek kepuasan pasien gagal ginjal yang menjalani hemodialisa terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.

1.1.Karakteristik Responden

Deskripsi karakteristik responden mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jumlah hemodialisa, agama, suku bangsa, pekerjaan, pengahsilan per bulan, serta cara pembiayaan, hal tersebut dapat dilihat pada tabel 1 di bawah ini.

Tabel 1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik (N=50)

Karakteristik Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin

- Laki-laki 35 70

- Perempuan 15 30

Usia

- 21 thn s/d 30 thn 1 2

- 31 thn s/d 40 thn 10 20

- 41 thn s/d 50 thn 15 30

- > 51 thn 24 48

Pendidikan terakhir

- SD 15 30

- SMP 20 40

- SMA 10 20

- S1 5 10

Jumlah hemodialisa

- <144 1 2

- 144 - 288 2 4

- 288 - 432 22 44

- >432 25 50

Agama

- Islam 25 50

- Protestant 23 46

- Katolik 2 4

- Hindu - -

- Budha - -

Suku

- Aceh 7 14

- Batak/Karo 28 56

- Chineese - -

- Jawa 12 24

- Melayu 3 6

- Minang - -

- Nias - -

- Lain-lain - -

Pekerjaan

- PNS 3 6

- Wiraswasta 9 18

Dari tabel distribusi frekwensi dan persentase karesteristik responden (tabel 1.) menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin pria lebih banyak dari pada wanita yaitu 70,0% dan umur responden paling banyak berada pada rentang umur >51 tahun sebanyak 48,0% disusul oleh rentang umur 41-50 tahun yaitu 30,0%. Responden mayoritas beragama Islam sebanyak 50%. Mayoritas responden merupakan suku Batak/Karo yaitu 56,0%, responden pada umumnya berpendidikan SMP dengan persentase 40,0% dan berpendidikan SD sebanyak 30,0%. Tingkat pekerjaan tertinggi responden adalah sebagai petani dengan persentase 40% dan sebagai nelayan dengan persentase 36%, jumlah hemodialisa tertinggi adalah pada rentang > 432 yaitu 50,0% dan 288 - 432 sebanyak 44,0%. Pada tingkat penghasilan,, rentang kelas < Rp.1000.000 merupakan yang terbanyak dengan jumlah 92% ,sedangkan cara pembiayaan yang paling banyak adalah melalui Jamkesmas dengan persentase 86,0%.

Penghasilan

- < Rp 1000.000 46 92

- Rp 1000.000 - Rp 2.000.000 3 6

- > Rp. 2000.000.- 1 2

Cara Pembiayaan

- Sendiri 4 8

- Jamkesmas 43 86

1.2Tingkat Kepuasan Pasien

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan yang telah diberikan di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam malik Medan. Melalui tabel Distribusi frekuensi dan persentase tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan (tabel 2) dapat diketahui bahwa 28 (56%) dari 50 responden menyatakan puas terhadap pelayanan keperawatan yang telah diberikan dan berada pada rentang skor lebih dari 116, yang diikuti dengan 22 orang responden (44%) pada rentang skor 89-115 yang mengatakan cukup puas.

Tabel 2.

Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa RSUP HAM

(N=50)

No Pelayanan keperawatan Frekuensi Persentase

1. Puas (>116) 28 56

2 Cukup Puas (89-115) 22 44

3 Kurang Puas (62-88) 0 0

4 Tidak Puas ( <61 ) 0 0

Tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan dilihat dari lima aspek. Lima aspek tersebut adalah tangiables (kenyataan), reliability (kepercayaan), responsiveness (tanggung jawab), assurance (jaminan),dan empathy (kepedulian).

Melalui tabel 3 dapat dilihat bahwa aspek-aspek kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan adalah dimensi tangibles dengan mean skor 27.36, dimensi reliability dengan mean skor 26.60, dimensi responsiveness dengan mean 25.46, dimensi empathy memiliki mean 19.90 dan dimensi assurance dengan mean 19.68 .

Tabel 3.

