5 sangat tergantung pada perasaan atau kesan terhadap suatu produk, setelah
membandingkan dingkan dengan produk lain Kotler, 2000:36. Menurut Tjiptono 2006:349, kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi punabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan penggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
c. Loyalitas Konsumen
Oliver dan Hurriyati 2005: 19, menjelaskan pengertian loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Griffin 2003:49, dalam pendapatnya menyatakan bahwa pelanggan harus dianggap sebagai individu dan diperlakukan sedemikian
rupa agar tetap loyal dan membantu perusahaan tetap tumbuh dan terus berkembang.
Indikator loyalitas menurut Kotler 2002:57 dapat diukur dengan 3 tiga indikator sebagai berikut:
a. Kesetiaan terhadap produk
b. Ketahanan terhadap pengaruh yang mengenai negatif mengenai produk
c. Merefersikan secara total eksistensi perusahaan.
3. METODE PENELITIAN
a. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian yang mengkaji tentang hubungan antara variabel kualitas pelayanan X
1
, kepuasan pelanggan X
2
dan loyalitas pelanggan Y.Dan penelitian ini menggunakan teknik survei karena terbatasnya waktu dan biaya, serta karakteristik responden
sesuai dengan permasalahan yang diteliti Malhorta, 2004.
6
b. Populasi,Sempel,Sempling
Seluruh anggota yang akan diteliti. Populasi adalah subjekobjek yang memiliki karakter tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
Sugiono,2011. Sempel merupakan jumlah anggota yang mewakili seluruh anggota yang diteliti. Pengambilan sempel dapat mewakili sebuah
populasi Cooper Schindler, 2003. Menurut Gay dan Diehl 1992 sempel minimum 30 subjek dan Frankel dan Wallen 1993 sempel minimum 50
subjek.Pemilihan sempel dengan mempertimbangkan pertimbangan tertentu untuk dipilih.Sempel yang dipilih sudah pernah menggunakan jasa
usaha yang bersangkutan. Teknik purpose semplingmetode penetapan sempel dengan memilih beberapa sempel tertentu yang dinilai sesuai
dengan tujuan dan masalah penelitian dalam suatu populasi Nursalam,2008.
c. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode kuesioner sebagai cara untuk mengumpulkan data. Motede menggunakan pertanyaan yang akan dijawab
oleh responden secara langsung, guna memperoleh informasi dengan tingkat keakuratan yang tinggi. Jawaban yang harus dijawab oleh
responden tidak akan mendapat bantuan dari peneliti dan hanya akan diberikan pertanyaan yang jelas.
d. Teknik Analisis Data
1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat
dilaporkan oleh peneliti Sugiyono, 2008.Pendekatan yang digunakan dalam uji validitas analisis butir pada penelitian ini adalah dengan
membandingkan nilai r
hitung
corrected item – total correlation dengan r
table
. Jika nilai r
hitung
r
table
, maka butir item pertanyaan valid Ghozali, 2011.
Uji Reliabilitas ini dilakukan guna mengukur kemantapan suatu alat ukur.Uji reliabilitas yaitu indeks yang menunjukkan sejauhmana
7 suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan Singarimbun,
1987:140. Uji ini disebut uji kehandalan untuk mengetahui sejauhmana kosistensi hasil pengukuran bila pengukuran dilakukan
lagi terhadap subyek yang sama Azwar, 2000:76. Suatu kuesioner dikatakan reliabilitas apabila mempunyai cronbach alpha lebih besar
dari 0,6 Azwar, 2000:147. 2
Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji asumsi-asumsi yang
ada pada model regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini. Uji asumsi klasik yang digunakan didalam penelitian ini
terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Masing-masing akan dibahas lebih lanjut sebagai
berikut: Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data dalam
penelitian ini berdistribusi normal atau tidak normal.Hasilnya dapat diketahui dengan melihat nilai Kolomogorov-Smirnov Z yang terdapat
pada hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS. Sebuah data dikatakan berdistribusi normal jika asymp Sig 2-tailed pada hasil
SPSS 0,05. Uji Multikolinieritas adalah uji yang digunakan guna
mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinieritas.
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah didalam regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lainya.Jika variance dari satu pengamatan ke pengamatan lainya tetap, maka disebut homokedastisitas.Jika variance
dari satu pengaatan ke pengamatan lainya berbeda maka disebut heterokedastisitas.Model regresi yang baik harusnya tidak terjadi
heterokedastisitas
