Adapun indikator dari harga Desmiati, 2009 antara lain :
Harga dasar harga yang ditawarkan
Diskon
Cara pembayaran
2.2.8 Tujuan Penetapan Harga
Adapun tujuan penetapan harga yaitu : a.
Mendapatkan laba maksimum b.
Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian pada penjualan bersih.
c. Mencegah atau mengurangi pesaing.
d. Mempertahankan atau memperbaiki market share
2.2.9 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali.
Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehu-bungan dengan harapan pembeli.
Menurut Barkeley dan Saylor Yuliarni dan Riyasa, 2007 bahwa
kepuasan pelanggan adalah kualitas.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Bersky Suhartanto, 2001, bahwa kepuasan pelanggan
merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Oleh karenanya dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat
keuntungannyadan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Zeithamal, Berry dan Parasuraman Palilati, 2004 bahwa
kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang
diharapkan pelanggan customer expectation dengan apa yang diperoleh
pelanggan perceived quality Kotler, 2000. Menurut Kotler dalam Tjiptono 2003:102 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya.
Sedangkan Wilkie dalam Tjiptono 2003:102 kepuasan pelanggan
adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk dan jasa. Kepuasan pelanggan menurut Kotler 2000
menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian dis-confirmation yang dirasakan antara harapan
sebelumnya norma kinerja lainnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan Tjiptono, 2000:146.
Terdapat kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerja dibandingkan dengan
hasil yang dirasakan. Pengertian kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja suatu
barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Usmara, 2003: 134-135.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari seorang pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai bagi pelanggan
adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat pelanggan mendapatkan
produk yang berkualitas Irawan, 2006:2.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti, 2002. Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Menurut Umar 2002:51 faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi
rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat
kualitas produkjasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen.
Adapun indikator dari kepuasan pelanggan Hernama dan Johan, 2006 antara lain :
Kualitas produk
Harga
Faktor emosional
Kemudahan
2.2.10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Mowen dan Minor 2002 : 90 mendefinisikan kualitas produk
sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Kecocokan suatu penggunaan produk adalah apabila produk mempunyai daya
tahan penggunaanya lama, produk yang gigunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, adanya jaminan kualitas dan sesuai
etika bila digunakan Nasution, 2005 : 2 .
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kemampuan produk ini untuk memberikan layanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk dalam benak
konsumen, sehingga memungkinkan konsumen menjadikan pilihan pertama bilamana akan terjadi pembelian diwaktu yang akan datang.
Kotler dan Amstrong 2003:22 menyatakan bahwa sesuai dengan
konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik dan bahwa organisasi harus
mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus. Perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan dan memiliki
konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam kondisi perekonomian saat ini.
Muwarni 2004 menemukan bahwa kualitas produk secara langsung
dan tidak langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel intervensi.
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mangakibatkan
konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat
dirasakannya. Yamit 2005
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.11. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