Distribusi Nilai Rata-rata Aspek Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa RSUP HAM (N=50)

No Aspek Kepuasan Pasien Nilai Rata-Rata (Mean Skor)

1 Tangiables (Kenyataan) 27.36

2 Reliability (Kepercayaan) 26.60

3 Responsiveness (Tanggung Jawab)

25.46

4 Empathy (Kepedulian) 19.90

2. Pembahasan

Dari data hasil penelitian yang diperoleh, pembahasan akan dilakukan untuk menjawab pertanyaan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

2.1. Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan

Dari hasil tabel distribusi frekuensi dan persentase tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan (tabel 2 ) tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan berada pada rentang puas, dimana hal tersebut dibuktikan oleh 56,0% jumlah responden menyatakan puas atas pelayanan keperawatan yang di berikan oleh perawat. Hal ini dinilai baik ,perlu dipertahankan dan bahkan ditingkatkan untuk masa yang akan datang.

Setelah pelayanan keperawatan diberikan maka hendaknya dilakukan evaluasi untuk mengetahui keefektifan pelayanan tersebut. Hal tersebut menjadi masukan kepada pihak manajemen keperawatan rumah sakit untuk melakukan evaluasi berupa pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan pelayanan sehingga dapat lebih memuaskan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu peningkatan mutu layanan dengan memberdayakan tenaga keperawatan dengan mengikuti pelatihan atau seminar keperawatan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan keperawatan dapat menjadi hal yang menunjang pelayanan

keperawatan, oleh sebab itu hal tersebut juga perlu diadakan secara rutin dan terprogram.

Sesuai pendapat Azwar (1994) untuk mencapai kepuasan pasien bukanlah hal yang mudah serta untuk mencapai kepuasan total mereka sangat sulit untuk dicapai sehingga membutuhkan evaluasi yang berkesinambungan. Wijono (1999) mendefenisikan kepuasan pasien adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk pelayanan yang telah diberikan tenaga kesehatan merespon kebutuhan pasien secara maksimal sehingga dapat memberikan rasa senang dan nyaman.

Hasil penelitian ini sesuai dengan Ari (2008) dalam penelitiannya mengenai kepuasan pasien di RSU Pandan Arang Boyolali, yang menunjukkan bahwa mayoritas pasien (69,81%) merasa puas, sama halnya dengan penelitian Lukman (2008) yang menyatakan kepuasan pasien di RSU. Kayu Agung masih dalam rentang baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dalam hal ini pengguna konsumen adalah masyarakat, instansi dan konsumen individu maka mereka akan merasa kurang puas, cukup puas atau malah tidak puas (Purwanto, 2007).

Kepuasan ataupun ketidak puasan pasien ditentukan oleh kualitas tindakan yang di harapkan oleh pasien. Proses pengukuaran dimulai dari penentuan siapa yang menjadi pasien kemudian melihat tingkat kualitas yang diinginkan, selain itu jika pelaksanaan pelayanan tidak bagus maka tidak akan menghasilkan kepuasan

pasien, karena ruang lingkup dalam mencapai kepuasan pasien memang bersifat luas menyebabkan upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan tidak semudah yang diperkirakan (Doni, 2008).

2.2Aspek Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan

Hasil distribusi mean berdasarkan aspek kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan menunjukkan bahwa aspek yang tertinggi yang dapat dicapai adalah dimensi tangiables (kenyataan) dengan nilai 27,36. Hal ini dapat diakibatkan oleh beberapa faktor. Apabila hal ini dilihat dari segi pembiayaan maka tarif di rumah sakit tersebut tergolong terjangkau oleh masyarakat menengah kebawah dimana 86% responden dapat melakukan pembiayaan hemodialisa tersebut dengan jamkesmas. Hal ini senada dengan Haryanti (2000) yang mengatakan faktor sosial ekonomi mempengaruhi pendapat pasien terhadap pelayanan kesehatan.

Mayoritas responden juga senang dengan kebersihan dan kerapian seragam perawat serta ruangan yang ada. Apabila dihubungkan dengan karakteristik pendidikan yang dimiliki responden dimana mayoritas dari responden (40,0%) memiliki SMP sebagai tingkat pendidikan terakhir mereka maka mereka akan lebih menghargai tenaga keperawatan yang berpenampilan rapi.

Supranto (1997), menyatakan penampilan yang menyakinkan dan rasa percaya diri merupakan tindakan yang secara tidak langsung dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan serta langkah awal yang sangat menentukan untuk melakukan tindakan selanjutnya kepada pasien. Menurut Benner (2008) bahwa bantuan, keperdulian, dan penerimaan terhadap pasien harus diserasikan dengan

kepercayaan diri perawat dalam menerapkan pengetahuannya sesuai dengan pengetahuan yang di miliki..

Klasifikasi yang terendah pada tingkat kurang puas adalah aspek

assurance dengan nilai rata-rata 19,68. Hal ini dapat disebabkan oleh stress hd

yang tinggi bagi pasien. Pasien sering merasa tidak berdaya atas keadaannya dan hal ini dapat menimbulkan kecemasan dan kegelisahan yang perlu diperhatikan oleh perawat. Menurut Wolf (2006) pasien akan merasa tidak puas ketika mereka tidak diperhatikan kurangnya dukungan emosional, bantuan yang diberikan kurang sesuai dengan harapan pasien, dan langsung meninggalkan ruangan dengan cepat.

Stres Hd juga dapat dialami oleh perawat dimana pelayanan keperawatan diharapkan tetap semaximal mungkin dengan banyaknya jumlah pasien yang harus dilayani disaat bersamaan sehingga terkesan mengabaikan pasien.Tingkat pendidikan pasien juga dapat mempengaruhi penilaiannya dimana sering perawat bertindak semata-mata demi kebaikan pasien dimana pasien sering tidak mengetahuinya sehingga tidak jarang pasien mengeluhkannya.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan analisa dan pembahasan dapat di ambil beberapa kesimpulan dan saran mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan Rumah Sakit Umum Adam malikMedan.

1. Kesimpulan

Tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan termasuk dalam kategori puas. Hal tersebut terlihat dari banyaknya persentase yang mengatakan puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan (56%)

Aspek pelayanan keperawatan yang tertinggi adalah dimensi tangiable (kenyataan) dimana Hasil distribusi mean berdasarkan aspek kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan adalah aspek yang tertinggi yang dapat dicapai dengan nilai 27,36. Hal ini dapat diakibatkan oleh beberapa faktor. Apabila hal ini dilihat dari segi pembiayaan maka tarif di rumah sakit tersebut tergolong terjangkau oleh masyarakat menengah kebawah dimana 86% responden dapat melakukan pembiayaan hemodialisa tersebut dengan jamkesmas. Mayoritas responden juga senang dengan kebersihan dan kerapian seragam perawat serta ruangan yang ada. Hal ini apabila dihubungkan karakteristik pendidikan yang dimiliki responden dimana mayoritas dari responden (40,0%) memiliki SMP sebagai tingkat pendidikan terakhir mereka sehingga mereka akan lebih menghargai tenaga keperawatan yang berpenampilan rapi.

Aspek pelayanan keperawatan yang terendah adalah aspek assurance dengan nilai rata-rata 19,68. Hal ini dapat disebabkan oleh stress hd yang tinggi bagi pasien. Pasien sering merasa tidak berdaya atas keadaannya dan hal ini dapat menimbulkan kecemasan dan kegelisahan yang perlu diperhatikan oleh perawat. Stres Hd juga dapat dialami oleh perawat dimana pelayanan keperawatan diharapkan tetap semaximal mungkin dengan banyaknya jumlah pasien yang harus dilayani disaat bersamaan sehingga terkesan mengabaikan pasien.Tingkat pendidikan pasien juga dapat mempengaruhi penilaiannya dimana sering perawat bertindak semata-mata demi kebaikan pasien dimana pasien sering tidak mengetahuinya sehingga tidak jarang pasien mengeluhkannya

2. Saran

2.1Untuk Pendidikan Keperawatan

Peneliti menganggap bahwa perlu bagi calon perawat yang masih duduk di bangku perkuliahan agar lebih memahami tentang tehnik manajemen mutu untuk dapat meningkatkan kiat maupun aspek pencapaian tingkat kepuasan pasien.

2.2Penelitian Keperawatan Selanjutnya

Ada banyak aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, pada penelitian ini hanya meneliti limaaspek dan bagi penelitian selanjutnya di harapkan dapat melakukan penelitian kepuasan pasien dari kelimabelas aspek yang seperti yang di kemukakan oleh Gafar (1999).

Untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pasien secara umum, peneliti berharap untuk penelitian selanjutnya dilakukan di tempat lain

yang dianggap memungkinkan yang memiliki responden yang lebih banyak melakukan pembiayaan hd dengan biaya sendiri.

2.3Rumah Sakit

Berdasarkan permasalahan diatas beberapa saran yang dapat diberikanoleh peneliti adalah sebagai berikut:

1. Pihak rumah sakit dapat mengukur tingkat kepuasan pasien secara rutin dan berkala sehingga dapat lebih mengetahui tingkat kepuasan pasien . Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien secara langsung diharapkan dapat dilakukan pengkajian ulang terhadap masalah-masalah yang ditemui yang dapat mengurangi kepuasan pasien dimana kemudian dapat diambil tindakan untuk mengkoreksinya sehingga tingkat kepuasan dapat dipertahankan dan lebih ditingkatkan untuk masa yang akan datang.

2. Setelah diketahui melalui pengukuran tingkat kepuasan tersebut, selanjutnya diharapkan agar pihak rumah sakit mau mendukung dan memotivasi para perawat untuk menanyakan perkembangan pasien, menyempatkan waktu kepada pasien untuk mendiskusikan kesulitan yang dialami, menanyakan masalah kesehatan yang pernah dialami pasien sebelumnya, memberikan pendidikan kesehatan, menjelaskan dengan baik ketika pasien menanyakan masalah kasehatan yang dialami.Hal-hal tersebut dapat mengurangi stress hd pasien.

3. Untuk mengurangi stress hd perawat pihak rumah sakit juga dapat mempertimbangkan untuk menambah tenaga perawat di unit hd.Tidak

jarang perbandingan jumlah perawat dengan pasien adalah 1banding 5,bahkan 1 banding 6 apabila salah satu anggota perawat berhalangan hadir.Hal ini dapat meningkatkan beban kerja .

4. Pihak RS hendaknya mendukung perawat mengikuti seminar keperawatan tentang kiat peningkatan mutu pelayanan keperawatan, dan seminar kepribadian untuk meningkatkan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas, demikian halnya dengan pembuatan prosedur pelayanan yang memuaskan setelah disepakati bersama merupakan hal yang penting.

5. Untuk pihak ruangan agar membuat peraturan tegas mengenai makanan yang dibawa oleh keluarga dimana tidak seluruhnya makanan tersebut berguna bagi pasien hd dan terkadang berbahaya bagi keadaan si pasien itu sendiri.Begitupun sisa dan pembungkus makanan dapat mengurangi kerapian dan kebersihan ruangan itu sendiri dimana pasien hd dapat menjadi lebih rentan dikarenakan kondisi mereka tidaklah sama dengan pasien lain yang dirawat.

Salah satu pelayanan yang paling menyentuh kepuasan pasien dan meningkatkan citra rumah sakit adalah tenaga keperawatan, dimana perawat merupakan sosok yang paling lama berada di sisi pasien selama menjalani perawatan.Oleh karena itu evaluasi yang rutin dan berkesinambungan merupakan hal yang penting untuk mengetahui tingkat pelayanan keperawatan dan tingkat kepuasan pasien atas pelayanan keperawatan yang diberikan yang akhirnya berpengaruh terhadap citra rumah sakit tersebut secara general.

Daftar Pustaka

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VI. Jakarta : Rineka Cipta.

Arwani dan Supriatno, H. (2005). Manajemen Bangsal Keperawatan. Jakarta: EGC

Azwar, Azrul. (1994). Manjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Brunner & Suddarth. (2001). Keperawatan Medikal Bedah. Edisi VIII. Jakarta: EGC.

Frans (2008). Sekapur sirih Rumah Sakit Haji Adam Malik Medan.

Gafar, L.O.J. (1999). Pengantar Keperawatan Propesional. Jakata: EGC Hartati, S. (2007). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat.

Hidayat, A. A. (2004). Konsep Dasar Keperawatan. Edisi III. Jakarta: Salemba Medika.

Muliono. (2005).Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Rumah Sakit.

Muninjaya, Gde, A. A. (2002). Manajemen Kesehatan. Edisi II. Jakarta: EGC. Noer, M. (2008). Kepuasan Total Pelanggan.

Dibuka 03 Juli 2009.

Notoadmojo, S. (2003). Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta : PT. Rhineka Cipta.

Nursalam. (2003). Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan.

Jakarta : Salemba Medika.

Nursalam. (2002). Manajemen Keperawatan (Aplikasi dalam Praktik

Keperawatan Profesional). Jakarta: Salemba Medika.

