Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Sekolah Terhadap Kepuasan Siswa Pada SMK Swasta Kabupaten Subang

(The Influence Of Service Quality And Brand Of School To Student

Satisfaction At Private Senior High School (SMK)

In Subang Regency)

Oleh : SITI HABIBAH

6110111044

TESIS

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen

FAKULTAS PASCASARJANA

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

x

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ... xxiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 4

1.3Rumusan Masalah ... 5

1.4Tujuan Penelitian ... 5

1.5Manfaat Penelitian ... 6

1.6Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 7

1.7Sitematika dan Penulisan ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 9

xi

2.1.2 Citra ... 22

2.1.2.1Pengertian Citra ... 22

2.1.2.2Proses Terbentuknya Citra ... 24

2.1.2.3Elemen-elemen Citra ... 25

2.1.2.4Macam-macam Citra ... 26

2.1.2.5Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Citra ... 28

2.1.2.6Manfaat Citra ... 29

2.1.3 Kepuasan ... 31

2.1.3.2Pengertian Kepuasan ... 31

2.1.3.2 Pengukuran Kepuasan ... 32

2.2 Keterkaitan Antar Variabel Penelitian ... 33

2.2.1 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dan Citra... 33

2.2.2 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan ... 34

2.2.3 Keterkaitan Citra Sekolah dan Kepuasan ... 34

2.3 Kerangka Pemikiran ... 35

2.3.1 Penelitian – penelitian Terdahulu... 36

2.4 Hipotesisi... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Yang Digunakan ... 39

xii

3.3.2 Penentuan Sample ... 43

3.3.2.1 Populasi ... 43

3.3.2.2 Sampel... 44

3.3.3 Teknik Pengujian Penelitian ... 47

3.3.3.1 Uji Validitas ... 47

3.3.3.2 Uji Reliabilitas ... 51

3.3.3.3 Uji MSI (Method of Successive Interval)... 55

3.4 Perancangan Data dan Pengujian Hipotesis ... 56

3.4.1 Rancangan Analisis Data... 56

3.4.2 Pengujian Hipotesis ... 61

3.5 Waktu dan Lokasi Penelitian ... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil SMK di Kabupaten Subang ... 65

4.1.1 Profil SMK Bina Putra ... 66

4.1.2 Profil SMK Pasundan ... 68

4.1.3 Profil SMK PGRI ... 70

4.2 Keadaan Responden ... 73

4.3 Deskriptif Variabel Penelitian ... 77

xiii

4.4.1 Hubungan Kualtas Pelayanan dan Citra Sekolah ... 120

4.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kebiasan ... 121

4.4.3 Pengaruh Citra Sekolah Terhadap Kepuasan Siswa... 122

4.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Sekolah Terhadap Kepuasan Siswa 124 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 130

5.2 Saran ... 132

DAFTAR PUSTAKA ... 134

vii

rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan, sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis ini dengan judul : “kualitas pelayanan dan citra sekolah terhadap kepuasan siswa pada SMK Swasta Kabupaten Subang”. Tesis ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh jenjang S2 pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Komputer Indonesia ( UNIKOM ).

Penulis menyadari keterbatasan, kemampuan, dan pengetahuan yang dimiliki dalam menyusun tesis ini, dan banyak kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan sepenuh hati. Semoga tesis ini akan bermanfaat bagi penulis khususnya dan semua pihak umumnya.

Dalam penyusunan tesis ini, banyak masukan dan dukungan dari berbagai pihak terutama pembimbing yaitu, Dr. Ir. Kartib Bayu, M.Si selaku dosen pembimbing dalam penyusunan tesis ini, dan tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas bimbingan serta nasihat yang diberikan selama proses bimbingan tesis ini.

Selain itu, penyusunan tesis ini penulis banyak mendapatkan bantuan, baik moril maupun materil serta dorongan petunjuk maupun bimbingan. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan hormat setinggi-tingginya terutama diajukan kepada:

viii penulis menyelesaikan tesis ini.

2. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

3. Dr. Ir. Herman Soegoto., MBA, selaku Dekan Pascasarjana Universitas Komputer Indonesia.

4. Dr. Ir. Deden A.Wahab Sya’roni., M.Si selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana dan Penguji Sidang Universitas Komputer Indonesia.

5. Dr. Dedi Sulistyo., ST, MT, selaku Dosen dan Penguji yang telah memberikan masukan-masukan yang bermanfaat.

6. Seluruh staf dosen Program Pascasarjana Magister Manjemen Universitas Komputer Indonesia yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas bimbingan dan ilmunya.

7. Seluruh sekretariat Program Pascasarjana Magister Manjemen yang banyak membantu dalam urusan akademik.

8. Efi Nurdin Oktafian, SE, selaku Kepala sekolah SMK Bina Putera. 9. Drs. Sukamto, M.Si, selaku Kepala Sekolah SMK Pasundan. 10.Dra. Hj. Sri Mulyati, M.M.Pd, selaku Kepala Sekolah SMK PGRI 11.Abang Iskandar Ahmaddien SE., SST., MM yang telah memberikan

ix kebersamaan selama perkuliahan.

13.Seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga segala kebaikan dan keiklasan mereka semua mendapatkan balasan dari Allah SWT dan mudah-mudahan tesis ini mempunyai manfaat bagi pihak yang membutuhkannya

Bandung, 17 Juli 2014 Penulis,

134

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari.2003. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV Alfabeta.

Aryani,Dwi & Rosinta, Febrina.2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membetuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organistrasi Vol.17 No.2

Barata, Atep Adya.2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Gramedia I Nyoman Rinala, I Made Yudana & I Nyoman Natajaya. 2013. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali. Jurnal program studi administrasi pendidikan.

Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia. Jekfins,Frank.1995. Public Relation. Jakarta: Erlangga.

Kriyantono,Rachmat.2008. Public Relations Writing: Media Public Relations: Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke Tiga Belas Jakarta : Erlangga.

Lumpiyoadi,Rambat.2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Means – End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2 – 22

Mulyana,iman. Citra Perusahaan. www.e-iman.uni.cc [03 Desember 2013] Poniman, Budhi.2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa

Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten. Jurnal Stie Aub Surakarta. Qomariah, Nurul.2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen.

Sallis, Edward.2012.Total Quality Management in Education. Kogan Page : USA Sufiyyah,Arrafiatus.2011. Pengaruh Kualitas Layanan Akademik Dan Birokrasi

Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang Vol.13 No.2.

Sugiyono.2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta

Sutojo,Siswanto.2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Mulia pusaka.

Tampubolon.2001. Perguruan Tinggi Bermutu Paradigma Baru Dan Manjemen Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad Ke 21. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, F. 1997. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:Andi Offset. Wijaya,David.2012. Pemasaran Jasa Pendidikan. Jakarta: Salemba Empat.

Yusri,Muhammad.2013.Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.2 No.1.

Zahara,Zurni.2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Jurnal Studi Perpustakaan Dan Informasi Vol.1 No.1

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pendidikan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap masyarakat dalam meningkatkan kecerdasan dan kemajuan suatu bangsa. Maka dari itu pendidikan dapat dikatakan sebagai fondasi bagi suatu bangsa. Pendidikan dapat membantu masyarakat meningkatkan kemampuannya dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Pendidikan juga dijadikan alat yang strategis untuk meningkatkan taraf hidup manusia. Melalui pendidikan manusia menjadi lebih cerdas, memiliki kemampuan, sikap hidup yang baik dan dapat bergaul dengan baik di masyarakat.

Dalam menghadapi persaingan yang ketat maka saat ini pemerintah sedang mensosialisasikan program SMK BISA. Program SMK BISA merupakan sebuah program yang dirancang untuk meningkatkan kompetensi pendidikan sekolah menengah kejuruan. Program SMK BISA, diharapkan akan menghasilkan berbagai lulusan yang siap pakai dan sesuai dengan kebutuhan industri saat ini. Dengan adanya program SMK BISA, diharapkan siswa-siswi yang lulus SMK lebih siap untuk bekerja diberbagai industri yang ada di Indonesia. Adanya program SMK BISA ini selain membantu pemerintah dalam menciptakan SDM yang berkualitas, juga membantu para pelaku industri dalam menyediakan tenaga kerja yang siap pakai. Kemunculan program SMK BISA merupakan salah satu solusi atas tingginya tingkat pengangguran di Indonesia. Hal tersebut karena

program SMK BISA dapat menciptakan sebuah SDM yang berkualitas, mandiri, dan dapat menciptakan lapangan pekerjaan bagi masyarakat sekitar. Dengan adanya SMK BISA, lapangan pekerjaan akan merata, sehingga perekonomian tidak berpusat di kota besar.

Kebutuhan akan lulusan SMK salah satunya dapat dilihat dari banyaknya industri yang ada disekitarnya. Misalnya di Kabupaten Subang, Kabupaten Subang merupakan Kabupaten yang sedang berkembang. Letaknya yang strategis yang berada diantara kota Bandung dan kota Purwakarta yang merupakan kota Industri, menjadikan Kabupaten Subang menjadi salah satu tujuan investor dalam mendirikan perusahaan. Di Kabupaten Subang terdapat berbagai industri seperti Industri Perusahaan Nike, Bango, Wings, Sungwon, Denong, dan berbagai industri berskala Internasional lainnya. Banyaknya industri di Kabupaten Subang harus diimbangi oleh jumlah tenaga kerja yang dihasilkan oleh kabupaten tersebut. Salah satu faktor yang dapat menyumbang tenaga kerja berkualitas adalah SMK. Keberadaan SMK di Kabupaten Subang sangat diperlukan untuk mengimbangi permintaan akan kebutuhan tenaga kerja diberbagai industri yang tersebar di Kabupaten Subang.

Kebutuhan akan lulusan SMK yang terus meningkat sehingga membuka peluang bagi pihak Swasta untuk ikut berpartisipasi dalam usaha penyelenggaraan pendidikan dalam menawarkan jasa pendidikan yang akan menciptakan lulusan SDM yang berkualitas, namun semakin banyaknya sekolah Swasta yang bergerak dibidang kejuruan maka persaingan dalam memberikan jasa pendidikan pun semakin ketat. Data yang diperoleh dari Dinas Pendidikan Kabupaten Subang

Tahun 2013, menyatakan bahwa terdapat perbedaan jumlah siswa yang tidak merata antar SMK Swasta di Kabupaten Subang. Beberapa sekolah terlihat memiliki jumlah siswa yang banyak, namun beberapa sekolah yang lain terlihat memiliki jumlah siswa yang sangat sedikit. Bahkan ada beberapa sekolah yang ditutup karena tidak memiliki siswa. Padahal, keberhasilan sebuah sekolah dalam memberikan pendidikan dapat di ukur dari kepuasan siswanya dimana kepuasan pelanggan jasa pendidikan adalah salah satu faktor penentu keberhasilan kompetisi pendidikan. Dalam hal ini, pelayanan yang memberikan rasa aman dan nyaman, penerimaan informasi yang lengkap dan jelas serta kepuasan dalam pelayanan yang baik yang diberikan oleh staf dan tenaga pengajar sehingga tercipta kepuasan dalam diri siswanya.

Selain jumlah siswa yang tidak merata pada setiap sekolah, terdapat permasalahan lain yang berhubungan dengan kualitas pelayanan seperti bangunan sekolah yang tidak layak, kebersihan dan keamanan sekolah, fasilitas belajar yang tidak lengkap dan staf pengajar yang tidak professional. Banyaknya sekolah SMK Swasta di Kabupaten Subang yang membuka program keahlian yang berbeda-beda dengan kualitas pelayanan yang berberbeda-beda membuat citra sekolah SMK Swasta di Kabupaten Subang menurun. Pada umumnya masyarakat sudah memiliki referensi tentang keberadaan sekolah kejuruan Swasta. Hal ini memunculkan tanggapan adanya sekolah kejuruan Swasta yang kebanjiran peminat. Referensi masyarakat tersebut didasarkan pada berbagai kriteria seperti kualitas tenaga pengajar, kualitas program keahlian, rasa bangga terhadap sekolah dan keunggulan-keunggulan lainnya.

Dalam dunia pemasaran, Kualiats pelayanan yang baik menurut penilaian siswa akan mempengaruhi kepuasan siswa terhadap sekolahnya. Begitu pula dengan pembentukan citra sekolah yang positif akan membantu sekolah dalam kegiatan pemasarannya, karena dalam kondisi persaingan yang sangat ketat maka setiap sekolah akan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin di mata konsumen agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Berdasarkan pemikiran tersebut, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Sekolah Terhadap Kepuasan Siswa Pada SMK Swasta Kabupaten Subang”.

1.2 Identifikasi Masalah

Semakin banyaknya jumlah lembaga pendidikan pada sekolah kejuruan, maka semakin tinggi pula persaingan dalam menjaring calon siswa. Beberapa masalah muncul pada sekolah-sekolah yang tidak dapat bersaing, seperti jumlah siswa yang berkurang dari tahun ke tahun serta ditutupnya program keahlian di sekolah tersebut. Sekolah harus menonjolkan keunggulan yang dimiliki oleh setiap sekolah tersebut. Seperti menonjolkan sarana prasarana, akreditas, kualifikasi staf pengajar, program keahlian, prestasi yang telah dicapai, pelayanan, dan beberapa hal yang dapat menjadi modal utama untuk menarik minat siswa. Hal tersebut dilakukan agar masyarakat dan siswa mempunyai penilaian sendiri mengenai kualitas pelayanan dan citra dari sekolah yang akan menimbulkan kepuasan terhadap siswa.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah maka dapat dirumuskan masalahnya sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepuasan siswa pada SMK Swasta di Kabupaten Subang?

2. Seberapa besar hubungan antara kualitas pelayanan dengan citra sekolah pada SMK Swasta di Kabupaten Subang?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa pada SMK Swasta di Kabupaten Subang?

4. Seberapa besar pengaruh citra sekolah terhadap kepuasan siswa pada SMK Swasta di Kabupaten Subang?

5. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra sekolah terhadap kepuasan siswa pada SMK Swasta di Kabupaten Subang?

1.4 Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra sekolah terhadap kepuasan siswa pada SMK Swasta di Kabupaten Subang. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui gambaran mengenai kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepuasan siswa pada SMK Swasta di Kabupaten Subang.

2. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan citra sekolah pada SMK Swasta di Kabupaten Subang.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa pada SMK Swasta di Kabupaten Subang.

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh citra sekolah terhadap kepuasan siswa pada SMK Swasta di Kabupaten Subang.

5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra sekolah terhadap kepuasan siswa SMK Swasta di Kabupaten Subang.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun secara praktis, sebagai berikut:

1. Aspek Teoritis (Pengembangan) 1. Bagi Akademis

Dengan penelitian ini, diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai pentingnya kualitas pelayanan dan citra sekolah terhadap kepuasan siswa. 2. Bagi Peneliti Lain

Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan, referensi atau masukan umumnya mengenai sumber daya manusia, khususnya berkaitan dengan kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepuasan siswa.

2. Aspek Praktis (Operasional)

1. Bagi SMK Swasta di Kabupaten Subang

Dengan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dan dapat memberikan sumbangan pemikiran guna perbaikan dan perkembangan

pada SMK Swasta di Kabupaten Subang dalam meningkatkan kepuasan siswa.

2. Bagi pemerintah

Diharapkan pemerintah dapat mengambil kebijakan yang tepat dalam pembangunan dan pengembangan sekolah kejuruan di Kabupaten Subang. 3. Bagi masyarakat

Sebagai bahan pertimbangan masyarakat khususnya calon siswa didalam memasuki dan mengikuti pendidikan di sekolah kejuruan di Kabupaten Subang.

1.6 Pembatasan Masalah dan Asumsi

Masalah yang akan diteliti dalam peneilitian ini adalah kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepuasan siswa. Adapun objek penelitian yang dijadikan tempat penelitian adalah SMK Swasta di Kabupaten Subang (SMK Bina Putra, SMK Pasundan dan SMK PGRI), dimana setiap sekolah tersebut memiliki program keahlian yang berbeda-beda. SMK Bina Putra memiliki beberapa program keahlian yaitu akuntansi, administrasi perkantoran, perdagangan, pemasaran, teknik sepeda motor dan teknik komputer dan jaringan. SMK Pasundan memiliki program keahlian akuntansi, rekayasa perangkat lunak, teknik kendaraan ringan, administrasi perkantoran dan akomodasi hotel. SMK PGRI memiliki program keahlian yaitu akuntansi, administrasi perkantoran, pemasaran, teknik komputer dan jaringan, akomodasi perhotelan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah siswa-siswi SMK Swasta di Kabupaten Subang (SMK Bina Putra, SMK Pasundan dan SMK PGRI) dari berbagai macam bidang keahlian.

1.7 Sistematika Penulisan

Tesis yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Sekolah Terhadap Kepuasan Siswa Pada SMK Swasta di Kabupaten Subang ini berisi 5 BAB.

BAB I berisi pendahuluan yang mencakup 7 sub bab, yaitu Latar Belakang Penelitian, Identifikasi Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Pembatasan Masalah dan Asumsi serta Sistematika Penulisan.

BAB II berisi Tinjauan Pustaka yang mencakup 3 sub bab, yaitu Kajian Pustaka, Keterkaitan Antar Variabel, Kerangka Pemikiran dan Hipotesis.

BAB III berisi Metodologi Penelitian yang mencakup 5 sub bab, yaitu Metode Yang Digunakan, Operasionalisasi Variabel, Sumber Data dan Penentuan Sampel, Perancangan Data dan Pengujian Hipotesis serta Waktu dan Lokasi Penelitian.

BAB IV berisi Hasil Penelitian dan Pembahasan yang mencakup 4 sub bab, yaitu Profil SMK di Kabupaten Subang, Keadaan Responden, Deskriptif Variabel Penelitian dan Analisis Verifikatif.

BAB V berisi Kesimpulan dan Saran yang mencakup 2 sub bab, yaitu Kesimpulan dan Saran.

9 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1.1Pengertian Jasa

Dalam pembahasan penilaian kualitas jasa, konsep dasar yang harus dijelaskan terlebih dahulu adalah mengenai definisi jasa. Kotler dan Keller (2009:36) menyatakan jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.

Gronroos (1990) dalam Jasfar (2009:15) kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang paling sederhana , yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implicit service) sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya.

Dapat disimpulkan, bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen namun tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

2.1.1.2Karakteristik Jasa

Menurut Jasfar (2009:19) ada beberapa karakteristik jasa dan strateginya yaitu :

1. Sifat jasa yang tidak dapat dilihat (intangibility), artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli, sehingga untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Adapun strategi-strategi untuk menangani masalah yang ditimbukan oleh karakteristik jasa yang tidak dapat dilihat adalah sebagai berikut:

a. Menekankan petunjuk-petunjuk yang tampak (tangible clues), yaitu tempat (desain interior dan eksterior), sumber daya manusia (ramah, responsive, murah senyum, dan berpakaian rapi), peralatan (komputer, meja, kursi dan lain-lain), bahan-bahan komunikasi (browser, pamphlet, leaflet, papan pengumuman, dan sebagainya), simbol perusahaan dan harga.

b. Menggunakan sumber daya personel lebih banyak daripada sumber daya lainnya.

c. Mensimulasikan atau mendorong komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). Misalnya melalui pesan komunikasi. ”Bila Anda tidak puas, beritahu kami. Tetapi bila Anda puas, beritahukan rekan-rekan Anda”.

d. Memberikan insentif tertentu kepada setiap pelanggan yang dapat menarik pelanggan baru bagi perusahaannya. Misalnya, berupa voucer atau produk tertentu yang diberikan secara cuma-cuma.

e. Mencitptakan citra (image) organisasi yang kuat, misalnya lewat iklan, logo/simbol, perilaku manajemen dan karyawan yang positif (responsive, etis, peduli akan lingkungan) serta dapat dipercaya.

f. Penetapan harga jual, sehingga dapat bersaing dan dapat mendatangkan keuntungan yang diharapkan. Dalam artian, menarik pelanggan sekaligus dapat menutup biaya-biaya yang telah dikeluarkan.

g. Melakukan survey mengenai kepuasan pelanggan, menampung dan menangani keluhan pelanggan, menerima saran dan kritik dari pelanggan dan menjalankannya apabila saran dan kritik itu bersifat memperbaiki pelayanan. Dengan demikian, dapat terjalin hubungan jangka panjang yang harmonis dengan pelanggan.

2. Keterlibatan konsumen di dalam proses jasa (inseparability), yaitu dimana proses jasa sangat membutuhkan perhatian dalam penyususnan rancangan fasilitas pendukung. Strategi-strategi mengatasi masalah yang ditimbulkan antara lain:

a. Melakukan rekruitmen dan pelatihan secara cermat terhadap staf yang terlibat kontak langsung dengan konsumen, dengan menekankan pentingnya kemampuan komunikasi yang baik, responsive, sanggup melayani pelanggan, pengetahuan yang luas dan dapat dipercaya.

b. Memberikan penghargaan dalam bentuk uang maupun pujian-pujian (reward) bagi staf yang disenangi pelanggan.

c. Menggunakan berbagai macam lokasi jasa (multisite locations), artinya jasa tidak terpusat pada satu tempat saja sehingga mudah diakses dan relative murah bagi pelanggan.

3. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability), yaitu jasa yang tidak tahan lama sehingga jasa tidak dapat disimpan. Adapun strategi-strateginya untuk mengatasi permasalahan tersebut sebagai berikut:

a. Menggunakan beberapa pendekatan untuk mengatasi permintaan yang berfluktuasi (manajemen permintaan) misalnya : tidak melakukan apapun, mengurangi permintaan pada periode permintaan mencapai puncaknya, meningkatkan permintaan pada saat-saat sepi, menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janji, menerapkan sistem antrian, mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer.

b. Melakukan penyesuaian terhadap permintaan dan kapasitas secara simultan sehingga tercapai kesesuaian antara keduanya (manajemen penawaran) misalnya : menggunakan karyawan paruh waktu, menyewa berbagai fasilitas dan peralatan, menjadwalkan aktivitas yang tertunda selama periode permintaan rendah, melakukan pelatihan silang kepada karyawan,meningkatkan partisipasi karyawan.

4. Sifat jasa yang berbeda-beda (Variability), yaitu jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana

jasa tersebut dihasilkan. Sulitnya melakukan standarisasi serta pengendalian kualitas jasa maka ada beberapa strategi diantaranya :

a. Mengindustrialisasikan jasa (industrialize service), dengan cara menambah dan memanfaatkan peralatan canggih serta melakukan standarisasi produk. b. Melakukan service customization, artinya meningkatkan intensitas antara

perusahaan dan konsumen, sehingga produk dan program pemasaran dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan setiap konsumen.

c. Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survei konsumen dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan di koreksi.

Menurut Philip Kotler dan Keller (2009:39) ada empat karakter jasa yaitu : 1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas layanan jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas layanan jasa dari tempat (place), manusia (people), peralatan (equipment), alat komunikasi (communication material), simbol-simbol(symbols) dan harga (price) yang mereka lihat.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang tersebut merupakan bagian dari layanan jasa tersebut.Client juga hadir padsa saat

jasa diberikan, interaksi penyedia dengan client merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun clientakan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

3. Bervariasi (variabilitas)

Jasa itu sangat beraneka ragam, karena tergantung kepada yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Dapat musnah (perishability)

Jasa-jasa tidak dapat disimpan.Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa bukanlan masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit.

2.1.1.3Kualitas jasa (pelayanan)

Menurut Jasfar (2009:47) kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta serta konsumsi berjalan secara simultan. Disamping perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya. Di dalam teori mangenai manajemen jasa, penlaian ini disebut

sebagai consumer perceived service quality yang mencakup beberapa dimensi. Melalui penelitian pasar, setiap penyedia jasa harus dapat menentukan apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan utama konsumen.

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Journal of marketing Zeithaml, 1988:3).

2.1.1.4Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut van looy (et al.) (1998) dalam Jasfar (2009:50), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal harus memenuhi beberapa syarat, antara lain sebagai berikiut:

1. Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi yang diusulkan.

2. Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa.

3. Masing-masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas.

4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).

Beberapa model yang sangat terkenal adalah yang dikemukakan oleh parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dengan 5 dimensi, Gronroos(1990)

dengan tiga dimensi, Albrecht dan Zemke (1985) dengan tiga dimensi, dan Johnston (et al.) (1995) dengan delapan belas dimensi (Jasfar, 2009:50). 1. Dimensi kualitas dari parasuraman

Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut adalah realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) dan Tangible (Produk-produk Fisik).

a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.

b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.

c. Assurance (Jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.

d. Empathy (empati), yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

e. Tangible (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi , dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.

2. Dimensi kualitas dari gronroos

Menurut Gronroos (1990) Kualitas jasa dilihat dari penilaian pelanggan dibedakan atas 3 dimensi, yaitu sebagai berikut:

1. Technical atau outcome dimention, yaitu berkaitan dengan apa yang diterima konsumen. Dimensi ini sama artinya dengan apa yang disebut dengan kompetensi (competence) dari Parasuraman (1985).

2. Functional atau process related dimention, yaitu berkaitan dengan cara jasa disampaikan atau disajikan.

3. Corperate image yaitu berkaitan dengan citra perusahaan dimata konsumen. Dimensi ini sama pengertiannya dengan kredibilitas

Total Quality

Image (Corporate/local)

Technical Quality of The Outcome: What?

Functional Quality of The process: How?

Gambar 2.1 Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality Dimension)

3. Dimensi kualitas dari Albrecht dan Zemke (1985)

Menurut Albercht dan Zemke (1985) dimensi dalam kualitas pelayanan bersifat umum, diantaranya sebagai berikut:

1. Care and Concern, yaitu perasaan seorang konsumen atas perhatian yang penuh dan kepedulian dari perusahaan, karyawannya, maupun system operasional.

2. Spontaneity, yaitu tindakan-tindakan nyata dari personel yang memperlihatkan keinginan-keinginan yang kuat dan spontan untuk membantu memecahkan masalah atau kesulitan yang dihadapi konsumen.

3. Problem solving, yaitu keahlian dari kontak personel (contact person)

untuk menjalankan tugas-tugasnya secara hati-hati dan mengikuti prosedur standar yang telah ditetapkan terutama bagi pekerja atau staf

yang bertugas dibagian yang memfasilitasi bagian-bagian operasional atau dibagian yang system operasionalnya terlatih dengan baik.

