12
a. Internal
Karena kewenangan masing-masing instansi tidak bisa dicampuri oleh instansi lain akibatnya tidak ada satu pimpinan yang berwenang penuh untuk
mengatur seluruh instansi di Kantor UPT Samsat sehingga jika ada permasalahan harus mengadakan koodinasi lebih dahulu dan memerlukan waktu yang lama
dalam penyelesaiannya, serta adanya egoisme terhadap instansi masing-masing karena menganggap yang paling berwenang dalam bidangnya sehingga
menyulitkan dalam koordinasi dan masih adanya petugas yang belum memahami tugasnya dan fungsinya sebagai aparat pelayan publik.
b. Eksternal
Masih banyak masyarakat yang kurang memahami persyaratan - persyaratan yang diperlukan dalam pengurusan kendaraan bermotor, masih
banyak masyarakat yang kurang memahamimenyadari fungsi dokumen –
dokumen kendaraan bermotor terhadap keamanan pemilikan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang tidak melalui prosedur yang ditentukan dalam
pengurusan surat-surat kendaraan bermotor,dan masih adanya masyarakat yang merasa dipermainkan atau dipersulit oleh petugas Kantor Bersama Samsat pada
saat pengurusan suratdokumen kendaraannya. Berkaitan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam
dengan melakukan penelitian ilmiah yang di beri judul “Pengaruh Pelayanan
Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor PKB Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Seberapa besar pengaruh pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek
Kanopan Labuhan Batu Utara? ”
Universitas Sumatera Utara
13
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan masyarakat
di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Secara subjektif. Penelitian ini diharapkan sebagai sarana untuk melatih
dan mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor UPT SAMSAT Aek
Kanopan Labuhan Batu Utara. 2.
Secara praktis. Penelitian ini diharapkan sebagai masukan atau sumbangan pemikiran bagi Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara baik 3.
Secara akademis. Penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan perbandingan bagi mahasiswa yang
ingin mengadakan penelitian mengenai Pengaruh Pelayanan publik terhadap Kepuasan Masyarakat di masa yang akan datang.
E. Kerangka Teori
Dengan adanya kerangka teori, maka memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini dimana kerangka teori digunakan untuk memberikan
landasan dasar berpikir yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan
batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan. Dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang
relevan dengan tujuan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
14
1. Pelayanan Publik
1.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Rohman 2008:3, pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan
pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.
Pengertian pelayanan publik secara lengkap yang dikutip dari Ketetapan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63KEPM.PAN72003,
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang
atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
15
1.2 Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan publik merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan dalam rangka memenuhi komitmen penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
1. Dasar Hukum Pelayanan
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum
yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut
hukum dan perundangan. 2.
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan
harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata
laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik. 3.
Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam
pelaksanaanya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standar
waktu yang singkat. 4.
BiayaTarif Pelayanan Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya atau tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara
keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.
Universitas Sumatera Utara
16
5. Produk Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa publik good,
publik service dan administration service. 6.
Sarana, Prasarana dan Fasilitas Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari
ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.
7. Kompetensi Pelaksana
Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas, serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. 8.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi
masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.
9. Jumlah Pelaksana
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
1.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Tjandra 2005:11, dalam memberikan pelayanan publik yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus
memenuhi asas-asas pelayanan publik yaitu sebagai berikut:
a. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Universitas Sumatera Utara
17
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut: a.
Kesederhanaan, Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan. b.
Kejelasan, a
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik. c.
Kepastian Waktu, Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan. d.
Akurasi, Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan,
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
Universitas Sumatera Utara
18
f. Tanggung Jawab,
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhanpersoalan
dalam pelaksanaan pelayanan publik. g.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika.
h. Kemudahan Akses,
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika telematika. i.
Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j.
Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-
lain.
1.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat.
Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk. Menurut Moenir 2002:190, bentuk pelayanan ada tiga macam,
yaitu: 1.
Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan
Masyarakat HUMAS, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang
Universitas Sumatera Utara
19
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Agar layanan lisan berhasil sesauai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:
1 Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. 2
Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. 3
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2.
Pelayanan melalui tulisan Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua
macam, yaitu: 1
Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. 2
Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
3. Pelayanan bentuk perbuatan
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan
secara lisan. Oleh karena itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut.
Yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah para masyarakat wajib pajak yang mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Aek
Kanopan Labuhan Batu Utara tentang tingkat kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan
Universitas Sumatera Utara
20
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya
mengandung sendi-sendi yaitu, adalah sebagai berikut: 1
Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan. 2
Kejelasan yang mencakup rincian biaya atau tarif pelayanan publik serta prosedur atau tata cara umum, baik teknis maupun administratif.
3 Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan publik harus dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditemukan. 4
Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika. 5
Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas. 6
Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telekomunikasi dan informatika.
1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan publik tersebut yaitu pada saat
terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan publik yang
diberikan. Menurut Ridwan 2010:22 dalam pelayanan publik terdapat beberapa
faktor pendukung peningkatan pelayanan publik, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
21
1. Faktor Hukum
Hukum akan mudah ditegakkan, jika aturan atau Undang-Undangnya sebagai sumber hukum mendukung untuk terciptanya penegakan hukum. Artinya,
peraturan perundang-undangannya sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Faktor Aparatur Pemerintah
Aparatur pemerintah merupakan salah satu faktor dalam terciptanya peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu, aparat pemerintah merupakan
unsur yang bekerja di dalam praktik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Aparat pemerintah mempunyai kedudukan atau peranan dalam
terciptanya suatu pelayanan publik yang maksimal. 3.
Faktor Sarana Penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berlangsung lancar dan tertib
baik jika tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukungnya. Sarana itu mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang
baik, peralatan yang memadai, dan keuangan yang cukup. Jika hal-hal yang demikian itu tidak terpenuhi, maka mustahil tujuan dari pelayanan publik akan
tercapai dengan baik atau sesuai dengan harapan. 4.
Faktor Masyarakat Penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan oleh
karenanya masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat
memiliki eksistensi dalam pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan pelayanan publik berasal dari masyarakat publik dimana tujuan utamanya
adalah untuk terciptanya kesejahteraan masyarakat seutuhnya. 5.
Faktor Kebudayaan Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa disamaratakan karena memiliki
perbedaan karakteristik pada masing-masing masyarakat di setiap daerahnya. Faktor kebudayaan dalam terciptanya penyelenggaraan pelayanan yang baik
pada dasarnya mencakup nilai-nilai yang mendasari hukum yang berlaku,
Universitas Sumatera Utara
22
nilai-nilai yang merupakan konsepsi abstrak mengenai apa yang baik, layak dan buruk.
1.6 Kualitas Pelayanan Publik
Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang
kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat
dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dengan cara baik dan benar. Metode pengukuran kualitas menurut Parasuraman dalam Tangkilisan
2005:216-217 meliputi: 1.
Tangible bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan. 2.
Reliability keandalan, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Responsiveness daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat. 4.
Assurance jaminan, yakni perilaku para karyawan yang mampu menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bagi para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai setiap pertanyaan atau
Universitas Sumatera Utara
23
masalah pelanggan. Dalam dimensi assurance, terbagi lagi menjadi empat, yaitu:
a. Competence
kompetensi, yaitu
penguasaan keterampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai
dengan kebutuhan pelanggan. b.
Courtesy kesopanan, yaitu berkaitan dengan sikap santun, respek, dan keramahan para karyawan terhadap pelanggan.
c. Credibility kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan penyedia jasa, dan interaksi dengan pelanggan.
5. Emphty, berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi
emphty terdiri atas: a.
Acces akses, kemudahan melalui komunikasi, berhubungan dengan penyedia jasa.
b. Communication komunikasi, yaitu komunikasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti oleh pelanggan dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
c. Understanding The Costumer kemampuan memahami pelanggan, yaitu
berupaya memahami pelanggan dengan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
Kualitas pelayanan juga berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima.
Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik
SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah Lijan Poltak S, 2006: 8: a.
Pemerintahan yang bertugas melayani b.
Masyarakat yang dilayani pemerintah
Universitas Sumatera Utara
24
c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik
d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas pelayanan masyarakat g.
Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat h.
Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing- masing telah menjalankan fungsi mereka.
Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui dengan
pasti siapa pelanggannya. Kepuasaan pelanggana dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan Lijan Poltak S, 2006:8. Menilai
kualitas pelayanan tidaklah semudah menilai kualitas sebuah produk karena proses penyampaian jasa merupakan suatu hal yang unik. Hal ini disebabkan atas
sifat pelayanan yang tidak nyata Intangible, produksi dan konsumsinya yang berjalan secara simultan.