Polit, D.F & Hungler, B.P. (1995). Nursing Research : Principles and Methods. (5th edition) Philophine. Philadelpia : Lipincott Company.

Pohan, I.P.(2004). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Purwanto, S. (2007). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.

28 Agustus 2009.

Rismahani dan Dewi. (2008). Hubungan Promosi dengan Tingkat Kepuasan

Pelanggan. .

28 Agustus 2009.

Ryan. (2009). Tingkat Kepuasan Pasien rawat Jalan Terhadap Pelayanan

Perawat.

Dibuka pada 14 Juli 2009.

Saldy, Y. (2008). Gambaran Keperawatan Masakini.

2009.

Setiadi. (2007). Konsep Penulisan Riset Keperawatan. Edisi 1. Yogyakarta:Graha Ilmu.

Supranto , J.(2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rhineka Cipta

Swanburg, R.C. (1999). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan. Jakarta: EGC

Swayana, L.D. (2008). Tingginya Minat Berobat Keluar Negeri

Tubbs,Stewart L. (1996).Human communication I and II. Terj. Deddy Mulyana. Bandung : PT.Remaja Rosdakarya .

Wahyuni, A.S. buku Ajar Statistik; Untuk Perguruan Tinggi. Jakarta: EGC Wijono. (1999). Manajemen Mutu Kesehatan. Surabaya: Airlangga Press.

Wiki, S.R. (2008). Kepuasan Kerja Perawat Terhadap Kualitas Asuhan

Keperawatan.

Agustus 2009.

Zaidin, H.A. (2001). Dasar-Dasar Keperawatan Propesional. Jakarta: Widya Medika.

Lampiran 1 No.Responden:………….

Tingkat Kepuasan Pasien Gagal Ginjal Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan Di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat

Haji Adam Malik Medan

Saya yang berketerangan di bawah ini : Nama : Ibas Toto Pandia

Nim : 081121066

Fakultas : S1 Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Melalui surat ini meminta kesediaan bapak/ibu/saudara untuk menjadi responden penelitian yang sedang saya lakukan yang bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien gagal ginjal yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa rumah sakit umum pusat haji adam malik medan. Penelitian ini merupakan salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Adapun kerahasiaan identitas diri anda akan dijamin oleh peneliti dan tidak akan dipublikasikan.

Tanda tangan anda pada lembar persetujuan ini adalah bukti kesediaan anda menjadi responden.

Atas partisipasi anda dalam penelitian ini saya ucapkan terima kasih.

Medan, Mei 2010

Peneliti Responden,

No

Kegiatan

Maret April Mei Juni Juli

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1. Mengajukan judul

penelitian 2. Mereview topik/

judul penelitian 3. Menetapkan judul

penelitian 4. Menyiapkan

proposal

5. Mengumpulkan data 6. Pengolahan data 7. Sidang hasil

penelitian 8. Mengumpulkan

Taksasi Dana

1. Bahan peralatan

a. Kertas HVS = Rp. 50.000,- b. Flash disk = Rp. 50.000,-

c. Rental = Rp. 100.000,-

d. Fotokopi bahan = Rp. 50.000,- 2. Biaya trasportasi = Rp. 50.000,- 3. Biaya Sidang Proposal dan Skripsi = Rp. 200.000,- 4. Biaya tak terduga = Rp.400.000,-

Lampiran 2

Instrumen Penelitian

Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam

Malik Medan

Petunjuk I Pengisian :

(a) Saudara/i diharapkan bersedia menjawab semua pertanyaan yang diajukan dengan jawaban yang jujur dan sesuai dengan apa yang anda rasakan. Jawaban anda dibutuhkan untuk meningkatkan pelayanan keperawatan yang ada di masa yang akan datang.

(b) Identitas diri anda akan dijamin kerahasiaannya dan tidak untuk dipublikasikan

(c) Jika anda kurang jelas silahkan bertanya kepada saya.

I. Data Demografi

1. No responden : …..

2. Jenis Kelamin : ...

3. Usia : …..

4. Pendidikan terakhir : ….. 5. Jumlah Hemodialisa : ... 6. Agama : (….) Islam

(….) Katolik (….) Hindu (….) Budha

7. Suku bangsa : (....) Aceh (....) Batak/Karo (....) Chineese/Hokkian (….) Jawa

(….) Melayu (....) Minang (....) Nias (....) Lainnya 8. Pekerjaan : (....) Pns

(....) Wiraswasta (….) Bertani (….) Nelayan

9. Penghasilan

Per bulan : (....) < Rp.1000.000

(....) Rp. 1000.000- Rp.2.000.000 (….) > Rp.2000.000

(….) Jamkesmas (….) Askes

Lampiran 3 No.Responden:………….