4. Recovery, yaitu usaha-usaha atau tindakan-tindakan khusus yang diambil apabila ada sesuatu berjalan secara tidak normal atau sesuatu yang tidak diharapkan terjadi. Untuk mengatasi masalah yang sewaktu-waktu bisa timbul, sudah tersedia personel yang segera bisa dipanggil. 4. Dimensi kualitas dari Johnston

Johnston (el al.) mengusulkan delapan belas dimensi kualitas jasa dengan definisi masing-masing, seperti terlihat pada catatan yang dikemukakan oleh Van Looy (et al.) (1998) adalah sebagai berikut:

1. Access, yaitu lokasi yang mudah dijangkau, termasuk kemudahan untuk menemukan jalan-jalan disekitarnya dan kejelasan rute.

2. Aesthetics, yaitu berkaitan dengan sampai sejauh mana paket jasa (service package) tersedia untuk memuaskan konsumen.

3. Ettentiveness/helpfulness, yaitu berhubungan dengan kontak personel, sampai sejauh mana mereka berkeinginan untuk membantu konsumen. 4. Availability, yaitu berkaitan dengan ketersediaan fasilitas jasa, staf, dan

barang-barang bagi konsumen.

5. Care, yaitu kepedulian, perhatian, simpati dan kesabaran yang diperlihatkan kepada konsumen.

6. Cleanliness/tidiness, yaitu keberanian, kerapian, keteraturan produk-produk fisik dalam paket jasa (the service package).

7. Comfort, yaitu berkaitan dengan kenyamanan lingkungan dan fasilitas jasa.

8. Commitment, yaitu komitmen pekerja terhadap tugas.

9. Communication, yaitu kemampuan penyedia jasa untuk berkomunikasi dengan konsumen.

10.Competence, yaitu berkaitan dengan keahlian dan profesionalisasi dalam penyampaian jasa.

11.Courtesy, yaitu kesopanan, respek dalam penyediaan jasa, terutama berkenaan dengan kontak staf dalam berhubungan dengan konsumen dan hak miliknya.

12.Flexibility, yaitu berkaitan dengan keinginan dan kesanggupan pekerja untuk mengubah pelayanan jasa atau produk, menyesuaikan dengan keinginan konsumen.

13.Friendliness, yaitu kehangatan dan keakraban penyedia jasa, terutama kontak staf.

14.Functionality, yaitu kemampuan jasa atau kesesuaian “kualitas

produk”, baik berupa fasilitas jasa maupun barang-barang.

15.Integrity, yaitu kejujuran, keadilan, dan kepercayaan yang diberikan oleh perusahaan jasa kepada konsumen.

16.Reliability, yaitu kehandalan dan konsitensi dari kinerja fasiltas jasa, barang-barang, dan staf.

18.Security, yaitu keselamatan dan keamanan konsumen serta peranan mereka dalam peranan jasa.

Dengan mengetahui definisi dimensi kualitas jasa seperti yang dikemukakan oleh Johnston (et al.), dapat dilakukan pengukuran-pengukuran kualitas jasa, sesuai dengan jenis jasa yang akan di ukur.

5. Dimensi kualitas produk dari Garvin (1987)

Berbeda dengan penjelasan dimensi kualitas jasa sebelumnya, Garvin melakukan penelitan pada beberapa perusahaan manufaktur mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menilai kualitas produk. Dimensi yang diusulkan oleh Garvin cukup bermanfaat untuk mengetahui dimensi kualitas jasa. Adapun dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Performance, yaitu ciri-ciri pengoperasian pokok dari suatu produk inti (coreproduct), seperti kecepatan, penggunaan bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan lain-lain.

2. Features, yaitu ciri khusus atau keistimewahan tambahan berupa karakteristik pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan exterior, seperti dashboard, AC, dan lai-lain.

3. Reability, yaitu kehandalan produk seperti kemungkinan untuk rusak atau mengalami kegagalan dalam pemakaiannya.

4. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik rancangan dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan beberapa suatu produk dapat terus digunakan, yang mencakup umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk.

6. Serviceability, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenymanan, kemudahan layanan reparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Esthetic (estetika), yaitu daya tarik produk melalui panca indra.

8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap kedua hal tersebut.

2.1.2 Citra

2.1.2.1Pengertian Citra

Suatu organisasi dapat mempunyai citra yang baik, buruk dan bahkan tidak jelas. Dimana nama baik saja belum tentu menjamin suatu citra yang kuat. Suatu organisasi mempunyai citra yang kuat apabila namanya dikenal luas dan organisasi tersebut mempunyai reputasi yang luar biasa. Apabila suatu organisasi sangat terkenal, tetapi tidak dipercaya, maka organisasi tidak akan memiliki citra yang kuat. Peters (1999) dalam Jasfar (2009:184) mendefinisikan citra sebagai berikut.

“A strong image is the sum of name recognition and reputation, the result of professional and creative efforts and professional communication with all the target groups important to the organization”.

Gronroos (1990) dalam Jasfar (2009:184) mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor.

Untuk mengukur citra suatu perusahaan dapat dilakukan evaluasi dari beberapa kriteria berikut ini. Menurut Peters (1999) dalam Jasfar (2009:184), suatu perusahaan dikatakan mempunyai citra baik apabila :

1. Mempunyai kualitas manajemen yang baik;

2. Dapat diukur dari laba atau penghasilan yang diperolehnya;

3. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat keamanan;

4. Mempunyai kesan baik dari sudut pandang karyawan; 5. Selalu melakukan pembaharuan (innovation);

6. Selalu berorientasi kepada keinginan-keinginan konsumen (market-oriented); 7. Mempunyai kontribusi penting dalam perekonomian nasional;

8. Mempunyai harapan untuk berkembang lebih lanjut dimasa yang akan datang;

9. Mempunyai kualitas barang dan jasa yang tinggi;

10.Aktif didalam memberikan informasi mengenai aktivitas-aktivitas perusahaan kepada masyarakat.

Berdasarkan kriteria diatas, yang secara objektif dapat diukur, suatu perusahaan dapat dikelompokkan sebagai perusahaan yang memiliki citra baik atau tidak.

2.1.2.2Proses Terbentuknya Citra

proses terbentunya citra menurut Hawkins et all (2000) dalam mulyana di perlihatkan pada gambar 2.2 :

Exposure

Comprehensive Attention

Behavior

Image

Gambar. 2.2

Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Berdasarkan gambar tersebut, citra perusahaan berlangsung pada beberapa tahapan. Pertama, objek mengetahui upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semuanya yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada objek. Yang kemudian pada tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan prilaku objek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.

2.1.2.3Elmen – Elemen Citra

Menurut Shirley Harrison (1995 :71) dalam mulyana dalam bukunya Public Relation: Citra suatu organisasi terbentuk membentuk 4 elemen yaitu:

1. Personality

Personality adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran (pengetahuan yang dimiliki oleh publik mengenai perusahaan), seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang memiliki tanggung jawab sosial.

2. Reputation

Reputation adalah persepsi publik mengenai tindakan-tindakan organisasi yang telah berlalu dan prospek organisasi dimasa datang. Tentunya dibandingkn dengan organisasi sejenis atau pesaing. Reputasi terkait dengan hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain.

3. Value

Value adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.

4. Corporate Identity

Corporate identity adalah komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

2.1.2.4Macam-macam Citra

Menurut Jefkins (1995:17) ada banyak citra yang dapat terbentuk karena citra tidak hanya dilihat dari satu sisi. Citra dapat dinilai oleh para publik, namun dapat juga dinilai oleh perusahaan itu sendiri. Citra dapat dilihat dari satu aspek saja, namun dapat dilihat dari bebbagai aspek perusahaan tersebut. Untuk lebih jelasnya. Citra terbagi beberapa macam kategori yaitu:

1. Citra bayangan

Melekat pada orang atau anggota organisasi. Citra ini dianut oleh orang dalam pandangan luar terhadap organisasi. Citra ini seringkali tidak tepat, bahkan hanya berupa ilusi akibat tidak memadainya informasi pengetahuan, atau pemahaman kalangan dalam organisasi terhadap pendapat pihak luar. Citra yang terbentuk pun cenderung positif.

2. Citra yang berlaku

Citra yang melekat pada pihak luar tentang suatu organisasi. Citra ini tidak berlaku selamanya dan jarang sesuai dengan kenyataan karena semata–mata terbentuk dari pengalaman atau pengetahuan orang–orang luar yang biasanya tidak memadai. Citra jenis ini cenderung bersifat negatif.

3. Citra yang diharapkan

Citra yang diinginkan pihak manajemen. Pada umumnya citra ini lebih baik dan menyenangkan daripada citra yang sebenarnya. Citra yang diharapkan itu biasanya dirumuskan dan diperjuangkan untuk menyambut sesuatu yang relatif baru, yakni ketika khalayak belum memiliki informasi yang memadai mengenainya.

4. Citra perusahaan

Citra organisasi secara keseluruhan, bukan hanya citra atas produk dan pelayanannya. Citra perusahaan terbentuk oleh banyak hal. Hal – hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan dibidang keuangan yang pernah diraihnya, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang besar, kesediaan turut memikul tanggung jawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan lain sebagainya.

Citra perusahaan dibangun dari empat area, yaitu (Kriyantono, 2008: 11 – 12): a. Produk/service (termasuk kualitas produk, customer care).

b. Social responsibility, corporate citizenship, ethical behaviour, dan

community affairs.

c. Environment (kantor, showroom, pabrik)

d. Communication (iklan, Public Relations, personal communications, brosur, dan program–program identitas korporat.)

5. Citra majemuk

Merupakan citra yang dimiliki oleh masing–masing unit dan individu yang tentunya berbeda satu sama lain dan belum tentu sama dengan citra organisasi. Untuk menghindari hal yang tidak diinginkan, variasi citra tersebut harus ditekan seminim mungkin dan citra perusahaan scara keseluruhan harus ditegakkan. Banyak cara untuk menekan variasi citra tersebut, antara lain mewajibkan semua karyawan mengenakan pakaian seragam, menyamakan

jenis dan warna mobil dinas, bentuk toko yang khas, simbol – simbol tertentu, dan lain sebagainya.

6. Citra penampilan

Citra penampilan ini ditujukan kepada subyeknya, kinerja atau penampilan diri (performance image) para professional pada perusahaan yang berasangkutan. Misalnya dalam memberikan berbagai bentuk dan kualitas pelayanannya, menyambut telepon tamu dan pelanggan serta publiknya harus serba menyenangkan serta memberikan kesan yang selalu baik. Mungkin masalah citra penampilan ini kurang diperhatikan atau banyak disepelekan.

2.1.2.5Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra

Peters (1999) dalam Jasfar (2009:185) memberikan beberapa faktor penting yang menentukan citra suatu organisasi yaitu sebagai berikut:

1. Kepemimpinan (leadership)

2. Kebijaksanaan dan strategi (policyandstrategy) 3. Kebijaksanaan sumber daya manusia (personalpolicy) 4. Pengelolaan kekayaan (assetmanagement)

5. Pengelolaan proses (processmanagement) 6. Kepuasan konsumen (customersatisfaction) 7. Kepuasan karyawan (employeesatisfaction) 8. Tanggung jawab sosial (societalresponsibility) 9. Hasil usaha (bussiness result/profit)

Kesembilan faktor ini harus dapat disampaikan dan dikomunikasikan dengan efektif kepada para stakeholders, yaitu konsumen, masyarakat umum, pemasok, distributor atau pihak-pihak berkepentingan lainnya, baik yang mempunyai keterkaitan langsung maupun yang tidak langsung.

2.1.2.6Manfaat Citra

Manfaat citra menurut Sutojo (2004:56) yaitu: 1. Daya saing jangka panjang dan menengah

Citra perusahaan yang baik dan kuat akan tumbuh menjadi kepribadian perusahaan. Oleh karena itu citra tidak mudah dijiplak perusahaan lain. Citra baik perusahaan dapat menjadi tembok pembatas bagi perusahaan saingan yang ingin memasuki segmen pasar yang dilayani perusahaan tersebut. Citra perusahaan juga dapat menempatkan mereka pada posisi pemimpin pasar (market leader) dalam jangka lama.

2. Menjadi perisai selama masa krisis

Citra yang baik yang melekat pada perusahaan memberi dampak yang positif pada saat krisis. Sebagian besar masyarakat dapat memahami atau memanfaatkan kesalahan yang dibuat perusahaan dengan citra yang baik, yang menyebabkan mereka mengalami krisis. Masyarakat cenderung berfikir seperti halnya manusia biasa perusahaan juga dapat sesekali melakukan kesalahan atau kelalaian.

3. Menjadi daya tarik eksekutif handal

Eksekutif handal menjadi harta yang berharga bagi perusahaan manapun. Mereka adalah roda yang memutar operasi bisnis sehingga berbagai tujuan usaha perusahaan jangka pendek dan menengah dapat tercapai. Bagi perusahaan dengan citra buruk merekrut dan mempertahankan eksekutif handal tidak mudah.

4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran

Dalam banyak kejadian citra baik perusahaan menunjang efektivitas strategi pemasaran produk. sebagai contoh walaupun harga produk perusahaan telah lama mereka kenal sedikit tinggi dari produk serupa hasil perusahaan yang belum dikenal. Kebanyakan konsumen lebih suka memilih produk hasil perusahaan yang telah lama cukup dikenal. Contoh lain perusahaan dengan citra baik untuk berhasil menerjunkan produk atau merek baru ke pasar ,jauh lebih besar dibandingkan perusahaan yang belum dikenal masyarakat. 5. Penghematan biaya operational

Perusahaan dengan citra baik dapat menekan biaya unutk merekrut dan melatih eksekutif, karena eksekutif yang handal tidak banyak membutuhkan training untuk meningkatkan atau menyesuaikan kualifikasi mereka dengan yang diinginkan perusahaan.

2.1.3 Kepuasan

2.1.3.1Pengertian Kepuasan

Menurut Jasfar (2009:49) kepuasan konsumen terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi (very satisfy). Sebaliknya, apabila harapan itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diinginkannya atau perusahaan tersebut gagal melayani konsumennya. Apabila harapannya sama dengan apa yang dia peroleh, berarti konsumen itu puas.

Menurut Jasfar (2009:199) kepuasan konsumen adalah salah satu ukuran dari kualitas jasa yang disampaikan. Perusahaan menyusun perencanaan dimulai dari analisis tentang kepuasan konsumen dan berakhir dengan kepuasan konsumen.

Menurut Lumpiyoadi (2005:105) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sikap seseorang dalam memberikan penilaian secara keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah melakukan pembelian dan pemakaian.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

2.1.3.2Pengukuran Kepuasan

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997:146) aspek-aspek kepuasan pelanggan yang dapat dijadikan untuk mengukur pelayanan yang diberikan perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan yang memberikan rasa aman dan nyaman

Pelayanan yang baik ditunjukan banyak hal seperti adanya rasa aman dan nyaman bagi pelanggan. Pelanggan yang merasakan nyaman dalam menggunakan layanan suatu perusahaan akan cenderung merasa puas dengan pelayanan tersebut.

2. Penerimaan informasi yang lengkap dan jelas

Informasi yang lengkap dan jelas merupakan salah satu faktor yang dapat memberikan rasa puas bagi pelanggan. Informasi tersebut menyangkut banyak

hal seperti jam pelayanan, informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Apabila perusahaan memberikan informasi yang jelas dan lengkap, maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, informasi yang kurang jelas dapat membuat pelanggan merasa bingung sehingga membuatnya menjadi kurang puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan.

3. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan para staf dan karyawan

Kepuasan pelanggan merupakan akumulasi pengalaman pembelian pelanggan dan pengalaman konsumsi. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor pengharapan dan kinerja jasa yang dialami. Kinerja yang dirasakan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, campuran pemasaran, nama merek dan citra perusahaan. Kepuasan pelanggan telah menjadi indikator penting kualitas dan revenue mendatang. Kepuasan pelanggan tersebut salah satunya terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh para karyawan atau staf perusahaan kepada para pelangganya.

2.2Keterkaitan Antar Variabel Penelitian

2.2.1 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dan Citra

Menurut Indrawati (2006) dan Sondoh, et al. (2007) dalam Qomariah (2012:9) yang mengatakan bahwa citra perusahaan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Dari uraian diatas maka dapat dikemukakan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi pembentukan citra perusahaan. Hal ini tergantung dari persepsi

atau cara pandang orang tersebut, sehingga akan menimbulkan kesan positif atau bahkan negatif.

2.2.2 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Menurut Budhi Poniman (2010:5) Kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah dua sisi dari mata uang yang sama karena indikator kinerja pelayanan adalah tingkat kepuasan dari pelanggan.

Menurut Banwet dan Datta (2000) dan Salazar, et.al.(2004) dalam Qomariyah (2012:9) menemukan bahwa perusahaan harus senantiasa menigkatkan kepuasan pelanggan yang salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan. Pelanggan yang merasa puas maka mereka akan merekomendasikan lembaga tersebut kepada pelanggan yang lain.

Menurut Tampubolon (2001:71) yang menyatakan bahwa pelanggan utama dari suatu sekolah adalah siswa sehingga kualitas pelayanan akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan siswa sebagai pelanggan utamanya.

Dari uaraian di atas maka dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki peranan yang penting dalam mancapai kepuasan. Apabila kualitas pelayanannya bagus maka akan meningkatkan kepuasan begitupun sebaliknya apabila kualitas pelayanannya buruk maka tidak akan tercipta kepuasan.

2.2.3 Keterkaitan Citra sekolah dan Kepuasan

Menurut Kotler (2010) menyatakan bahwa membangun citra itu penting untuk kelangsungan suatu organisai dimasa mendatang. Temuan penelititan ini

memperkuat kajian yang dilakukan oleh Bloomer (1997) yang menyatakan citra perusahaan yang baik akan membuat pelanggan merasa puas, temuan ini juga sejalan dengan temuan Indrawati (2006) dan Sondah, et al. (2007) yang menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik akan berpengaruh terhadap pelanggan.

2.3Kerangka Pemikiran

Berikut merupakan kerangka pemikiran yang di jelaskan pada Gambar 2.3.

Kualitas Pelayanan (X1) 1. Wujud Fisik (Tangible) 2. Kehandalan (Reliability) 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empathy)

Parasuraman (1988) dalam Jasfar (2009:50)

Citra Sekolah (X2) 1. Personality

2. Reputation 3. Value

4. Corporate Identity Shirley Harisson (1995:71)

Kepuasan Siswa (Y) 1. pelayanan yang memberikan rasa aman dan nyaman 2. Penerimaan informasi yang lengkap dan jelas

3. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan pada staff dan karyawan Tjiptono (1997:146)

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

2.3.1 Penelitian – penelitian terdahulu Tabel 2.1

Penelitian – Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Tahun Variabel Kesimpulan

Persamaan Perbedaan

1. Budhi Poniman

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap

Kepuasan Siswa Pada Sekolah Menengah

Kejuruan Negeri 4 Klaten

2010 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Citra Institusi

Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa. Hal ini di tunujukan pada hasil uji R2 didapatkan hasil sebesar 0,653 atau 65,3%. Yang berarti variabilitas variable dependen yang dapat dijelaskan oleh variabilitas variable independen sebesar 65,3%

2. Nurul Qomariah

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan

2012 Kualitas pelayanan, citra institusi dan kepuasan

Loyalitas Kualitas layanan belum mampu meningkatkan

kepuasan mahasiswa sedangkan citra institusi dapat meningkatkan

kepuasan mahasiswa. 3. I Nyoman

Rinala, I Made Yudana, I

Nyoman Natajaya

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Akademik Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas

Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali.

2013 Kualitas pelayanan dan kepuasan

Loyalitas dan citra institusi

Kualitas pelayanan akademik

berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan mahasiswa tetapi lemah terhadap loyalitas mahasiswa.

4. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta

Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan dalam membentuk Loyalitas pelanggan

2010 Kualitas pelayanan dan kepuasan

Loyalitas Kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan. 5. Muhammad

Yusri

Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan gool futsal mangga dua surabaya

2013 Kualitas pelayanan dan kepuasan

Citra Institusi

Adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Tabel 2.1 (Lanjutan) Penelitian – Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Tahun Variabel Kesimpulan

Persamaan Perbedaan

meningkatkan kualitas layanan merupakan kunci agar kepuasan pelanggan dapat terus ditingkatkan.

6. Zurni Zahara Samosir Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan USU

2005 Kualitas pelayanan dan kepuasan

Citra Institusi

Kualitas peelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa

7. Arrafiatus Sufiyyah

Pengaruh Kualitas layanan akademik dan birokrasi terhadap kepuasan mahasiswa

2011 Kualitas pelayanan dan kepuasan

Citra Institusi

Secara bersama-sama ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan akademik dan birokrasi terhadap kepuasan mahasiswa.

Sumber : Data dari jurnal-jurnal terdahulu

2.4Hipotesis

Berdasarkan kajian pustaka dan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepuasan siswa pada SMK Swata Kabupaten Subang sudah baik.

2. Kualitas pelayanan berhubungan dengan citra sekolah pada SMK Swata Kabupaten Subang.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan siswa pada SMK Swata Kabupaten Subang

4. Citra sekolah berpengaruh terhadap kepuasan siswa pada SMK Swata Kabupaten Subang.

5. Kualitas pelayanan dan citra sekolah berpengaruh terhadap kepuasan siswa SMK Swata Kabupaten Subang.

39 3.1 Metode Yang Digunakan

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif menggunakan metode survei dimana peneliti mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel independen (X)

Variabel independen atau variabel bebas yang merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terkait). Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1) dan citra sekolah (X2).

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen atau variabel terikat yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, Karena adanya variabel bebas. Varibel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan siswa (Y).

Secara lebih jelas, operasional variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Konsep Sub-Variabel Indikator Tingkat Ukuran

Siswa Skala

Kualitas Pelayanan

(X1)

Kualitas pelayanan menuntut penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen (Jasfar (2009:47), Aviliani dan Wilfridus (1997: 10), Parasuraman (1995:44))

1. Wujud Fisik

(Tangible) Kelayakan bangunan sekolah Tingkat kelayakan bangunan sekolah Ordinal Perlengkapan fasilitas sekolah Tingkat kelengkapan fasilitas sekolah Kerapihan dan kebersihan karyawan dan staf pengajar

Tingkat kerapihan dan kebersihan karyawa dan staf pengajar Kebersihan dan

kenyamanan sekolah

Tingkat kebersihan dan kenyamanan sekolah 2. Kehandalan (Reliability) Kemampuan karyawan dalam memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat

Tingkat kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

Kemampuan menangani masalah siswa dengan cepat

Tingkat kemampuan karyawan dan staf pengajar dalam menangani masalah siswa dengan cepat Kemampuan Staf

pengajar dalam memberikan materi

Tingkat kemampuan staf pengajar dalam memberikan materi Ketepatan waktu staf

pengajar dalam belajar mengajar

Tingkat kemampuan staf pengajar tepat waktu dalam belajar mengajar

3.Daya Tanggap

(Resposiveness)

Cepat dan Tanggap dalam menyelesaikan keluhan siswa

Tingkat kecepatan dan tanggap dalam

menyelesaikan keluhan siswa

Staf pengajar memberikan jawaban atas pertanyaan siswa dengan jelas

Tingkat kejelasan staf pengajar dalam memberikan jawaban atas pertanyaan kepada siswa

Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel

Variabel Konsep Sub-Variabel Indikator Tingkat Ukuran

Siswa Skala

Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti

Tingkat jelas dan mudah dimengerti dalam memberikan informasi oleh karyawan Ordinal 4. Jaminan (Assurance) Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani siswa

Tingkat kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani siswa Keamanan siswa Tingkat keamanan

siswa Penguasaan materi

oleh staf pengajar

tingkat penguasaan materi oleh staf pengajar Jaminan kelulusan sekolah Tingkat jaminan kelulusan sekolah 5. Empati (Empathy) Perhatian karyawan terhadap segala keluhan siswa Tingkat perhatian karyawan terhadap keluhan siswa Berkomunikasi

dengan baik kepada siswa

Tingkat komunikasi yang baik terhadap siswa Kemampuan pemahaman Karyawan terhadap kebutuhan siswa Tingkat pemahaman karyawan terhadap kebutuhan siswa Pelayanan tanpa memandang status sosial Tingkat pelayanan tanpa memandang status sosial Citra Sekolah

(X2)

Persepsi masyarakat terhadap perusahaan menyangkut pelayanan dan kualitas produk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri (Jasfar (2009:184),Kotler (2006:338),Gronroos (1990) ) 1. Personality Kualitas program keahlian Tingkat kualitas program keahlian Ordinal Kualitas pendidikan staf pengajar Tingkat kualitas pendidikan staf pengajar Biaya pendidikan murah Tingkat biaya pendidikan murah Kelengkapan fasilitas gedung sekolah Tingkat kelengkapan fasilitas sekolah legkap

2. Reputasi Pertumbuhan sekolah ditengah persaingan Tingkat pertumbuhan sekolah ditengah persaingan Dapat menjaga kualitas pendidikan Tingkat penjagaan terhadap kualitas pendidikan Memiliki rasa bangga

terhadap sekolah

Tingkat rasa bangga terhadap sekolahnya Sekolah yang

berprestasi

Tingkat prestasi sekolah

Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel

Variabel Konsep Sub-Variabel Indikator Tingkat Ukuran

Siswa Skala

3. Value Sekolah memberikan pelayanan yang berdasarkan nilai-nilai kebenaran Tingkat pelayanan yang berdasarkan nilai-nilai kebenaran Ordinal Sekolah memberikan rasa kepedulian kepada siswa Tingkat rasa kepedulian kepada siswa Sekolah cepat tanggap dalam menangani keluhan siswa Tingkat cepat tanggap dalam menangani keluhan siswa 4. Corporate Identity Logo sekolah Kesan yang

ditimbukan oleh logo sekolah Warna gedung sekolah Warna yang melambangkan ciri khas sekolah Slogan sekolah Tingkat slogan yang

mudah diingat

Kepuasan (Y)

Kepuasan adalah sikap seseorang dan hasil

akhir pelanggan (siswa) dalam memberikan penilaian

yang dilihat dari kinerja seusai dengan

keinginan dan harapannya (Kotler,Lupiyoadi,Jasf ar) 1. Pelayanan yang memberikan rasa aman dan

nyaman

Ruang belajar di kelas

Tingkat kepuasan dalam menggunkan ruang belajar dikelas

Ordinal fasilitas belajar mengajar Tingkat kepuasan dalam menggunakna fasilitas belajar mengajar Pelayanan karyawan Tingkat kepuasan terhadap pelayanan dari karyawan 2. Penerimaan informasi yang lengkap dan jelas penjelasan mengenai informasi program keahlian Tingkat kepuasan informasi program keahlian oleh karyawan penjelasan mengenai materi pelajaran Tingkat kepuasan memberikan materi pelajaran oleh staf pengajar informasi mengenai jadwal pelajaran Tingkat kepuasan terhadap informasi mengenai jadwal pelajaran

Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel

Variabel Konsep Sub-Variabel Indikator Tingkat Ukuran Siswa Skala

3. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan pada staf dan karyawan

cara staff pengajar dalam menyampaikan materi

Tingkat kepuasan terhadap materi yang disampaikan staf pengajar

Ordinal cara staff pengajar

dalam menjawab setiap pertanyaan siswa

Tingkat kepuasan terhadap jawaban yang diberikan oleh staf pengajar sikap pelayanan karyawan terhadap siswa Tingkat kepuasan terhadap sikap karyawan dalam melayani siswa

3.3Sumber Data Dan Penentuan Sampel 3.3.1 Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Sekolah Terhadap Kepuasan Siswa Pada SMK Swasta Kabupaten Subang” menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui observasi dan wawancara menggunakan kuesioner kepada siswa-siswi SMK Bina Putera, SMK Pasundan dan SMK PGRI. Data sekunder diperoleh dari hasil bacaan buku-buku, internet, dan dari dokumen-dokumen dinas pendidikan dan sekolah yang dijadikan objek penelitian sebagai pelengkap data/informasi dalam melakukan penelitian.

3.3.2 Penentuan Sampel 3.3.2.1Populasi

Mnurut Sugiono (2012:119) menyatakan bahwa “Populasi adalah wilayah

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh jumlah siswa SMK Swasta Kabupaten Subang sebanyak 60 SMK dengan jumlah 17.039 siswa. (Dinas Pendidikan Kabupaten Subang, 2014).

3.3.2.2Sampel

Pengambilan sub populasi sekolah dengan menggunakan teknik acak terlapis (Stratified Random Sampling) dimana teknik ini digunakan apabila populasinya heterogen yaitu karakteristik populasi yang bervariasi atau terdiri atas kelompok-kelompok yang bertingkat (Sugiyono ,2012:123).

Langkah-langkah dalam penentuan sub populasi menggunakan teknik stratifkasi:

1. Identifikasi jumlah total populasi, dalam hal ini populasinya ada 60 sekolah. 2. Lakukan pengelompokan berdasarkan jumlah siswa, peneliti mengelompokan

menjadi 3 kelompok yaitu dengan kelompok 1: sekolah dengan jumlah siswa tinggi (>500) sebanyak 11 sekolah, kelompok 2: sekolah dengan jumlah siswa sedang (>250 - <=500) sebanyak 5 sekolah dan kelompok 3: sekolah dengan jumlah siswa rendah (<=250) sebanyak 44 sekolah.

3. Tentukan persentasi sub populasi yang akan digunakan dari populasi. Peneliti mengambil sub populasi 5% dari seluruh populasi. Maka didapatkan sebanyak 3 sekolah.

4. Pengambilan sub populasi dari 3 kelompok di atas dilakukan secara random karena sub populasi sudah homogen, maka untuk masing-masing kelompok hanya ada 1 sekolah yang akan dijadikan sub populasi dimana untuk kelompok 1 yaitu SMK PGRI, kelompok 2 yaitu SMK Pasundan dan kelompok 3 yaitu SMK Bina Putera. Jumlah siswa dari ketiga sekolah dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2

Jumlah Siswa SMK Bina Putera, SMK Pasundan dan SMK PGRI Subang

No Nama Sekolah Jumalah Siswa

1 SMK Bina Putera 117

2 SMK Pasundan 386

3 SMK PGRI 1.706

Jumlah 2.209

Sumber: Hasil pengolahan data, 2014

Setelah mendapatkan 3 sekolah tersebut maka selanjutnya menentukan jumlah sampel siswa yang dijadikan responden, yaitu menggunakan pendekatan Slovin, pendekatan ini dinyatakan dengan rumus sebagai berikut:

= �

1 +��2 Keterangan:

n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = tingkat kesalahan dalam penelitian 10% atau 0,1

Berdasarkan rumus tersebut, maka dapat diketahui sampel yang diambil dalam penelitian ini melalui perhitungan berikut ini:

= 2.209

= 95,66912083 ~ 96

Dengan menggunakan rumus tersebut, dimana populasi sebanyak 2.209 orang dan tingkat kesalahan sebesar 10% maka dapat di ketahui sampel yang diteliti adalah sebanyak 96 orang siswa dengan hasil pembulatan.

Ukuran alokasi sampel menggunakan teknik proporsional yaitu dengan mengambil jumlah populasi pada masing-masing SMK Bina Putera, SMK Pasundan dan SMK PGRI menggunakan rumus Newman sebagai berikut:

� = _��_��

Keterangan:

ni = besarnya sampel pada strate ke-i

Ni = besarnya populasi pada strate ke-i

N = besarnya populasi keseluruhan n = besar ukuran sampel

Berdasarkan rumus tersebut dapat diperoleh jumlah responden setiap SMK dengan alokasi sebagai berikut:

1. SMK Bina Putera Subang

� = _2.209 117_{� 96}

= 5,085 ~ 6

2. SMK Pasundan Subang

� =

386 2.209 � 96

3. SMK PGRI Subang

� = _2.209 1.706_{� 96}

= 74,140 ~ 75

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka ukuran sampel minimum pada masing-masing SMK secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 3.3.

Tabel 3.3 Populasi dan Sampel

No Nama Sekolah Populasi Sampel

1 SMK Bina Putera 117 6

2 SMK Pasundan 386 17

3 SMK PGRI 1.706 75

Jumlah 2.209 98

Sumber: Hasil pengolahan data 2014

Sampel minimum pada penelitian ini sebanyak 98 namun peneliti membulatkannya menjadi 100 responden.

3.3.3 Teknik Pengujian Penelitian 3.3.3.1Uji Validitas

Uji validitas ini bertujuan untuk mengkaji sejauh mana alat ukur, dalam hal ini kuesioner mengukur apa yang hendak di ukur atau sejauh mana alat ukur yang digunakan mengenai sasaran. Semakin tinggi validitas suatu alat test, maka alat tersebut semakin mengenai sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya di ukur.

Menurut Sugiyono (2012:168) validitas adalah:“Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. Jadi suatu penelitian dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Uji validitas dalam penelitian ini akan menggunakan korelasi pearson. Uji validitas ini perlu dilakukan guna mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun benar-benar mengukur apa yang perlu diukur. Pengukuran ini digunakan karena penyusunan kuesioner penelitian ini dilakukan dengan mendasarkan atas konstruksi teoritik masing-masing variabel penelitian. Kemudian dari variabel penelitian tersebut dicari indikatornya, selanjutnya dijabarkan pada setiap item dalam kuesioner.

Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara masing-masing pernyataan dengan skor total. Adapun rumus dari pada korelasi

pearson adalah sebagai berikut :

r = N Xi

N

i = 1 Yi − ( N i = 1 Xi N i = 1 Yi)

[N N i = 1 Xi2− N i = 1 Xi 2][N N i = 1 Yi2− N i = 1 Yi 2] Keterangan :

r = koefisien validitas x = skor setiap item y = skor total

N = jumlah responden dalam pelaksanaan uji coba instument

Apabila rs lebih besar atau sama dengan 0.30, maka item tersebut dinyatakan valid. Hal ini berarti, instrumen penelitian tersebut memiliki derajat ketepatan dalam mengukur variabel penelitian, dan layak digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian. tetapi apabila rs lebih kecil dari 0.30, maka item tersebut dinyatakan tidak valid, dan tidak akan diikutsertakan dalam pengujian

hipotesis berikutnya atau instrumen tersebut dihilangkan dari pengukuran variabel. Pengujian validitas dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan menggunakan program Excel dan SPSS, dengan menelaah nilai Pearson correlation. Setelah ditemukan bahwa butir pernyataan-pernyataan yang digunakan penelitian ini valid, maka selanjutnya pernyataan yang dinyatakan valid diuji reliabilitasnya. Berikut hasil perhitungan validitas sebagai berikut: 1. Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

Hasil pengujian validitas instrument kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.4.