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang relatif abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap
persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan spesifikasinya terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut bisa dikatakan baik, tetapi sebaliknya bila
persyaratannya tidak terpenuhi maka dikatakan pelayanan tersebut tidak baik. Tidak tertutup kemungkinan juga bahwa pelayanan yang berkualitas saat ini
dianggap tidak berkualitas disaat lainnya karena itu dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Dari definisi kualitas pelayanan
diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi
keinginan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
25
2. Kepuasan Masyarakat
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 2001, puas adalah merasa senang, lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasratnya dan
kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan. Menurut Supranto 2003:396, kepuasan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, sukar untuk
diukur serta sangat subjektif sifatnya. Menurut Peter 2008:18, konsep kepuasan dalam tinjauan prospektif
dibagi dua hal yaitu tinjauan prospektif makro dan prospektif mikro. Tinjauan kepuasan makro adalah memberikan pelayanan prima, sedangkan tinjauan mikro
terdiri dari kepuasan pelayanan dan strategi budaya. Oleh karena itu, pelayanan kualitas menekankan kepada mutu suatu pelayanan. Lebih lanjut Engel 1990:23
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil produk atau jasa dan harapan-
harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas atau senang. Dalam kaitan ini, maka faktor
kepuasan pelanggan menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan.
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2004 disebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan masyarakat merupakan fungsi
dari harapan dan kinerja. Oliver dalam Tjiptono, 2004 memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang
merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan
diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Lebih lanjut dapat dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown Tjiptono, 2004 bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman
Universitas Sumatera Utara
26
melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel dalam Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap
alternatif yang dipilih yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono, 2004 memberikan definisi kepuasan
pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan
fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang
menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa. Apabila kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu dari tiga bentuk yang berbeda Engel, Blackwell dan Miniard dalam Tjiptono,
2004, yaitu: 1. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan.
2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan. 3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan.
Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana menyiratkan respon
yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh
positif pada kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang
membutuhkan pelayanan instansi. Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan menggunakan
cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
27
Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain adalah:
1. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari
kualitas pelayanan 2.
Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari semangat kerja pegawai.
Untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan dengan indikator-indikator yaitu:
1. Produktivitas
2. Kualitas Pelayanan
3. Responsibilitas
4. Akuntabilitas
Karakteristik untuk menilai kepuasan pelanggan: 1.
Intangibility 2.
Heteroginity 3.
Inseparability 4.
Perishability
2.1 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63KEPM.PAN72003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan”, “valid dan reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut: 1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
Universitas Sumatera Utara
28
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat; 7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani; 9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati; 10.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan; 12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
29
2.2 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik; 2.
Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan; 4.
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
3. Pajak Kendaraan Bermotor
Pajak kendaraan bermotor adalah salah satu jenis pajak daerah nurmantu,2003:61. Dan pajak kendaraan bermotor termasuk pajak provinsi
kurniawan, 2006:53. Pertama kali jenis pajak untuk kendaraan bermotor lahir adalah saat diadakannya Pajak Rumah Tangga. Dua diantaranya adalah mengenai
jumlah dan macam kendaraan bermotor serta jumlah dan macam mobil. Tetapi sejak ordonasi Pajak Kendaraan Bermotor 1934 diundangkan , maka hampir
semua objek atas kendaraan bermotor diambil ahli oleh Ordinasi Pajak Kendaraan Bermotor samudra,1995:147
Pembahasan mengenai aspek Pajak Kendaraan Bermotor maka tidak akan pernah terlepas dari berbagai macam aktivitas yang terdapat pada kendaraan
bermotor. Kendaraan bermotor dan jalan raya merupakan satu kesatuanyang tidak dapat dipisahkan. Dalam penggunaan kendaraan bermotor, masyarakat
memerlukan sarana penunjang berupa jalan raya. Oleh karena itu wajar jika masyarakat yang menggunakan sarana tersebut dibebankan secara wajib dari segi
Universitas Sumatera Utara
30
materil oleh pemerintah sehinngga alokasi pembebanan tersebut dapat digunakan untuk pembangunan dan pengembangan serta pemiliharaan jalan raya.
F. Hipotesa
Hipotesa merupakan dugaan sementara didalam penelitian dan harus diuji kebenarannya sehingga dengan demikian suatu hipotesa diterima atau ditolak
hasilnya. Suatu hipotesa dapat diterima apabila disertai dengan pembuktian yang nyata. Menurut Sugiono 2005:70, hipotesis adalah jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, oleh sebab itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Maka dari rumusan masalah dan
kerangka teori yang dikemukakan diatas, penulis menurunkan hipotesa penelitian sebagai berikut:
Hipotesis Alternatif Ha : ada hubungan positif antara pelayanan publik berdasarkan KepMenPan No 63 dengan tingkat kepuasan masyarakat
Hipotesa Nol Ho : tidak ada hubungan positif antara pelayanan publik berdasarkan KepMenPan No 63 dengan tingkat kepuasan masyarakat
G. Defenisi Konsep
