2.1.2. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan suatu situasi dimana klien dan keluarganya menganggap biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya Wensley, 1992 dalam Nurachmah, 2001, tambahnya pula pula bahwa keluarga dan pasien
merasa pelayanan yang diberikan merupakan penghargaan terhadap diri dan kehormatan kepada dirinya, selain dari merasa puas pasien juga akan memperoleh
manfaat lain setelah mendapat pelayanan kesehatan seperti pengetahuan tentang masalah kesehatan atau penyakit yang dideritanya namun pasien jarang untuk
mencoba mempertimbangkan apakah pelayanan yang diberikan itu merupakan upaya yang efektif dan efisien dilihat dari segi waktu, tenaga, dan sumber daya
yang digunakan. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen
akan mengalami kepuasan, ada dua kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu:
1. Jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas, 2. Jika layanan yang diberikan pada konsumen
kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dalam hal ini pengguna
konsumen adalah masyarakat, instansi dan konsumen individu Junaidi, 2002 dalam Purwanto, 2007. Sedangkan Purwanto 2007 mendefenisikan kepuasan
pasien merupakan perasaan senang atau perasaan yang puas seseorang individu
Universitas Sumatera Utara
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
Menurut Pohan 2005 kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, tambahnya pula bahwa pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul jika kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan kinerjanya sendiri. Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke tempat yang sama. Hal ini akan
merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha Supranto J, 2001
2.1.3. Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien