skor 5, namun dari rata-rata prosentase tertinggi responden memberikan skor 4 yaitu sebesar 43.52. Responden setuju bahwa kepuasan pelanggan telah di
pengaruhi oleh kualitas produk, harga, faktor emosional, kemudahan.
4.2 Analisis Data
4.2.1 Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariat Hair, 1998. Evaluasi terhadap outlier multivariate antar variabel
perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila
sudah saling dikombinasikan. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p 1. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan χ² chi kuadrat pada derajat bebas sebesar
jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.8. Hasil Uji Outlier
Minimum Maximum
Mean Std.
Deviation N
Predicted Value 5.297 94.603 54.500 19.404
108 Std. Predicted Value
-2.536 2.067 0.000 1.000 108
Standard Error of Predicted Value
5.447 14.200 8.908 1.619 108
Adjusted Predicted Value 4.515 94.551 54.091 19.577
108 Residual
-85.833 53.916 0.000 24.586
108 Std. Residual
-3.290 2.066 0.000 0.942 108
Stud. Residual -3.397 2.282 0.007 1.003
108 Deleted Residual
-91.542 65.756 0.409 27.890
108 Stud. Deleted Residual
-3.605 2.335 0.005 1.016 108
Mahalanobis Distance [MD] 3.672
30.698
11.889 4.715 108
Cooks Distance 0.000 0.088 0.010 0.016
108 Centered Leverage Value
0.034 0.287 0.111 0.044 108
a Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Data diolah
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p 0,001. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan
2
pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis
lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai
2 0.001
dengan jumlah variabel sebanyak 12 adalah sebesar 34,528 Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 30,698 yang kurang
dari
2
tabel 34,528 tersebut. Dengan demikian, tidak terjadi multivariate outliers.
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas