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan (X1)

Butir Pernyataan Koefisien Validitas Nilai Kritis Keterangan

Item 1 0.583 0.3 Valid

Item 2 0.411 0.3 Valid

Item 3 0.523 0.3 Valid

Item 4 0.505 0.3 Valid

Item 5 0.740 0.3 Valid

Item 6 0.553 0.3 Valid

Item 7 0.698 0.3 Valid

Item 8 0.466 0.3 Valid

Item 9 0.663 0.3 Valid

Item 10 0.569 0.3 Valid

Item 11 0.398 0.3 Valid

Item 12 0.723 0.3 Valid

Item 13 0.674 0.3 Valid

Item 14 0.643 0.3 Valid

Item 15 0.316 0.3 Valid

Item 16 0.616 0.3 Valid

Item 17 0.678 0.3 Valid

Item 18 0.752 0.3 Valid

Item 19 0.704 0.3 Valid

Berdasarkan tabel hasil uji validitas tersebut, dapat diketahui bahwa nilai koefisien validitas untuk butir pernyataan kualitas pelayanan memiliki nilai koefisien validitas lebih besar dari nilai kritis 0.30 maka semua butir pernyataan tersebut sudah dinyatakan valid.

2. Uji Validitas Citra Sekolah (X2)

Hasil pengujian validitas instrument citra sekolah dapat dilihat pada Tabel 3.5.

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Kuesioner Citra Sekolah (X2)

Butir Pernyataan Koefisien Validitas Nilai Kritis Keterangan

Item 1 0.775 0.3 Valid

Item 2 0.633 0.3 Valid

Item 3 0.403 0.3 Valid

Item 4 0.612 0.3 Valid

Item 5 0.666 0.3 Valid

Item 6 0.707 0.3 Valid

Item 7 0.620 0.3 Valid

Item 8 0.401 0.3 Valid

Item 9 0.771 0.3 Valid

Item 10 0.664 0.3 Valid

Item 11 0.565 0.3 Valid

Item 12 0.467 0.3 Valid

Item 13 0.490 0.3 Valid

Item 14 0.445 0.3 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data, 2014

Berdasarkan tabel hasil uji validitas tersebut, dapat diketahui bahwa nilai koefisien validitas untuk butir pernyataan citra sekolah memiliki nilai koefisien validitas lebih besar dari nilai kritis 0.30 maka semua butir pernyataan tersebut sudah dinyatakan valid.

3. Uji Valditas Kepuasan Siswa (Y)

Hasil pengujian validitas instrument kepuasan siswa dapat dilihat pada Tabel 3.6

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Siswa (Y)

Butir Pernyataan Koefisien Validitas Nilai Kritis Keterangan

Item 1 0.730 0.3 Valid

Item 2 0.830 0.3 Valid

Item 3 0.748 0.3 Valid

Item 4 0.661 0.3 Valid

Item 5 0.759 0.3 Valid

Item 6 0.507 0.3 Valid

Item 7 0.685 0.3 Valid

Item 8 0.497 0.3 Valid

Item 9 0.689 0.3 Valid

Item 10 0.807 0.3 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data, 2014

Berdasarkan tabel hasil uji validitas tersebut, dapat diketahui bahwa nilai koefisien validitas untuk butir pernyataan kepuasan siswa memiliki nilai koefisien validitas lebih besar dari nilai kritis 0.30 maka semua butir pernyataan tersebut sudah dinyatakan valid.

3.3.3.2Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2012:168) reliabilitas adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

Setelah melakukan pengujian validitas butir pernyataan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas untuk menguji kehandalan atau kepercayaan alat pengungkapan dari data. Dengan diperoleh nilai r dari uji

validitas yang menunjukkan hasil indeks korelasi yang menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara dua belahan instrument. Untuk menguji reliabilitas (keandalan) kuesioner dalam penelitian ini digunakan teknik belah dua (split half Method) skor pernyataan (statement) bernomor ganjil genap, dengan teknik korelasi spearman-brown correlation.

Cara kerjanya adalah sebagai berikut:

1. Item dibagi menjadi 2 secara acak (misalnya item ganjil dan genap). Kemudian dikelompokkan dalam kelompok I dan II.

2. Skor untuk masing-masing kelompok dijumlah sehingga dapat skor total untuk setiap kelompok I dan II.

3. Korelasikan skor total kelompok I dan skor kelompok II.

4. Hitung angka reliabilitas untuk keseluruhan item dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

��= .�� +��

Keterangan:

ri = Koefisien reliabilitas Spearman Brown

rb = Koefisien korelasi antara belahan pertama (genap) dan kedua (ganjil). Untuk melihat handal atau tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui koefisien reliabilitas. Apabila koefisien reliabilitas lebih besar dari 0.70 maka secara keseluruhan pernyataan dinyatakan handal (reliable).

Tabel 3.7

Standar Penilaian Koefisien Validitas dan Reliabilitas

Criteria Reliablity Validity

Good 0.8 0.5

Acceptable 0.7 0.3

Marginal 0.6 0.2

Poor 0.5 0.1

Sumber: Barker et al, 2002: 70

1. Uji Relibilitas Kualitas Pelayanan Tabel 3.8

Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Pelayanan

Butir Pernyataan Reliabilitas

Koefisien Reliabilitas rs Tabel Kesimpulan Item 1

0.944 _{0.7 Reliabel}

Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19

2. Uji Reliabilitas Citra Sekolah

Tabel 3.9

Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Citra Sekolah

Butir Pernyataan Reliabilitas

Koefisien Reliabilitas rs Tabel Kesimpulan Item 1

0.884 _{0.7 Reliabel}

Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14

Sumber: Hasil pengolahan data, 2014

3. Uji Reliabilitas Kepuasan Siswa Tabel 3.10

Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Siswa

Butir Pernyataan Reliabilitas

Koefisien Reliabilitas rs Tabel Kesimpulan Item 1

0.911 _{0.7 Reliabel}

Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10

Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas tersebut, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan variabel bebas dan variabel terikat memiliki nilai koefisien reliabilitas lebih besar dari titik kritis 0.70 maka semua variabel sudah dinyatakan reliabel. Dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan variabel yang diteliti sudah memenuhi syarat dilakukannya dalam penelitian.

3.3.3.3Uji MSI (Method of Successive Interval)

Penelitian ini menggunakan data ordinal seperti dijelaskan pada operasional variabel pada Tabel 3.1, oleh karena itu semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval).

Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut sebagai berikut:

1. Menghitung frekuensi pada setiap jawaban hasil jawaban responden pada setiap pernyataan.

2. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pernyataan, dilakukan perhitungan proporsi setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah responden.

3. Berdasarkan proposal tersebut, selanjutnya dilakukan perhitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

4. Menentukan nilai batas Z untuk setiap pernyataan dan setiap pilihan jawaban. 5. Menentukan nilai interval rata-rata setiap pilihan jawaban.

6. Data penelitian yang telah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dengan variabel dependen serta akan ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.

3.4Perancangan Data dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Rancangan Analisis Data

1. Analisis Deskriptif (Kualitatif)

Menurut Sugiyono (2012:13) ”Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.” Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis kualitatif sebagai berikut : 1. Setiap indikator yang dinilai oleh responden, diklarifikasikan lima alternatif

jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang menggambarkan peringkat jawaban. Data kuantitatif dalam statistik dapat berupa data berskala ordinal. Data skala ordinal adalah data yang diperoleh dengan cara kategorisasi atau klasifikasi. Akan tetapi diantara kategorisasi data tersebut terdapat hubungan atau jenjang yang menunjukkan ketidaksetaraan. Untuk data berskala ordinal pernyataan-pernyataan dalam kuesioner menggunakan skala likert. Angka 1 sampai 5 tersebut hanya merupakan simbol atau bukan angka sebenarnya dan bersifat relatif.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

SITI HABIBAH

DATA PRIBADI

Nama lengkap : Siti Habibah Jenis kelamin : Perempuan

Tempat, Tanggal lahir : Garut, 12 Desember 1988 Kewarganegaraan : Indonesia

Status perkawinan : Belum menikah Agama : Islam

Alamat lengkap : Jalan Sekeloa Selatan No.11 Rt.05 Rw.15 Kelurahan Lebak Gede Kecamatan Coblong Bandung 40132 Telpon : 085221491414

Email : habibah.siti@gmail.com

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN

Kuliah S2(2012-Sekarang) : Jurusan Magister Manajemen Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM), Bandung

Kuliah S1(2008-2011) : Sarjana Komputer Jurusan Teknik Infomatika Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM), Bandung Kuliah (2006-2008) : NIIT & Telkom Center Bandung, Bandung

SMA (2003-2006) : SMA Negeri 10 Palembang, Palembang SMP (2000-2003) : SMP Negeri 18 Palembang, Palembang SD (1994-2000) : SD Negeri 1 Panyindangan , Garut

SERTIFIKAT

2013 : Sertifikat Toefl

2011 : Sertifikat Perangkat Keras (Hardware) 2011 : Sertifikat C# Programming Fundamental

2011 : Sertifikat Linux Desktop, Virtualization & VoIP 2010 : Sertifikat Seminar Overclocking With Amd’ers 2010 : Sertifikat Cloud Computing : Today and Tomorrow 2009 : Sertifikat Microsoft User Group Indonesia

2008 : Sertifikat Seminar Peranan IT Dalam Proses Pemberitaan

2008 : Sertifikat Akademik DNIIT (Software Engineering – Java Technologies), NIIT India.

2008 : Sertifikat magang di PT.PLN(Persero) Distribusi Jabar & Banten APJ Bandung