Kuesioner penelitian

Berikut ini adalah hal-hal yang dirasakan pasien terhadap pelayanan keperawatan setelah menjalani hemodialisa di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Gunakan tAnda checklist ( √ ) pada kolom yang disediakan jika jawaban Anda: TP = Tidak Puas

KP = Kurang Puas CP = Cukup Puas P = Puas

No Bagaimana Kepuasan Anda Kepada Perawat Terkait :

Tidak Puas

Kurang Puas

Cukup Puas

Puas

1. Penerimaan perawat saat Anda masuk ruang rawatan.

2. Penjelasan fasilitas ruangan yang dapat Anda gunakan.

3. Kebersihan ruangan

4. Kerapian dan kebersihan seragam perawat. 5. Tarif biaya yang terjangkau

6. Kesabaran dalam menangani seluruh pasien yang ada.

7. Menanyakan hal yang Anda rasakan ketika sesi HD(pusing, mual, keram, dll). 8 Memberitahukan apa yang boleh dan yang

tidak Anda lakukan terkait penyakit anda. 9. Menanyakan kesulitan atau masalah yang

dijumpai ketika Anda berada dirumah. 10. Penjelasan yang baik saat Anda bertanya

tentang masalah yang Anda alami.

11. Bantuan perawat ketika Anda tidak mampu melakukan sendiri kegiatan seperti makan, minum, ke kamar mandi, dll. 12. Membantu Anda memutuskan tindakan

yang harus diambil ketika Anda bingung. 13. Membantu Anda mendapatkan informasi

dari dokter tentang penyakit Anda.

14. Memberikan bantuan yang sesuai dengan harapan Anda.

15. Respon perawat ketika anda memanggil 16. Anda tidak ditensi, diukur suhu, nadi

,pernafasan ataupun di cek ketika istirahat. 17. Jujur dan selalu berbicara apa adanya.

dan langsung meminta maaf jika janji tersebut tidak dapat ditepati.

19. Cekatan (bekerja sekali saja sudah selesai), dan tidak terlalu sakit saat menginfus, injeksi, membalut luka, dll.

20. Penjelasan manfaat mengikuti perawatan, dan penjelasan tentang kerugian jika Anda tidak mengikuti perawatan tersebut.

21 Penjelasan yang diberikan seorang perawat tidak bertentangan dengan anggota tim medis lainnya baik dokter maupun perawat yang lain.

22 Pengevaluasian setiap tindakan yang sudah diberikan.

23. Penataan atau kebersihan ruangan, kamar mandi, sprei, sarung bantal, dan penyajian makanan yang menarik.

24. Kemampuan memahami kondisi, dan perasan yang Anda alami baik sedih maupun senang. Semua yang dilakukan pada anda membuat anda senang dan nyaman

perasaan yang Anda alami.

26. Selalu memberikan dukungan/ semangat untuk kesembuhan Anda.

27 Membantu anda dalam proses mendapatkan obat atau produk darah lainnya ketika sesi HD.

28. Memberikan pelayanan yang merata/ tidak pilih kasih/ tidak membeda-bedakan pasien.

29. Kemampuan memahami kondisi, dan perasan yang Anda alami baik sedih maupun senang

30. Mau memberikan penyuluhan kesehatan terkait penyakit yang Anda alami.

31. Tetap semangat dan tidak mudah putus asa meskipun Anda sudah menyerah.

32 Ketulusan hati perawat merawat Anda dengan keadaan Anda yang berbeda dari pasien lain

33. Tidak memaksakan kehendak dan menghargai apapun keputusan Anda.

34. Kemampuannya sebagai orang pertama tempat Anda mengadu untuk

menyelesaikan masalah kesehatan Anda. 35. Tidak mengabaikan anda ketika

Lampiran 3. Pengolahan SPSS versi 15.0

Ite m-Tota l Sta tistics

112.4400 79.068 -.175 . .860

112.3000 76.745 .098 . .855

112.3800 77.587 -.021 . .859

112.5000 68.418 .792 . .837

112.6200 79.383 -.174 . .864

112.9000 66.296 .787 . .835

112.6000 78.694 -.135 . .860

112.9000 71.929 .599 . .844

112.7200 80.981 -.420 . .864

112.6000 69.306 .717 . .840

112.6200 70.200 .637 . .842

112.7400 70.849 .611 . .843

112.7400 70.849 .611 . .843

112.4400 78.864 -.153 . .860

112.5400 69.478 .693 . .840

113.1600 69.076 .551 . .843

112.7600 69.574 .615 . .842

112.7600 69.574 .615 . .842

112.6800 79.324 -.213 . .861

112.6800 79.732 -.261 . .862

112.8800 71.251 .657 . .843

112.9000 66.704 .755 . .836

112.7200 81.104 -.435 . .864

112.8000 81.878 -.430 . .867

112.5800 69.636 .573 . .843

112.5000 77.888 -.043 . .858

112.5000 77.888 -.043 . .858

113.0200 73.000 .625 . .845

112.9200 72.279 .578 . .845

112.9400 72.751 .543 . .846

112.5400 69.274 .713 . .840

112.5400 69.478 .693 . .840

112.7000 70.214 .657 . .842

112.6000 79.429 -.217 . .861

112.7800 70.502 .665 . .842

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q35

Sc ale Mean if Item Delet ed

Sc ale Variance if Item Delet ed

Correc ted Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Ca se P rocessing Sum ma ry

50 100.0

0 .0

50 100.0 Valid

Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.854 .811 35

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

Kepuasan dimensi Tangible

22 44.0 44.0 44.0

28 56.0 56.0 100.0

50 100.0 100.0 Cukup Puas

Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kepuasan dimensi Reability

36 72.0 72.0 72.0

14 28.0 28.0 100.0

50 100.0 100.0 Cukup Puas

Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tingkat Kepuasan Pasien

22 44.0 44.0 44.0

28 56.0 56.0 100.0

50 100.0 100.0

Cukup Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kepuasan dimensi Responsiveness

5 10.0 10.0 10.0

8 16.0 16.0 26.0

27 54.0 54.0 80.0

10 20.0 20.0 100.0

50 100.0 100.0 Tidak puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Ke pua san dim ensi Assura nce

4 8.0 8.0 8.0

32 64.0 64.0 72.0

14 28.0 28.0 100.0

50 100.0 100.0 Kurang Puas

Cukup Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Ke pua san dim ensi Em paty

5 10.0 10.0 10.0

37 74.0 74.0 84.0

8 16.0 16.0 100.0

50 100.0 100.0 Kurang Puas

Cukup Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Statistics

50 50 50 50 50 50

0 0 0 0 0 0

116.0000 27.3600 23.6000 25.4600 19.6800 19.9000 1.24704 .35429 .38226 .41425 .20690 .33715 119.5000 28.5000 25.0000 27.0000 19.0000 21.0000 8.81789 2.50518 2.70298 2.92916 1.46301 2.38405 77.755 6.276 7.306 8.580 2.140 5.684 28.00 7.00 10.00 10.00 5.00 8.00 95.00 23.00 18.00 20.00 18.00 14.00 123.00 30.00 28.00 30.00 23.00 22.00 5800.00 1368.00 1180.00 1273.00 984.00 995.00 Valid

Mis sing N

Mean

Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum Tingkat Kepuas an Pasien Tingkat Kepuas an Dimensi Tangible Tingkat Kepuas an Dimensi Reliability Tingkat Kepuas an Dimensi Responsive Tingkat Kepuas an Dimensi As surance Tingkat Kepuas an Dimensi Empaty

Daftar Riwayat Hidup

Nama: : Ibas Toto Pandia Tempat/ tanggal lahir : Medan 6 Maret 1985 Jenis Kelamin : Laki-laki

Agama : Protestant

Alamat : Jl. Melinjo 2 No. 13 Johor Permai Medan Johor Riwayat pendidikan :

1. 1991-1997 : SD St.Antonius Medan 2. 1997-1999 : SMP Putri Cahaya Medan 3. 2000-2002 : SMA Swata St.Thomas 1 Medan 4. 2004-2007 : Akper St.Elisabeth Medan

perasaan yang Anda alami.

26. Selalu memberikan dukungan/ semangat

untuk kesembuhan Anda.

27 Membantu anda dalam proses

mendapatkan obat atau produk darah

lainnya ketika sesi HD.

28. Memberikan pelayanan yang merata/ tidak

pilih

kasih/ tidak membeda-bedakan

pasien.

29. Kemampuan memahami kondisi, dan

perasan yang Anda alami baik sedih

maupun senang

30. Mau memberikan penyuluhan kesehatan

terkait penyakit yang Anda alami.

31. Tetap semangat dan tidak mudah putus asa

meskipun Anda sudah menyerah.

32 Ketulusan hati perawat merawat Anda

dengan keadaan Anda yang berbeda dari

menyelesaikan masalah kesehatan Anda.

35. Tidak mengabaikan anda ketika

Lampiran 3. Pengolahan SPSS versi 15.0

Ite m-Tota l Sta tistics

112.4400 79.068 -.175 . .860

112.3000 76.745 .098 . .855

112.3800 77.587 -.021 . .859

112.5000 68.418 .792 . .837

112.6200 79.383 -.174 . .864

112.9000 66.296 .787 . .835

112.6000 78.694 -.135 . .860

112.9000 71.929 .599 . .844

112.7200 80.981 -.420 . .864

112.6000 69.306 .717 . .840

112.6200 70.200 .637 . .842

112.7400 70.849 .611 . .843

112.7400 70.849 .611 . .843

112.4400 78.864 -.153 . .860

112.5400 69.478 .693 . .840

113.1600 69.076 .551 . .843

112.7600 69.574 .615 . .842

112.7600 69.574 .615 . .842

112.6800 79.324 -.213 . .861

112.6800 79.732 -.261 . .862

112.8800 71.251 .657 . .843

112.9000 66.704 .755 . .836

112.7200 81.104 -.435 . .864

112.8000 81.878 -.430 . .867

112.5800 69.636 .573 . .843

112.5000 77.888 -.043 . .858

112.5000 77.888 -.043 . .858

113.0200 73.000 .625 . .845

112.9200 72.279 .578 . .845

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29

Sc ale Mean if Item Delet ed

Sc ale Variance if Item Delet ed

Correc ted Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Ca se P rocessing Sum ma ry

50 100.0

0 .0

50 100.0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.854 .811 35

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

Kepuasan dimensi Tangible

22 44.0 44.0 44.0

28 56.0 56.0 100.0

50 100.0 100.0

Cukup Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kepuasan dimensi Reability

36 72.0 72.0 72.0

14 28.0 28.0 100.0

50 100.0 100.0

Cukup Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tingkat Kepuasan Pasien

22 44.0 44.0 44.0

28 56.0 56.0 100.0

50 100.0 100.0

Cukup Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kepuasan dimensi Responsiveness

5 10.0 10.0 10.0

8 16.0 16.0 26.0

27 54.0 54.0 80.0

10 20.0 20.0 100.0

50 100.0 100.0

Tidak puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Ke pua san dim ensi Assura nce

4 8.0 8.0 8.0

32 64.0 64.0 72.0

14 28.0 28.0 100.0

50 100.0 100.0

Kurang Puas Cukup Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Ke pua san dim ensi Em paty

5 10.0 10.0 10.0

37 74.0 74.0 84.0

8 16.0 16.0 100.0

50 100.0 100.0

Kurang Puas Cukup Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Statistics

50 50 50 50 50 50

Valid N Tingkat Kepuas an Pasien Tingkat Kepuas an Dimensi Tangible Tingkat Kepuas an Dimensi Reliability Tingkat Kepuas an Dimensi Responsive Tingkat Kepuas an Dimensi As surance Tingkat Kepuas an Dimensi Empaty

Daftar Riwayat Hidup

Nama:

: Ibas Toto Pandia

Tempat/ tanggal lahir

: Medan 6 Maret 1985

Jenis Kelamin

: Laki-laki

Agama

: Protestant

Alamat

: Jl. Melinjo 2 No. 13 Johor Permai Medan Johor

Riwayat pendidikan

:

1.

1991-1997

: SD St.Antonius Medan

2.

1997-1999

: SMP Putri Cahaya Medan

3.

2000-2002

: SMA Swata St.Thomas 1 Medan

4.

2004-2007

: Akper St.Elisabeth Medan